摘要：高校圖書館的流通服務(wù)是連接讀者與圖書館的橋梁，在流通服務(wù)中加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新是圖書館人文精神的最佳體現(xiàn)。本文聯(lián)系實(shí)際，提出高校圖書館的流通服務(wù)，必須牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新，將“一切為了讀者”深入到流通服務(wù)的每一個細(xì)微處，讓更多的讀者走進(jìn)圖書館，利用圖書館資源，從而推動整個高校圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高校圖書館 流通服務(wù) 以人為本 細(xì)節(jié)管理 創(chuàng)新管理

在高校圖書館的各項(xiàng)工作中，流通服務(wù)是最直接面對讀者的一項(xiàng)服務(wù)，也是讀者最能夠直接感受和體驗(yàn)到的服務(wù)環(huán)節(jié)，它既是圖書館的“窗口”，也是連接讀者與圖書館之間最直接的“橋梁”，讀者通過這一“窗口”和“橋梁”認(rèn)識圖書館、體驗(yàn)圖書館的服務(wù)、感受圖書館的品質(zhì)。因此，圖書館流通服務(wù)要從小處著手，大處著眼，把“以人為本”的理念融入服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)中，在無形而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，讓讀者倍感親切和溫馨，從而把圖書館建設(shè)成為走內(nèi)涵型發(fā)展道路的現(xiàn)代化圖書館。

眾所周知，圖書館的流通工作平凡而又瑣碎，在外人看來，幾乎每天都是在簡單的“借借還還”中重復(fù)，毋需太多的技能，更不需要高學(xué)歷、高職稱的支持和支撐。然而，伴隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日新月異和其在圖書館領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，人們對精神文化生活需求的日益提高以及其它行業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量的快速提升，無論是圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展還是廣大讀者，都對圖書館的流通服務(wù)工作提出了更高的要求。筆者根據(jù)最近幾年在高校圖書館實(shí)際工作中的實(shí)踐與體會，認(rèn)為要提高圖書館的流通服務(wù)質(zhì)量，必須牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新，將“一切為了讀者”的理念滲入到流通服務(wù)中的每一個細(xì)微處，讓每一位到館讀者都能在具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中感受到圖書館的品質(zhì)。

1 細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新在高校圖書館流通服務(wù)中的作用

人文價(jià)值觀念是圖書館工作的核心，“一切為了讀者，一切服務(wù)于讀者”是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，細(xì)節(jié)服務(wù)是圖書館人文精神的最佳體現(xiàn)。

大多數(shù)讀者利用圖書館的方式是進(jìn)行圖書借閱，在全開架借閱成為圖書館外借服務(wù)的主導(dǎo)方式、計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)全面取代人工借閱的今天，讀者與館員之間的交流與溝通變得越來越少，許多讀者除了遞接圖書這一簡單動作之外，可以不跟館員進(jìn)行任何言語上的交流就能實(shí)現(xiàn)圖書借閱。久而久之，讀者與館員之間的關(guān)系就會變得生疏而又冷漠，一旦遇到圖書污損或者館員操作失誤等小摩擦，就有可能造成溝通障礙。讀者也有可能因?yàn)橐淮尾挥淇斓那榫w體驗(yàn)而停止了再次走進(jìn)圖書館的腳步。

在服務(wù)過程中，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)服務(wù)的魅力。服務(wù)作為一門藝術(shù)，在服務(wù)中對通過對細(xì)節(jié)給予關(guān)注，這是服務(wù)藝術(shù)的最好體現(xiàn)。例如，圖書館在門廳設(shè)置相應(yīng)的查詢臺或顯示屏，報(bào)告圖書館最新的相關(guān)信息；在檢索臺放置一些空白紙條，為讀者抄寫索書號或記錄書目信息提供方便；準(zhǔn)備塑料袋，方便借書者裝書；在書刊外借窗口處設(shè)置雙向視屏，便于讀者及時(shí)對自己的借閱信息進(jìn)行確認(rèn)，甚至可以參照超市收銀臺，在外借服務(wù)口設(shè)置打印設(shè)備等，進(jìn)而在一定程度上為需要的讀者打印清單等。上述舉措都能在不同程度上從細(xì)微處體現(xiàn)圖書館員的真誠，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的魅力。

