投訴量

023年上半年投訴量為18,558件，二季度投訴量為9,851件，較一季度增長(zhǎng)13.1%。從上半年各月投訴量情況得知，今年1-3月金融保險(xiǎn)的投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，3月投訴量最高，為3,712件，4-6月投訴量略微下降。三、網(wǎng)貸投訴量位居行業(yè)第一據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年上半年網(wǎng)貸的投訴量為10,298件，位居行業(yè)第一，解決率為49.4%；第三方支付的投訴量為3,410件，位居行業(yè)第二，解決率僅為25.2%；POS機(jī)、保險(xiǎn)和銀行的投訴量分別位居第三、第四和第五名，投訴解決

4月票務(wù)商城的投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，4月投訴量最高，為4804件，5月與6月有所下降。從投訴解決量來(lái)看，該行業(yè)每月解決量處于較低水平，票務(wù)平臺(tái)需引起重視。2023年4月，演唱會(huì)、戶外音樂(lè)節(jié)、話劇、電影上映等活動(dòng)的持續(xù)活躍引發(fā)票務(wù)平臺(tái)相關(guān)投訴不斷增加，投訴量環(huán)比增長(zhǎng)108.2%，其中4月14日至19日期間的投訴量較高。2023年以來(lái)，演出市場(chǎng)加快恢復(fù)，票務(wù)平臺(tái)的投訴增長(zhǎng)明顯，比去年同期增長(zhǎng)937.4%，且每月呈現(xiàn)出一定波動(dòng)；對(duì)比之下，2022年上半年每月投訴量較低

人壽、中國(guó)人壽投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三；人保財(cái)險(xiǎn)、眾安在線財(cái)險(xiǎn)、眾惠相互保險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。眾安在線財(cái)險(xiǎn)和眾惠相互保險(xiǎn)投訴量高主要來(lái)源于涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴，其占比超投訴總量70%。此外，眾惠相互保險(xiǎn)、復(fù)星聯(lián)合健康在億元保費(fèi)投訴量、萬(wàn)張保單投訴量、萬(wàn)人次投訴量投訴指標(biāo)中多項(xiàng)投訴指標(biāo)上榜?！锻▓?bào)》顯示，2022年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件。其中涉及人身保險(xiǎn)

，2021年總投訴量為259454條，涉及總金額為16.51億元。2021年消費(fèi)保平臺(tái)投訴量排名前三的行業(yè)分別為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、在線娛樂(lè)和教育培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量占比為34.88%，在線娛樂(lè)投訴量占比為18.02%，教育培訓(xùn)投訴量占比為11.7%。從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)分析，投訴量增長(zhǎng)幅度最大的是票務(wù)商城板塊，因受疫情影響，很多演出（例如演唱會(huì)）不能如期舉辦，大量退費(fèi)訴求未能得到及時(shí)處理，導(dǎo)致投訴量大幅度增長(zhǎng)。短視頻及直播帶貨的興起，導(dǎo)致社交電商板塊投訴快速增長(zhǎng)，其中最

眾惠相互保險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位。平安人壽投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。復(fù)星聯(lián)合健康、眾惠相互保險(xiǎn)兩家，多項(xiàng)投訴指標(biāo)上榜。值得關(guān)注的是，自去年四季度以來(lái)，“隔離險(xiǎn)”產(chǎn)品受到廣大消費(fèi)者的青睞的同時(shí)，相關(guān)理賠糾紛越來(lái)越多。此次銀保監(jiān)會(huì)披露數(shù)據(jù)顯示，涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛2434件，占比24.22%?！百I易賠難”的隔離險(xiǎn)惹眾怒，投訴占比高達(dá)24.22%從投訴涉及的主要險(xiǎn)種來(lái)看，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛8101件，占

、太平洋財(cái)險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。平安人壽投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。此外，華匯人壽多項(xiàng)投訴指標(biāo)上榜。《通報(bào)》顯示，2021年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37646件，環(huán)比下降7.39%。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司14247件，環(huán)比下降14.53%，占投訴總量的37.84%；人身保險(xiǎn)公司23399件，環(huán)比下降2.42%，占投訴總量的62.16%。人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。財(cái)

