從一次暖氣報(bào)障過程看供熱公司的服務(wù)管理

郝瑞峰

一、服務(wù)過程

報(bào)修

最近家里的暖氣不熱，屋里很冷，于是給熱力公司打電話報(bào)修?？头藛T詳細(xì)地詢問暖氣的情況、家里的地址，并作了記錄，態(tài)度還算不錯(cuò)。

維修部門的客服電話

熱力公司的反饋也比較快，在報(bào)修30分鐘后一位男性客服打來電話，又一次詢問了暖氣的情況，還不忘了解周圍鄰居家的暖氣情況。開始感覺還好，接下來該人員就向我講述這個(gè)小區(qū)的暖氣設(shè)施已經(jīng)老化，暖氣不熱主要是設(shè)施老化，該暖氣早就該進(jìn)行統(tǒng)一改造了，去年也下過整改通知，但是住戶湊不齊，沒改造成，今年暖氣不熱還是老問題實(shí)在沒有辦法。接著，該客服人員又講述起前兩天樓里的一個(gè)住戶也打電話來抱怨暖氣不熱，維修人員去了發(fā)現(xiàn)閥門不緊，需要對閥門進(jìn)行更換，但是費(fèi)用無人承擔(dān)，因此沒有更換。最后，該客服人員又說暖氣不熱還可能是暖氣管道堵了，可以沖沖，但沖暖氣需要額外收取費(fèi)用，而且沖了之后也不能保證暖氣就很熱，一聽這話，我徹底瘋狂了，說了半天就是沒辦法唄。

我憤怒地發(fā)問：那之前交暖氣費(fèi)時(shí)怎么不提前說一聲暖氣有可能不熱呢，我們好決定到底交還是不交，或是讓我們有個(gè)心理準(zhǔn)備。該客服人員比我還憤怒，問我是移動(dòng)公司的嗎，他說你們公司也有信號覆蓋不到的地方，會(huì)在交費(fèi)前提前告知客戶嗎？

我更憤怒了，我說那暖氣不熱我們繳費(fèi)有什么用啊？既然沒辦法解決，那就給我退費(fèi)吧，我不用這個(gè)服務(wù)還不行嗎？該客服人員很冷靜很肯定地告訴我，不可能給你退的，要想退費(fèi)，必須要找相關(guān)單位測溫度，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才能退。而且你們的暖氣是串聯(lián)的，沒法停熱，更不可能退費(fèi)了。我在電話里使勁咆哮起來，對方意識到事態(tài)不妙，他轉(zhuǎn)變態(tài)度說，那您在家嗎，我讓維修人員去看看。

維修人員上門

兩個(gè)男維修工敲門進(jìn)來，詢問暖氣情況（第三次了），我說不是很熱，兩人摸了摸，說這不熱著呢嗎？我說在屋里需要穿很厚的衣服，不然感覺很冷。兩人測了測暖氣和屋里的溫度說暖氣溫度可以，這不行嗎？其中一個(gè)人拿個(gè)本說，你說說有什么要求，我們回去落實(shí)？就好像要留個(gè)什么罪證似的。

之后兩人揚(yáng)長而去，在樓道里還嘀咕說，這不沒事打電話玩嗎？我瞬間爆表了，什么服務(wù)態(tài)度。

維修后的回訪

維修人員走后30分鐘，該公司的一個(gè)女客服人員打來電話說回訪，問有人員來維修過嗎？我說了情況，女客服開始重復(fù)之前那位男客服的理由，你那邊設(shè)施太老舊我們也沒辦法，只能這樣了，下次租房子的時(shí)候，提前先問問暖氣情況，盡量租個(gè)新樓房，老樓都這樣。我生氣地想，我租什么房子用你管嗎？

事后回訪

之后的兩天里，該公司的回訪電話打來十幾個(gè)，有時(shí)是工作時(shí)間，有時(shí)是中午睡覺，真是太執(zhí)著了。

二、問題分析

上述整個(gè)服務(wù)過程反映出熱力公司服務(wù)理念、服務(wù)管理及服務(wù)流程的缺失。

服務(wù)理念的缺失

在維修部門客服致電、維修人員上門服務(wù)、維修后客服人員二次回訪過程中，熱力公司的客服人員在與客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)都沒有考慮客戶的感受，出現(xiàn)了反問客戶、譏諷客戶的情況。從事服務(wù)工作的人員應(yīng)該知道，面對客戶投訴，不能不顧及客戶的感受，用一些客觀條件來敷衍客戶，只能激化矛盾。應(yīng)該是首先關(guān)注客戶的情緒，盡管可能由于某些客觀原因客戶的訴求無法解決，但對給客戶造成的不良情緒、帶來的不好體驗(yàn)進(jìn)行安撫應(yīng)該是服務(wù)人員最基本的職責(zé)，服務(wù)人員應(yīng)該樹立起以客戶為中心，讓客戶滿意，無論何時(shí)何地都要為客戶提供超值服務(wù)的理念。

服務(wù)流程的缺失

在上述案例中，熱線詢問過客戶暖氣情況后，回訪人員又二次詢問，維修人員第三次進(jìn)行詢問，同樣的問題問了三遍，回訪的電話不分時(shí)間，無次數(shù)限制，客戶情緒能好嗎？該公司給客戶回訪的流程是怎么定的，熱線與維修人員、回訪人員之間沒有明確的分工，工作的銜接存在嚴(yán)重缺失，以致于不斷重復(fù)地了解客戶情況。最后客服人員的事后回訪沒有工作標(biāo)準(zhǔn)，對于向客戶回訪的時(shí)間顯然無明確要求。優(yōu)秀的服務(wù)流程應(yīng)該是所有員工都明確工作職責(zé)，明確工作標(biāo)準(zhǔn)。熱力公司熱線應(yīng)該負(fù)責(zé)詢問情況并記錄，維修人員、回訪人員負(fù)責(zé)工單的派送，維修人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場的查看和處理，回訪人員負(fù)責(zé)對客戶問題處理情況的跟進(jìn)，不應(yīng)大家都來詢問客戶。

服務(wù)管理的缺失

在上述案例中，維修回訪人員給客戶打回訪電話時(shí)，沒有站在客戶的角度處理問題，只是一味地推卸責(zé)任，反問客戶，擺出一副無法處理、處理不好的樣子。維修人員去客戶家里敷衍了事，在客戶面前隨意嘲笑客戶，都顯示出熱力企業(yè)的人員培訓(xùn)和人員管理的現(xiàn)狀，人員缺乏應(yīng)有的服務(wù)素養(yǎng)。從事服務(wù)管理的人都知道，一個(gè)好的服務(wù)管理最主要的是管理好人，因?yàn)槿耸窃诳蛻趔w驗(yàn)過程中發(fā)揮最大作用的因素，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)素養(yǎng)很大程度上決定了服務(wù)工作的成敗。

熱力企業(yè)雖然目前還屬于壟斷行業(yè)，無競爭風(fēng)險(xiǎn)，但是隨著市場經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)，更多的企業(yè)會(huì)介入熱力行業(yè)，如果不根本改變服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度，隨著社會(huì)的發(fā)展和客戶維權(quán)意識的提高，其終將會(huì)面臨市場的淘汰。