實(shí)行細(xì)節(jié)管理，就是希望館員從“細(xì)枝末節(jié)”入手，時(shí)時(shí)以讀者為先、事事以讀者為重，以讀者的需求為引領(lǐng)，不斷更新服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，讓人文關(guān)懷融入到流通服務(wù)的各個角落，使讀者真真切切地感受到館員的真心、細(xì)心、耐心和愛心，從而贏得讀者的理解、尊重、信任和支持，推動整個圖書館事業(yè)的健康發(fā)展。

2 流通服務(wù)中細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新的內(nèi)容

2.1 館員職業(yè)道德素質(zhì)的細(xì)節(jié)管理

“素質(zhì)決定態(tài)度”，館員的職業(yè)道德素質(zhì)直接決定其在工作崗位上的服務(wù)態(tài)度，館員的服務(wù)態(tài)度又是決定服務(wù)效果的首要環(huán)節(jié)。

對于高校圖書館來說，其服務(wù)的對象主要是教師和學(xué)生，館員言行舉止都在不同程度上對學(xué)生構(gòu)成影響，一方面，要求圖書館工作人員樹立服務(wù)意識、拓寬服務(wù)范圍、提高自身的服務(wù)技能，通過自身的服務(wù)，進(jìn)而在一定程度上滿足讀者的需求；另一方面，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及與推廣，傳統(tǒng)圖書館逐漸向虛擬圖書館、數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型，其服務(wù)方式由靜態(tài)、封閉、功能單一逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)、開放、多功能化，這些都對圖書館工作人員提出了新的要求。在這種情況下，館員只有不斷豐富自身的知識，提高自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)一步滿足圖書館工作的需要。

流通部門每天要接待成百上千的讀者，滿足不同類型讀者的不同需求，館員如果僅限于借還、上架、整理等簡單工作，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要提高流通服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高館員的職業(yè)道德素質(zhì)。因此，圖書館應(yīng)在《中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》下，將圖書館員的行為規(guī)范加以細(xì)化和可操作化，通過一系列的規(guī)章制度來規(guī)范和約束館員的行為舉止；開展靈活多樣的職業(yè)道德教育，提高館員的使命感和責(zé)任感，在工作中體現(xiàn)愛崗敬業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)與精神風(fēng)貌。只有每一個館員的素質(zhì)提高了，圖書館的整體素質(zhì)才能得到提升，才能真正做到“讀者至上”，在細(xì)致入微的流通服務(wù)中體現(xiàn)人文精神，倡導(dǎo)人文關(guān)懷。

2.2 流通服務(wù)工作效率的細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新

圖書館的流通服務(wù)既需要館員認(rèn)真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，又需要快速高效的服務(wù)能力。要提高工作效率，不僅需要扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)理論知識、熟練的操作技能，還需要不斷根據(jù)實(shí)際工作需要更新服務(wù)崗位的設(shè)施設(shè)備、完善流通服務(wù)流程，更需要不斷的推陳出新，改變或淘汰陳舊的服務(wù)模式。近年來為了進(jìn)一步提高流通部門的工作效率，在細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新上做了一些措施，如我校先后采取了一系列的有效措施：

①改變工作臺、工作椅的高度，使之更加符合人體工程學(xué)原理，緩解館員長時(shí)間臺前操作帶來的身體疲勞。

②改變“圖書歸還日期”提示牌的制作，將原來的印章式改變成臺版式，使讀者不必動手就能一目了然。

③改變條形碼的粘貼位置。由原來的書名頁轉(zhuǎn)移到封面，免去館員翻頁查找條形碼的麻煩，大大縮短了借還圖書的操作時(shí)間。endprint

2.3 人文關(guān)懷、個性化服務(wù)的細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新

個性化服務(wù)要求圖書館服務(wù)實(shí)現(xiàn)多元化，是圖書館服務(wù)向縱深發(fā)展的重要手段。它尊重讀者，以讀者為本，而不是用一成不變的方式和規(guī)章去對待每一位讀者。如有的讀者喜歡獨(dú)立思考與挑選圖書，館員就不要去打擾，甚至在圖書上架工作時(shí)做到盡量避開；而有的讀者喜歡咨詢，樂于交流，館員就可以根據(jù)他的閱讀喜好向他推薦圖書?！坝诩?xì)微處見精神”，細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性在這里亦窺斑見豹。

2.3.1 設(shè)立專門書架。開架書庫在按照《中國圖書館圖書分類法》分類排架的基礎(chǔ)上，專門設(shè)立新書架、熱門書架、預(yù)約書架等，尤其是在一段時(shí)間內(nèi)熱門的、借閱率高的近現(xiàn)代中長篇小說，再按照武俠、言情、穿越、懸疑、家庭倫理、官場反腐反貪等系列分門別類排架，不少讀者進(jìn)入書庫徑直走到相應(yīng)書架前，2、3分鐘就能完成圖書借閱。