險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。平安人壽投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。此外，華匯人壽多項(xiàng)投訴指標(biāo)上榜?！锻▓?bào)》顯示，三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司16669件，同比增長(zhǎng)5.57%，占投訴總量的41.01%；人身保險(xiǎn)公司23980件，同比增長(zhǎng)29.23%，占投訴總量的58.99%。人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。投訴量分別為：人保財(cái)險(xiǎn)5542件，同比增長(zhǎng)35.10%；太平洋財(cái)險(xiǎn)1587件，同比增長(zhǎng)23.79%；平安

各車型三季度的投訴量延續(xù)了二季度普漲的趨勢(shì)，其中微型車依舊漲幅最高，環(huán)比上漲45.3%。從近一年來(lái)各季度銷量變化來(lái)看，三季度轎車（除進(jìn)口車）累計(jì)銷量連續(xù)第三個(gè)月出現(xiàn)下滑，環(huán)比微降1.5%，與去年同期相比則下降13.2%，整體走勢(shì)相對(duì)平穩(wěn)。與銷量走勢(shì)不同，三季度轎車投訴量持續(xù)反彈，創(chuàng)造了近一年來(lái)的季度投訴量新高，環(huán)比上漲24.5%，與去年同期相比上漲11.1%。

太平洋財(cái)險(xiǎn)的的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。平安人壽投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。此外，華匯人壽多項(xiàng)投訴指標(biāo)上榜。保險(xiǎn)消費(fèi)投訴環(huán)比增長(zhǎng)31.43%，人保財(cái)險(xiǎn)增長(zhǎng)110.38%《通報(bào)》顯示，二季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司19643件，環(huán)比增長(zhǎng)31.58%，占投訴總量的41.79%；人身保險(xiǎn)公司27362件，環(huán)比增長(zhǎng)31.33%，占投訴總量的58.21%。人保財(cái)險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司首位。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前三位的為：人保財(cái)險(xiǎn)7378件，環(huán)比增長(zhǎng)110

、太平洋財(cái)險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。平安人壽投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一?！锻▓?bào)》指出，2021年第一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為6.14件/億元，萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.49件/萬(wàn)張;人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.43件/億元，萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.26件/萬(wàn)張，萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬(wàn)人次。易安財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)、久隆財(cái)險(xiǎn)的萬(wàn)張保單投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位。華匯人壽的億元保費(fèi)

人壽在億元保費(fèi)投訴量、萬(wàn)張保單投訴量、萬(wàn)人次投訴量等多項(xiàng)人身險(xiǎn)公司投訴指標(biāo)中排名前列。多項(xiàng)投訴指標(biāo)“上榜”具體來(lái)看，萬(wàn)張保單投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一名、萬(wàn)人次投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第二名、億元保費(fèi)投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第三名。從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況看，2020年第四季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為2.01件/億元。中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽以8.27件/億元，排名人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量第三。2020年第四季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.2

況的通報(bào)》。從投訴量來(lái)看，2020年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26688件，同比增長(zhǎng)22.82%。其中，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前3名。平安人壽投訴量高居人身保險(xiǎn)公司首位。平安人壽居人身險(xiǎn)公司首位具體數(shù)據(jù)來(lái)看，2020年第四季度涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司11993件，同比增長(zhǎng)13.86%，占投訴總量的44.94%；人身保險(xiǎn)公司14695件，同比增長(zhǎng)31.25%，占投訴總量的55.06%。其中

51 件，占總投訴量的44.73%，與去年同期相比，比重下降1.28 個(gè)百分點(diǎn)。輕工消費(fèi)品大類中，家用電子電器類投訴量為94366 件，服裝鞋帽類及煙投訴量為56191 件，酒和飲料類投訴量為11613 件，與2019 年相比分別下降2.40、0.75、0.71 個(gè)百分點(diǎn)；日用商品類投訴量為74331 件，食品類投訴量為64351 件，首飾及文體用品類投訴量為16694 件，與2019 年相比分別上升0.29、2.28、0.07 個(gè)百分點(diǎn)。在商品細(xì)分領(lǐng)域，

