李保東

1 當前縣級公共圖書館服務績效評估實踐

圖書館績效評估是對照統(tǒng)一的指標，采用一定的方法，對圖書館投入的資金和資源，對圖書館管理者和從業(yè)人員在一定時間內經營圖書館所取得的業(yè)績和圖書館在一定時間內提供各項服務所獲取的效益進行評價和測評[1]?？v觀國內外公共圖書館事業(yè)的發(fā)展實際，其服務績效評估模式大體可分為三種：第一種是圖書館自身進行的服務績效測評，即第一方測評；第二種是上級行政主管部門對圖書館服務績效進行的測評，即第二方測評；第三種是獨立第三方對圖書館服務績效進行的客觀評估，即第三方測評。第一方測評在地市級以上獨立建制的公共圖書館比較常見，第二方測評則十分常見，遍及各級各類圖書館，第三方測評在公共圖書館事業(yè)比較發(fā)達的歐美、新加坡和香港等國家和地區(qū)已有實施，國內目前還較多地停留在理論層面，屬公共圖書館績效評估領域的前沿課題和熱點問題，較少付諸實施。

由于受傳統(tǒng)計劃管理體制的影響，在縣級層面行政領域政事尚未完全分開，縣級公共圖書館對文化行政部門的依賴性還相當強，所以造成當前縣級公共圖書館服務績效評估主要是基于行政隸屬關系的上級文化行政部門對下級部門的考核，即第二方測評。東莞圖書館厚街分館（以下簡稱“厚街圖書館”）當前服務績效評估實施定量評估，每年進行一次，一般安排在年底進行。評估指標及分值征詢東莞圖書館的意見，由東莞市文化廣電新聞出版局制定，并最終以紅頭文件的形式下發(fā)至各縣級公共圖書館。定量評估采取量化計分的方式，將公共圖書館服務的各個組成部分細化為可計量的指標，并賦予一定的分值，總的得分即為被考評單位該年度服務的總績效，計入相應層級領導班子的考核范圍。

2 當前縣級公共圖書館服務績效評估存在的不足及原因分析

2.1 績效評估的定位和價值取向不明確

當前的評估模式對公共圖書館服務績效評估的定位和價值取向沒有予以明確的說明，僅將評估結果用做評選先進和落后單位的主要依據。這與公共部門績效評估的初衷是不符的。加拿大公共圖書館績效評估的做法比較成熟，其績效評估的主要目標是為了向納稅人報告稅收的使用情況，主要目的有四個：加強機構的責任；提高績效；促進生產力和提高創(chuàng)造力；改善預算經費的使用情況[2]。收集公眾對公共圖書館服務的意見和建議，尋找公共圖書館服務開展中存在的問題和制約因素，從而找出改進辦法，以更好地增強圖書館對公眾利益的代表性、責任性和回應性，是開展公共圖書館績效評估工作的唯一動機和價值所在。

2.2 評估主體單一，缺乏第三方評估機構，無法將組織的發(fā)展目標變成組織所有成員共同的愿景

當前的評估是官方的，是市文廣新局基于行政管理架構對鎮(zhèn)街圖書館進行的單向過程、單一主體評估，缺乏以中介組織為代表的“第三方”和公共圖書館自身的內部評估。對于組織的愿景、組織發(fā)展的目標，評估指標的設定在上下級之間缺乏溝通和交流，從而使得評估對象不理解設置的目標，將評估作為一種負擔，抵觸情緒嚴重，被動應付多，根本無法將組織的發(fā)展目標變成組織所有成員共同的愿景，最終常常導致目標難以實現，評估流于形式，評估結果對未來不能提供充分的行動導向作用。

2.3 評估封閉性，缺乏公眾參與

受眾滿意度是績效測評的主體，在測評結果中應占有大的權重。因此，公共圖書館服務績效評估主體要有一種公眾至上的理念，要以公眾為本，建立健全公眾參與機制。然而，當前的公共圖書館服務績效評估模式僅限于上級文化行政機關對下級的系統(tǒng)內評估，呈現出“封閉性”“神秘性”的特征，完全缺乏社會公眾的參與。

2.4 評估技術不全面，缺乏反映圖書館反作用的隱性指標

定量指標作為評估績效的基本尺度必不可少，但它并不是唯一的標準。況且，由于在短時間內很難保證統(tǒng)計數據的真實性，定性評估更顯示出它的重要性。在現實中，不可能將所有的公共圖書館服務成效全部定量化。公共圖書館對經濟、社會具有反作用，圖書館的社會效益是一種潛在的、長期的反作用過程。對圖書館社會效益的衡量是公共文化服務績效評估的難點，應當堅持定性與定量相結合的原則予以揭示。然而，當前的績效評估指標全部為定量指標，缺乏對圖書館社會效益的揭示。

