羅玉貞

（廣東省人民醫(yī)院被服管理科，廣州市 510080）

品管圈在醫(yī)院被服供應(yīng)社會(huì)化中的運(yùn)用與成效

羅玉貞

（廣東省人民醫(yī)院被服管理科，廣州市 510080）

為了提高醫(yī)院被服洗滌社會(huì)化過(guò)程中的質(zhì)量，降低被服供應(yīng)差錯(cuò)率，被服供應(yīng)科引入品質(zhì)管理概念，采用流程圖、雷達(dá)圖、查檢表等手法，引導(dǎo)員工積極參與質(zhì)量管理的全過(guò)程，促進(jìn)溝通，提高工作效率，增強(qiáng)工作責(zé)任心。結(jié)果被服供應(yīng)差錯(cuò)率由改善前的25.2%下降為2.8%，員工工作積極性及責(zé)任心明顯增強(qiáng)。

品管圈;被服洗滌;PDCA循環(huán)

品管圈（Quality Control Circle，QCC）指的是由同一個(gè)工作場(chǎng)所的人，為了要解決工作問(wèn)題，自動(dòng)自發(fā)地組成一個(gè)小團(tuán)體，然后分工合作，應(yīng)用品管的簡(jiǎn)易統(tǒng)計(jì)手法當(dāng)工具，進(jìn)行分析，解決工作場(chǎng)所的問(wèn)題以達(dá)到業(yè)績(jī)改善的目標(biāo)。

通過(guò)品管圈的活動(dòng)，除改善工作品質(zhì)，解決部門(mén)存在的問(wèn)題外，更重要的是借助品管圈的活動(dòng)，對(duì)員工進(jìn)行品管手法的訓(xùn)練，使改善工作變成一種日常工作內(nèi)容，通過(guò)改善過(guò)程及成果顯現(xiàn)，達(dá)到鼓舞士氣的目的。

被服洗滌社會(huì)化后，醫(yī)院每天都要與洗滌公司進(jìn)行兩萬(wàn)多件的工作服、被服的收發(fā)交接工作。如何做好對(duì)洗滌公司收發(fā)過(guò)程的監(jiān)督，準(zhǔn)確、有效地跟蹤、管理醫(yī)院所有被服的收發(fā)情況，對(duì)于被服管理是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。為此，在總務(wù)處的領(lǐng)導(dǎo)下，被服管理科由科長(zhǎng)帶頭，帶領(lǐng)科內(nèi)的骨干成員成立了品管圈組織—優(yōu)潔圈，針對(duì)被服收發(fā)差異現(xiàn)狀進(jìn)行了一系列PDCA（Plan-Do-Check-Act，品質(zhì)管理循環(huán)）的持續(xù)改進(jìn)工作。

1 現(xiàn)狀分析

根據(jù)2012年6—9月的數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院被服收發(fā)準(zhǔn)確率一直在72%～78.4%之間，也就是收發(fā)差異率為21.6%～28%，反映的情況都是洗滌公司回收污衣少，發(fā)出凈衣多。但理論上是不可能的，洗滌公司不可能發(fā)出比回收污衣還多數(shù)量的被服。因此，存在污衣或凈衣點(diǎn)數(shù)數(shù)量不準(zhǔn)的可能性。

2 探討如何提高被服數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)，并按照每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)目認(rèn)真落實(shí)。

（1）整理出醫(yī)院被服的運(yùn)作流程圖，通過(guò)流程圖，尋找流程中可能出現(xiàn)的導(dǎo)致被服數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的因素、環(huán)節(jié)和步驟;（2）對(duì)近兩周內(nèi)發(fā)生的數(shù)據(jù)差錯(cuò)的原因進(jìn)行了分析、歸納、統(tǒng)計(jì)，制作了被服供應(yīng)差錯(cuò)數(shù)據(jù)分析表（見(jiàn)表1）;（3）通過(guò)被服供應(yīng)數(shù)據(jù)差錯(cuò)因素柏拉圖分析，發(fā)現(xiàn)造成被服供應(yīng)數(shù)據(jù)的三大要因（見(jiàn)圖1）;（4）通過(guò)魚(yú)骨圖的方式，對(duì)可能造成數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的原因進(jìn)行了分析（見(jiàn)圖2）;（5）將魚(yú)骨圖的中要因和小要因進(jìn)行整理后歸納成23項(xiàng)造成被服數(shù)據(jù)差錯(cuò)的要因，根據(jù)八二原則選定要因項(xiàng)目:23×0.2=4.6≈5～6項(xiàng)。通過(guò)圈員們共同討論并投票評(píng)選出以下主要的因素:人員看錯(cuò)數(shù)目，對(duì)本職工作不夠重視;點(diǎn)數(shù)方法有待提高，污衣沒(méi)全部清點(diǎn);污衣又臟又臭，上面有血有污漬;感染性被服無(wú)法點(diǎn)數(shù);員工工作目標(biāo)不太明確;獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行不夠。

