錢煜昊　夏凡　朱天淳

摘 要：采用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)南京地鐵的服務(wù)滿意度及服務(wù)重要度進(jìn)行調(diào)查，并按性別、年齡、文化程度、職業(yè)、收入等對(duì)問(wèn)卷信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以了解南京地鐵主要消費(fèi)群體的特點(diǎn)。運(yùn)用四分圖模型法、李克特量表法對(duì)各服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析，找出南京地鐵服務(wù)中存在的不足，如票價(jià)過(guò)高、購(gòu)票不方便、乘車秩序差以及運(yùn)行時(shí)間不夠長(zhǎng)等，并提出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：南京；地鐵服務(wù)；四分圖模型；李克特量表

中圖分類號(hào)：F572.88 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）26-0131-03

南京地鐵項(xiàng)目規(guī)劃早在1984年就已啟動(dòng)，其一號(hào)線于2005年4月10日正式開(kāi)通，這使得南京市成為繼北京、天津、上海、廣州、深圳市之后，中國(guó)大陸第六個(gè)擁有地鐵的城市。2013年，南京地鐵完成客運(yùn)量4.52億人次，與2012年相比增長(zhǎng)了12.9%。伴隨著地鐵線路的延伸和市民對(duì)地鐵的信賴，地鐵單日客流紀(jì)錄不斷刷新。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，地鐵日均客流2005年為13萬(wàn)人次，至2014年4月30日已達(dá)到174.04萬(wàn)人次，創(chuàng)運(yùn)營(yíng)以來(lái)單日客流新高。

隨著南京地鐵快速、甚至超負(fù)荷地發(fā)展，其運(yùn)營(yíng)效率和乘客滿意度也越來(lái)越受到重視。不光是經(jīng)常搭乘地鐵的乘客，南京地鐵公司也十分關(guān)注其自身的服務(wù)質(zhì)量。因此，在這樣的背景下，我們依托南京財(cái)經(jīng)大學(xué)雄厚的科研基礎(chǔ)，以及南京市地鐵公司的配合，對(duì)南京市地鐵服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度進(jìn)行了調(diào)查，并提出了一些指導(dǎo)性建議。

一、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和模型的建立

（一）測(cè)評(píng)工具的選取

在綜合比較了各模型之后，本文決定采用PZB（Parasuraman、Zeithmal、Berry）三人創(chuàng)建的服務(wù)質(zhì)量差距模型，并用其中的SERVQAL量表來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。SERVQAL量表法雖開(kāi)發(fā)較早，但是其評(píng)價(jià)能力已被學(xué)術(shù)界廣為認(rèn)可，該表涉及可靠性、有形性、關(guān)懷性、確定性和反應(yīng)力五個(gè)方面的22個(gè)調(diào)查問(wèn)題。

但直接將SERVQAL量表應(yīng)用到地鐵服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)時(shí)，卻存在許多問(wèn)題比如乘客往往對(duì)服務(wù)的感知不太敏感、乘客對(duì)顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)概念容易混淆、由于乘客時(shí)間較緊調(diào)查問(wèn)卷不宜過(guò)長(zhǎng)等等。因此，為了解決上述問(wèn)題，本文對(duì)SERVQAL量表進(jìn)行了必要修改，在精簡(jiǎn)一些對(duì)本研究不適用項(xiàng)目的同時(shí)，又添加了一些新的評(píng)價(jià)項(xiàng)目。其具體評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示。

（二）測(cè)評(píng)工具的選取

本文運(yùn)用李克特量表法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行量化，該方法簡(jiǎn)潔明了、便于操作，最易被受訪者所接受。在本文中，每個(gè)問(wèn)題的評(píng)價(jià)由很差至很好分別對(duì)應(yīng)110分的評(píng)分，每個(gè)受訪者的評(píng)價(jià)總分即對(duì)各問(wèn)題所得分的加總，這一總分可充分反映受訪者對(duì)服務(wù)的程度。