有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4397件。工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行的投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3370件。招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為3件。東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。圖片平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量，平安、廣發(fā)、招商居股份行前三名《通報(bào)》指出，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為373.6件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千

務(wù)和銷售合同的投訴量位居前三。車輛質(zhì)量：變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)和傳動(dòng)系統(tǒng)的質(zhì)量問(wèn)題被投訴最多2019年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到關(guān)于車輛質(zhì)量的投訴共計(jì)51548件，涉及25個(gè)方面的內(nèi)容，其中變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)和傳動(dòng)系統(tǒng)的質(zhì)量問(wèn)題被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到20997件、16589件和16374件，排名4-10位的質(zhì)量問(wèn)題分別為制動(dòng)系統(tǒng)、天窗和車身外觀、漏油和漏防凍液、油液系統(tǒng)、動(dòng)力系統(tǒng)、車身外觀、電氣系統(tǒng)、電池、車內(nèi)電器和多媒體等電力系統(tǒng)、車內(nèi)座椅和內(nèi)飾，

數(shù)碼產(chǎn)品，消費(fèi)投訴量10598例，位居電子電器行業(yè)投訴首位;其次是大型家電的投訴，其投訴量3645例，主要包括空調(diào)、電視、冰箱、洗衣機(jī)等產(chǎn)品;排名第三的是廚電和小型家用電器的消費(fèi)投訴，投訴量為1994例。售后服務(wù)類投訴8471例。其中手機(jī)數(shù)碼售后服務(wù)問(wèn)題投訴5546例，占售后服務(wù)問(wèn)題總投訴的65.47%，大型家用電器的售后服務(wù)投訴1871例，占售后服務(wù)問(wèn)題總投訴的22.09%，廚電和小家電的售后問(wèn)題投訴1054例，占售后服務(wù)問(wèn)題總投訴的12.44%;質(zhì)量問(wèn)

鞋帽類與食品類投訴量居商品類投訴前5位；生活和社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、銷售服務(wù)類、電信服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類居服務(wù)類投訴前5位。在商品類投訴中，投訴量居前5位的分別為汽車及零部件、服裝、鞋、通訊類產(chǎn)品、食品。與2018年上半年相比，投訴量增速最快的3項(xiàng)是鞋、汽車及零部件和食品。服務(wù)類投訴中，投訴量居前5位的分別為遠(yuǎn)程購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)和移動(dòng)電話服務(wù)。培訓(xùn)類服務(wù)投訴達(dá)到2018年同期兩倍以上，健身服務(wù)同比增長(zhǎng)72.6%，住宿

提升。電力客服投訴量是供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，對(duì)于合理安排電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)意義重大，因此需要深入研究電力客服投訴量預(yù)測(cè)方法，著力提高供電服務(wù)水平。文1提出以集中規(guī)約化的信息技術(shù)手段建立95598客服中心與地市供電公司現(xiàn)場(chǎng)處置之間的信息共享，共同提高客服質(zhì)量。文2闡述了供電服務(wù)質(zhì)量的影響因素、影響范圍和程度，提出多措并舉，有效提高供電服務(wù)質(zhì)量的保障措施。上述研究側(cè)重于提高供電服務(wù)質(zhì)量的管理措施研究，對(duì)于客戶投訴量預(yù)測(cè)和氣溫因素考慮不足。本文提出考慮氣溫因

參與電商的用戶投訴量情況如下：天貓用戶投訴量同比減少16.67 %，環(huán)比增加73.91 %；京東用戶投訴量同比增加48.39 %，環(huán)比增加95.74 %；拼多多用戶投訴量同比減少28.57 %，環(huán)比增加63.27 %；蘇寧易購(gòu)用戶投訴量同比減少10.71 %，環(huán)比增加316.67 %；網(wǎng)易考拉用戶投訴量同比減少61.11 %，環(huán)比減少36.36 %；唯品會(huì)用戶投訴量同比減少43.75 %，環(huán)比減少10 %；云集用戶投訴量同比減少55.56 %，環(huán)比減少33

