劉消保

美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)署（CFPB）

金融消費(fèi)者保護(hù)署是根據(jù)美國(guó)2010年7月頒布的《多德—弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》，在美聯(lián)儲(chǔ)下新設(shè)的獨(dú)立運(yùn)作的金融消費(fèi)者保護(hù)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，基本職能包括實(shí)行金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管、確保相關(guān)法律法規(guī)貫徹落實(shí)、制定相關(guān)監(jiān)管規(guī)定、與消費(fèi)者溝通交流和開(kāi)展消費(fèi)者教育、受理消費(fèi)者投訴并進(jìn)行調(diào)查反饋等。金融消費(fèi)者保護(hù)署內(nèi)設(shè)運(yùn)營(yíng)及首席運(yùn)營(yíng)官，消費(fèi)者教育與互動(dòng)（Consumer Education & Engagement），監(jiān)管、執(zhí)法及公平借貸，研究、市場(chǎng)及法規(guī)，外事，法律六大部門(mén)。其監(jiān)管重點(diǎn)與趨勢(shì)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

消費(fèi)者投訴處理和分析。處理消費(fèi)者投訴是金融消費(fèi)者保護(hù)署的基本職能之一，為此設(shè)立了消費(fèi)者反饋辦公室（Office of Consumer Response），擁有專(zhuān)線電話直接接聽(tīng)消費(fèi)者投訴，分析問(wèn)題并轉(zhuǎn)交和協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)解決。截至2014年3月，該機(jī)構(gòu)已經(jīng)累計(jì)處理了33.2萬(wàn)起有關(guān)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的投訴。專(zhuān)門(mén)在官方網(wǎng)站建立消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，定期披露詳細(xì)的投訴數(shù)據(jù)供查詢(xún)、下載，包括每一筆投訴的類(lèi)型、涉及業(yè)務(wù)種類(lèi)、投訴問(wèn)題、受理渠道、受理日期、投訴的銀行、何時(shí)轉(zhuǎn)給銀行、銀行處理結(jié)果等信息。同時(shí)，金融消費(fèi)者保護(hù)署每年都會(huì)對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，出臺(tái)《消費(fèi)者反饋年度報(bào)告（Consumer Response Annual Report）》，并將投訴較為集中的問(wèn)題納入監(jiān)管重點(diǎn)，研究采取相應(yīng)措施。根據(jù)最新發(fā)布的消費(fèi)者反饋年度報(bào)告，金融消費(fèi)者保護(hù)署2013年共處理消費(fèi)者投訴16.4萬(wàn)起，其中投訴量前三位的分別為：房屋抵押貸款問(wèn)題6萬(wàn)起，占比37%；債務(wù)催收問(wèn)題3.1萬(wàn)起，占比19%；信用報(bào)告問(wèn)題2.4萬(wàn)起，占比15%。

適時(shí)出臺(tái)監(jiān)管規(guī)定。近年來(lái)，金融消費(fèi)者保護(hù)署從制度上重視以下幾個(gè)問(wèn)題：對(duì)金融市場(chǎng)的新發(fā)展和新問(wèn)題反應(yīng)迅速，能及時(shí)且有針對(duì)性地出臺(tái)監(jiān)管規(guī)定以加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)。其一，房屋抵押貸款問(wèn)題。2013年上半年修訂房屋抵押貸款還款能力和抵押服務(wù)規(guī)則（Ability-to-Repay and Mortgage Servicing Rules），明確消費(fèi)者每月負(fù)債收入比率（Debt-to-Income Ratio）不得超過(guò)43%的基礎(chǔ)上，將就業(yè)記錄及收入等更多因素納入負(fù)債收入比率的計(jì)算范疇，嚴(yán)格限制可以獲得某些豁免的小型抵押貸款服務(wù)商的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。2014年初，針對(duì)消費(fèi)者普遍反映的房屋抵押貸款結(jié)清（Mortgage Closing）程序問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，并計(jì)劃實(shí)行房屋抵押貸款電子結(jié)清試點(diǎn)項(xiàng)目（e-Closing Pilot Project）以評(píng)估是否更有利于消費(fèi)者。其二，不當(dāng)、非法債務(wù)催收問(wèn)題，2013年7月專(zhuān)門(mén)發(fā)布公告警示受其監(jiān)管的各公司，并就如何了解更多債務(wù)信息、提出債務(wù)異議、限制催收時(shí)間和方式等為消費(fèi)者提供了實(shí)用建議和指引。2014年3月向美國(guó)國(guó)會(huì)提交了首份《公平債務(wù)催收作業(yè)法案（Fair Debt Collections Practice Act）》實(shí)施情況年度報(bào)告，指出催收公司的不規(guī)范行為對(duì)非債務(wù)人造成影響。其三，國(guó)際匯款相關(guān)問(wèn)題，2013年4月修訂國(guó)際匯款規(guī)則，強(qiáng)化匯款行對(duì)本行、中介行、接收行和外國(guó)稅費(fèi)等費(fèi)用的信息披露義務(wù)。2014年宣布計(jì)劃再次修訂規(guī)則，消費(fèi)者將被賦予糾正匯款轉(zhuǎn)賬錯(cuò)誤和取消匯款轉(zhuǎn)賬的權(quán)利等。