對(duì)服務(wù)重要程度的量化，則可采用模仿序列量表的形式。序列量表并沒(méi)有太多規(guī)定，只需被調(diào)查者根據(jù)其對(duì)各項(xiàng)因素態(tài)度的相對(duì)強(qiáng)度按重要性進(jìn)行排序即可。

（三）評(píng)價(jià)模型

本文通過(guò)四分圖模型來(lái)地鐵服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。四分圖模型是一種偏于定性研究的診斷模型，即：在列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的所有指標(biāo)基礎(chǔ)上，對(duì)每個(gè)績(jī)效指標(biāo)設(shè)重要度和滿意度兩個(gè)屬性，并根據(jù)顧客的感受進(jìn)行打分；再將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進(jìn)四個(gè)象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結(jié)果對(duì)這些因素分別處理。

本次研究中，分別計(jì)算每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于所有受調(diào)查者的滿意程度的均值和每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目重要程度的累計(jì)總值，再在四分圖的四個(gè)象限中描繪出來(lái)（見(jiàn)圖1）。

A區(qū)，優(yōu)勢(shì)區(qū)：指標(biāo)分布在該區(qū)域時(shí)，說(shuō)明這些因素是重要的關(guān)鍵性因素。乘客目前對(duì)這些因素的滿意度評(píng)價(jià)較高，這些優(yōu)勢(shì)因素需要保持并發(fā)揚(yáng)。

B區(qū)，改進(jìn)區(qū)：指標(biāo)分布在該區(qū)域，表示這些因素對(duì)乘客來(lái)說(shuō)是重要的。但當(dāng)前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)較差，乘客滿意度評(píng)價(jià)較低，需要重點(diǎn)修補(bǔ)和改進(jìn)。

C區(qū)，機(jī)會(huì)區(qū)：指標(biāo)分布在該區(qū)域時(shí)，說(shuō)明這一部分因素對(duì)乘客不是最重要，且其滿意度評(píng)價(jià)也較低。

D區(qū)，維持區(qū)：乘客對(duì)這一部分因素的滿意度評(píng)價(jià)較高，但其對(duì)乘客來(lái)說(shuō)不是最重要的因素，不屬于重要優(yōu)勢(shì)（又稱錦上添花因素），對(duì)企業(yè)實(shí)際意義不大；如果考慮資源的有效分配，應(yīng)將新資源更多地分配到B區(qū)，而保持目前D區(qū)的狀況。

二、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和發(fā)放

（一）調(diào)查問(wèn)卷編排

調(diào)查問(wèn)卷分為5個(gè)部分，包括調(diào)查說(shuō)明，對(duì)旅客性別、年齡、職業(yè)、文化程度、月收入等基本信息調(diào)查，對(duì)各項(xiàng)地鐵服務(wù)基本滿意度的調(diào)查，對(duì)各項(xiàng)地鐵服務(wù)重要度的調(diào)查，以及開(kāi)放性問(wèn)題等。

（二）調(diào)查實(shí)施

目前，南京地鐵仍然處于在建階段，運(yùn)營(yíng)線路有1號(hào)線和2號(hào)線。地鐵1號(hào)線作為目前南京地鐵的客運(yùn)主線，承載了地鐵系統(tǒng)的主要客流，所以調(diào)研小組選擇從新街口站點(diǎn)開(kāi)始沿1號(hào)線調(diào)研。

（三）信息統(tǒng)計(jì)

本次調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷300份，收回有效問(wèn)卷261份。其中，填寫開(kāi)放性問(wèn)題的有51份，占總問(wèn)卷數(shù)的19.5%。問(wèn)卷中的信息按性別、年齡、職業(yè)、文化程度、月收入等方面分別進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。

性別方面：男性占55.5%，女性占45.5%。

年齡方面：18歲以下占5.5%，18—35歲占62.5%，36—50歲占19.9%，51—60歲占9.0%，60歲以上占3.1%。

文化程度方面：中學(xué)以下占1.6%，中學(xué)/中專占18.3%，大專/大學(xué)占59.3%，大學(xué)以上占20.1%。

職業(yè)方面：公司職員占25.4%，政府職員占7.1%，事業(yè)單位員工占9.1%，產(chǎn)業(yè)工人占3.6%，商業(yè)服務(wù)業(yè)員工占5.2%，自由職業(yè)者占6.3%，學(xué)生占36.5%，其他職業(yè)占6.7%。