低供電營(yíng)業(yè)廳的投訴量進(jìn)行了相關(guān)分析。關(guān)鍵詞：供電營(yíng)業(yè)廳；投訴量；建議當(dāng)前我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度越來(lái)越快，人們生活水平得到很大提高，社會(huì)各界對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)的關(guān)注度更加提高。隨著微博、微信等多種自媒體的快速發(fā)展，對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督形成了無(wú)縫監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。隨著用電客戶群體不斷增加，客戶的維權(quán)意識(shí)也不斷增加，所以對(duì)于電力營(yíng)業(yè)廳的投訴也越來(lái)越多。怎樣才能減少客戶投訴量，保證客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是供電營(yíng)業(yè)廳的重要探索方向。一、供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀（一）電力營(yíng)業(yè)廳工作人

/馬寧合資品牌投訴量大 發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)故障多 中國(guó)汽車召回網(wǎng)2.20～3.20投訴分析文/馬寧2016年2月20日至3月20日，中國(guó)汽車召回網(wǎng)共收到有效投訴383宗（連續(xù)重復(fù)投訴未計(jì)算），其中的絕大部分為乘用車投訴，僅有極個(gè)別的投訴涉及商用卡車。在這30個(gè)自然日期間，雖然經(jīng)歷了315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，但在3月15日前后，并沒有投訴量的爆增?；緛?lái)說(shuō)呈現(xiàn)的趨勢(shì)是，消費(fèi)者在工作日的投訴量大于周末兩天合資品牌投訴量大在30天涉及的383宗投訴中，合資品牌投訴量最大，

提供的汽車品牌投訴量排行數(shù)據(jù)，我們可以看到絕大部分品牌的投訴量都有所下降，這也是與3月投訴量較為集中有關(guān)。從絕對(duì)值來(lái)看，長(zhǎng)安福特、哈弗、別克等品牌受到的用戶投訴相對(duì)較多。其中，長(zhǎng)安福特雖然總量最大，但其同比下降達(dá)50%以上，體現(xiàn)了改進(jìn)的決心。哈弗品牌4月環(huán)比增長(zhǎng)215.9%，其中受到用戶轟投的車型是哈弗H6以及H6 Coupe。眾多用戶集中反映H6以及H6 coupe車載導(dǎo)航系統(tǒng)老化，無(wú)法更新等問(wèn)題。這也與H6和保有量較大息息相關(guān)。H6作為哈弗的主力車型，

2月，明的用戶投訴量明顯增多。其中，別克、雪佛蘭、上汽大眾為投訴榜單前三名。投訴量增長(zhǎng)最快的是奧迪，較上月增長(zhǎng)146%。投訴量下降較大的是奇瑞、吉利等品牌，其投訴量同比下降達(dá)30%左右。別克品牌受到車主重點(diǎn)投訴的車系是昂科拉，威朗，用戶反映了昂科拉輪胎開裂，威朗變速器異響、頓挫等問(wèn)題。雪佛蘭創(chuàng)酷也存在輪胎開裂問(wèn)題，科魯茲也是雪佛蘭車主投訴較多的車系，主要典型問(wèn)題是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)卡滯，變速器異響。上汽大眾受到投訴最多的車系是帕薩特，車主反映的主要問(wèn)題是發(fā)動(dòng)機(jī)異響，