3 基于平衡記分卡的縣級公共圖書館服務績效評估指標體系構建

3.1 基于平衡記分卡的縣級公共圖書館服務績效評估框架構建

德國BIX項目（1999年）最早將平衡記分卡理念引入圖書館績效評估，隨后IFLA、ISO相繼引入了這一理論[1]。平衡記分卡（Balanced Score Card，簡稱BSC）是一種先進的績效評估工具。作為一種全方位的，將財務指標和非財務指標相結合的戰(zhàn)略性績效評估指標體系，其最突出的特點是：將組織的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與績效評估體系聯系起來，把組織的使命和戰(zhàn)略轉變?yōu)榫唧w的目標和評估指標，以實現戰(zhàn)略和績效的有機結合。平衡記分卡能夠提供一套評估圖書館戰(zhàn)略目標的完整架構，強調評估指標均衡和圖書館的持續(xù)創(chuàng)新、注重圖書館發(fā)展的長期策略，可以幫助解決圖書館單一的僅注重年度工作總結的狹隘績效衡量方式[3]。一般來說，任何公共組織都可以將目標分解成公眾、財務、內部流程、學習與成長四個不同的維度，并按這四個維度分別設計適量的績效評估指標。

基于以上分析，縣級公共圖書館的績效評估框架也可以從公眾、財務、內部流程、學習與成長四個維度進行構建。公眾維度對于公共圖書館來說是最重要的。早在70年前，阮岡納贊就以其遠見卓識指出了圖書館服務績效評估的實質——以用戶為中心，以滿足用戶需求作為評價圖書館服務績效和服務質量的標準[4]。明確自己為公眾服務，是公共圖書館“人本”原則的鮮明體現。財務維度對于公共圖書館而言，主要是關注如何用最低的成本和最有效的方式來實現其服務公眾、服務社會的目標任務。內部流程維度關注那些能夠不斷為公眾增加價值以及不斷提高圖書館績效的關鍵流程。學習與成長維度關注的是公共圖書館自身的發(fā)展，以實現圖書館人、圖書館與社會的共同發(fā)展，其目標是為其他三個維度的實現提供支撐和保障。

由于公共圖書館不以營利為目的，其績效評估以人本、公平、效率和文明為價值取向，效率是手段，人本、公平和文明才是公共圖書館服務績效最重要的維度?；诖朔N考慮，本文將傳統(tǒng)平衡記分卡方法進行改造，將評估框架調整為從以下四個維度評估縣級公共圖書館服務的績效：促進經濟社會發(fā)展的維度、實現社會公平的維度、為公眾提供文化產品和文化服務的維度以及公共圖書館內部管理和自身成長的維度。新的評估框架可用圖1形象地說明。

3.2 縣級公共圖書館服務績效評估指標的遴選與確定[5]

3.2.1 確定指標權重分析方法

鑒于研究時間和研究范圍的考慮，本研究采用了較為簡便的指標權重分析法——利克特量表法，將每項指標分為非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要五個權重等級，對有利項目分別記為5、4、3、2、1分，對不利項目則分別記為 1、2、3、4、5分。

圖1 縣級公共圖書館服務績效的平衡記分卡框架

3.2.2 開展問卷調查

本研究針對將要參與遴選的150個評估指標分為圖書館對經濟社會反作用、圖書館的公平度、提供公共文化產品與文化服務和公共圖書館自身發(fā)展四個維度設計相應的調查問卷，面向全社會廣泛開展問卷調查。厚街圖書館績效評估課題小組在厚街圖書館、社區(qū)圖書館、書店、機關、企事業(yè)單位，醫(yī)院、學校等單位集中開展為期一個月的問卷調查工作，調查對象涵蓋本地居民、新莞人、未成年人等各類公共圖書館服務對象，共發(fā)出問卷395份，回收有效問卷379份，回收率達95.9%，調查結果比較理想。

3.2.3 對指標進行均值、方差分析

受測者對各項指標重要性程度的看法分布不均勻，均值越大，表明該項指標越重要。然而，均值相同的兩項指標之間的重要性分布卻不一定相同。出于統(tǒng)計學原理的考慮，還需要對各項指標得分的方差及一致性問題進行分析。方差揭示的是各項數值與均值的平均離散程度。本研究中各項指標的方差是指379位受測者對該指標重要性判斷的離散程度。方差越大，表明他們對指標重要性的判斷就越分散（亦即意見越不一致），反之則相反。