3 設(shè)定預(yù)期的目標(biāo)制定工作計(jì)劃（P）

3.1 設(shè)定預(yù)期目標(biāo)

醫(yī)院9月份的收發(fā)差異率為28%，通過(guò)品管圈成員討論，擬定改善后的目標(biāo)為下降至19%，降幅32%。

3.2 制定工作計(jì)劃和措施

根據(jù)魚(yú)骨圖分析歸納的主要要因，分別擬定對(duì)策和制定落實(shí)計(jì)劃并組織實(shí)施（見(jiàn)表2）。

4 全面落實(shí)各項(xiàng)整改措施（D）

從2012年10月18日起全面按制定好的計(jì)劃實(shí)施。

5 效果確認(rèn)（C）

經(jīng)過(guò)10月18日—26日的實(shí)施，于10月26日進(jìn)行實(shí)施后的效果測(cè)量，結(jié)果顯示:污衣點(diǎn)數(shù)收發(fā)差異率從原來(lái)的28%下降至2.8%達(dá)到降幅90%，取得很大程度的改善。

圖2 被服數(shù)據(jù)差錯(cuò)原因分析魚(yú)骨圖

表1 被服供應(yīng)差錯(cuò)數(shù)據(jù)分析

圖1 被服供應(yīng)數(shù)據(jù)差錯(cuò)因素柏拉圖

表2 對(duì)策實(shí)施

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率 =（改善前－改善后）/（目標(biāo)值－改善值）×100%=（28%－2.8%）/（19%－2.8%）×100%=156%

而且在圈活動(dòng)前后科室從人員的責(zé)任感、工作態(tài)度、科室人員的集體榮譽(yù)感、人際關(guān)系，以及人員的個(gè)人能力方面等也取得了許多可喜的無(wú)形成果。

6 流程改善（A）

為了鞏固成果，根據(jù)實(shí)施的措施和方法，制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)流程（見(jiàn)表3、表4），并依據(jù)PDCA的管理模式不斷完善，為下一次品管圈的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。

表3 被服污衣分類(lèi)點(diǎn)數(shù)流程改善方案

表4 感染性被服清點(diǎn)流程改善方案

實(shí)施品管圈后的效果通過(guò)品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，提高了科室人員的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了工作人員參與管理的意識(shí)和工作滿(mǎn)足感，充分地發(fā)揮出工作人員的積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性。在此過(guò)程中，與管理人員加強(qiáng)了溝通，增進(jìn)了理解，創(chuàng)造了和諧的工作環(huán)境。

［1］蒯麗萍，陳盛新，舒麗芯.近10年藥房管理專(zhuān)題文獻(xiàn)的計(jì)量學(xué)研究［J］.中國(guó)藥房，2007，18（19）:1468.

［2］朱泓.“品管圈”活動(dòng)在提高門(mén)診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用［J］.藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8（6）:466.

［3］中條武志，梁紅霞.QC小組活動(dòng)與人才培養(yǎng)［J］.中國(guó)質(zhì)量，2008，（11）:52.

［4］蔡意達(dá)，盛雅蓉.QC小組活動(dòng)中的PDCA循環(huán)［J］.電子質(zhì)量，2009，（1）:42.

［5］劉世君，徐茂云，魏巍.醫(yī)院加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的幾點(diǎn)思考［J］.實(shí)用醫(yī)藥雜志，2009，26（1）:78.

Application and Effectiveness of Quality Control Circle in Socialization of Clothing Supplies in Hospitals

LUO Yu-zhen
（Guangdong General Hospital，Guangzhou510080，China）

In order to improve the quality of socialized clothing washing，reduce error rate of clothing supplies，Department of Clothing Supply in our hospital introduces the idea of quality management，and takes the methods of flow charts，radar maps，and check sheets to lead the active participation into the whole process of quality management by staff members，promote communication，improve work efficiency，and enhance responsibility for work.After that，the error rate of clothing supplies decreases from 25.2%to the present 2.8%，and enthusiasm and responsibility of the employees has increased significantly.

quality control circle;clothing washing;PDCA circle

R197

A

1672－4232（2014）01－0083－04

10.3969/j.issn.1672－4232.2014.01.029

羅玉貞（1973－），女，本科，總務(wù)科科長(zhǎng);研究方向:醫(yī)院后勤社會(huì)化管理。

2013－07－15

2013－09－24

（編輯 徐佳）