葉偉

[摘 要]IS09000標(biāo)準(zhǔn)融匯了當(dāng)今世界質(zhì)量管理的精華，其理念、思想和方法對高校圖書館服務(wù)管理水平提升有重要的借鑒意義。本文就高校圖書館構(gòu)建IS09000服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立與實施進(jìn)行探討，旨在理論和實踐上對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)化管理提供參考。

[關(guān)鍵詞]ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；高校圖書館；服務(wù)；質(zhì)量管理體系

進(jìn)入21世紀(jì)的信息化社會，作為文獻(xiàn)信息中心的高校圖書館職能將不斷擴(kuò)大和加強，這將對圖書館的服務(wù)管理水平提出更新、更高的要求。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作為一套全球通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是世界各國多年來質(zhì)量管理理論研究和實踐操作的經(jīng)驗成果。將其引入高校圖書館服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建ISO9000服務(wù)質(zhì)量管理體系，將有助于圖書館提升服務(wù)管理水平。

一、高校圖書館構(gòu)建ISO9000服務(wù)質(zhì)量管理體系的必要性分析

（一）發(fā)揮高校圖書館自身服務(wù)功能，迫切要求構(gòu)建有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系

近些年來，高校圖書館在豐富館藏容量以及館藏資源的特色化、現(xiàn)代化建設(shè)等方面大力投入，取得了長足的進(jìn)步，但在提高服務(wù)管理水平、創(chuàng)新服務(wù)方式等方面相對滯后。雖然各高校圖書館目前都有自己的一套服務(wù)質(zhì)量管理體系，但從實際運行情況來看，存在服務(wù)意識不強、讀者服務(wù)不力、管理標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化不到位等問題。為此，建立一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系是高校圖書館信息及文化傳播功能能否有效發(fā)揮的關(guān)鍵因素。

（二）引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為創(chuàng)新讀者服務(wù)質(zhì)量管理模式提供清晰的思路

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)融匯了當(dāng)今世界最先進(jìn)的質(zhì)量管理理論和最典型的質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗。它提供了一個科學(xué)的全過程、全員性、全面性的管理框架，強調(diào)顧客至上、服務(wù)第一和組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，為高校圖書館服務(wù)管理提供一種新的管理模式。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求建立起來的圖書館服務(wù)質(zhì)量管理體系，能有效地將讀者需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，以質(zhì)量體系保證服務(wù)質(zhì)量，有助于規(guī)范圖書館服務(wù)管理工作，提升圖書館服務(wù)水平。

二、高校圖書館構(gòu)建ISO9000服務(wù)質(zhì)量管理體系的基本原則

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所提出的八項原則是在生產(chǎn)管理實踐的基礎(chǔ)上總結(jié)得出，它凝聚了半個多世紀(jì)來管理學(xué)的精華，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的最基本思想，也是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效地實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則。高校圖書館作為一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建同樣適用這八項原則。

（一）以顧客為關(guān)注焦點

“以顧客為關(guān)注焦點”是首要原則，也是核心原則。在圖書館服務(wù)活動中，讀者（學(xué)生和教師）是服務(wù)的顧客。圖書館應(yīng)依據(jù)讀者的需求，突出以人為本的理念，開展“以讀者為中心”的管理模式，利用各種渠道充分了解并滿足讀者不同層次的需求，關(guān)心并尊重讀者的情感，信任并完善讀者的個性，提供一種以讀者為中心的主動信息服務(wù)，營造讀者滿意的閱讀環(huán)境，把滿足并爭取超越“讀者”期望作為圖書館服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（二）領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)是落實質(zhì)量管理原則的根本保證.是質(zhì)量管理成敗的關(guān)鍵。標(biāo)準(zhǔn)指出“領(lǐng)導(dǎo)確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。”圖書館館長作為高校圖書館的最高管理者，應(yīng)以前瞻性眼光、超前的意識和行為，確定圖書館發(fā)展的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織實施圖書館服務(wù)質(zhì)量管理體系工作，增強員工的服務(wù)意識和積極性，努力營造一種以人為本、團(tuán)結(jié)民主、積極進(jìn)取、持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)文化氛圍。

（三）全員參與

全員參與是一個組織的管理體系行之有效、實現(xiàn)不斷改進(jìn)的保障條件之一。IS09000標(biāo)準(zhǔn)指出：“各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。只有全員參與，做到任務(wù)到崗、量化到人、分級控制、人人有責(zé)，才能使高校圖書館實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的各項措施不折不扣地落實到具體工作中。同時，深入了解員工需求和期望，做好人才資源管理與開發(fā)工作，充分調(diào)動員工的工作參與意識和主觀能動性。