2.3.2 開展“讀者點(diǎn)書我買單”活動，在流通部入口的醒目處，提供“讀者點(diǎn)書單”，只要讀者需要而本館尚無館藏的圖書，在價(jià)格合理的范圍內(nèi)都可點(diǎn)購，且不受讀者類型、點(diǎn)書數(shù)量的限制，點(diǎn)書讀者還享有優(yōu)先借閱權(quán)。

2.3.3 圖書超期罰款現(xiàn)象。對于大多數(shù)圖書館來說，超期罰款都有明確的規(guī)定。制定這一規(guī)定的目的主要是促使讀者按期還書，而不是為了罰款而罰款。在讀者還書（借書）過程中，工作人員不妨留意他們一卡通（借書卡、證）上的相關(guān)信息，對讀者近期應(yīng)還圖書給予善意地提醒，進(jìn)而在一定程度上使讀者在借閱期內(nèi)按時(shí)歸還圖書。這些微不足道的行為，能夠使讀者感到圖書館工作人員時(shí)刻都像家人一樣關(guān)心著他們，進(jìn)一步拉近了彼此之間的距離，在讀者心目中，工作人員的形象變得高大，圖書館的品位也會出現(xiàn)不同程度的提升。

2.3.4 耐心。在每年的新生入學(xué)之際，圖書館都要采取相應(yīng)的措施，組織各種活動，進(jìn)而在一定程度上使學(xué)生讀者盡快熟悉館藏文獻(xiàn)，例如，我校圖書館每年組織新生進(jìn)行入館教育活動，即便如此，許多學(xué)生進(jìn)入圖書館還是不知道如何借書，面對大量的圖書資料，不知所措。有的讀者不拿代書牌，或者忘了拿，有的拿著也不會用，甚至把它放在口袋里，在書架上隨意翻看，不要的書也隨意放著。這不僅影響下一位讀者的找書，也增加工作人員的工作量。

2.4 與讀者交流溝通的細(xì)節(jié)管理

流通館員工作展示著圖書館的整體形象，是連結(jié)在讀者與圖書館之間的“橋梁”。流通部館員必須與讀者建立良性互動的和諧關(guān)系，設(shè)身處地的為讀者著想，站在讀者的立場上給他提建議，對讀者多一份尊重和關(guān)懷，多一份寬容和幫助。這樣才能拉近讀者與館員之間的距離，消除彼此之間的隔閡與障礙。

2.4.1 加強(qiáng)與讀者的語言及非語言交流和溝通。語言及非語言交流與溝通在人際交往中發(fā)揮著舉足輕重的作用，館員的一句話、一種語氣、一個手勢、一個眼神、一種表情都會給讀者產(chǎn)生一種印象、形成一種心理，從而增進(jìn)或阻礙兩者之間的進(jìn)一步交流。這其中最具感染力的細(xì)節(jié)是微笑，微笑是接待讀者的歡迎語；是館員工作中出了小差錯的道歉語；是對讀者無意中造成小錯誤的寬容語；也是對讀者理解、支持館員工作的答謝語。館員的語言更是要情理相融、禮貌得體，在與讀者面對面的交流中，做到說話用詞婉轉(zhuǎn)一些、語氣聲調(diào)親切一些，使讀者有如沐春風(fēng)之感。

2.4.2 細(xì)心處理各種違規(guī)情況，取得讀者信任與支持。在圖書館的流通借閱中，有的讀者對所借圖書保管不善，出現(xiàn)污損、折頁、劃線、丟失等情況。流通館員在處理這些問題時(shí)應(yīng)做到平心靜氣，既要堅(jiān)持原則，遵章辦事，也要注意方式方法，要善意的指出和耐心的解釋，最好能夠站在讀者的立場上給他提建議。比如有讀者丟失了圖書，按照規(guī)定必須以原價(jià)2倍的金額進(jìn)行賠償，館員可以向讀者提供該圖書的詳細(xì)信息，建議他購買新書進(jìn)行賠償，以減少經(jīng)濟(jì)損失，并主動為讀者續(xù)借圖書，避免超期罰款現(xiàn)象的產(chǎn)生。