3.2.4 對指標進行一致性檢驗

鑒于各項指標測量的結果分布可能存在不一致的情況，樣本總體服從正態(tài)分布，因此，還必須對其進行T檢驗（即一致性檢驗），以考察各項指標均值與總體均值間是否存在顯著差異。本研究適用于單樣本 T檢驗（One-Sample T Test），運用 spss社會統(tǒng)計軟件對調查問卷的測量結果進行分析，設定指標的總體均值為3.6，置信水平為95%，建立零假設H0:厚街圖書館服務績效評估指標均值與總體均值3.6相等。對各項指標樣本均值進行T檢驗。

通過spss的T檢驗分析，得到上述指標均值樣本的總數（N）為 145，樣本均值（Mean）為 2.9743，樣本標準差（Std.Deviation）為 0.31306，自由度（df）為 141，檢驗值和實際值的差（Mean Difference）為0.00742，在95%的置信區(qū)間中，根據公式計算出的T值為0.248，得到的相伴概率為0.729，95%的置信區(qū)間為（-0.70，0.05），表示95%的樣本差值在該區(qū)間。假設顯著性水平a為0.05，由于相伴概率大于顯著性水平a，因此不能拒絕H0，可以認為厚街圖書館服務績效評估指標均值與總體均值3.6相比，沒有出現顯著變化。T檢驗的結果表明，145項指標均值樣本通過了一致性檢驗測試，成為可以進行指標篩選的樣本體。

3.2.5 遴選確定指標

將通過一致性檢驗之后的145項指標作為最后遴選的基礎，根據各項指標的均值和方差對指標進行篩選、確定。鑒于以上分析，理論上設計的公共圖書館服務績效評估指標體系囊括150項指標，為了構建更為精簡的測評指標體系，本研究計劃保留其中3/5即90項左右指標。依照降序對指標的均值進行排序（均值越大，意指該指標重要性越大），設定中位數為2.8；而將方差按照升序排列（方差越大，離散程度越大），設定中位數為0.876。據此，首先刪除均值小于2.8、方差大于0.876的33項指標；然后，在剩余的滿足其中一項條件的指標中，刪除均值偏低及方差偏高的16項指標，最終保留96項指標。

3.3 基于平衡記分卡的縣級公共圖書館服務績效評估指標體系構建[6]

3.3.1 促進經濟社會發(fā)展維度

促進經濟社會發(fā)展維度指標（一級指標）囊括7個二級指標。其中“經濟的發(fā)展”指標可細化為GDP總量的增長、勞動生產率的提高和公眾通過合法途徑獲得收入的意識3個三級指標；“社會的發(fā)展”指標可細化為基尼系數、治安案件發(fā)案率、公眾自覺維護公共秩序的意識和公眾的自我保障意識4個三級指標；“政治的發(fā)展”指標可細化為政治制度的發(fā)展、公眾參與意識和公眾維權意識3個三級指標；“教育的發(fā)展”指標可細化為家庭的教育投入意識、大學生的入學率和教育事業(yè)費用占GDP的比重3個三級指標；“衛(wèi)生的發(fā)展”指標可細化為公眾的醫(yī)療投入意識和衛(wèi)生事業(yè)費用占GDP的比重2個三級指標；“科技的發(fā)展”指標可細化為公眾的科技創(chuàng)新意識、專利申請量和R&D經費占GDP的比重3個三級指標；“生活水平的提高”指標可細化為文化消費支出比重、人居可支配收入增長率和恩格爾系數增長率3個三級指標[5]。

3.3.2 實現社會公平維度

實現社會公平維度指標（一級指標）囊括4個二級指標，其中“弱勢群體關注度”指標可細化為公共圖書館資源布局的合理性、公共圖書館資源利用的便利性、老弱病殘者利用資源的便利性、低收入者利用資源的便利性、未成年人利用資源的便利性5個三級指標；“公眾占有率”指標可細化為人均數（每萬人擁有公共圖書館的藏書量）、地均數（單位面積上的公共圖書館數量）、人口覆蓋率和地域覆蓋率4個三級指標；“公眾滿意度”指標可細化為公眾滿意度（問卷）、公眾投訴次數和文化產品和服務事故發(fā)生的次數3個三級指標；“公眾受益度”指標可細化為公眾參與度、公眾關注度、公眾精神生活滿足度和公民幸福指數4個三級指標。