月收入方面：2 000元以下占31.0%（其中絕大多數(shù)為學(xué)生），2 000—3 500元占25.3%，3 500 —5 000元占24.9%，5 000—8 000元占14.4%，8 000元以上占4.4%。endprint

從以上數(shù)據(jù)可以看到：從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，南京地鐵的主要乘客群體在18—35歲年齡段內(nèi)，占乘客總數(shù)的62.5%；從文化程度來(lái)看，讀過(guò)大專或大學(xué)的乘客占比達(dá)到了59.3%，為地鐵消費(fèi)主體；而從乘客的職業(yè)方面來(lái)看，公司職員和學(xué)生占總?cè)藬?shù)的61.9%，人數(shù)最多；最后從乘客的收入結(jié)構(gòu)來(lái)看，月收入的3 500以下的乘客占比達(dá)到56.3%，是地鐵乘客的主力軍。

三、四分圖及開(kāi)放性問(wèn)題分析

（一）四分圖分析

對(duì)問(wèn)卷中的各項(xiàng)地鐵服務(wù)滿意度指標(biāo)和各項(xiàng)地鐵服務(wù)重要度信息進(jìn)行匯總，得出乘客滿意度及服務(wù)重要度數(shù)據(jù)（見(jiàn)表2）。將數(shù)據(jù)填入四分圖模型中，得到圖2所示的四分圖模型。

A區(qū)，優(yōu)勢(shì)區(qū)：即滿意度和重要度均高的區(qū)域。1、4、5、6號(hào)指標(biāo)在該區(qū)域內(nèi)，說(shuō)明乘客對(duì)南京地鐵的信任度、列車的準(zhǔn)時(shí)快捷、地鐵導(dǎo)向指引、車站及列車環(huán)境等方面的服務(wù)不但很重視，而且還是滿意和認(rèn)可的。但是，5號(hào)指標(biāo)（地鐵導(dǎo)向指引） 接近A與B區(qū)域的交界線，說(shuō)明在這方面的服務(wù)并不盡人意。在開(kāi)放性問(wèn)題調(diào)查中，也發(fā)現(xiàn)了這部分問(wèn)題。

B區(qū)，改進(jìn)區(qū)：即產(chǎn)品滿意度低但重要度高的區(qū)域。處在該區(qū)域的指標(biāo)是整個(gè)服務(wù)體系的軟肋，必須密切注意并馬上改進(jìn)。模型中，7號(hào)指標(biāo)（車票票價(jià)）以最高重要度和最低滿意度處在該區(qū)域內(nèi)，說(shuō)明旅客最重視也最不滿意于票價(jià)服務(wù)；10號(hào)指標(biāo)（購(gòu)票快捷程度）也在該區(qū)域，必須對(duì)購(gòu)票的便捷性引起足夠的重視，盡快改進(jìn)。

C區(qū)，機(jī)會(huì)區(qū)：滿意度和重要度都低的區(qū)域。處于該區(qū)域的指標(biāo)并不是目前急需解決的問(wèn)題。3號(hào)指標(biāo)（ 乘車秩序和安全） 處在這個(gè)區(qū)域，說(shuō)明乘客乘車秩序并不太在意，也并不滿意。

D 區(qū)，維持區(qū)：滿意度高但重要度低的區(qū)域。2、8、9號(hào)指標(biāo)位于該區(qū)域，說(shuō)明乘客對(duì)地鐵站的設(shè)備設(shè)施、地鐵部門的社會(huì)責(zé)任感、工作人員的態(tài)度和水平雖然感到滿意，但是認(rèn)為并不重要。因此，在有限資源的限制下，應(yīng)將此區(qū)域內(nèi)的資源運(yùn)用于更重要的B區(qū)域。

