孫薇

[摘 要]隨著信息時(shí)代的到來(lái)，信息已經(jīng)成為重要的生產(chǎn)要素之一，人們對(duì)信息的需要日益迫切，而圖書(shū)館的圖書(shū)時(shí)人們獲取信息的重要途徑之一。大學(xué)圖書(shū)館展開(kāi)社會(huì)性的圖書(shū)服務(wù)，就是滿足大眾的圖書(shū)信息需求。為了能夠更好地為讀者提供完善的借閱服務(wù)，本文以某高校圖書(shū)館的借閱服務(wù)的滿意度為研究對(duì)象，并在社會(huì)調(diào)查結(jié)論的基礎(chǔ)上思考相關(guān)的完善圖書(shū)館借閱服務(wù)的方式和策略。

[關(guān)鍵詞]社會(huì)調(diào)查；圖書(shū)館；借閱；問(wèn)題；完善

一、對(duì)高校圖書(shū)借閱服務(wù)的滿意度調(diào)查

（一）調(diào)查樣本的選擇與問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)

本次調(diào)查對(duì)象是某河南二本高校圖書(shū)館以前有過(guò)借閱經(jīng)歷的200名普通讀者，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷法和結(jié)構(gòu)式訪問(wèn)發(fā)收集目標(biāo)資料，調(diào)查問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放并得到及時(shí)回收，回收率達(dá)到100%，問(wèn)卷結(jié)果顯示內(nèi)部公眾為20人，比例為調(diào)查總體的10%；教師和學(xué)生等外部公眾有180人，有效百分比為90%。問(wèn)卷分五組，共由20個(gè)問(wèn)題組成，主要由讀者對(duì)圖書(shū)館的借閱服務(wù)態(tài)度、圖書(shū)借閱手續(xù)、圖書(shū)借閱制度的綜合評(píng)價(jià)和建議等問(wèn)題組成。

（二）調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

滿意度調(diào)查一共有3類測(cè)量指標(biāo)，為共分三組統(tǒng)計(jì)，依次為圖書(shū)館的借閱服務(wù)態(tài)度、圖書(shū)借閱手續(xù)、圖書(shū)借閱制度、圖書(shū)咨詢服務(wù)問(wèn)卷等問(wèn)題。最后有一道開(kāi)放性的題目，讓讀者為高校圖書(shū)館的借閱服務(wù)方式作出建議。具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：在借閱服務(wù)態(tài)度上，滿意、基本滿意和不滿意的比例分別是35%、35%、30%；在圖書(shū)借閱手續(xù)上，40%的人滿意、33.5%的人基本滿意，還有26.5%的人不滿意；在圖書(shū)借閱制度上，只有23.50%的人滿意，有30.00%的人基本滿意，有46.50%的人不滿意；在圖書(shū)借閱時(shí)間上，有26.5%的人滿意，32.00%的人基本滿意，有41.50%的人不滿意由此可見(jiàn)，圖書(shū)借閱制度、借閱時(shí)間、借閱咨詢服務(wù)三方面存在諸多不足，很多讀者對(duì)這方面的服務(wù)都不滿意，圖書(shū)館亟需完善相關(guān)借閱服務(wù)。

