干群關(guān)系是這樣“處”出來的

許傳清+李艷玲+高丹+柴景權(quán)+李英林+王雪

“張大哥，我們來接你回家啦——”

2012年年底，五保戶張玉貴老人在鎮(zhèn)敬老院病故。因?yàn)槔先藳]有家屬，在何處安置骨灰成了棘手難題。

七棵樹鎮(zhèn)吉祥村黨總支書記程永軍一聽，急了，帶著村干部火速趕往火葬場。在與敬老院進(jìn)行“對接”后，他們將張玉貴老人的骨灰送到村公墓下葬。前前后后，程永軍自己搭進(jìn)去1400多元。

在程永軍看來，這就是“情理之中”的事兒，可村民們卻從心底涌起一股股暖流。“甭說婚、喪這樣的大事了，連柴米油鹽的小問題，村干部都幫著解決?！贝迕駛儗Ω刹孔黠L(fēng)贊不絕口，把程永軍當(dāng)成自己的親人，有的輩分小的干脆直呼他“老叔”。

這樣和諧的干群關(guān)系，是龍江縣黨員干部踐行黨的群眾路線的一個(gè)縮影。

2012年7月，龍江縣委推出“1+3”群眾工作法。通過構(gòu)建“一個(gè)平臺(tái)”——群眾之家，“三項(xiàng)機(jī)制”——民事代理、民情下訪、民生在線，整合現(xiàn)有資源，推行人性化、親情化服務(wù)，打破干群“隔心墻”，架起干群“連心橋”，使得干群關(guān)系“越處越親”。

四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，架起干群“連心橋”

多年來，“衙門作風(fēng)”一直是損害黨群干群關(guān)系的頑疾。一些單位和部門存在“上級喊破嗓子、群眾跑斷腿”的“兩頭急”現(xiàn)象，一些工作人員則存在服務(wù)質(zhì)量差、行政效率低、吃拿卡要等問題，使不少群眾遭遇“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的窘?jīng)r。

“要推倒這座‘隔心墻，就得讓群眾找到家的感覺?！睘榇?，龍江縣委提出“群眾即是家人”的理念，在各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府大院里建立起“群眾之家”，設(shè)定遠(yuǎn)程教育、技能培訓(xùn)、信息傳遞、民事代理、矛盾調(diào)解、幫扶解困等職能。同時(shí)，縣委還在社區(qū)設(shè)立“居民之家”，在農(nóng)牧場設(shè)立“農(nóng)工之家”，在村級黨組織設(shè)立“農(nóng)民之家”，并由此形成了政務(wù)、服務(wù)、娛樂三位一體的服務(wù)群眾新格局。

值得一提的是，鄉(xiāng)鎮(zhèn)“群眾之家”實(shí)行的“一窗式”接待、“一站式”辦公、“一條龍”服務(wù)，贏得了廣大群眾的點(diǎn)贊。這個(gè)“群眾之家”，就是在一個(gè)集約式辦公大廳里，整合信訪、城建、司法等多個(gè)職能部門，為群眾辦理涵蓋行政審批、公共服務(wù)、便民服務(wù)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)等四個(gè)方面共計(jì)34類90個(gè)事項(xiàng)的綜合服務(wù)平臺(tái)。

“如果群眾有什么需要，可以通過屯、村代辦員，將代辦事項(xiàng)遞送至鄉(xiāng)鎮(zhèn)‘群眾之家集中辦理，需要縣直部門辦理的，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員到有關(guān)部門限期代理?！逼呖脴滏?zhèn)民事代理服務(wù)中心主任郭士軍介紹，在縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村、屯四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，代辦員成了民事代辦的關(guān)鍵。

