李野

摘 要：本文在分析了快遞行業(yè)物流發(fā)展中存在的問題的同時，也提出了相應的解決對策，為快遞行業(yè)今后的發(fā)展提供一定的經(jīng)驗參考。

關鍵詞：快遞行業(yè)；物流發(fā)展模式；行業(yè)動態(tài)

前言：快遞行業(yè)是我國物流行業(yè)的重要組成部分，隨著近年來電子商務的不斷進步，快遞業(yè)務的需要求也與日俱增，快遞行業(yè)正在進入一個新的發(fā)展周期。但是由于我國快遞行業(yè)起步較晚，在很多方面還未發(fā)展成熟，因此也出現(xiàn)了一定的問題。

一、快遞行業(yè)發(fā)展模式中存在的主要問題

（一）消費者索賠困難。在快遞運輸過程中，經(jīng)常會因為快遞企業(yè)的疏忽造成貨物安全問題，一旦發(fā)生，由于快遞服務的特殊性，客戶維權往往非常麻煩。也正是因為快遞服務的特殊性，一單貨物往往經(jīng)手多人，在責任劃分時，快遞公司往往相互推脫，責任無法落實。在這種情況下?？蛻舨粌H無法獲得及時賠償，往往有時會遭受肢體以及語言的威脅。

（二）快遞合同霸王條款眾多。近年來，隨著快遞行業(yè)的不斷發(fā)展，以下霸王條款也逐漸暴露了出來。因此，如何解決快遞條款中的霸王條款，最大程度上的實現(xiàn)客戶的知情權、安全權以及公平交易權就成了促進快遞行業(yè)進一步發(fā)展的主要因素。

（三）是快遞行業(yè)的準入門檻低，特許加盟弊端眾多。目前快遞行業(yè)經(jīng)常遭受客戶的投訴，其服務質量大幅度的下降。究其原因是在長期的經(jīng)營管理中，沒有設立明確的行業(yè)轉入門檻，而是采取加盟承包的方式，這就造成了加盟公司的公司規(guī)模沒有達到要求，服務質量也相差甚遠。一旦發(fā)生快件損壞現(xiàn)象，往往無力賠償。

（四）缺少制約快遞業(yè)的相關法規(guī)和淘汰機制。由于快遞行業(yè)市場準入機制不健全，大多數(shù)采取加盟方式，因此大部分的快遞公司屬于中小型公司，設備簡陋，服務意識以及法律意識往往十分淡薄。再加上快遞市場競爭日趨激烈、一些快遞公司為了獲得更大的市場份額，往往大范圍的招攬業(yè)務，但相應的配套措施以及配套服務又沒有完善，因此往往超負荷運營。其運送質量以及運送時間也往往得不到保證。只有不斷完善相關法律法規(guī)以及淘汰機制，不斷加強行業(yè)管理，快遞行業(yè)才能進入一個新的發(fā)展時期。

（五）快遞從業(yè)人員素質較低、流動性頻繁。由于快遞行業(yè)的行業(yè)特性，快遞員往往是與客戶接觸的主要人員，其行為不僅代表了企業(yè)形象，往往還決定了客戶對企業(yè)服務的認可度。然而由于快遞公司沒有重視對快遞人員的篩選與培養(yǎng)，快遞人員往往存在著素質偏低的現(xiàn)象。這就極大地影響了服務質量以及服務效率，從而在根本上抑制了需求，阻礙了快遞行業(yè)的進一步發(fā)展。

（六）快件運輸過程中安全問題。經(jīng)調查顯示，快件在運輸過程匯總出現(xiàn)質量問題是引起消費者投訴的又一重要原因，由于在快遞運輸過程中，沒有采取合理方式，暴力快遞現(xiàn)象非常普遍。有的甚至出現(xiàn)空運單號，食品損壞等欺詐行為。這不僅侵占了客戶的合法權益，同時還形成了違法行為。快遞企業(yè)的形象遭到了嚴重的沖擊，快遞企業(yè)效益也逐漸下滑。

二、解決快遞行業(yè)目前存在問題的主要對策

（一）修訂權責規(guī)定實現(xiàn)快速理賠。快遞行業(yè)最主要的特點就是流程簡單且業(yè)務量大，但是一項簡單的快遞運輸卻牽扯到多項法律，因此一旦發(fā)生糾紛事件，處理過程異常復雜。因此，能否有明確的行業(yè)法規(guī)就決定了消費者能夠快速有效的維護自身的合法權益。因此地方政府以及行業(yè)協(xié)會應當盡快出臺相關法律，例如江蘇快遞行業(yè)協(xié)會規(guī)定的索賠規(guī)定：于收件之日起30日內申請索賠事項，否則視為自動放棄索賠權利。這些行業(yè)規(guī)范的設立，不僅有效地維護了消費者的合法權益，同時還促進科據(jù)艾迪物流行業(yè)的進一步規(guī)范化、標準化。