加強(qiáng)收費(fèi)研究及執(zhí)法行動(dòng)。金融消費(fèi)者保護(hù)署高度重視金融機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)實(shí)踐過(guò)程中的收費(fèi)問(wèn)題。其一，跟蹤、監(jiān)測(cè)、研究熱點(diǎn)收費(fèi)問(wèn)題。2013年6月，發(fā)布關(guān)于銀行及信貸機(jī)構(gòu)透支實(shí)踐的研究報(bào)告，指出不同金融機(jī)構(gòu)透支收費(fèi)政策的巨大差異和復(fù)雜的收費(fèi)結(jié)構(gòu)可能對(duì)消費(fèi)者造成不利影響，關(guān)注消費(fèi)者支票賬戶(hù)透支費(fèi)用是否可預(yù)計(jì)和避免。同年10月，發(fā)布《信用卡法案》實(shí)施效果調(diào)查報(bào)告，跟蹤監(jiān)測(cè)到消費(fèi)者為信用卡支付的利息等費(fèi)用減少、信用卡超限費(fèi)得到有效控制、滯納金規(guī)模明顯縮小等良好結(jié)果，同時(shí)指出信用卡市場(chǎng)仍存在附加收費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)增多、收取信用卡開(kāi)戶(hù)費(fèi)等問(wèn)題。其二，積極采取執(zhí)法行動(dòng)來(lái)規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和收費(fèi)行為。例如，2013年6月，命令美國(guó)合眾銀行立刻停止針對(duì)現(xiàn)役軍人的欺詐營(yíng)銷(xiāo)和借貸，并就未能妥善披露汽車(chē)貸款項(xiàng)目收費(fèi)、謊報(bào)真實(shí)成本和附加產(chǎn)品范圍問(wèn)題退款650萬(wàn)美元。同年12月，命令通用電氣資本零售銀行就營(yíng)銷(xiāo)醫(yī)保信用卡過(guò)程中的誤導(dǎo)銷(xiāo)售行為退款3410萬(wàn)美元；針對(duì)美國(guó)運(yùn)通公司在營(yíng)銷(xiāo)信用卡附加產(chǎn)品（Credit Card Add-on Products）過(guò)程中的誤導(dǎo)銷(xiāo)售和不公平計(jì)費(fèi)等問(wèn)題，勒令退款5950萬(wàn)美元，并罰款960萬(wàn)美元。2014年4月，針對(duì)美國(guó)銀行的信用卡欺詐營(yíng)銷(xiāo)和不公平計(jì)費(fèi)問(wèn)題，勒令退款2.68億美元，賠償4.59億美元，并罰款2000萬(wàn)美元。

有針對(duì)性地開(kāi)展金融教育。在消費(fèi)者教育與互動(dòng)部門(mén)下設(shè)有消費(fèi)者互動(dòng)、金融教育、老年人、學(xué)生等6個(gè)子部門(mén)分別負(fù)責(zé)相關(guān)事宜。開(kāi)展“貸款須知”項(xiàng)目，在學(xué)生貸款方面，推出“助學(xué)金清單”幫助學(xué)生了解就讀各高校所需費(fèi)用、可能獲得的助學(xué)金情況以及如何計(jì)算學(xué)生貸款和還款金額；在信用卡方面，建立信用卡協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)，將數(shù)百家發(fā)卡機(jī)構(gòu)的信用卡協(xié)議納入其中，方便消費(fèi)者通過(guò)查找關(guān)鍵詞來(lái)篩選對(duì)自己有利的協(xié)議；在房屋抵押貸款方面，在網(wǎng)站展示標(biāo)準(zhǔn)樣例告知消費(fèi)者怎樣的貸款評(píng)估信息披露符合要求。