提供的汽車故障投訴量排行榜來(lái)看，雖然2月有雙節(jié)日，但群眾的投訴熱情依然不減，長(zhǎng)安乘用車、一汽-大眾、長(zhǎng)安福特本月受到車主投訴量相對(duì)較多。一汽-大眾投訴量呈雙倍增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，受到投訴量最多的車型是高爾夫，主要投訴理由是變速箱升擋慢，存在拖擋現(xiàn)象，發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大。本月，北汽銀翔投訴量也翻倍增長(zhǎng)，問(wèn)題集中在2016款車型上，車身附件及電器故障為主要投訴緣由。投訴量是一桿秤，或多或少都會(huì)影響潛在購(gòu)車主的選擇，在汽車產(chǎn)品快銷時(shí)代下，產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)是保障，只有將產(chǎn)品與服務(wù)

提供的汽車故障投訴量排行榜，1月，別克、長(zhǎng)安乘用車、長(zhǎng)安福特位于排行榜前三名。整體來(lái)看，相比上月，本月各汽車品牌投訴量排行位置浮動(dòng)不大。根據(jù)天天汽車投訴問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，本月別克品牌受到投訴量最多的車型是昂科威，其次是凱越、英朗、君越等。絕大多數(shù)用戶對(duì)昂科威反應(yīng)的問(wèn)題是變速器異響，車身附件及電器故障。長(zhǎng)安乘用車投訴量最多的車型是悅翔V7，其次是CS75、CS35等車型，用戶反映悅翔V7主要存在發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，前后橋及懸掛系統(tǒng)故障以及服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題。長(zhǎng)安福特受投訴量最

提供的汽車故障投訴量排行榜顯示，12月，寶駿汽車、別克、吉利汽車位于排行榜前三名，11月投訴前三名的長(zhǎng)安福特、雪佛蘭、長(zhǎng)安乘用車本月整體讓位。根據(jù)天天汽車投訴問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，寶駿汽車投訴量最大的車型是寶駿560，大部分車主認(rèn)為前后橋及懸掛系統(tǒng)故障，車身附件及電器異響嚴(yán)重。別克汽車投訴量最多的車型為昂科威和威朗，昂科威受到車主投訴最多的問(wèn)題是變速器頓挫和異響，威朗的主要問(wèn)題是車身附件及電器故障。博越是吉利汽車投訴量最多的車型，用戶主要反應(yīng)了在協(xié)議范圍內(nèi)提不到車以及

顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比增加270例，上漲5%。與去年同期相比，投訴總量上漲1224例，增幅為25.8%。分投訴渠道消費(fèi)投訴：微信端新增投訴占10%在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)搭建了新的平臺(tái)后，消費(fèi)者分投訴渠道的投訴案例數(shù)據(jù)中顯示，微信端試運(yùn)行階段收到消費(fèi)者投訴的10%，其他九成的消費(fèi)者習(xí)慣使用網(wǎng)頁(yè)端進(jìn)行錄入消費(fèi)投訴。分消費(fèi)商品性質(zhì)投訴：商品質(zhì)量問(wèn)題占70%按照消費(fèi)者商品性質(zhì)劃分，消費(fèi)者投訴主要可劃分為商品和服務(wù)兩大類別。根據(jù)歷年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的消費(fèi)

李楊汽車缺陷投訴量并不是質(zhì)量的絕對(duì)指標(biāo)，沒上榜不代表就是質(zhì)量好，但若是大量投訴集中于某個(gè)品牌或某款車型，那就可能真的有問(wèn)題，需要加以認(rèn)真對(duì)待并盡快解決根據(jù)從國(guó)家質(zhì)檢總局汽車缺陷采集系統(tǒng)收集的最新數(shù)據(jù)，《中國(guó)新聞周刊》排出了2016年上半年中國(guó)汽車缺陷投訴量最高的10大品牌。2016年1-6月的質(zhì)量缺陷總計(jì)5336起，考慮到部分汽車品牌銷量較大，因此采用了投訴銷量比進(jìn)行權(quán)衡（月投訴量/平均月銷量×10000）。1.上汽通用投訴量：1123起投訴銷量比：13.