哈拉海鄉(xiāng)紅旗村二溝屯是一個(gè)離村委會(huì)所在地12公里遠(yuǎn)的偏僻屯，一天只通一趟客車，村民出屯辦點(diǎn)兒事兒既費(fèi)時(shí)又費(fèi)錢。自從郭鐵良當(dāng)上屯代辦員后，幾乎天天都去村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)替群眾辦事，回屯的時(shí)候也幾乎不“空手”。“小到手機(jī)繳費(fèi)、代領(lǐng)郵件等瑣事，大到房屋翻建審批手續(xù)、二胎準(zhǔn)生證等代辦事項(xiàng)，雖然都是些跑腿的小活兒，對村民來說卻都是大事兒?！惫F良對記者說。

時(shí)間久了，郭鐵良的代辦業(yè)務(wù)愈發(fā)嫻熟，“各類辦事流程都在腦子里呢，跟小九九似的，村民有事只要一個(gè)電話，不花一分錢，全都能辦妥?！?/p>

“一個(gè)頂八個(gè)”，是對四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中“民事代理”的形象概括。以前“東屋西屋找、樓上樓下跑”的辦事難現(xiàn)象，如今已轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸贿M(jìn)一個(gè)門、只找一個(gè)人、辦事不出屯”。這一變化正是基層黨組織由“管理”向“治理”、向“服務(wù)”轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)。

服務(wù)重心下移，實(shí)現(xiàn)干群“零距離”

“腳上沾有多少泥土，心中就沉淀多少真情。干群關(guān)系和諧與否，責(zé)任在干部。”縣委要求全體黨員干部放下架子、俯下身子、扎下根子，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”。

干部要真正沉下去，不僅要為群眾代辦各種事項(xiàng)，還要了解大事小情，為其排憂解難。為此，縣委實(shí)行了“民情下訪”機(jī)制，要求縣直部門包鄉(xiāng)鎮(zhèn)，縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村三級干部包屯包點(diǎn)包社區(qū)、聯(lián)戶聯(lián)企聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，長期包扶3～5戶重點(diǎn)關(guān)愛戶，即每人包一個(gè)自然屯、一個(gè)民事代辦點(diǎn)、聯(lián)系3～5戶重點(diǎn)關(guān)愛戶或重點(diǎn)發(fā)展戶，每個(gè)黨支部包聯(lián)一個(gè)社區(qū)網(wǎng)格。

26歲的郝海洋是景星鎮(zhèn)太平村民兵連連長兼代辦員。就在龍江縣“1+3”群眾工作法推進(jìn)會(huì)召開后的第三天，郝海洋就對自己包下的自然屯和三個(gè)聯(lián)系戶進(jìn)行了第一次走訪?！敖榻B自己、發(fā)放聯(lián)系卡、記民情日記……一共走了六天。別說老百姓沒太當(dāng)回事，我們開始也以為只是一陣風(fēng)……”郝海洋坦誠地告訴記者。

可是沒過幾天，當(dāng)郝海洋跟隨村“兩委”班子進(jìn)行第二次走訪后，他的想法就徹底轉(zhuǎn)變了：“看我們真要干實(shí)事，村民們就打開了話匣子，都親切地叫我‘海洋，我心里感覺熱乎乎的……”

能解決的問題就地解決，不能解決的問題，郝海洋會(huì)反映到鄉(xiāng)鎮(zhèn)幫助解決?？傊?，他要給村民一個(gè)滿意的結(jié)果。一來二去，村民把郝海洋當(dāng)成了“自家人”。如今，村民只要遇到難題，就會(huì)第一時(shí)間給他打電話，而這種“被信任”的感覺讓郝海洋倍感“享受”。

干部主動(dòng)跟老百姓“掏心窩子”，老百姓也跟干部“掏心窩子”。久而久之，干群之間就這樣“處”出了感情。而在“結(jié)對幫扶”工作中，雖然多數(shù)干部和困難群眾是經(jīng)組織部門“牽線搭橋”的，但也有不少是主動(dòng)結(jié)對的。