此外，還針對(duì)老年人推出“財(cái)智老年（the Money Smart for Older Adults）”指南并免費(fèi)郵寄，提供防止電話詐騙、身份盜用，以及為疾病做好財(cái)務(wù)安排等實(shí)用信息。

加拿大金融消費(fèi)者保護(hù)局（FCAC）

加拿大金融消費(fèi)者保護(hù)局是根據(jù)2001年6月頒布的《加拿大金融消費(fèi)者保護(hù)局法案（Financial Consumer Agency of Canada Act）》專(zhuān)門(mén)成立的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，具有消費(fèi)者保護(hù)和消費(fèi)者教育兩大職能：負(fù)責(zé)監(jiān)督、報(bào)告受聯(lián)邦監(jiān)管的金融機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)涉消費(fèi)者權(quán)益法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和行業(yè)守則的情況；告知消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易時(shí)的權(quán)利義務(wù)，提供及時(shí)、客觀的信息和工具，并通過(guò)培訓(xùn)等渠道提高消費(fèi)者的金融知識(shí)水平及權(quán)利意識(shí)。金融消費(fèi)者保護(hù)局內(nèi)設(shè)合規(guī)與執(zhí)法、市場(chǎng)與溝通、研究、金融素養(yǎng)與消費(fèi)者教育、企業(yè)服務(wù)、信息科技共六大部門(mén)。其監(jiān)管重點(diǎn)與趨勢(shì)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴管理機(jī)制建設(shè)。金融消費(fèi)者保護(hù)局對(duì)消費(fèi)者投訴的受理和處理做出了全面要求。其一，要求金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立專(zhuān)門(mén)化的投訴處理機(jī)制。發(fā)布《內(nèi)部爭(zhēng)議解決指引（CG12：Internal Dispute Resolution）》，明確金融機(jī)構(gòu)制定投訴政策和內(nèi)部投訴處理流程時(shí)應(yīng)遵循有效、高效、負(fù)責(zé)三原則。要求金融機(jī)構(gòu)建立包含投訴處理、監(jiān)測(cè)、報(bào)告等在內(nèi)的投訴管理體系，成立專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)或培訓(xùn)專(zhuān)門(mén)人員。規(guī)定投訴處理期限最長(zhǎng)不超過(guò)90天，且應(yīng)在處理過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)告知消費(fèi)者進(jìn)度。要求金融機(jī)構(gòu)通過(guò)印制手冊(cè)、網(wǎng)站、信件等方式公示投訴受理流程和處理時(shí)限。明確消費(fèi)者對(duì)內(nèi)部投訴處理結(jié)果不滿意時(shí)可向外部投訴解決機(jī)構(gòu)尋求幫助。其二，構(gòu)建外部投訴補(bǔ)救解決機(jī)制。發(fā)布《外部投訴解決機(jī)構(gòu)申請(qǐng)指引（CG13）：Application Guide for External Complaint Bodies）》，明確外部投訴解決機(jī)構(gòu)為非營(yíng)利性組織，應(yīng)保持態(tài)度中立和獨(dú)立地位。規(guī)定外部投訴解決機(jī)構(gòu)應(yīng)公開(kāi)投訴數(shù)據(jù)庫(kù)、處理流程、處理結(jié)果、人員、運(yùn)行情況等信息，且外部投訴處理期限最長(zhǎng)不超過(guò)120天。其三，金融消費(fèi)者保護(hù)局建立了呼叫中心受理消費(fèi)者投訴，但只就涉嫌違規(guī)的問(wèn)題向金融機(jī)構(gòu)查詢(xún)和調(diào)查，不直接反饋消費(fèi)者。

