在中國(guó)消費(fèi)群體中，出現(xiàn)了兩類消費(fèi)者：一是“睜一只眼閉一只眼”，怕麻煩，一些小的質(zhì)量和服務(wù)方面的問(wèn)題就干脆不追究；二是有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，對(duì)不滿意的消費(fèi)體驗(yàn)一定會(huì)投訴。據(jù)大眼雷不完全統(tǒng)計(jì)，第二類人群有不斷上升的趨勢(shì)。

于是，擁有更強(qiáng)維權(quán)意識(shí)的這一類人，轉(zhuǎn)化為投訴者。

從有利于消費(fèi)投訴案例盡快解決的角度出發(fā)，無(wú)數(shù)的維權(quán)平臺(tái)均倡導(dǎo)理性的投訴者。即在正常思維狀態(tài)下時(shí)，有自信與勇氣，遇事不慌且能夠全面了解和總結(jié)并盡快分析后找到切實(shí)可行的訴求，達(dá)到維權(quán)目的。

作為一名普通的消費(fèi)者，怎么樣才能理性投訴呢？

（1）最大限度的收集并掌握證據(jù)。

消費(fèi)憑證（發(fā)票）、有效購(gòu)物合同、質(zhì)量問(wèn)題圖片資料等基礎(chǔ)證據(jù)的收集，肯定是一個(gè)理性投訴者的底氣所在。

（2）分條列點(diǎn)說(shuō)問(wèn)題定訴求。

許多“高大上”的企業(yè)，常常已經(jīng)擁有相對(duì)完善的售后處理流程，交涉前最好分條列點(diǎn)說(shuō)問(wèn)題，定好訴求。

根據(jù)自己的實(shí)際損失提出要求，這樣才能有效地解決糾紛，避免不必要的麻煩。大眼君常常收到消費(fèi)者要求企業(yè)“書面道歉”“假一賠十”等方面的投訴訴求，實(shí)際上當(dāng)企業(yè)往往難以達(dá)成。

（3）與企業(yè)協(xié)商有技巧。

作為企業(yè)，也不希望消費(fèi)的購(gòu)物體驗(yàn)有瑕疵，有責(zé)任感的企業(yè)也渴望快速消除這種不良影響。

那么，與企業(yè)協(xié)商也要掌握相應(yīng)技巧：

反復(fù)交涉，遇到消費(fèi)投訴，企業(yè)客服A君處理不了會(huì)轉(zhuǎn)給B君，或者轉(zhuǎn)交給高級(jí)客服R君。

擺脫投訴僵局，投訴人常常因?yàn)樵V求與企業(yè)售后提出的方案出入很大，比如A君提出合理訴求，要求恢復(fù)原狀并獲得賠償，而企業(yè)暫無(wú)法賠償，導(dǎo)致雙方協(xié)商陷入僵持狀態(tài)。A君完全可以先讓物品恢復(fù)原狀，再慢慢談賠償?shù)暮罄m(xù)，否則問(wèn)題沒(méi)解決，得不償失。

（4）做好打持久戰(zhàn)準(zhǔn)備。

與企業(yè)協(xié)商不成，常常會(huì)進(jìn)入僵持階段，而取證、協(xié)商，均是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，更有甚者，遇到漠視合理訴求的企業(yè)，需要發(fā)動(dòng)同類消費(fèi)者的力量，維護(hù)群體的權(quán)益，就更需要冷靜面對(duì)，有理有據(jù)，穩(wěn)步推進(jìn)。

（5）尊重消費(fèi)投訴處理渠道。

請(qǐng)相信，無(wú)論是與官方客服溝通還是借助消費(fèi)者協(xié)會(huì)等第三方進(jìn)行投訴，他們都是試圖幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。

大眼雷處理投訴時(shí)，被贊揚(yáng)時(shí)就不一一細(xì)說(shuō)了，不過(guò)也難逃被投訴者吐槽，甚至被罵的悲慘淡經(jīng)歷。

在之后幾期的“大話售后”中，大眼雷會(huì)繼續(xù)叨叨買賣雙方在售后博弈中的趣事，比如結(jié)合實(shí)際的維權(quán)者、不同售后系統(tǒng)服務(wù)人員以及一些日常投訴處理中的案例，將那些消費(fèi)中遇到的不完美體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為美好的事，也希望這些我們不愿意看到的瑕疵越來(lái)越少。

大眼雷也特別希望聽到來(lái)自文字那端你的聲音，歡迎圍觀、調(diào)侃、吐槽！