杜莉麗　吳林榮　李美榮　黨紅梅

摘 要：采用國(guó)際通用的滿意度調(diào)查評(píng)估方法，將2012年省級(jí)決策部門高端用戶調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)歸為6類綜合指標(biāo)，并利用天氣服務(wù)用戶滿意度指數(shù)CSIWS模型，計(jì)算出綜合指標(biāo)的期望值和滿意值。結(jié)果顯示：2012年省級(jí)高端用戶群對(duì)決策氣象服務(wù)的總體滿意度指數(shù)達(dá)94.1%，比2011年上升了8.56%. 其中，應(yīng)急氣象服務(wù)效果的滿意度指數(shù)最高為98.8%；氣象部門對(duì)省政府決策氣象服務(wù)的重視程度為97.8%；氣象產(chǎn)品質(zhì)量屬性的評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)為89.5%. 總的來(lái)說(shuō)，各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度與其期望值之間還存在一定的差距，是決策氣象服務(wù)工作今后要改進(jìn)和提高的重點(diǎn)。針對(duì)此情況，提出了有針對(duì)性的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：決策服務(wù)；CSIWS；滿意度指數(shù)；評(píng)估

中圖分類號(hào)：P49 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）15-0138-03

決策氣象服務(wù)作為我國(guó)氣象服務(wù)的重要內(nèi)容之一，在政府科學(xué)防抗重大氣象災(zāi)害、應(yīng)對(duì)全球氣候變化、指導(dǎo)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整及保護(hù)能源、糧食、環(huán)保安全等方面發(fā)揮著重要作用。因此，氣象部門有必要通過(guò)開展氣象服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估等工作，深入了解決策用戶的需求和滿意度情況，從用戶角度對(duì)當(dāng)前的決策氣象服務(wù)提出改進(jìn)措施，以全面提高決策氣象服務(wù)的水平。

1 滿意度評(píng)估指標(biāo)及計(jì)算方法

采用國(guó)際通用的Likert量表設(shè)計(jì)問(wèn)卷，利用目前通用的滿意度調(diào)查、評(píng)估方法，選取羅慧等提出的氣象服務(wù)滿意度指數(shù)測(cè)量模型CSIWS（Customer Satisfaction Index of Weather Service）進(jìn)行綜合評(píng)估。

1.1 評(píng)估數(shù)據(jù)來(lái)源

評(píng)估數(shù)據(jù)來(lái)源于2011和2012年陜西決策氣象信息服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度調(diào)查高端問(wèn)卷，調(diào)查涉及省委宣傳部、省應(yīng)急辦、省氣象局、省發(fā)改委、省公安廳、省財(cái)政廳、省國(guó)土資源廳、省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、省交通運(yùn)輸廳、省水利廳、省民政廳、省農(nóng)業(yè)廳、省林業(yè)廳、省安監(jiān)局、省衛(wèi)生廳、省環(huán)境保護(hù)廳、省軍區(qū)、武警陜西省總隊(duì)、西部機(jī)場(chǎng)、民航西北地區(qū)管理局、省電力公司、西安鐵路局、省廣電局、省通信管理局、省商務(wù)廳等27個(gè)單位，調(diào)查主要采用召開座談會(huì)和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的形式進(jìn)行。2011年共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷42份，有效回收30份，回收率為71%；2012年共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷34份，有效回收30份，回收率為88%.

1.2 評(píng)估指標(biāo)

圍繞用戶需求度評(píng)價(jià)指標(biāo)、總體服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)、氣象服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、氣象服務(wù)公眾及專業(yè)形象指標(biāo)、高影響天氣保障服務(wù)指標(biāo)、應(yīng)急氣象服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)等確定了6類評(píng)估指標(biāo)體系和10個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)項(xiàng)，具體如表1所示。

1.3 用戶滿意度的計(jì)算方法

依據(jù)調(diào)查問(wèn)卷中的11個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)，采用5分制的評(píng)分方法，最高分為5分，最低分為1分。用戶滿意度計(jì)算公式如下：

