數(shù)字環(huán)境下虛擬參考咨詢中咨詢接談的問題探討

[摘要]： 網絡環(huán)境下，虛擬參考接談過程中存在許多的障礙因素，其中既包含溝通者的主觀因素，也包括網絡環(huán)境的客觀影響。虛擬參考咨詢以網絡平臺為基礎，充分分析影響咨詢接談的各種因素，并尋找相應的解決方案，使咨詢接談能夠更好的為用戶服務。

[關鍵詞]： 虛擬參考咨詢；參考接談；接談障礙；接談策略

[中圖分類號]：G252.6

[文獻標志碼]：A

虛擬參考咨詢（Virtual reference service），又稱網絡參考咨詢、數(shù)字參考咨詢、在線參考咨詢，是以數(shù)字化的網絡平臺為基礎，通發(fā)電子郵件、網絡表單， 或使用在線聊天軟件等多種數(shù)字媒體通訊方式，跨區(qū)域將用戶和相關領域的學者、專家或一些具有相關技能的人相聯(lián)系，為用戶提供方便快捷的信息咨詢服務[1]。咨詢接談是參考咨詢服務的第一步，也是關鍵性的一步，咨詢接談的質量直接影響著參考咨詢服務的效果和效率。只有提高咨詢接談的服務質量，圖書館的虛擬參考咨詢服務才能順利開展，做好咨詢接談意義重大。

1 咨詢接談在虛擬參考咨詢服務中的意義

咨詢接談（reference interview） ，是“在參考服務中有信息需求的用戶和信息服務提供者之間進行的一種交互式行為，其目的是對用戶的信息需求進行確認和提煉，以使信息服務提供者能有效地滿足其信息需求”[2]。美國著名參考咨詢專家威廉·A·卡茨認為，咨詢接談是具有專業(yè)知識的圖書館員與有信息需求的用戶之間進行溝通的最為常見的一種形式，其目的是為了使圖書館員了解用戶的真正信息需求[3]。虛擬咨詢接談（Virtual reference interview）是數(shù)字環(huán)境下參考館員通過網絡化數(shù)字通訊工具與用戶幾個進行交流， 交流時間和地點不在受限制能夠完整地記錄咨詢全過程，可以方便快捷地對咨詢接談和咨詢結果進行檢查和評估。虛擬參考咨詢服務具有文本式、個性化、范圍廣、匿名性或隱蔽性、不受時間和地點的限制、空檔時間多，可以與多用戶進行接談等特點[4]。

咨詢接談是參考咨詢服務的第一步，咨詢接談工作的核心是咨詢館員通過與圖書館用戶進行交流，了解和認識用戶的信息需求。如何幫助用戶清楚明了地表達其需求，是咨詢接談的關鍵所在，也是圖書館有效開展參考咨詢服務的重要前提。如果參考館員在沒有正確理解用戶信息需求的情況下進行咨詢服務，將直接影響到參考咨詢服務的質量。而在實際工作中，由于主觀因素和意識作用，用戶常常對自己的信息需求無法全面而準確地認識。通過有關調查研究發(fā)現(xiàn)，40[WTB2][WTBZ] 左右的圖書館用戶并不了解自身的信息需求，如果用戶并不了解對于圖書館的參考咨詢的運作模式，這種情況更加明顯[5]。同時，受研究領域和知識范圍的影響，咨詢館員很可能錯誤理解了用戶的信息需求，這時咨詢接談的重要性顯而易見。因此，咨詢接談是圖書館有效開展參考咨詢服務過程中必不可少的環(huán)節(jié)。

2.數(shù)字環(huán)境下參考咨詢中接談的形式

虛擬參考咨詢中館員和用戶主要通過網絡來交流，根據(jù)接談交互的快捷程度可以分為異步接談和同步接談兩大類。

2.1 異步接談模式

異步接談（Asynchronous Interview ）又稱非實時接談，主要接談形式有：

（1）電子郵件（E-mail）方式，通常是在圖書館網頁上設立咨詢館員電子信箱，用戶可以隨時隨地f進行咨詢服務。

（2）電子公告系統(tǒng)（BBS）或留言板咨詢，是一種交互式的服務。圖書館在專門的BBS上開設咨詢專版或者在其網頁上設置留言簿，用戶如有問題可以直接在論壇或圖書館網頁上留言，咨詢館員可以錯時給予回復和解答。

