活躍用戶數(shù)超5萬京東通信強(qiáng)化用戶導(dǎo)向布局

本刊記者 | 趙光磊

在第一批虛擬運(yùn)營商獲牌企業(yè)當(dāng)中，京東通信的發(fā)展亦屬典型模式，基于其B2C的電商平臺(tái)，將既有的用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)換，同時(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上的更多創(chuàng)新，在早期的用戶拓展上，京東通信的發(fā)展步伐穩(wěn)中有進(jìn)。京東通信轉(zhuǎn)售事業(yè)部總經(jīng)理閆小波透露，自京東通信正式放號(hào)以來，活躍用戶數(shù)已經(jīng)超過5萬，目前各家虛擬運(yùn)營商都在拓展市場(chǎng)，每一家的發(fā)展方向和業(yè)務(wù)模式都有很大的不同，相比于用戶量這個(gè)指標(biāo)而言，虛擬運(yùn)營產(chǎn)品和服務(wù)的用戶認(rèn)可度是更為重要的指標(biāo)。據(jù)透露，從目前用戶的反饋來看，京東通信已經(jīng)初步達(dá)到了預(yù)期的效果。

“京東在獲得通信資格后，秉承‘客戶為先’的京東理念，努力為用戶帶來輕松、快樂、省心的通信體驗(yàn)。用互聯(lián)網(wǎng)化的思維和方式做好產(chǎn)品和服務(wù)，堅(jiān)持創(chuàng)新和突破，為電信行業(yè)帶來活力，給消費(fèi)者帶來更多福利?！?/p>

謹(jǐn)慎拓展虛擬業(yè)務(wù)

今年5月，京東通信正式啟動(dòng)轉(zhuǎn)售運(yùn)營業(yè)務(wù)，資費(fèi)上實(shí)施全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：語音0.15元/分鐘、流量0.15元/分鐘、短信0.1元/條，服務(wù)費(fèi)10元/月，長(zhǎng)途、市話、漫游資費(fèi)合一，通話被叫全國免費(fèi)。目標(biāo)客戶群則圍繞京東的會(huì)員來展開，會(huì)員服務(wù)費(fèi)10元/月，同時(shí)提供“211免費(fèi)通信特權(quán)”服務(wù)，自2014年5月28日至2014年12月31日，凡京東銀牌及以上用戶，每在京東消費(fèi)2元錢，就可為自己的170號(hào)碼增加1分鐘通話時(shí)間和1M流量，每月最高可贈(zèng)送500分鐘通話時(shí)間和500M流量。

業(yè)務(wù)模式上將通信業(yè)務(wù)與京東的電商平臺(tái)進(jìn)行融合，利用通信服務(wù)，為用戶提供更豐富的網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)。經(jīng)過一段時(shí)間的嘗試和探索，京東對(duì)于業(yè)務(wù)拓展保持原有的拓展策略：繼續(xù)以電子商務(wù)為依托，不斷拓展和挖掘用戶的需求。通信和購物行為的融合就是其在業(yè)務(wù)模式上的一次全新嘗試。

從京東通信的網(wǎng)上營業(yè)廳來看，京東也在嘗試用互聯(lián)網(wǎng)的思路為用戶提供更多差異化的服務(wù)體驗(yàn)，包括京東通信特購惠、打白條和搶靚號(hào)等活動(dòng)，相比其他幾家虛商的動(dòng)作，京東在業(yè)務(wù)拓展上的動(dòng)作相對(duì)較少。閆小波透露，京東通信在業(yè)務(wù)拓展方面一直都很謹(jǐn)慎，每一次業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新都會(huì)不斷地進(jìn)行調(diào)整和修正，以保證良好的用戶體驗(yàn)。虛擬業(yè)務(wù)屬于新興產(chǎn)業(yè)，在國內(nèi)還沒有成熟的案例可以復(fù)制，京東通信會(huì)保持謹(jǐn)慎的態(tài)度，同時(shí)也會(huì)努力為用戶拓展更多的服務(wù)形式，帶來更好的使用體驗(yàn)。

運(yùn)營支撐體系已逐步到位

自虛擬運(yùn)營業(yè)務(wù)正式啟動(dòng)以來，對(duì)于各家的運(yùn)營支撐系統(tǒng)都提出了較大的挑戰(zhàn)，包括客服體系、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等都需要進(jìn)一步的完善，而且相比傳統(tǒng)電信運(yùn)營商龐大的架構(gòu)體系，虛擬運(yùn)營商的服務(wù)支撐則顯得勢(shì)單力薄。虛擬運(yùn)營商多為純粹的一級(jí)架構(gòu)運(yùn)營，從前端銷售到內(nèi)部生產(chǎn)運(yùn)營，到后臺(tái)的支撐系統(tǒng)，全都是集中的，這對(duì)于早期運(yùn)營而言，挑戰(zhàn)較大。虛擬運(yùn)營商在與傳統(tǒng)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)對(duì)接上，也有較大的難處，用戶對(duì)于170號(hào)碼的使用體驗(yàn)仍有待提升。

在解決170號(hào)碼的用戶體驗(yàn)上，京東通信也在積極強(qiáng)化系統(tǒng)和業(yè)務(wù)運(yùn)營的儲(chǔ)備，與電信運(yùn)營商積極溝通解決困難。據(jù)了解，京東目前與中國電信、中國聯(lián)通均有轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的合作，其中1709號(hào)段由中國聯(lián)通提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，WCDMA網(wǎng)絡(luò)制式；1700號(hào)段由中國電信提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，CDMA2000網(wǎng)絡(luò)制式。1709號(hào)段同時(shí)支持HSPA+(3G 42M 上網(wǎng))，可自動(dòng)升級(jí)至4G網(wǎng)絡(luò)。

閆小波表示，通過過去幾個(gè)月的運(yùn)營嘗試，在互聯(lián)互通和行業(yè)短信兩個(gè)問題上，京東通信一直在協(xié)同傳統(tǒng)運(yùn)營商努力去解決。目前從用戶的反饋來看，已初見成效，同時(shí)客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)模也在不斷增加?？傊〇|通信的基礎(chǔ)服務(wù)能力仍在不斷成長(zhǎng)和完善。

堅(jiān)持客戶為先的理念

從京東通信的發(fā)展定位而言，早期就明確了“全力服務(wù)京東現(xiàn)有注冊(cè)用戶，提高網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)”的定位，通過不斷的業(yè)務(wù)創(chuàng)新為平臺(tái)用戶提供差異化服務(wù)。經(jīng)過幾個(gè)月的發(fā)展，京東通信的發(fā)展策略依然是秉承這一原則，服務(wù)現(xiàn)有京東用戶，利用通信服務(wù)增加網(wǎng)購用戶粘性，通過前向投入吸引新用戶入網(wǎng)，促進(jìn)老用戶成長(zhǎng)。整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)將會(huì)依舊秉承“客戶為先”的理念。

從虛擬運(yùn)營商的發(fā)展來看，整個(gè)行業(yè)都面臨很多困境，一些發(fā)展當(dāng)中的問題也不可避免，然而虛擬運(yùn)營商仍是未來通信行業(yè)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，閆小波表示，相信隨著各方的努力，虛商的生存環(huán)境會(huì)逐步好轉(zhuǎn)，新的通信運(yùn)營模式也會(huì)不斷涌現(xiàn)，相信未來的通信行業(yè)一定會(huì)有虛商的一席之地。