用戶體驗(yàn)綜述

魏媛媛

摘 要 隨著當(dāng)今社會(huì)的快速發(fā)展以及計(jì)算機(jī)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶體驗(yàn)與我們的日常生活聯(lián)系越來越緊密。體驗(yàn)設(shè)計(jì)作為新近出現(xiàn)的概念，開始越來越被大家關(guān)注。本文介紹了用戶體驗(yàn)的定義、內(nèi)容、方法信息架構(gòu)以及用戶體驗(yàn)的目的等方面展開探索，對用戶體驗(yàn)有一個(gè)更深的了解。

關(guān)鍵詞 用戶體驗(yàn) 定義 內(nèi)容 發(fā)展趨勢

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0引言

體驗(yàn)（Experience）無處不在。隨著信息時(shí)代發(fā)展，用戶對產(chǎn)品的要求越來越高，開始尋找能夠提供更具吸引力的用戶體驗(yàn)產(chǎn)品。面對新的更復(fù)雜的市場環(huán)境，傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法已經(jīng)能不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的變化，這時(shí)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念隨之產(chǎn)生。設(shè)計(jì)的表現(xiàn)形式并不僅僅是把視覺符號(hào)進(jìn)行簡單的演化和變形，設(shè)計(jì)更加注重與人之間的關(guān)系。

用戶體驗(yàn)的概念最早興起于20世紀(jì)40年代的人機(jī)交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域，以可用性和“以用戶為中心的設(shè)計(jì)（User-Centered Design，UCD）”為基礎(chǔ)。用戶體驗(yàn)這個(gè)詞最早被廣泛認(rèn)知是在上世紀(jì)90年代中期，由用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德·諾曼（Donald Norman）所提出和推廣，提出在開發(fā)交互式產(chǎn)品過程中，充分考慮用戶因素，以開發(fā)符合用戶需求的產(chǎn)品。

1用戶體驗(yàn)的定義

ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。ISO定義的補(bǔ)充說明有著如下解釋：用戶體驗(yàn)，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。

用戶體驗(yàn)是指用戶使用產(chǎn)品或者享用服務(wù)的過程中建立起來的心理感受，涉及人與產(chǎn)品、程序或者系統(tǒng)交互過程中的所有方面。用戶體驗(yàn)帶有很強(qiáng)的主觀性，因此就具有了諸多不確定因素。個(gè)體差異也決定了每個(gè)用戶的真實(shí)體驗(yàn)是無法通過其他途徑來完成模擬再現(xiàn)的。但是對于一個(gè)界定明確的用戶群體而言，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好的設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)的。

2用戶體驗(yàn)的內(nèi)容

用戶體驗(yàn)不僅要實(shí)現(xiàn)技術(shù)性方面的需要，而且用戶體驗(yàn)也是主觀的，與環(huán)境有關(guān)、復(fù)雜的動(dòng)態(tài)的等非技術(shù)方面。2004年，Robert Rubinoff 講用戶體驗(yàn)分為四個(gè)要素：品牌、可用性、功能性和內(nèi)容。

按James Garrett的說法，用戶體驗(yàn)包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面體驗(yàn)；Norman將用戶體驗(yàn)擴(kuò)展到用戶與產(chǎn)品互動(dòng)的各個(gè)方面；Leena rhippainen認(rèn)為用戶體驗(yàn)包括使用環(huán)境信息、用戶情感和期望等內(nèi)容。

3用戶體驗(yàn)的方法

用戶體驗(yàn)不是一步就能完成的，需要進(jìn)行長期的大量的研究工作，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究方法主要包括：

⑴調(diào)查：發(fā)現(xiàn)用戶是誰、他們想要什么、他們在做什么、他們買什么、他們在哪里購物以及他們擁有什么的最便宜的方式就是調(diào)查他們。

⑵用戶角色/市場細(xì)分：將調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)換為有意義的聚類。特定用戶群想要什么樣的功能、他們在做購買決定時(shí)最在乎什么？不要僅僅考慮性別、收入和年齡，把任務(wù)和領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)也作為關(guān)鍵的區(qū)分指標(biāo)。

⑶競品分析：很少會(huì)有一個(gè)產(chǎn)品或網(wǎng)站之前從來沒有人做過。了解你的市場，找出市場上的類似公司并將眼光投向類似行業(yè)。使用行業(yè)基準(zhǔn)，比如測量口碑的凈推薦分?jǐn)?shù)和測量可用性的系統(tǒng)可用性量。

⑷現(xiàn)場調(diào)查：用戶不是總能清楚地說明自己需要什么或想要什么。通過在他們的工作場所或家里觀察用戶如何解決他們的問題和達(dá)到他們的目標(biāo)，我們能夠發(fā)現(xiàn)未滿足的需求和理解他們執(zhí)行的任務(wù)。

⑸質(zhì)量功能展開：將來自內(nèi)部利害關(guān)系人的想法和來自用戶和客戶的數(shù)據(jù)整理成矩陣，以理解什么功能可以滿足大部分的內(nèi)部和外部需求。

4用戶體驗(yàn)架構(gòu)

人的需求層次是不同的。不同的人有不同的需求，即使是同一個(gè)人在不同階段也不相同。美國著名人本主義社會(huì)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵(lì)理論》中提出五個(gè)需求層次理論，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我需求。在馬斯洛關(guān)于人的五個(gè)需求層次基礎(chǔ)上，在用戶體驗(yàn)中也提出了五個(gè)相應(yīng)的需求，即感覺需求、交互需求、情感需求、社會(huì)需求、自我需求，這五個(gè)需求層次是逐層提高的。感覺需求是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一步，因此在產(chǎn)品上要增加某些感官因素，增強(qiáng)使用者與產(chǎn)品的交流。交互需求是人與產(chǎn)品交流過程中的需求，交互需求更加關(guān)注在使用產(chǎn)品時(shí)的流暢性。情感需求是使用者在使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的情感。社會(huì)需求是滿足前邊三種需求后追求的更高需求，往往更加關(guān)注品牌。自我需求是產(chǎn)品如何滿足自我個(gè)性的需要，以滿足用戶的多樣化。

5用戶體驗(yàn)?zāi)康?/p>

用戶體驗(yàn)的目的是讓產(chǎn)品有用，有用是指用戶有需要且易用、對用戶體驗(yàn)有正確的評(píng)估、對設(shè)計(jì)進(jìn)行修正、保證功能核心同人機(jī)交互界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少漏洞、認(rèn)識(shí)用戶的真實(shí)期望和目的。好的產(chǎn)品應(yīng)該具有以下特征：

⑴產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時(shí)所具有的有效性（effectiveness）；

⑵效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）；

⑶延伸開來包括對特定用戶而言，產(chǎn)品的易學(xué)程度、對用戶的吸引程度、用戶在體驗(yàn)產(chǎn)品前后時(shí)的整體心理感受等。

6結(jié)語

綜上所述，除了通常所關(guān)注的功能、色彩、形式等方面也應(yīng)該從關(guān)注功能的實(shí)現(xiàn)和需求過渡到以用戶為中心的用戶體驗(yàn)上來，用戶體驗(yàn)才是產(chǎn)品創(chuàng)新的亮點(diǎn)。當(dāng)設(shè)計(jì)師切身站在用戶角度思考時(shí)，那么已經(jīng)向成功邁進(jìn)了一大步。