（3）幫助指南和常見問題解答（FAQ），用戶可以在網頁上通過直接瀏覽或關鍵詞等多種方式查找自己的疑問是否已有現(xiàn)成答案或相近問題的解答等[6]。

同步接談（ Synchronous Interview ）也叫實時接談，圖書館跟隨網絡技術的發(fā)展，利用各種軟件媒介，開展了多渠道的同步接談服務。

（1）Real-time 服務 Real-time （實時在線）服務是一種即時回答用戶提問的服務方式。它通過網絡聊天軟件、視頻會議軟件、即時視像軟件、網絡尋呼軟件等方式[7]。 咨詢館員可以直接在網絡環(huán)境下，以與用戶“面對面”的方式，即時與用戶交流。例如：騰訊QQ、MSN、UC 和在線客服系統(tǒng)等，其中使用最為普遍的是QQ及在線客服系統(tǒng)。實時在線服務可以直接實現(xiàn)用戶與咨詢館員的即時交流。具有實時監(jiān)控、實時對話、保存對話記錄、離線留言、數(shù)據(jù)挖掘等多種功能。目前，國內一些圖書館已經嘗試應用在線客服系統(tǒng)開展實時參考咨詢服務，如廣西醫(yī)科大學應用“unicall”，超星數(shù)字圖書館應用“網談通WTT365”，北京工業(yè)大學和遼寧大學圖書館應用的是“TQ 洽談通”[8]。

（2）微博服務 微博（MicroBlog）是基于用戶關系進行信息分享、傳播以及獲取的平臺，通過文字更新信息，并實現(xiàn)即時分享。利用微博進行時咨詢服務，可以最大限度的滿足讀者的信息需求，提供主動化、個性化、全程化的虛擬參考接談服務[9]。與FAQ（常見問題解答）、BBS、E-mail 等參考咨詢形式不同，微博具備知識交互和知識共享兩大優(yōu)勢，只要咨詢館員處于在線狀態(tài)，用戶就可以通過微博的私信和對話功能與咨詢員進行直接對話，并在第一時間得到答復。國內目前一些高校圖書館已經開通了參考咨詢微博進行多種咨詢服務，如南京農業(yè)大學圖書館參考咨詢微博提供文獻管理平臺使用和學科知識服務；蘭州理工大學圖書館參考咨詢微博微博提供電子資源利用和論文質量評價服務；南京航天航空大學圖書館參考咨詢微博提供講座、學科服務、文獻獲取、論文查詢服務。

（3）微信服務 微信是時下很流行的一款手機通信軟件，用戶可以通過手機網絡以單聊或群聊方式向對方發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，支持Android、塞班等多種平臺手機，還提供地理位置服務，帶給用戶全新的消息體驗。目前，國內深圳圖書館、南京大學圖書館及北京第二外國語學院、北京等多家高校圖書館和公共圖書館已經開通了圖書館微信，通過微信與讀者互動交流，了解讀者的需求。

3 虛擬參考咨詢中接談的障礙因素

分析虛擬參考咨詢的接談形式得出，影響用戶與參考館員的接談的的因素可以從接談雙方（包括咨詢館員和用戶）、接談的內容、接談的渠道三個方面展開分析。區(qū)別于傳統(tǒng)面對面的參考接談，虛擬接談的方式大多是文本對話，參考館員與用戶之間以文本作為媒介進行交談，通過對文本內容的理解了解對方要表達的意思。

3.1“文本式”接談中易產生偏差

當虛擬接談將文本以格式化的文本呈現(xiàn)出來時，溝通者往往很難透過文字的表象來揣測其內涵。由于缺乏非語言交流，用戶與咨詢館員無法通過對方的面部表情、語氣、肢體語言和精神狀態(tài)等多種途徑來全面理解相互的交談內容，這使得館員與用戶之間的溝通變得相對困難。并且虛擬網絡表述過程中用戶極易出現(xiàn)辭不達意的情況，這會拖延溝通的時間，反復解釋降低了溝通的效率。

另外，對于同一句話，不同人可能從不同的側重點進行理解。用戶與咨詢館員通過虛擬網絡進行交流的過程，其實是相互解讀對方網絡語言信息的過程。雙方的交流語言多采用“文本”的格式，雙方需在解讀文本的基礎上，加入自己的理解來了解對方的想法。然而，由于用戶與咨詢館員在年齡、生活環(huán)境、專業(yè)領域等多方面都有許多的不同，雙方在網絡溝通過程中，對文本的解讀常常會出現(xiàn)偏差。因為文本是一種符號的集合，符號本身既具有指代性意義也具有內涵性意義，虛擬接談的雙方首先需要明確文本中符號的指代性意義，才能進而理解符號的內涵性意義[10]。當用戶提問用語， 含糊不清、不規(guī)范， 術語不專指時，咨詢館員會對其內涵性意義產生誤讀或曲解。