摘 要：采用國(guó)際通用的滿意度調(diào)查評(píng)估方法，將2012年省級(jí)決策部門高端用戶調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)歸為6類綜合指標(biāo)，并利用天氣服務(wù)用戶滿意度指數(shù)CSIWS模型，計(jì)算出綜合指標(biāo)的期望值和滿意值。結(jié)果顯示：2012年省級(jí)高端用戶群對(duì)決策氣象服務(wù)的總體滿意度指數(shù)達(dá)94.1%，比2011年上升了8.56%. 其中，應(yīng)急氣象服務(wù)效果的滿意度指數(shù)最高為98.8%；氣象部門對(duì)省政府決策氣象服務(wù)的重視程度為97.8%；氣象產(chǎn)品質(zhì)量屬性的評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)為89.5%. 總的來(lái)說(shuō)，各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度與其期望值之間還存在一定的差距，是決策氣象服務(wù)工作今后要改進(jìn)和提高的重點(diǎn)。針對(duì)此情況，提出了有針對(duì)性的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：決策服務(wù)；CSIWS；滿意度指數(shù)；評(píng)估

中圖分類號(hào)：P49 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）15-0138-03

決策氣象服務(wù)作為我國(guó)氣象服務(wù)的重要內(nèi)容之一，在政府科學(xué)防抗重大氣象災(zāi)害、應(yīng)對(duì)全球氣候變化、指導(dǎo)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整及保護(hù)能源、糧食、環(huán)保安全等方面發(fā)揮著重要作用。因此，氣象部門有必要通過(guò)開展氣象服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估等工作，深入了解決策用戶的需求和滿意度情況，從用戶角度對(duì)當(dāng)前的決策氣象服務(wù)提出改進(jìn)措施，以全面提高決策氣象服務(wù)的水平。

1 滿意度評(píng)估指標(biāo)及計(jì)算方法

采用國(guó)際通用的Likert量表設(shè)計(jì)問(wèn)卷，利用目前通用的滿意度調(diào)查、評(píng)估方法，選取羅慧等提出的氣象服務(wù)滿意度指數(shù)測(cè)量模型CSIWS（Customer Satisfaction Index of Weather Service）進(jìn)行綜合評(píng)估。

1.1 評(píng)估數(shù)據(jù)來(lái)源

評(píng)估數(shù)據(jù)來(lái)源于2011和2012年陜西決策氣象信息服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度調(diào)查高端問(wèn)卷，調(diào)查涉及省委宣傳部、省應(yīng)急辦、省氣象局、省發(fā)改委、省公安廳、省財(cái)政廳、省國(guó)土資源廳、省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、省交通運(yùn)輸廳、省水利廳、省民政廳、省農(nóng)業(yè)廳、省林業(yè)廳、省安監(jiān)局、省衛(wèi)生廳、省環(huán)境保護(hù)廳、省軍區(qū)、武警陜西省總隊(duì)、西部機(jī)場(chǎng)、民航西北地區(qū)管理局、省電力公司、西安鐵路局、省廣電局、省通信管理局、省商務(wù)廳等27個(gè)單位，調(diào)查主要采用召開座談會(huì)和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的形式進(jìn)行。2011年共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷42份，有效回收30份，回收率為71%；2012年共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷34份，有效回收30份，回收率為88%.

1.2 評(píng)估指標(biāo)

圍繞用戶需求度評(píng)價(jià)指標(biāo)、總體服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)、氣象服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、氣象服務(wù)公眾及專業(yè)形象指標(biāo)、高影響天氣保障服務(wù)指標(biāo)、應(yīng)急氣象服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)等確定了6類評(píng)估指標(biāo)體系和10個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)項(xiàng)，具體如表1所示。

1.3 用戶滿意度的計(jì)算方法

依據(jù)調(diào)查問(wèn)卷中的11個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)，采用5分制的評(píng)分方法，最高分為5分，最低分為1分。用戶滿意度計(jì)算公式如下：