2013年5月，縣城鄉(xiāng)規(guī)劃局審批所所長王海波在下鄉(xiāng)工作時(shí)，偶然了解到了七棵樹鎮(zhèn)雙龍村周愛國一家的困難。周家共有五口人，其中三人患有精神疾病，一人患有眼疾，生活極其困難?！把鄢蛑昙揪偷搅耍孔诱f不定啥時(shí)候就塌了！” 王海波把周家人的擔(dān)憂立刻反映給縣城鄉(xiāng)規(guī)劃局。規(guī)劃局領(lǐng)導(dǎo)班子立即召開會(huì)議，決定籌措資金幫周家重建新房。

工程如期順利推進(jìn)。2013年8月的一天，縣規(guī)劃局副局長劉傳偉和審批所所長王海波去查看房屋建設(shè)進(jìn)度時(shí)，恰遇瓢潑大雨。雨后的土路泥濘不堪，車輪陷在泥里根本動(dòng)不了。正當(dāng)他們一籌莫展之際，七八個(gè)老鄉(xiāng)看到車上“規(guī)劃執(zhí)法”的字樣后，立刻跑來幫忙推車。人推不動(dòng)，有的村民就回到家里開來四輪子，有的村民取來拽車的鋼絲繩，終于把車拽了出來。老鄉(xiāng)們個(gè)個(gè)造成了“泥猴”，其中一個(gè)村民的手還被剮出了血。

當(dāng)規(guī)劃局人員表達(dá)感謝時(shí)，老鄉(xiāng)們卻擺了擺手：“千萬別說謝，你們不就是給后屯老周家蓋房子、蓋羊圈的規(guī)劃局的人嗎？幫你們推車，我們心甘情愿！”

從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)擔(dān)當(dāng)”，基層干部的角色轉(zhuǎn)變對干群之間的良性互動(dòng)無疑起到了重要作用。

暢通訴求渠道，開啟干群“直通車”

要群眾暢所欲言地表達(dá)訴求，離不開暢通的渠道。因而，渠道的多樣化對信息速遞、信息反饋的作用不可低估。

為了拓寬干群溝通渠道、建立快速反應(yīng)機(jī)制，龍江縣委在加強(qiáng)“面對面”服務(wù)的同時(shí)，還大膽開辟“鍵對鍵”的虛擬服務(wù)空間。2013年1月，縣委利用覆蓋全國的農(nóng)村黨員干部現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)，搭建起“民生在線”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

“外網(wǎng)申報(bào)、內(nèi)網(wǎng)審批、內(nèi)外網(wǎng)結(jié)合，不僅‘群眾之家的服務(wù)體系、服務(wù)項(xiàng)目、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)時(shí)限等信息在網(wǎng)上一覽無遺，而且鄉(xiāng)鎮(zhèn)和個(gè)人都可以通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在線申報(bào)審批事項(xiàng)，老百姓在網(wǎng)上還能時(shí)刻關(guān)注即時(shí)辦理的動(dòng)態(tài)，這極大地提高了行政效能、方便了群眾?！笨h政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室主任田琦兵對“鍵對鍵”帶來的變化深有感觸。

今年5月，濟(jì)沁河鄉(xiāng)南濟(jì)村村民張貴銀想托代辦員申請代辦二胎準(zhǔn)生證，因?yàn)闈?jì)沁河鄉(xiāng)地處龍江縣西部偏遠(yuǎn)山區(qū)，交通不便，鄉(xiāng)里人出來辦事特別不便。當(dāng)張貴銀求助代辦員王佐臣時(shí)，心里也覺得過意不去。沒想到，王佐臣把申請二胎準(zhǔn)生證所需材料掃描后上傳到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，僅用半個(gè)小時(shí)就完成了所有審批手續(xù)。

“點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，就申請下了二胎指標(biāo)！種地的活一點(diǎn)兒都沒耽誤?！睆堎F銀不禁驚嘆，“這服務(wù)真是方便到家了！”

