何紅

摘 要：針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主間糾紛問題現(xiàn)狀、類型進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上提出解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主間糾紛問題的應(yīng)對(duì)措施。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；業(yè)主；糾紛；解決對(duì)策

中圖分類號(hào)：D92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）25-0317-02

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主間糾紛問題現(xiàn)狀

在我們城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)取得如此進(jìn)展的同時(shí)，我們也不難發(fā)現(xiàn)隨之而來暴露出的諸多問題。比如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的觀念問題，有些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)程度不夠，缺乏物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，還有些企業(yè)的從業(yè)人員基本素質(zhì)不夠高，對(duì)業(yè)主的服務(wù)態(tài)度不好；物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較低；物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題，并包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)難，房屋維修資金的問題等；物業(yè)服務(wù)管理制度不完善、體制的不健全導(dǎo)致自己的工作嚴(yán)重受阻，影響業(yè)主的滿意度以及召開業(yè)主大會(huì)所面臨的諸多問題等等。雖然物業(yè)管理在中國(guó)起步較晚，但是廣大業(yè)主的合法權(quán)益得不到切實(shí)的保障，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛問題依然普遍存在，只有處理好他們之間的關(guān)系，才能把構(gòu)建和諧社會(huì)過程中社區(qū)建設(shè)這項(xiàng)重要的任務(wù)圓滿的完成。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主間糾紛問題類型

1.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛

物業(yè)收費(fèi)糾紛是物業(yè)管理糾紛中的重頭戲。主要表現(xiàn)在以下情況：一是因?yàn)椴糠謽I(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司的收支不夠透明，收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平不相符等，據(jù)此不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；二是由于房地產(chǎn)開發(fā)商遺留下來的一些問題，造成業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間產(chǎn)生矛盾，相互間缺乏信任，工作不積極、主動(dòng)配合，致使物業(yè)服務(wù)費(fèi)難以收?。蝗菢O個(gè)別業(yè)主有意無故拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)等情況，從而引發(fā)糾紛。

2.物業(yè)管理日常服務(wù)糾紛

在日常管理工作中，物業(yè)管理公司也會(huì)與業(yè)主之間發(fā)生各類糾紛。一是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，從而引發(fā)的糾紛。二是物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主的不合理行為管理不善、調(diào)解不利而引發(fā)的糾紛。例如，有的業(yè)主侵占共用通道、任意丟棄垃圾、噪聲擾民等，影響相鄰業(yè)主的正常居住，由此帶來了大量的糾紛。三是因房屋及附屬設(shè)施等修繕不及時(shí)、提供維修服務(wù)時(shí)價(jià)格不滿意等方面的原因，引起的糾紛。四是因設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理不善，影響業(yè)主正常生活，從而引發(fā)的糾紛。

3.物業(yè)共用部位公用設(shè)施侵權(quán)糾紛

物業(yè)共用部位公用設(shè)施侵權(quán)糾紛占糾紛總量的第三位。但此類糾紛是物業(yè)管理公司最棘手的糾紛，處理難度較大。物業(yè)共用部位公用設(shè)施侵權(quán)糾紛主要是一些物業(yè)管理項(xiàng)目，尤其是舊住宅區(qū)共用部位產(chǎn)權(quán)歸屬不明確，收益分配不合理。從而出現(xiàn)物業(yè)管理公司擅自出租，甚至出售公用部位，擅自改變小區(qū)內(nèi)的共用部位、公用設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)等，引起業(yè)主對(duì)這些共用部位、公用設(shè)施產(chǎn)權(quán)的強(qiáng)烈主張，從而導(dǎo)致矛盾沖突。