4年相比，月度投訴量增加了750例。分行業(yè)消費(fèi)投訴：網(wǎng)絡(luò)、汽車行業(yè)增幅明顯本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2215例。這一數(shù)據(jù)與2015年第12期數(shù)據(jù)相比，投訴量上升了199例，與去年同期相比增幅明顯，增加了1120例。此外，本期，汽車行業(yè)本期較12期增幅明顯，增加95例。第二，與2015年第1期各行業(yè)投訴量相比，家電行業(yè)、汽車行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、房產(chǎn)行業(yè)有所上升，其他行

同期相比，月度投訴量減少了793例。分行業(yè)消費(fèi)投訴：IT通信行業(yè)投訴激增本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：第一，報(bào)告期內(nèi)正值春節(jié)假期，投訴量相對(duì)減少，春節(jié)假期間共收到投訴372例，基本與2015年春節(jié)假期投訴持平，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和IT通信行業(yè)是春節(jié)假期投訴最多的兩個(gè)行業(yè)。春節(jié)期間，正值網(wǎng)絡(luò)使用高峰階段，消費(fèi)者投訴移動(dòng)、聯(lián)通、電信以及寬帶問(wèn)題較多。主要投訴問(wèn)題有：手機(jī)亂扣流量、運(yùn)營(yíng)商為用戶私自開通業(yè)務(wù)，亂扣費(fèi)、寬帶維修服務(wù)太慢等等。本期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，收到

量萬(wàn)里行分行業(yè)投訴量統(tǒng)計(jì)商家與顧客的關(guān)系，被喻為顧客是水，商家是舟，水能載舟亦能覆舟。商家所有的成就都是顧客賦予的，失去顧客的商家就好比魚兒失去了水。顧客中有商家，商家中有顧客。作為顧客，我們要理解商家，因?yàn)閾Q個(gè)時(shí)間換個(gè)空間，也許你就是商家，而商家就成了顧客。作為商家，我們來(lái)自顧客，正所謂“從顧客中來(lái)，到顧客中去”。“顧客中有商家，商家中有顧客”，這是顯而易見的事實(shí)，按此事實(shí)推理，商家和消費(fèi)者之間應(yīng)該不難有互相的理解與溝通，加上現(xiàn)在用于溝通的技術(shù)與手段日益

量萬(wàn)里行投訴部投訴量創(chuàng)新高 汽車行業(yè)增幅明顯 ——中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2016年第3期投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告文/中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部2 016年2月16日至2016年3月 15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴10051例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比增長(zhǎng)6139例，與去年同期相比增長(zhǎng)1409例。分行業(yè)消費(fèi)投訴：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)、汽車行業(yè)增幅明顯本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投

家電和服裝行業(yè)投訴量增幅較大 ——中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2015年第12期投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告文/中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部2 015年11月16日至2015年12月 15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴4267例，根據(jù)本期分行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，與2015年第11期消費(fèi)投訴相比，除了汽車行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和金融行業(yè)三個(gè)行業(yè)上升以外，服裝、旅游教育、醫(yī)療健康、食品煙酒、IT通訊、家電和房產(chǎn)家居等行業(yè)的投訴量均小幅上升。本期消費(fèi)投訴量較上期相比增加了134例，與去年同期相比，月度投訴下

顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比均增加205例，上漲4%。與去年同期相比，投訴總量上漲1439例，增幅為37.2%。分行業(yè)消費(fèi)投訴：旅游教育呈下降趨勢(shì)本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2410例。與上期相比，該月消費(fèi)投訴了增長(zhǎng)了133例，增幅為6%。第二，通過(guò)與2016年第5期月度消費(fèi)投訴案例相比，除了金融保險(xiǎn)、旅游教育行業(yè)出現(xiàn)下降以外，其他八大行業(yè)在本期投訴總量均呈

據(jù)本期分行業(yè)的投訴量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，與2015年第10期消費(fèi)投訴相比，除了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、服裝美容和金融行業(yè)三個(gè)行業(yè)上升以外，汽車行業(yè)、旅游教育、醫(yī)療健康、食品煙酒、IT通訊、家電行業(yè)和房產(chǎn)家居等行業(yè)的投訴量均出現(xiàn)小幅下降。本期消費(fèi)投訴量較上期相比下降了210例，與去年同期相比，月度投訴量增長(zhǎng)310例。與2013年相比，月度投訴量減少了422例。分行業(yè)消費(fèi)投訴：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)增幅明顯本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服