延伸到家門口的，不僅有審批服務(wù)，還有征求群眾意見等諸多舉措：比如設(shè)立“咨詢服務(wù)”“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督”“黨員聲音”“農(nóng)民之聲”等專欄。干群有了更多的交流，也促使更多問題浮出水面。

為了更快查找問題、解決問題，縣委努力尋求快速反應(yīng)新媒介。2014年3月18日，“民生在線”增設(shè)政務(wù)110信息平臺(tái)，包括熱線電話、QQ群、微信、貼吧，以此實(shí)現(xiàn)對輿情信息和群眾訴求的快速反應(yīng)、及時(shí)介入、妥善處理。

2014年3月29日21時(shí)，景星鎮(zhèn)東升村新建自來水工程發(fā)生故障，村代辦員張英華立即通過政務(wù)110連線到縣水務(wù)局信息員張喜峰。3月30日一大早，水務(wù)局派出工作人員現(xiàn)場勘查維修，上午9點(diǎn)就通上了水，事件從發(fā)生到解決還不到12個(gè)小時(shí)。

如今，龍江縣的民意表達(dá)渠道已漸趨完善，“1+3”群眾工作法也已趨常態(tài)化。2013年12月和2014年7月，縣委曾對14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行了兩次集中暗訪。兩次調(diào)查結(jié)果顯示，干部下訪入戶率、代理代辦率、群眾滿意率等方面均廣受好評。

兩年來，龍江縣委通過加強(qiáng)黨組織建設(shè)，構(gòu)建點(diǎn)線面結(jié)合、覆蓋廣泛、功能齊全的聯(lián)系群眾工作新模式，確實(shí)狠下了一番氣力。這不得不說是一種制度創(chuàng)新，更是一種難能可貴的政治勇氣。

記者札記：多重機(jī)制

保障“服務(wù)常態(tài)化”

推行“1+3”群眾工作法以來，龍江縣委的群眾工作可謂做得實(shí)打?qū)?、心碰心。究其原因，得益于干部考核、?cái)政投入、關(guān)愛激勵(lì)等機(jī)制的強(qiáng)大保障。

具體來說，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）黨委書記群眾滿意率達(dá)不到90%的，一律調(diào)離鄉(xiāng)鎮(zhèn)；鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）長的群眾滿意率達(dá)不到90%以上，就不能列為鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）黨委書記推薦人選。同時(shí)，對村黨組織書記和村委會(huì)主任實(shí)行星級管理，優(yōu)秀的落實(shí)公職化待遇；對代辦員定期評比表彰，優(yōu)秀的納入后備干部隊(duì)伍和入黨重點(diǎn)培養(yǎng)對象；根據(jù)組織考核和群眾測評結(jié)果，按照“多干多得、少干少得、不干不得”的原則給予一定額度的浮動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)……

對全縣職能部門的效能考核，由縣紀(jì)委效能室全程監(jiān)管。群眾反映的生活類問題，必須在一個(gè)工作日內(nèi)解決；投訴舉報(bào)類問題，必須在七個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)?？h紀(jì)委效能室每個(gè)月都要整理、通報(bào)全縣各部門的工作效能狀況，連續(xù)兩次被批評通報(bào)的部門，要對其“一把手”進(jìn)行約談，督促整改。

嚴(yán)懲是為了預(yù)警，表彰是為了激勵(lì)，約談則是為了整改……在實(shí)踐中，這些具體規(guī)定以制度的形式倒逼基層作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

兩年來，“1+3”群眾工作法已經(jīng)滲透至干群生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。當(dāng)干部與群眾真心“處”出感情，“服務(wù)”也就脫離了各種形式的束縛，轉(zhuǎn)變?yōu)楦刹康膬?nèi)生動(dòng)力，這種主觀變化也在客觀上促成了干群關(guān)系不斷深化的良性循環(huán)。而這，似乎也就是“服務(wù)能夠形成新常態(tài)”的機(jī)理所在。