3.3.3 為公眾提供文化產品和文化服務維度

為公眾提供文化產品和文化服務維度指標（一級指標）囊括2個二級指標，其中“公共圖書館設施”指標可細化為圖書閱覽室、報刊閱覽室、電子閱覽室、過刊閱覽室、展覽廳、少兒閱覽室、文化共享工程資源播放室、多媒體報告廳、弱勢群體閱覽室、地方文獻閱覽室和讀者自修室11個三級指標；“公共文化服務”指標可細化為年流通圖書冊次、年接待讀者人次、年解答讀者咨詢問題條次、開放時間、年舉辦讀書學習活動次數、讀書活動參與人次、年舉辦展覽次數、年舉辦展覽參與人次、年報刊閱覽人次、年館際互借服務人次、年舉辦讀者培訓場次、年讀者培訓參與人次、年電子資源利用人次、文化共享工程播放優(yōu)秀資源場次、文化共享工程服務群眾人次、年新增圖書冊數、年流動圖書服務次數、年流動圖書服務參與人次、地方文獻征集冊件和地方文獻利用人次20個三級指標。

3.3.4 公共圖書館內部管理和自身成長維度

公共圖書館內部管理和自身成長維度指標（一級指標）囊括5個二級指標，其中“設備狀況”指標可細化為設備現代化指數、設備維護頻率、設備利用率、設備數字化程度和流動設備擁有量5個三級指標；“資金狀況”指標可細化為公共圖書館經費投入占財政收入的比重、年購書經費投入、讀者活動經費投入、流動服務經費投入和經費使用效率5個三級指標；“管理狀況”指標可細化為圖書館發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃制定與實施情況、管理成本、管理效率、職工意見采納百分比和職工對內部管理的滿意度5個三級指標；“人力資源”指標可細化為人力資源開發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃、專業(yè)技術員工比例、領導班子建設狀況、不同學歷員工比例、員工服務效率、員工創(chuàng)新能力、隊伍穩(wěn)定率和員工教育培訓情況8個三級指標；“圖書館自身發(fā)展”指標可細化為圖書館的發(fā)展規(guī)劃、圖書館吸納社會資金的能力、圖書館的發(fā)展投入和對外交流合作情況4個三級指標。

4 結語

與傳統(tǒng)縣級公共圖書館服務績效評估指標體系相比，基于平衡記分卡的縣級公共圖書館服務績效評估指標體系的創(chuàng)新之處在于：一是實現了縣級公共圖書館發(fā)展戰(zhàn)略與績效評估的有機統(tǒng)一，將“實現公民基本文化權利”作為開展績效評估的核心價值取向，克服了傳統(tǒng)服務績效評估“為評估而評估”的局限；二是通過設置“公眾參與意識”“家庭教育投入意識”和“公眾科技創(chuàng)新意識”等一系列具有可測性和可操作性的指標，建構了揭示公共圖書館對促進經濟社會發(fā)展和實現社會公平反作用的評估指標，克服了傳統(tǒng)績效評估承認圖書館對經濟社會發(fā)展的反作用但無法揭示的缺陷；三是通過設置“公眾滿意度”“公眾投訴次數”和“公眾精神生活滿足度”等指標，引入了“公眾”第三方評估主體，克服了傳統(tǒng)績效評估“封閉性”“神秘性”“單一性”的弊端。當然，由于研究數據本身的缺陷，加之研究對象的相對狹隘，研究人員能力有限，研究觀點難免有偏頗，基于平衡記分卡的縣級公共圖書館服務績效評估指標體系能在多大程度上全面、科學、客觀地揭示縣級公共圖書館的服務績效，還有待實踐的進一步檢驗。

[1]奉永桃，張洪銘.ISO與IFLA圖書館績效評估指標體系比較研究[J].圖書館論壇，2012（4）：144-148.

[2]曾翠.加拿大公共圖書館績效評估實踐研究[J].圖書館，2013（1）：74-77.

[3]冷秋菊，張葉紅.基于平衡記分卡的圖書館績效評估指標體系設計[J].現代情報，2009（10）：128-130.

[4]徐芳，柴雅凌.公共圖書館服務績效評估指標體系構建研究[J].圖書與情報，2007（6）：37-40.

[5]李保東.基于BSC的公共文化服務評估指標體系構建研究[J].管理觀察，2012（4）：151-153.

[6]曹超.公共圖書館服務評估指標比較研究[J].圖書館雜志，2012（2）：47-52.