3.2 虛擬接談中存在時滯性

虛擬接談不同于現(xiàn)場接談，當用戶與咨詢館員交流時，雙方需要更加集中精力去理解對方語言的含義。現(xiàn)場接談中，聲音、眼神、手勢等都會給對方精神提醒，是他們容易進入交流環(huán)境，容易集中精神思考對方的語言。而虛擬接談是用戶與咨詢館員多是不斷閱讀理解對方的文本過程，即便是實時接談，也存在等待對方話語的輸入的過程。這種非連續(xù)性是我溝通過程致使接談雙方需要花費更多的時間和精力來達成彼此的意見統(tǒng)一，同時也給接談雙方留下了許多時間上的空白點，出現(xiàn)了交流的“盲點”[10]。實時接談過程中雙方無法確定在空擋時間對方是否仍在與自己進行對話。接談過程中咨詢館員采取“一對多”的接談形式，或者接談的雙方一邊進行對話，一邊在通過網絡做其他事情，如，瀏覽各種網絡信息。這些情況的存在不僅影響了接談的連貫性，也在一定程度分散了接談雙方的精力而無法更好的了解對方的主題思想。

使用異步接談模式時，用戶先將自己的咨詢問題提交給接談館員，接談館員在了解虛擬用戶的信息要求后， 再將問題的解答方案和相關信息通過相應的途徑反饋給虛擬用戶，而咨詢館員與用戶之間的交流接談經常需要多個回合，極易出現(xiàn)反饋不及時的現(xiàn)象，同時接談雙方有也有等待的過程，產生了信息接談的時滯[4]。

3.3 虛擬接談易受到網絡信息環(huán)境的干擾

教育信息理論認為：“在接收信息的過程中，常常有一些無關的信息與人們擬接收的信息在物質特征狀態(tài)上混在一起，同時被人們接收和加工。這種與人們擬接收的信息混在一起的無關信息，就是所謂的干擾信息?！盵11]網絡環(huán)境下，信息爆炸造成網絡的擁堵的同時，也增加了網絡用戶辨識良莠信息難度。參考館員與用戶通過異步接談形式進行交流的過程中，用戶給參考館員發(fā)送的郵件有可能被當成垃圾郵件處理。而在同步接談過程中，咨詢館員與用戶經常會受到網頁上出現(xiàn)的各種滾動的信息、各種彈出的消息窗口的干擾而無法集中精力，這導致虛擬接談的效率大大降低。因為虛擬接談與現(xiàn)場接談并不相同，當咨詢館員與用戶進行現(xiàn)場接談時，雙方集中精力從對方的聲音、眼神、手勢去捕捉對方話語中的意義，全神貫注地思考對方的語言。

3.4 虛擬接談中的技術問題

虛擬參考咨詢中用戶與咨詢館員的接談主要依賴于現(xiàn)代通訊技術手段，在這種情況下，

通訊設備一旦出現(xiàn)故障，接談就可能完全被中斷；同時，一些用戶和咨詢館員可能不會使用某些通訊工具或是技術熟練程度不同，會導致信息的單向流動或是反饋不及時[12]。

4 虛擬參考咨詢中的實現(xiàn)有效接談的對策

網絡作為一種交流工具已經滲透到了人們生活中的方方面面，是圖書館開展參考咨詢服務不可缺少的工具。通過分析可以看出，影響虛擬參考接談過程的障礙因素是主觀因素和客觀因素兩個方面，其中主觀因素，又在整個參考接談的過程中起著主要作用。因此，克服虛擬參考接談過程中的障礙，更多的需要參考館員提升網絡接談的能力。

4.1 多使用禮貌用語，措辭要精煉

虛擬參考接談過程中，基于文本式的交流溝通，注意使用禮貌性的語言，表達自己的誠意和感謝，讓用戶倍感親切接談中與用戶積極互動， 達到和諧融洽的交流。如果咨詢館員使用生硬的語言與用戶進行交流， 容易使用戶產生不滿的情緒，致使接談失敗。另外，采用文本語言交流時，要使用通俗精煉的措辭，避免重復繁瑣，避免使用過于專業(yè)化的術語，使用戶能夠更容易理解。同時，要圍繞主題，直截了當向用戶提出問題，不要過多地涉及一些不相關的方面。