（三）調(diào)查結(jié)果分析

在圖書(shū)館的日常借閱服務(wù)態(tài)度上，總體上讀者對(duì)圖書(shū)館的日常借閱服務(wù)不是很滿意，而且主要集中在對(duì)圖書(shū)館的借閱制度、借閱時(shí)間和服務(wù)態(tài)度的不滿意上。目前普通的高校圖書(shū)館對(duì)一般讀者的借書(shū)冊(cè)數(shù)都是5本為上限，借期一個(gè)月后需要及時(shí)歸還，而許多讀者在建議中提到有時(shí)讀者到館的時(shí)間相對(duì)較少，會(huì)忘了歸還借閱的圖書(shū)，需要及時(shí)提醒。同時(shí)讀者普遍要求提高借閱的圖書(shū)冊(cè)數(shù)上限，同時(shí)要增加圖書(shū)借閱的周期。在圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間上，讀者普遍要求延長(zhǎng)假期開(kāi)放周期方便到館借閱圖書(shū)，同時(shí)有的讀者認(rèn)為圖書(shū)館員的圖書(shū)宣傳不是很到位，不知道該借閱哪些圖書(shū)好，圖書(shū)館員的咨詢服務(wù)質(zhì)量需要提高。有的讀者則認(rèn)為圖書(shū)館在電子圖書(shū)借閱上沒(méi)有做到位，對(duì)于很多離圖書(shū)館很遠(yuǎn)的人來(lái)說(shuō)，如果能使用電子借閱則會(huì)方便很多。還有部分來(lái)自校外的校外讀者則就圖書(shū)的分類提出了建議，由于社會(huì)讀者從事各種職業(yè)，對(duì)于工具性和實(shí)用性強(qiáng)的圖書(shū)有較大借閱需求，所以希望圖書(shū)館能在對(duì)圖書(shū)進(jìn)行分類整理和排架的時(shí)候考慮到社會(huì)讀者的借閱需求。一般來(lái)說(shuō)社會(huì)讀者的閱讀范圍比較大，他們一般以文學(xué)讀物，醫(yī)藥衛(wèi)生等專業(yè)讀物，歷史、地理、哲學(xué)等社科讀物為主，由于社會(huì)讀者到館頻率低。在所有讀者建議中要求圖書(shū)館能增加暑期開(kāi)放時(shí)間、開(kāi)放圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)資源、及時(shí)公開(kāi)發(fā)布圖書(shū)新書(shū)和借閱圖書(shū)超期信息、圖書(shū)館工作人員能提供詳細(xì)的借閱咨詢服務(wù)是普通讀者的主要的要求。

二、基于調(diào)查的思考—如何完善圖書(shū)館借閱服務(wù)方式

（一）國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館的借閱服務(wù)現(xiàn)狀

目前國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館在流通制度上，基本是以高校自身的實(shí)際情況和高校圖書(shū)借閱通行做法為依據(jù)的，然后規(guī)定一般讀者的借閱權(quán)限。有的高校圖書(shū)館在圖書(shū)的借閱冊(cè)數(shù)權(quán)上，本科生可以借到超過(guò)10冊(cè)的圖書(shū)，例如廈門大學(xué)允許大學(xué)生可以累積借閱多達(dá)40冊(cè)圖書(shū)，而有的高校圖書(shū)館允許借閱的圖書(shū)最多不能超過(guò)4冊(cè)，借閱權(quán)存在巨大差距，但是一般名校要比普通高校借閱的借閱權(quán)限要大。而在借閱時(shí)間安排上，大多數(shù)高校都允許借閱時(shí)間在30天到60天左右，教職工或者研究生的借閱時(shí)間可以適度延長(zhǎng)。而國(guó)外的借閱權(quán)限規(guī)則與我國(guó)的借閱權(quán)限規(guī)則有所不同，在借閱冊(cè)數(shù)上，基本上國(guó)外高校圖書(shū)館是不對(duì)借閱圖書(shū)作出限制的，而只對(duì)借閱權(quán)限作出規(guī)定。國(guó)外高校圖書(shū)館對(duì)借閱權(quán)限針對(duì)借閱對(duì)象進(jìn)行了比較合理的劃分，本科生以及低年級(jí)學(xué)生的借閱時(shí)間相對(duì)較短，而對(duì)教授、研究生和專家學(xué)者的借閱權(quán)限一般會(huì)達(dá)到一學(xué)期甚至更長(zhǎng)以方便他們做學(xué)術(shù)研究，而如果一本書(shū)有多位讀者有借閱需求，那么單個(gè)讀者對(duì)這本書(shū)的借閱時(shí)間將會(huì)縮短很多。因此，根據(jù)國(guó)外先進(jìn)的圖書(shū)服務(wù)方式，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館應(yīng)建立合理的借閱冊(cè)數(shù)和權(quán)限服務(wù)。