2.4.3 正確妥善處理讀者投訴，重視跟蹤回訪。當(dāng)讀者實(shí)際得到的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)不一致時(shí)，就會產(chǎn)生不滿情緒，并通過不同渠道進(jìn)行投訴，流通部館員需要處理的往往是面對面的投訴。這就要求流通部館員務(wù)必做到冷靜、克制，無論如何都不能因?yàn)樽x者的情緒沖動而沖動，而要多從讀者的角度出發(fā)，換位思考耐心傾聽讀者抱怨，真誠道歉，以最快的速度解決問題。跟蹤回訪是處理讀者投訴最完美的終結(jié)點(diǎn)，能起到畫龍點(diǎn)睛的作用，使讀者感覺到被尊重，改善對圖書館的印象，增強(qiáng)對圖書館的忠誠度。

2.4.4 “熱心”。在工作過程中，面對讀者，不管是教師還是學(xué)生，我們都要以禮相待，真誠地為讀者提供全方位的服務(wù)。讓“有困難找館員”的理念如同“看病找醫(yī)生”那樣，深入每一個讀者的心中。當(dāng)讀者遇到困難，作為館員要積極主動地為他們提供力所能及的幫助，進(jìn)而使讀者有一種賓至如歸的感覺。

2.5 保護(hù)圖書的細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新

對于流通外借的圖書來說，一方面要充分地被讀者利用，另一方面在利用過程中避免出現(xiàn)不必要的損害，使得圖書資料得到長期保存，進(jìn)而在一定程度上發(fā)揮更大更持久的作用，這是圖書館流通服務(wù)的職責(zé)，同時(shí)也是圖書館存在與發(fā)展的前提。

2.5.1 細(xì)化新書加工步驟。流通部門從采編部門接收到已經(jīng)加工的圖書之后，通過在書標(biāo)外粘貼透明膠等工序，對有些容易脫落和破損的書衣再進(jìn)行加固。

2.5.2 及時(shí)修復(fù)“問題”圖書。所謂“問題”圖書，是指在書頁上有圈劃、做題、頁面皺褶、頁碼脫落、條碼模糊、甚至撕頁、缺頁等現(xiàn)象。流通館員在借還處隨時(shí)備有橡皮、透明膠、裝訂線等，一旦發(fā)現(xiàn)“問題”，及時(shí)加以修復(fù)上架。

2.5.3 限制或重點(diǎn)跟蹤部分圖書的流通。對于那些出版年代早、書價(jià)低、內(nèi)容價(jià)值高的圖書采取相應(yīng)措施，比如推薦出版年代遲但內(nèi)容相同或相近的圖書、對于已經(jīng)借出的則采取到期電話催還的方式等，防止個別讀者故意借而不還。

3 流通服務(wù)中細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新的落實(shí)

3.1 強(qiáng)化流通部主任的執(zhí)行力

流通部主任作為圖書館組織序列中的中堅(jiān)管理階層，在管理過程中起著承上啟下、上傳下達(dá)的橋梁和紐帶作用。他們是實(shí)現(xiàn)流通服務(wù)中細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新的組織者、執(zhí)行者和監(jiān)督者，是活躍在流通服務(wù)第一線的領(lǐng)頭羊。他們熟悉流通服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，了解流通服務(wù)的整體狀況和每個館員的綜合素質(zhì)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。所以提升流通部主任的執(zhí)行力是圖書館流通服務(wù)中細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

3.2 強(qiáng)化流通館員的綜合素質(zhì)

綜合素質(zhì)包括職業(yè)道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)工作素質(zhì)、文化素質(zhì)和身體心理素質(zhì)等。一個高素質(zhì)的流通館員不但要有較高的職業(yè)道德、豐富全面的文化知識、健康的身體和心理，同時(shí)還要有一定的協(xié)調(diào)溝通能力和開拓創(chuàng)新能力。只有這樣，才能在流通服務(wù)中，真正將細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新落到實(shí)處，并自始至終貫穿于流通服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。

“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)”，“細(xì)節(jié)決定成敗”。只有加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新，才能夠提高圖書館的整體服務(wù)效率，塑造圖書館的良好形象，提高圖書館的社會地位?！耙坏嗡芊从程柕墓廨x”，一個細(xì)節(jié)更能折射出獨(dú)特的人性化魅力和圖書館服務(wù)于讀者的水平。流通部館員只有立足崗位實(shí)際，從細(xì)微處入手，一點(diǎn)一滴地去完善細(xì)節(jié)管理，一心一意地為讀者服務(wù)，才能吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館、利用圖書館，圖書館的明天一定會更美好。

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作者簡介：

夏霞（1964-），女，寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館館員。endprint