4.2熟悉網絡語言，明確用戶的信息需求

圖書館借助網絡工具開展參考咨詢服務，文本式的網絡語言是接談雙方思想的主要表現(xiàn)形式，為了能夠充分發(fā)揮虛擬接談的方便和高效性，咨詢館員必須熟悉網絡語言的表達風格，提高網絡語言的使用和表達能力。首先，在網絡語言中一些情感符號可以彌補虛擬參考接談缺乏非語言交流的不足，用戶和咨詢館員借助情感符號可以表達更深層次的含義。另一方面，了解一些常用網絡語言的縮寫，可以節(jié)省文本輸入時間，提高接談的工作效率。

接談館員接談中根據(jù)用戶提供的資料和詢問的問題，清楚的分析出用戶的需求，弄清用戶真正要提問的問題、需要的信息原因用、所需信息的類型和數(shù)量等，盡量使用較少的交互次數(shù)。另外，對于用戶的提出的問題，若有疑問要盡快回復，早日弄清用戶咨詢的內容，盡量縮短空擋時間，不要讓對方產生焦急心情[13]。

4.3 提高網絡抗干擾能力

網絡由于信息的海量性與方便、及時性，已經成為現(xiàn)代人生活和工作中不可或缺的技術工具。網絡技術的發(fā)展虛擬參考接談的渠道日益多樣化，除了傳統(tǒng)的QQ、飛信、BBS、電子郵件等，微博、微信等新媒體已成為虛擬參考接談的熱門交流平臺。然而，無論是使用哪種方式，各種網絡交流平臺都存在著大量的干擾信息，這極大地影響了虛擬參考接談的效率，這就要求用戶與咨詢館員在虛擬接談過程中，必須要有較強的自制能力，自覺地抵制網絡中的各種干擾信息，提高接談的效率。用戶與咨詢館員進行對話時，為了集中精力，避免被打擾，要盡量關閉其他不相關的網頁。咨詢館員還應根據(jù)用戶反饋信息的速度和態(tài)度等情況，選擇是否采取傳統(tǒng)的接談方式或者選擇其他虛擬接談模式。

4.4 加強微博、微信等新興平臺的應用，擴展參考咨詢服務

據(jù)統(tǒng)計，2013年上半年，新浪微博注冊用戶達到5.36億，目前微信擁有超過6億用戶，日均活躍用戶超過1億，微博、微信等新興網絡平臺將會成為圖書館開展虛擬參考咨詢的重要工具。雖然國內許多高校圖書館和公共圖書館已經利用微博、微信等新興平臺開展了參考咨詢工作，但出現(xiàn)了明顯的地域化差異，并且其服務效果并不理想，利用微博、微信提供的參考接談服務仍處于萌芽階段[14]。各個地區(qū)的圖書館要跟隨時代的發(fā)展，在虛擬參考咨詢服務工作中，加強微博 、微信等新興平臺的應用，擴張參考咨詢服務。以經濟性、及時性、便捷性的方式推廣虛擬參考咨詢服務，最大程度地實現(xiàn)圖書館的經濟效益與社會效益。

4.5傳統(tǒng)參考接談與虛擬參考接談并舉

虛擬參考接談是隨著計算機技術和網絡技術的發(fā)展，以傳統(tǒng)參考咨詢接談為基礎，建立起來的新的服務形式， 作為圖書館數(shù)字化建設的重要組成部分，具有重大的意義。我國許多公共圖書館和高效圖書館也利用自身技術、資源和人員優(yōu)勢， 開展了多種形式的虛擬參考接談服務，但是需要注意的是在開展多形式的虛擬參考接談的同時，傳統(tǒng)現(xiàn)場參考接談的重要性不容忽視。虛擬參考接談由于自身的局限性不可能完全取代面對面咨詢接談， 圖書館應根據(jù)自身實際情況， 多種形式的虛擬參考接談與傳統(tǒng)參考接談并舉， 以充分滿足用戶的不同層次、不同類型的需求。

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[收稿日期]2014-05-22

作者簡介：丁鑫（1982—），女，館員，碩士研究生，江蘇阜寧人，南京圖書館。研究方向：圖書館建設與服務。