（二）當(dāng)前高校圖書(shū)館借閱服務(wù)機(jī)制不合理原因分析

借閱制度的建立本身就是為了方便讀者進(jìn)行科學(xué)合理地借閱圖書(shū)，保障圖書(shū)文獻(xiàn)資源得到充分的利用。然而國(guó)內(nèi)的高校圖書(shū)館很多采用等級(jí)固定的借閱權(quán)限與冊(cè)數(shù)制度，缺乏科學(xué)性和合理性，需要我們分析其中的不合理原因。第一，缺乏平等服務(wù)的思想。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館采用的等級(jí)借閱服務(wù)模式本身就是變通性和彈性非常小的不合理制度，與圖書(shū)館的平等服務(wù)思想相去甚遠(yuǎn)。平等思想主要指的是圖書(shū)信息資源獲取上讀者與圖書(shū)館之間以及讀者與讀者之間的平等的權(quán)利。英國(guó)最早的圖書(shū)館建立時(shí)就倡導(dǎo)圖書(shū)借閱應(yīng)該遵循免費(fèi)、公共和平等的服務(wù)思想。而國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館對(duì)本科生、校外讀者的借閱冊(cè)數(shù)和借閱權(quán)限上有著較多的限制，讀者與讀者在對(duì)有限的文獻(xiàn)資源的分享上處理欠缺合理，由于過(guò)度強(qiáng)調(diào)形式上借閱權(quán)的平均分配，導(dǎo)致借閱資源浪費(fèi)的狀況。第二，不懂得科學(xué)劃分讀者。不同的讀者對(duì)借閱的需求不同。如本科生主要對(duì)涉及課本知識(shí)和基礎(chǔ)知識(shí)的文獻(xiàn)需求較大，同時(shí)對(duì)大眾、休閑和消遣為主的圖書(shū)需求較大，借閱時(shí)間比較短、而研究生、大學(xué)教師、教授則由于學(xué)術(shù)研究需要對(duì)專業(yè)圖書(shū)需求較大、借閱時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。因此圖書(shū)館應(yīng)該正確劃分讀者群體，依據(jù)不同的讀者群體設(shè)置不同的借閱權(quán)限。第三，不重視科學(xué)劃分文獻(xiàn)。除了讀者群體是多元的以外，圖書(shū)文獻(xiàn)的構(gòu)成也是多級(jí)別和多層次的，按照內(nèi)容性質(zhì)可以將圖書(shū)文獻(xiàn)劃分不同的學(xué)科和類別，圖書(shū)文獻(xiàn)按照形式可以被劃分為不同的裝幀和文種，按照使用方式可以劃分流通文獻(xiàn)、參考文獻(xiàn)、備查文獻(xiàn)和保存文獻(xiàn)，對(duì)于不同的文獻(xiàn)其借閱權(quán)限和冊(cè)數(shù)應(yīng)該有不同的借閱規(guī)則。第四，缺乏激勵(lì)機(jī)制。國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館缺乏相應(yīng)的對(duì)讀者的激勵(lì)機(jī)制。當(dāng)前的等級(jí)的固定化等級(jí)權(quán)限劃分不利于鼓勵(lì)讀者積極利用圖書(shū)文獻(xiàn)。如對(duì)于文獻(xiàn)使用率較高的讀者，缺乏相應(yīng)的鼓勵(lì)措施，無(wú)法進(jìn)一步滿足他們對(duì)文獻(xiàn)的需求，而對(duì)于文獻(xiàn)使用率較低的讀者，缺乏相應(yīng)的鼓勵(lì)措施，無(wú)法進(jìn)一步提高他們利用文獻(xiàn)的積極性。由此可見(jiàn)，造成國(guó)內(nèi)不合理的借閱服務(wù)機(jī)制的原因是多方面的，需要我們逐一針對(duì)性地提出相應(yīng)的改革措施。