（二）開(kāi)放性問(wèn)題分析

1.票價(jià)過(guò)高

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)服務(wù)體系中，乘客對(duì)票價(jià)的滿意度是最低的。開(kāi)放性問(wèn)題中，乘客指出了以下問(wèn)題：

（1）在經(jīng)歷了最近的調(diào)價(jià)后，南京地鐵票價(jià)明顯偏高。南京地鐵根據(jù)路程計(jì)價(jià)，目前單程最低2元，最高7元。主要消費(fèi)者人群對(duì)票價(jià)的平均滿意度只有7.94。

（2）與道路公交車票價(jià)相比，地鐵票價(jià)依然偏高。有乘客指出，從新街口至仙林大學(xué)城，同樣刷卡消費(fèi)，公交車票價(jià)為2元，而地鐵票價(jià)為5元。南京地鐵系統(tǒng)與南京道路公交系統(tǒng)之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，倘若將平均票價(jià)降低到2.7元，就能夠在吸引更多乘客的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大票務(wù)收入。

2.購(gòu)票困難

在此次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)購(gòu)票問(wèn)題也困擾著很大一部分的乘客。而經(jīng)對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，這些抱怨的乘客大都沒(méi)購(gòu)買南京地鐵公司發(fā)售的市民卡，從而每次都必須排隊(duì)投幣買票。由于南京市是江蘇省省會(huì)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、流動(dòng)人口也較多，因此，必然會(huì)有許多外來(lái)人口需要乘坐地鐵。顯然，這些臨時(shí)性的乘客不可能購(gòu)買市民卡，因此，長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)買票就引起了他們的不滿情緒。

3.乘車秩序不佳

調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，乘車秩序的滿意度及重要度都未得到乘客的認(rèn)可。我們認(rèn)為，這大概是由于南京市的公共交通工具向來(lái)?yè)頂D（比如地鐵和公交車等等），乘客已經(jīng)對(duì)這樣的情況逐漸適應(yīng)了，雖然不滿意，但是也漸漸趨于習(xí)慣這樣的現(xiàn)狀。

4.運(yùn)行時(shí)間不夠長(zhǎng)

對(duì)于地鐵服務(wù)的運(yùn)營(yíng)時(shí)間方面，乘客雖然總體上沒(méi)有表現(xiàn)出不滿，但也有部分上下班時(shí)間偏早或偏晚的乘客對(duì)此提出了自己的意見(jiàn)。比如，有些乘客認(rèn)為，夜間地鐵關(guān)閉過(guò)早，使得應(yīng)酬或者加班的乘客搭不上地鐵，最后只能打車回家；另外，也有乘客反映，一部分站點(diǎn)的通道在凌晨沒(méi)有按時(shí)開(kāi)放，使其須繞一段路才能乘坐地鐵。

四、應(yīng)用建議

（一）實(shí)施合理票價(jià)措施

1.適當(dāng)降低票價(jià)，吸引客流。由于道路公交車與地鐵之間存在著較大的票價(jià)差，使得南京地鐵消費(fèi)者群體更愿意乘坐公交車。適當(dāng)降低地鐵平均票價(jià)至2.8元，可以有效吸引客流，增加票務(wù)收入。

2.政府管制及補(bǔ)貼。政府對(duì)地鐵票價(jià)的管制及補(bǔ)貼應(yīng)考慮以下兩個(gè)因素：一是軌道交通企業(yè)具有一定的壟斷性；二是軌道交通企業(yè)的產(chǎn)品具有一定的公共產(chǎn)品特性。政府應(yīng)充分了解地鐵運(yùn)營(yíng)公司在票務(wù)、廣告方面的直接收入，以及其子公司在地鐵沿線物業(yè)、地產(chǎn)開(kāi)發(fā)等方面獲得的間接利潤(rùn)，從公眾利益的角度出發(fā)，迫使地鐵公司降低票價(jià)，壓縮成本，有效配置資源。北京地鐵在獲得大量政府補(bǔ)貼之后，以低廉的票價(jià)吸引大量乘客，緩解了道路交通壓力，改善了城市空氣質(zhì)量。