據(jù)本期分行業(yè)的投訴量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，除了汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居和食品煙酒三個(gè)行業(yè)小幅上升以外，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育、醫(yī)療健康、金融保險(xiǎn)、IT通訊、家電行業(yè)、服裝美容等行業(yè)的投訴量均出現(xiàn)小幅下降。本期消費(fèi)投訴量較上期相比下降了404例，與去年同期相比，月度投訴量出現(xiàn)增長(zhǎng)，共計(jì)增長(zhǎng)1516例。與2013年相比，月度投訴量增長(zhǎng)了661例。分行業(yè)消費(fèi)投訴：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)增幅明顯本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行

下降。國(guó)產(chǎn)奧迪投訴量最多車質(zhì)網(wǎng)對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了對(duì)比分析。統(tǒng)計(jì)顯示，奧迪的整體投訴量最多，827宗投訴超過(guò)了奔馳及寶馬同期投訴的總和。而奔馳與寶馬品牌的投訴量基本處于同一水平，其中奔馳投訴量相對(duì)較高，401宗位居第二，而寶馬品牌的整體投訴量最少。相比2013年時(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，奧迪品牌投訴量增速最快。數(shù)據(jù)顯示，奧迪品牌國(guó)產(chǎn)與進(jìn)口車型的投訴情況反差最大。不僅如此，奧迪國(guó)產(chǎn)車型的投訴量甚至高于奔馳、寶馬兩品牌之和；相反，奧迪進(jìn)口車型的投訴量反而最低。

據(jù)本期分行業(yè)的投訴量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，除了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、食品煙酒、服裝美容等行業(yè)的投訴量出現(xiàn)小幅下降以外，汽車行業(yè)、IT通訊、房產(chǎn)家居、旅游教育、金融保險(xiǎn)、家電行業(yè)、醫(yī)療健康等行業(yè)均出現(xiàn)了不同程度的增長(zhǎng)。本期消費(fèi)投訴量較上期相比增長(zhǎng)了234例，與去年同期相比，月度投訴量出現(xiàn)下降的情況，共計(jì)減少1220例。在投訴內(nèi)容方面，汽車行業(yè)、家電行業(yè)、IT通訊、旅游教育等行業(yè)為消費(fèi)投訴量增量較明顯的行業(yè)。其中，汽車行業(yè)增幅最大。分行業(yè)消費(fèi)投訴：汽車行業(yè)增幅明顯本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分

裝美容等行業(yè)的投訴量出現(xiàn)增長(zhǎng)以外，汽車行業(yè)、旅游教育、金融保險(xiǎn)、家電行業(yè)、醫(yī)療健康等行業(yè)均出現(xiàn)了小幅下降。本期消費(fèi)投訴量較上期相比增長(zhǎng)了81例，與去年同期相比，投訴量大大減少，共計(jì)2091例。在投訴內(nèi)容方面，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)、旅游教育、汽車行業(yè)等行業(yè)為消費(fèi)投訴量較高的行業(yè)。其中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)增幅最大。分行業(yè)消費(fèi)投訴：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)增幅明顯本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，

業(yè)以外，各行業(yè)投訴量均有所下降。本期消費(fèi)投訴量較上期相比減少923例，跌幅有所降低，與去年同期相比，投訴量減少2651例。在投訴內(nèi)容方面，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、旅游教育、汽車行業(yè)、家電行業(yè)等行業(yè)為消費(fèi)投訴量較高的行業(yè)。其中，家電行業(yè)未降反增。分行業(yè)消費(fèi)投訴：家電行業(yè)增幅明顯本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為1676例，與第5期數(shù)據(jù)相比，投訴量降低了29.1%，與去年同期相