三、動(dòng)態(tài)借閱服務(wù)方式的探索

（一）確定讀者的借閱需求

第一，影響讀者圖書(shū)借閱需求的有關(guān)因素。一般來(lái)說(shuō)，讀者需求主要與讀者就讀的專業(yè)類型、讀者性別、讀者的受教育程度等因素有正相關(guān)關(guān)系。從專業(yè)類型上看，教育、政法和心理等專業(yè)的文科生比數(shù)理化等專業(yè)的理科生的需求量要大。從總量上來(lái)看，一般文科生的借閱量是超過(guò)總借閱量的一半以上，因此我們可以得出文科生的借閱需求比理科生大的結(jié)論。從性別上看，一般來(lái)說(shuō)女生的借閱需求量要比男生大，主要原因是女生一般就讀文科類專業(yè)比較多，而文科類的借閱需求量普遍較大，男生則是理科生比較多，借閱需求量較小。從教育程度上看，一般來(lái)說(shuō)，由于研究生需要做學(xué)術(shù)研究，因此研究生的借閱需求要普遍高于本科生，而大一、大二和大三的圖書(shū)借閱需求量一般要比大四的借閱需求量高，主要原因可能是大四學(xué)生一般處于畢業(yè)找工作的狀態(tài)，對(duì)圖書(shū)需求量較小所致。第二，影響文獻(xiàn)需求借閱量的相關(guān)因素分析。影響文獻(xiàn)需求量的因素主要有文獻(xiàn)的專業(yè)類型和文獻(xiàn)的時(shí)效性。從專業(yè)類型上看，文學(xué)類的圖書(shū)借閱需求量相對(duì)最大，不同的專業(yè)的讀者對(duì)文學(xué)類的圖書(shū)都有一定的借閱需求，而其他類的圖書(shū)借閱需求量相差不多。另外，時(shí)效性也顯著影響著讀者對(duì)圖書(shū)文獻(xiàn)的借閱需求量，一般讀者更傾向于借閱新書(shū)。第三，其它影響借閱需求量的因素。如果圖書(shū)文獻(xiàn)能充當(dāng)一般的專業(yè)教學(xué)參考書(shū)來(lái)用，那么這本書(shū)的借閱需求量就比較大。另外，讀者個(gè)人文獻(xiàn)利用能力和習(xí)慣也會(huì)影響借閱需求。由于不同的讀者對(duì)于文獻(xiàn)的利用能力不同，有的讀者更傾向于閱讀紙質(zhì)文獻(xiàn)，有的讀者則會(huì)傾向于閱讀電子文獻(xiàn)，因此不同的讀者的個(gè)人利用文獻(xiàn)的能力也影響著圖書(shū)文獻(xiàn)的借閱需求。