摘 要：采用國(guó)際通用的滿意度調(diào)查評(píng)估方法，將2012年省級(jí)決策部門高端用戶調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)歸為6類綜合指標(biāo)，并利用天氣服務(wù)用戶滿意度指數(shù)CSIWS模型，計(jì)算出綜合指標(biāo)的期望值和滿意值。結(jié)果顯示：2012年省級(jí)高端用戶群對(duì)決策氣象服務(wù)的總體滿意度指數(shù)達(dá)94.1%，比2011年上升了8.56%. 其中，應(yīng)急氣象服務(wù)效果的滿意度指數(shù)最高為98.8%；氣象部門對(duì)省政府決策氣象服務(wù)的重視程度為97.8%；氣象產(chǎn)品質(zhì)量屬性的評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)為89.5%. 總的來(lái)說(shuō)，各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度與其期望值之間還存在一定的差距，是決策氣象服務(wù)工作今后要改進(jìn)和提高的重點(diǎn)。針對(duì)此情況，提出了有針對(duì)性的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：決策服務(wù)；CSIWS；滿意度指數(shù)；評(píng)估

中圖分類號(hào)：P49 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）15-0138-03

決策氣象服務(wù)作為我國(guó)氣象服務(wù)的重要內(nèi)容之一，在政府科學(xué)防抗重大氣象災(zāi)害、應(yīng)對(duì)全球氣候變化、指導(dǎo)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整及保護(hù)能源、糧食、環(huán)保安全等方面發(fā)揮著重要作用。因此，氣象部門有必要通過(guò)開展氣象服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估等工作，深入了解決策用戶的需求和滿意度情況，從用戶角度對(duì)當(dāng)前的決策氣象服務(wù)提出改進(jìn)措施，以全面提高決策氣象服務(wù)的水平。

1 滿意度評(píng)估指標(biāo)及計(jì)算方法

采用國(guó)際通用的Likert量表設(shè)計(jì)問(wèn)卷，利用目前通用的滿意度調(diào)查、評(píng)估方法，選取羅慧等提出的氣象服務(wù)滿意度指數(shù)測(cè)量模型CSIWS（Customer Satisfaction Index of Weather Service）進(jìn)行綜合評(píng)估。

1.1 評(píng)估數(shù)據(jù)來(lái)源

評(píng)估數(shù)據(jù)來(lái)源于2011和2012年陜西決策氣象信息服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度調(diào)查高端問(wèn)卷，調(diào)查涉及省委宣傳部、省應(yīng)急辦、省氣象局、省發(fā)改委、省公安廳、省財(cái)政廳、省國(guó)土資源廳、省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、省交通運(yùn)輸廳、省水利廳、省民政廳、省農(nóng)業(yè)廳、省林業(yè)廳、省安監(jiān)局、省衛(wèi)生廳、省環(huán)境保護(hù)廳、省軍區(qū)、武警陜西省總隊(duì)、西部機(jī)場(chǎng)、民航西北地區(qū)管理局、省電力公司、西安鐵路局、省廣電局、省通信管理局、省商務(wù)廳等27個(gè)單位，調(diào)查主要采用召開座談會(huì)和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的形式進(jìn)行。2011年共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷42份，有效回收30份，回收率為71%；2012年共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷34份，有效回收30份，回收率為88%.

1.2 評(píng)估指標(biāo)

圍繞用戶需求度評(píng)價(jià)指標(biāo)、總體服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)、氣象服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、氣象服務(wù)公眾及專業(yè)形象指標(biāo)、高影響天氣保障服務(wù)指標(biāo)、應(yīng)急氣象服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)等確定了6類評(píng)估指標(biāo)體系和10個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)項(xiàng)，具體如表1所示。

1.3 用戶滿意度的計(jì)算方法

依據(jù)調(diào)查問(wèn)卷中的11個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)，采用5分制的評(píng)分方法，最高分為5分，最低分為1分。用戶滿意度計(jì)算公式如下：