相比，本期消費(fèi)投訴量較上期相比減少2190例，基本恢復(fù)正常值。另一方面，在投訴內(nèi)容方面，隨著今年3.15期間，媒體和消費(fèi)者對(duì)汽車、金融、通信、保健品等行業(yè)出現(xiàn)的騙局、陷阱和黑幕的重點(diǎn)關(guān)注，本期投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中，消費(fèi)者投訴比較多的也與這幾個(gè)行業(yè)相關(guān)。同時(shí)，根據(jù)分年度投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，與前幾年同期的消費(fèi)者投訴量相比，本期消費(fèi)投訴案例，呈現(xiàn)明顯的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，與去年同期相比，本期投訴量增長(zhǎng)903例，與2013年同期相比，本期投訴量增長(zhǎng)

92例，各行業(yè)投訴量均有所下降。本期消費(fèi)投訴量較上期相比減少1660例，與去年同期相比，投訴量減少778例。在投訴內(nèi)容方面，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、旅游教育、汽車行業(yè)、家電行業(yè)等行業(yè)為消費(fèi)投訴量較高的行業(yè)。分行業(yè)消費(fèi)投訴：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)首次出現(xiàn)降低本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2163例，與第4期數(shù)據(jù)相比，投訴量降低了24.6%，與去年同期相比，投訴量減少了2%；第二，通過(guò)與

品品類劃分，該投訴量占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V總量的43.3%，這個(gè)數(shù)據(jù)說(shuō)明，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上，使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買手機(jī)的消費(fèi)者，已經(jīng)占據(jù)相當(dāng)?shù)臄?shù)量。這類消費(fèi)者習(xí)慣運(yùn)用網(wǎng)上購(gòu)物的同時(shí)，也習(xí)慣于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)解決生活中的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，由此產(chǎn)生了此類投訴。2014年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的消費(fèi)者投訴中，關(guān)于手機(jī)產(chǎn)品行業(yè)的投訴，主要集中在兩個(gè)方面：一方面，受電子商務(wù)的沖擊，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買手機(jī)產(chǎn)品，售前發(fā)貨難和售后難的問(wèn)題常常遭到消費(fèi)者投訴，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與品牌手機(jī)廠家的售后權(quán)責(zé)不

13年中國(guó)汽車投訴量增長(zhǎng)超五成2013 China car complaints grew over five percent9日發(fā)布的《中國(guó)汽車消費(fèi)維權(quán)年度報(bào)告2013黃皮書》(以下簡(jiǎn)稱“黃皮書”)顯示，2013年中國(guó)工商系統(tǒng)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織受理乘用車投訴1.2萬(wàn)多起，約占全部消費(fèi)投訴總量的2.2%；投訴量比2012年增長(zhǎng)了55.46%。2014汽車消費(fèi)維權(quán)中國(guó)行“太陽(yáng)花獎(jiǎng)”暨汽車企業(yè)貫徹新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》座談會(huì)當(dāng)日在北京舉行。據(jù)會(huì)上發(fā)布的這份黃皮書

下產(chǎn)品今年以來(lái)投訴量一直居高不下。根據(jù)中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)的數(shù)據(jù)，今年通用汽車多款熱銷車型遭遇較高投訴，尤其是上海通用旗下暢銷車別克凱越，更是高居今年1月熱銷車型投訴量榜首。根據(jù)通用汽車4月4日發(fā)布的在華銷售數(shù)據(jù)來(lái)看，別克凱越今年3月在華銷量已出現(xiàn)了明顯下滑。拖延召回汽車或引重罰因隱瞞量產(chǎn)車缺陷導(dǎo)致死亡事故和拖延大規(guī)模召回時(shí)間，通用汽車近日引來(lái)眾怒。為此，近日美國(guó)國(guó)會(huì)專門召開了聽證會(huì)針對(duì)這一情況進(jìn)行質(zhì)詢。據(jù)美國(guó)埃德蒙茲汽車網(wǎng)消息，通用汽車公司4月7日開始正式向車