（四）過程方法

過程方法要求將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，使所有的活動都能得到分門別類的控制，這是實現(xiàn)組織的有序化管理的途徑。圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量要求對服務(wù)質(zhì)量的全過程進(jìn)行有效控制。讀者服務(wù)全過程又可分解為許許多多的小過程，這些小過程的完成需要建立有效的控制方法，即建立文件化的程序和制度，明確這些活動過程的職責(zé)和權(quán)限，并通過內(nèi)審、管理、評審等活動進(jìn)行評估，從而達(dá)到規(guī)范服務(wù)管理，從而為廣大讀者提供滿意的服務(wù)。

（五）管理的系統(tǒng)方法

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)指出“管理的系統(tǒng)方法是指達(dá)到所規(guī)定的系統(tǒng)目標(biāo)而采取的方法，包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理”。高校圖書館服務(wù)質(zhì)量管理是一個由多層次、多要素組成的復(fù)雜系統(tǒng)，管理的系統(tǒng)方法要求樹立系統(tǒng)整體觀，將影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的各種因素作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，統(tǒng)一監(jiān)控，形成監(jiān)控體系。這既要依托圖書館服務(wù)質(zhì)量形成過程形成合理的工作流程，又從質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量制度和質(zhì)量評價等質(zhì)量監(jiān)控的各個方面實施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，從而提高圖書館各部門服務(wù)的有效性和效率。

（六）持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是組織質(zhì)量管理永恒的目標(biāo)，它是以滿足顧客不斷增長的需求為目標(biāo)，持續(xù)不斷地改進(jìn)工作質(zhì)量的循環(huán)活動。持續(xù)改進(jìn)包含兩層含義：第一，高校圖書館應(yīng)強化自檢、互檢、糾正、統(tǒng)計各個環(huán)節(jié)，及時了解服務(wù)中存在的問題，不斷深入服務(wù)工作改進(jìn)；第二，在質(zhì)量管理機(jī)制上，通過“PDCA”質(zhì)量管理循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)，以保證圖書館全面質(zhì)量管理體系的長期有效性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強高校圖書館的生命力和發(fā)展后勁。

（七）基于事實的決策方法

成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策，而有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，這就是基于事實的決策方法。高校圖書館建立動態(tài)數(shù)據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)，充分利用對統(tǒng)計技術(shù)對信息和資料進(jìn)行測量、分析，為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)，使讀者滿意或者超出讀者的預(yù)期滿意，最終實現(xiàn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的管理目標(biāo)。

（八）與供方互利的關(guān)系

“與供方互利的關(guān)系”原則強調(diào)“組織與供方是相互依賴的，互利的關(guān)系可以增強雙方創(chuàng)造價值的能力。”對于高校圖書館而言，在進(jìn)行文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫、管理軟件等物資采購時，應(yīng)使供方正確識別采購要求，共同簽訂采購協(xié)議；定期審核供方的質(zhì)量管理體系，評價供方在提供產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨情況、問題處理、財務(wù)等方面的情況，以確認(rèn)其履約能力；建立清晰與開放的溝通渠道，保持對采購產(chǎn)品的質(zhì)量的測量或監(jiān)視。

三、高校圖書館ISO9000服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與實施

（一）質(zhì)量管理體系策劃

1.確立質(zhì)量方針和目標(biāo)

圖書館的一切管理及服務(wù)都是圍繞著質(zhì)量方針和目標(biāo)來展開的。在制定圖書館的質(zhì)量方針和目標(biāo)時，應(yīng)結(jié)合學(xué)校的歷史和圖書館自身的發(fā)展目標(biāo)和實際情況，同時體現(xiàn)特色性、現(xiàn)實性和前瞻性。質(zhì)量方針與目標(biāo)既是對全體館員的要求，也是對讀者的承諾，制定后應(yīng)在圖書館內(nèi)部進(jìn)行宣傳，確保全體人員理解，推動IS09000服務(wù)質(zhì)量管理體系最終得以貫徹。

2.編制質(zhì)量管理體系文件

按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)要求，質(zhì)量管理體系應(yīng)以文件化的形式加以規(guī)范和確立。根據(jù)文件的性質(zhì)、功能和作用，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量管理體系文件分為三個層次：第一層文件為質(zhì)量手冊，是綱領(lǐng)性和指導(dǎo)性文件。主要包括質(zhì)量方針和目標(biāo)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、各機(jī)構(gòu)的主要工作內(nèi)容、目標(biāo)和崗位職責(zé)等。第二層文件為程序文件，是質(zhì)量管理體系中的支持性文件和操作性文件。主要涉及各業(yè)務(wù)部門管理工作的操作流程及其要求做出具體規(guī)定。包括有：程序文件名稱、目的、工作程序、相關(guān)文件、記錄表格等。第三層文件為工作手冊，是質(zhì)量管理體系詳細(xì)的作業(yè)文件，又是執(zhí)行文件。是指那些針對與質(zhì)量有關(guān)的各項活動規(guī)定了具體的技術(shù)要求和實施細(xì)則所形成的文件，它是一個組織質(zhì)量體系運行的基礎(chǔ)，包括工作文件和記錄表格。