（二） 消費者參與快遞合同修訂。在目前的快遞行業(yè)中，往往采取了過多的霸王條款，片面的加重了消費者責任，因此大都屬于無效條款。這不僅遣返了消費者的合法權益、降低了快遞企業(yè)的經(jīng)濟效益。往往在合同糾紛時，通常處于被動地位，企業(yè)權利得到了巨大沖擊。因此邀請消費者參與快遞合同制定，不僅有效地維護了快遞企業(yè)的形象，還進一步的維護了消費者的合法權益，也只有這樣才能促進快遞行業(yè)的進一步發(fā)展。

（三）加強行業(yè)準入門檻，實行優(yōu)勝劣汰。目前快遞市場存在著嚴重的缺陷以及漏洞。因此要大力加強市場準入制度的建設，對樓頂進行及時的完善、彌補。在審核快遞企業(yè)運營資格時，應著重對快遞企業(yè)的規(guī)模、環(huán)境、文化制度、賠償制度進行考察，采取聽證的方式?jīng)Q定快遞企業(yè)的準入資格；以立法的形式打破地方保護主義，實現(xiàn)快遞市場的有機統(tǒng)一，建立公平有序的市場環(huán)境；同時還應該注重企業(yè)誠信文化建設，建立誠信檔案，接受社會監(jiān)督，從而不斷以更好的姿態(tài)服務客戶，競爭市場，從而提供更為優(yōu)質的服務。

（四）加強行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動態(tài)分級管理促進快遞法規(guī)建設。政府以及行業(yè)協(xié)會的管理是促進快遞行業(yè)市場逐步優(yōu)化的主要保障，因此只有盡快培育出一個健全且完善的行業(yè)協(xié)會，發(fā)揮其在物件運輸、交易中的作用，才能進一步的促進快遞市場行業(yè)的完善化、規(guī)范化；同時政府應該采取相應的措施進行快遞行業(yè)的分級管理，每一等級的快遞公司中能招攬同等級的快遞業(yè)務，并交納足夠的快遞保證金，否則就必須接受相應的懲罰。

（五）塑造職工職業(yè)道德素質以及職業(yè)技能素質?？爝f給行業(yè)中出現(xiàn)的快遞物件丟失以及快件損壞絕大多數(shù)的原因是由于快遞員工的職業(yè)技能素質以及職業(yè)道德素質偏低造成的。因此加強對快遞員工的篩選以及崗前培訓是提升快遞企業(yè)行業(yè)競爭力的一個主要措施。同時建立有效的內部獎勵機制，創(chuàng)造合理的內部機制，從而最大程度上的減少運營成本以及提升快遞企業(yè)的品牌知名度。

（六）引入快遞行業(yè)保險?？爝f物流糾紛很大一部分原因是快遞的丟失以及延誤，因為快遞行業(yè)的行業(yè)特性，運送貨物往往途徑多手，一旦發(fā)生糾紛，不僅無法得到及時賠償，有時甚至不無獲得足夠的賠償金額。將快遞貨物與保險公司相掛鉤，以貨物的重量以及貴重程度為劃分標準，購買相應的保險金額。這樣就可防止快遞公司因為不可抗力以及免責條款推卸責任。

結語：以上是基于快遞公司自身發(fā)展狀況及市場狀況對快遞公司目前所處環(huán)境的分析，通過分析快遞物流行業(yè)目前存在的問題及產(chǎn)生這些問題的原因，從而對快遞行業(yè)的發(fā)展模式進行了充分剖析，得出解決快遞物流行業(yè)目前存在問題的主要措施是修訂權責規(guī)定實現(xiàn)快速理賠、消費者參與快遞合同修訂、加強行業(yè)準入門檻，實行優(yōu)勝劣汰、加強行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動態(tài)分級管理促進快遞法規(guī)建設、塑造職工職業(yè)道德素質以及職業(yè)技能素質以及引入快遞行業(yè)保險等等。通過分析可以得出以下結論：（1）快遞公司關注的重點應該逐漸由產(chǎn)品轉向客戶，逐漸由經(jīng)濟效益轉向客戶服務?？蛻糇鳛榭爝f業(yè)務的主要消費者理應獲得快遞企業(yè)最周到的服務，而不是仍然承認快遞代運公司的霸主地位，應逐漸以市場為導向，逐漸了解客戶需求，不斷推出符合客戶要求的新型服務，從而促進快遞公司形象的提升以及業(yè)務量的擴大。（2）快遞公司應當由注重內部業(yè)務的管理轉向客戶關系的維護，由逐漸擴展業(yè)務向通過客戶關系的維護獲得穩(wěn)定業(yè)務來源，由單一的業(yè)務承攬轉向專業(yè)的貨物定時、定點運輸，從而促進公司凈效益的進一步提高。（3）快遞公司應當逐漸提升自身的綜合實力，由單一的以價取勝轉變?yōu)橐再|取勝，不斷提升快遞服務，通過增加快遞保險，快遞評估以及快遞投訴回饋等方式不斷打響品牌知名度，從而進一步的占有當?shù)乜爝f市場，進一步推送快遞服務。（4）快遞公司應當以建立客戶關系以及客戶對快遞服務人之惡好壞程度作為績效標準，建立內部激勵機制，通過對快遞人員的篩選以及崗前培訓等措施提升快遞人員的職業(yè)技能素質以及職業(yè)道德素質，從而盡可能的提升客戶價值，促進快遞公司經(jīng)營理念的進一步轉變。

參考文獻：

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