突出信息披露規(guī)范。早在金融消費(fèi)者保護(hù)局認(rèn)為只有確保金融產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息得到充分、清晰的披露，并且容易理解，消費(fèi)者才能做出最有利的金融決策。為此，2009年專(zhuān)門(mén)發(fā)布《業(yè)界清晰語(yǔ)言與表述原則和指引（CG3：Clear Language and Presentation Principles and Guidelines for the Industry）》，確立了金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者提供各類(lèi)文本材料應(yīng)遵循了解適用人群、確保簡(jiǎn)單易懂、清晰書(shū)寫(xiě)、生活化表達(dá)、檢驗(yàn)測(cè)試五大原則。要求金融機(jī)構(gòu)從消費(fèi)者角度出發(fā)，確保其披露的各類(lèi)文本材料易懂、實(shí)用，直接、簡(jiǎn)潔、生活化，禁止使用晦澀難懂的術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě)；必要時(shí)還應(yīng)舉例或通過(guò)加粗字體、添加下劃線等方式突出重點(diǎn)難點(diǎn)部分；規(guī)定金融機(jī)構(gòu)要對(duì)擬制的各類(lèi)文本材料進(jìn)行用戶(hù)友好性測(cè)試，根據(jù)消費(fèi)者反饋持續(xù)修改完善。

積極推動(dòng)金融宣教。金融教育是金融消費(fèi)者保護(hù)局的兩大基本職能之一，專(zhuān)門(mén)在金融素養(yǎng)與消費(fèi)者教育部門(mén)下設(shè)立了金融素養(yǎng)和消費(fèi)者教育兩個(gè)團(tuán)隊(duì)。其一，由聯(lián)邦政府設(shè)立加拿大金融素養(yǎng)特別工作組（Canadas Task Force on Financial Literacy），將金融素養(yǎng)上升到國(guó)家戰(zhàn)略層面，確定每年11月為“金融素養(yǎng)月”，由金融消費(fèi)者保護(hù)局牽頭與社會(huì)團(tuán)體、消費(fèi)者組織等合作，通過(guò)網(wǎng)站、社交媒體等多種形式開(kāi)展各類(lèi)宣教活動(dòng)，并主持召開(kāi)金融素養(yǎng)國(guó)民大會(huì)，促進(jìn)政府、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體溝通交流。2013年頒布《金融素養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人法案（Fancial Literacy Leader Act）》并于2014年任命了首位金融素養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)巡回全國(guó)各地，與消費(fèi)者組織、社會(huì)團(tuán)體、政府機(jī)構(gòu)等利益相關(guān)者合作提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)項(xiàng)目。由來(lái)自政府、公益組織、金融機(jī)構(gòu)等的成員組成金融素養(yǎng)國(guó)家指導(dǎo)委員會(huì)（National Steering Committee on Financial Literacy），協(xié)助金融素養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人確保各項(xiàng)活動(dòng)順利開(kāi)展。其二，推出消費(fèi)者教育三大項(xiàng)目，針對(duì)高中學(xué)生開(kāi)發(fā)了“都市金融生活技能（The City： A Financial Life Skills Resource）”網(wǎng)絡(luò)課程；針對(duì)青年人組織開(kāi)展“金融素養(yǎng)研習(xí)會(huì)（Financial Basics： A Financial Literacy Workshop）”；針對(duì)成年人提供“金融工具包（Your Financial Toolkit： A Financial Education Program for Adults）”網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。

創(chuàng)新推出價(jià)格和服務(wù)比較工具。為了幫助消費(fèi)者比較不同金融機(jī)構(gòu)各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格、內(nèi)容，金融消費(fèi)者保護(hù)局在其官方網(wǎng)站開(kāi)辟專(zhuān)欄，研發(fā)出房屋抵押貸款計(jì)算器、預(yù)算工具、財(cái)務(wù)目標(biāo)計(jì)算器、銀行賬戶(hù)選擇工具等。特別是創(chuàng)新性地推出了銀行賬戶(hù)選擇工具，不僅集中展示了加拿大196家銀行賬戶(hù)產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)項(xiàng)目，還支持按照賬戶(hù)類(lèi)型、金融機(jī)構(gòu)、月費(fèi)、低廉賬戶(hù)、服務(wù)等9種方式篩選比較相同產(chǎn)品中哪個(gè)價(jià)格最低或收費(fèi)項(xiàng)目最少、相同價(jià)格下哪個(gè)服務(wù)最多等，比較結(jié)果一目了然，實(shí)用性強(qiáng)。

（作者單位：中國(guó)工商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）