3.確定組織機(jī)構(gòu)和資源配置

根據(jù)質(zhì)量管理要求，重組組織機(jī)構(gòu)，明確各個機(jī)構(gòu)在質(zhì)量管理活動中的各自職責(zé)和權(quán)限，使各部門的質(zhì)量責(zé)任進(jìn)一步明確，避免在質(zhì)量管理體系運行中出現(xiàn)相互推諉失誤的現(xiàn)象。而資源是質(zhì)量體系的重要組成部分，高校圖書館應(yīng)根據(jù)學(xué)科建設(shè)、專業(yè)發(fā)展和提高質(zhì)量的需要，合理地進(jìn)行人、財、物和權(quán)力資源的分配，促進(jìn)質(zhì)量活動的順利開展。

4.開展質(zhì)量管理培訓(xùn)

開展自上而下的全員性質(zhì)量管理學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊及圖書館的各項規(guī)童制度。通過培訓(xùn)，使每一位工作人員深刻理解建立IS09000服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義及指導(dǎo)思想，準(zhǔn)確掌握體系中的各項標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，樹立強烈的質(zhì)量意識和服務(wù)意識，以確保質(zhì)量管理體系的高質(zhì)量建立和有效運行。

（二）質(zhì)量管理體系實施

1.PDCA模式

質(zhì)量管理體系實施應(yīng)遵循著名的質(zhì)量管理專家戴明的PDCA循環(huán)模式，即計劃（PLAN）→實施（DO）→驗證（CHECK）→改進(jìn)（ACT），這是開展ISO9000質(zhì)量改進(jìn)活動的有效方法。首先，在提出質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上制定工作計劃，做到目標(biāo)明確、任務(wù)清晰、責(zé)任到位；然后，將計劃按進(jìn)度加以實施，尤其要在組織安排上加以落實，確保質(zhì)量控制的計劃措施落實到實處；其次，在實施過程中，要加強過程控制管理，實施嚴(yán)格的質(zhì)量檢查和監(jiān)測，并做到各階段、各環(huán)節(jié)工作有依據(jù)、有檢查、有記錄、有結(jié)論；最后，對檢查暴露與發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采取改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施。PDCA循環(huán)是一個不斷持續(xù)改進(jìn)的過程，它不僅僅貫穿整個體系，還要求不斷地對質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)和完善，使質(zhì)量管理體系更為切實有效。

2.提高質(zhì)量管理體系實施有效性

（1）強化服務(wù)意識。服務(wù)是衡量高校圖書館工作的標(biāo)尺，也是高校圖書館工作的根本所在。高校圖書館ISO9000服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建和推行最終是為了要達(dá)到讀者服務(wù)的高效益，必須樹立“以人為本”的服務(wù)理念，積極開展以人為本服務(wù)，充分了解并滿足讀者不同層次的需求，關(guān)心并尊重讀者的情感，加強人文關(guān)懷，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)手段，加大服務(wù)硬件的投入，改善服務(wù)環(huán)境，全面提高讀者服務(wù)質(zhì)量。

（2）加強檢查整改和預(yù)防控制。沒有檢查整改措施和預(yù)防控制措施的認(rèn)真落實，也就沒有真正的持續(xù)改進(jìn)。檢查方式包括對服務(wù)內(nèi)容和手段的檢驗，對過程的監(jiān)視和測量，測量讀者的滿意度，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和內(nèi)部審核等。通過檢查，及時糾正整改措施，達(dá)到不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的。質(zhì)量管理的重點在于“預(yù)防為主，過程控制”。高校圖書館應(yīng)樹立質(zhì)量問題預(yù)防意識，掌握質(zhì)量問題預(yù)防工作方法和要求，分析質(zhì)量問題預(yù)防實施效果，建立高效的質(zhì)量問題預(yù)防管理機(jī)制，達(dá)到質(zhì)量預(yù)防效果。

（3）保持體系持續(xù)性。高校圖書館構(gòu)建了ISO9000服務(wù)質(zhì)量管理體系后，必須持續(xù)運行，并在運行中經(jīng)常檢查該體系的不符合項并改進(jìn)之，除了定期的內(nèi)部審核，每年還應(yīng)對體系進(jìn)行第三方復(fù)審，三年為一周期進(jìn)行第三方復(fù)評，以評價該體系的適宜性、充分性和有效性，并經(jīng)過改進(jìn)形成一個新的質(zhì)量管理體系，然后實施新的質(zhì)量管理體系，檢查和改進(jìn)新的質(zhì)量管理體系，如此循環(huán)運行，這是確保體系持續(xù)有效運行、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要手段。

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