4.物業(yè)管理裝修糾紛

一是物業(yè)管理裝修認(rèn)識(shí)糾紛。部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司裝修管理認(rèn)識(shí)不到位，認(rèn)為房子怎么裝修是業(yè)主自己的事情，不愿服從管理，因此產(chǎn)生分歧引發(fā)糾紛。二是業(yè)主在裝修過程中，損壞建筑物結(jié)構(gòu)或造成滲漏等，影響相鄰業(yè)主的正常居住而引發(fā)糾紛。三是業(yè)主在居住過程亂搭亂建，例如搭建私家花園、車棚等，其他業(yè)主要求物業(yè)管理公司出面制止。如物業(yè)管理公司查處亂搭亂建行為，則存在無行政執(zhí)法權(quán)的越權(quán)行為；如僅對(duì)亂搭亂建的業(yè)主進(jìn)行勸阻而不拆除違建物，則可能造成大部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司不滿，由此引發(fā)糾紛。

三、解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主間糾紛問題的應(yīng)對(duì)措施

1.加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)合同的管理

物業(yè)管理服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)和行使自己的有效權(quán)利的重要依據(jù)，業(yè)主應(yīng)根據(jù)合同的內(nèi)容，規(guī)范自己的行為，增強(qiáng)自己主人翁意識(shí)，了解自己的權(quán)利和義務(wù)同時(shí)遵守合同所規(guī)定的內(nèi)容，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)更要以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為服務(wù)依據(jù)，借鑒國(guó)內(nèi)先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來規(guī)范自己的管理，從而提高自己的服務(wù)水平，讓物業(yè)管理活動(dòng)能夠平穩(wěn)有序地進(jìn)行下去。

2.完善市場(chǎng)機(jī)制，制定和完善物業(yè)管理政策法規(guī)

為了防止物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的糾紛，確保行業(yè)的持久穩(wěn)定發(fā)展，政府應(yīng)該建立起完善的物業(yè)管理市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制、物業(yè)管理市場(chǎng)退出機(jī)制。為了確保物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)，規(guī)范企業(yè)的行為，防止或減少糾紛的產(chǎn)生，政府還應(yīng)該在透明的基礎(chǔ)上，本著公平、公正、公開的原則規(guī)范物業(yè)管理招投標(biāo)規(guī)則，監(jiān)督其實(shí)施。對(duì)于退出小區(qū)管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要按程序退出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在小區(qū)內(nèi)張貼退出小區(qū)物業(yè)管理的公告，并把相關(guān)資料一同移交。另外，主管部門對(duì)于那些擅自退出小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要給予嚴(yán)厲的懲罰。

3.加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身管理，培育良好職業(yè)道德

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要有管理企業(yè)的意識(shí)，同時(shí)要有為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)。只有全心全意地為業(yè)主考慮，對(duì)業(yè)主真心、細(xì)致、熱情，視業(yè)主的事情為自己的事情，做好全方位的服務(wù)，讓業(yè)主有一種歸屬感和家的溫暖，這樣一種良好的關(guān)系才會(huì)讓業(yè)主有什么好處都會(huì)想著物業(yè)。

4.加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，及時(shí)解決物業(yè)管理服務(wù)糾紛

溝通是解決一切復(fù)雜問題的鑰匙，只有進(jìn)行有效的溝通，才能使矛盾縮小化。在溝通的過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主都要站在對(duì)方的角度考慮問題，業(yè)主多為物業(yè)服務(wù)企業(yè)著想，物業(yè)服務(wù)企業(yè)多為業(yè)主著想，做事前，勤溝通，注意語言用詞，同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要及時(shí)了解業(yè)主的內(nèi)心訴求，在進(jìn)行不斷地交流之后，了解業(yè)主的真實(shí)想法，找準(zhǔn)重點(diǎn)，及時(shí)準(zhǔn)確地為業(yè)主解決問題。

5.加強(qiáng)物業(yè)知識(shí)的宣傳

人們對(duì)于物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)和制度仍不是特別了解，政府可以通過舉辦“物業(yè)管理知識(shí)普查月”這類活動(dòng)來傳播普及相關(guān)知識(shí)，讓物業(yè)管理的意義傳播到每一個(gè)家庭和每一個(gè)人的心里，提高全民對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)程度，同時(shí)還要倡導(dǎo)人們樹立良好的消費(fèi)觀，養(yǎng)成一個(gè)先付費(fèi)再享受服務(wù)的好習(xí)慣。

參考文獻(xiàn)：

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