（二）動(dòng)態(tài)借閱服務(wù)的具體服務(wù)方式的完善

第一，讀者借閱時(shí)間的完善。完善動(dòng)態(tài)的借閱服務(wù)機(jī)制，首先需要科學(xué)劃分借閱時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，高校圖書(shū)館的每學(xué)期的圖書(shū)流通一般具有有一定的規(guī)律，其圖書(shū)流通量隨著教學(xué)周期的變化而變化。一般在每學(xué)期的第二個(gè)學(xué)月和第三個(gè)學(xué)月會(huì)出現(xiàn)圖書(shū)借閱量的高峰，而到了最后一個(gè)學(xué)月圖書(shū)借閱量會(huì)驟降。因此高校圖書(shū)館應(yīng)該以學(xué)期為單位，確定讀者的核心借閱時(shí)間，并在核心借閱時(shí)間增加讀者的借閱冊(cè)數(shù)和借閱權(quán)限，完善借閱服務(wù)。第二，借閱彈性冊(cè)數(shù)制度的完善。借閱冊(cè)數(shù)的確定應(yīng)以讀者的借閱需求和文獻(xiàn)利用能力為依據(jù)。圖書(shū)工作人員可以設(shè)定專門的讀者數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)記錄讀者的年級(jí)、受教育程度、讀者類型、性別以及文獻(xiàn)利用歷史情況，然后通過(guò)讀者的借閱參數(shù)，通過(guò)某種加權(quán)公式進(jìn)行計(jì)算，以最終確定該讀者的理論借閱需求量，并且依據(jù)其理論借閱需求量確定其可借閱冊(cè)數(shù)以及借閱期限。而通過(guò)借閱參數(shù)的加權(quán)計(jì)算，可以最終確定部分核心讀者，而這部分核心讀者的借閱冊(cè)數(shù)和借閱期限就可以相對(duì)較多。而對(duì)于非核心讀者，為了公平起見(jiàn)，圖書(shū)館還應(yīng)該保障非核心讀者的最低借閱冊(cè)數(shù)和借閱權(quán)限，設(shè)定初始借閱冊(cè)數(shù)和借閱期限。第三，文獻(xiàn)借閱的彈性借閱期限制度。由于圖書(shū)文獻(xiàn)的構(gòu)成是多元，借閱需求也是復(fù)雜的，所以圖書(shū)文獻(xiàn)的借閱期限應(yīng)該要有一定的彈性。文獻(xiàn)借閱期限的設(shè)置文獻(xiàn)借閱期限應(yīng)聯(lián)系讀者需求、圖書(shū)時(shí)效性、圖書(shū)專業(yè)性質(zhì)、學(xué)科專業(yè)課程設(shè)置情況來(lái)確定，防止固定借閱權(quán)的濫用造成熱門圖書(shū)文獻(xiàn)資源被少數(shù)人占用，滿足不了其他讀者圖書(shū)借閱需求。圖書(shū)館需要對(duì)依據(jù)讀者需求、圖書(shū)時(shí)效性、圖書(shū)專業(yè)性質(zhì)以及是否屬于教參類文獻(xiàn)等參數(shù)，對(duì)熱門圖書(shū)文獻(xiàn)作出價(jià)值借閱期限評(píng)估，價(jià)值越大，單個(gè)作者的借閱期限相對(duì)越短，價(jià)值越小，借閱期限相對(duì)越長(zhǎng)，從而最大程度地保障每一位讀者的圖書(shū)的借閱權(quán)益。

第四，借閱彈性頻次制度。借閱頻次指的是可以讀者可以續(xù)借圖書(shū)的次數(shù)。續(xù)借制度是對(duì)一般的借閱期限制度的補(bǔ)充，但是讀者如果濫用續(xù)借權(quán)限就會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)資源的浪費(fèi)。因此，圖書(shū)館需要設(shè)定彈性續(xù)借制度，原則上讀者可以續(xù)借一本圖書(shū)，但是如果有其他讀者有對(duì)該書(shū)的借閱需求，那么讀者有義務(wù)縮減該書(shū)的借閱時(shí)間，從而最大程度地保障讀者的借閱權(quán)益。

四、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前的普通高校的圖書(shū)館的服務(wù)需要完善，依據(jù)社會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，很多讀者對(duì)當(dāng)前高校圖書(shū)館的借閱時(shí)間、借閱制度以及借閱服務(wù)表現(xiàn)不滿意，由此可見(jiàn)圖書(shū)館的借閱服務(wù)還存在很多問(wèn)題和不足。其主要原因是當(dāng)前高校圖書(shū)館沒(méi)有樹(shù)立平等的服務(wù)思想，缺乏對(duì)讀者群體和圖書(shū)文獻(xiàn)類型的科學(xué)劃分，沒(méi)有充分認(rèn)知讀者的借閱需求和規(guī)律，從而導(dǎo)致借閱服務(wù)機(jī)制有很多問(wèn)題。因此，高校圖書(shū)館需要針對(duì)性地完善自身的借閱制度和借閱服務(wù)方式。一般來(lái)說(shuō)，讀者需求和讀者利用文獻(xiàn)的能力是影響圖書(shū)借閱需求的主要因素，而專業(yè)類型、性別、受教育程度等因素影響讀者具體的借閱需求，圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)這些影響讀者需求的參數(shù)，確定核心讀者和非核心讀者以設(shè)置相應(yīng)的借閱冊(cè)數(shù)和借閱期限，而在借閱冊(cè)數(shù)和借閱期限上要設(shè)定良好的彈性制度，以最大程度地保障讀者的借閱權(quán)益。

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