（二）增加自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量

正如前文所述，南京流動(dòng)人口較多，讓這些臨時(shí)性的乘客購(gòu)買市民卡并不現(xiàn)實(shí)。因此，我們建議在合適的地點(diǎn)適當(dāng)投放一些自動(dòng)售票機(jī)。經(jīng)過(guò)實(shí)地觀察，我們發(fā)現(xiàn)地鐵站內(nèi)可運(yùn)用的空間還有很多，而且也并不是每個(gè)站頭都存在購(gòu)票難的問(wèn)題。像大行宮、安德門等站頭購(gòu)票就并不緊張，而珠江路、新街口等地鐵站購(gòu)票則需要排隊(duì)。因?yàn)樽詣?dòng)售票機(jī)本身造價(jià)不菲，因此，建議在少數(shù)買票緊張的地鐵站增加自動(dòng)售票機(jī)的數(shù)量。

（三）加大對(duì)保持秩序的宣傳

混亂的乘車秩序不但影響乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，也有損地鐵公司的形象，最重要的是還容易引發(fā)安全事故。對(duì)于乘車秩序的改進(jìn)，地鐵公司能做的很有限，因?yàn)榈罔F公司作為一個(gè)國(guó)有服務(wù)性企業(yè)，并不能用強(qiáng)制手段來(lái)要求和約束乘客。因此，地鐵公司應(yīng)該加大對(duì)保持乘車秩序的宣傳，多拉橫幅、多播廣播，并在車廂的移動(dòng)媒體上也多放這方面的公益廣告。

（四）適當(dāng)增加列車班次

在可行的范圍內(nèi)，以及在適當(dāng)增加財(cái)富負(fù)擔(dān)的情況下，地鐵公司也可以適時(shí)考慮增加早班車和夜班車，以及某些站點(diǎn)的提前或延時(shí)開(kāi)放，以考慮特殊工作時(shí)間的市民需求。

參考文獻(xiàn)：

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[責(zé)任編輯 王 佳]endprint

從以上數(shù)據(jù)可以看到：從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，南京地鐵的主要乘客群體在18—35歲年齡段內(nèi)，占乘客總數(shù)的62.5%；從文化程度來(lái)看，讀過(guò)大專或大學(xué)的乘客占比達(dá)到了59.3%，為地鐵消費(fèi)主體；而從乘客的職業(yè)方面來(lái)看，公司職員和學(xué)生占總?cè)藬?shù)的61.9%，人數(shù)最多；最后從乘客的收入結(jié)構(gòu)來(lái)看，月收入的3 500以下的乘客占比達(dá)到56.3%，是地鐵乘客的主力軍。

三、四分圖及開(kāi)放性問(wèn)題分析

（一）四分圖分析

對(duì)問(wèn)卷中的各項(xiàng)地鐵服務(wù)滿意度指標(biāo)和各項(xiàng)地鐵服務(wù)重要度信息進(jìn)行匯總，得出乘客滿意度及服務(wù)重要度數(shù)據(jù)（見(jiàn)表2）。將數(shù)據(jù)填入四分圖模型中，得到圖2所示的四分圖模型。

A區(qū)，優(yōu)勢(shì)區(qū)：即滿意度和重要度均高的區(qū)域。1、4、5、6號(hào)指標(biāo)在該區(qū)域內(nèi)，說(shuō)明乘客對(duì)南京地鐵的信任度、列車的準(zhǔn)時(shí)快捷、地鐵導(dǎo)向指引、車站及列車環(huán)境等方面的服務(wù)不但很重視，而且還是滿意和認(rèn)可的。但是，5號(hào)指標(biāo)（地鐵導(dǎo)向指引） 接近A與B區(qū)域的交界線，說(shuō)明在這方面的服務(wù)并不盡人意。在開(kāi)放性問(wèn)題調(diào)查中，也發(fā)現(xiàn)了這部分問(wèn)題。

B區(qū)，改進(jìn)區(qū)：即產(chǎn)品滿意度低但重要度高的區(qū)域。處在該區(qū)域的指標(biāo)是整個(gè)服務(wù)體系的軟肋，必須密切注意并馬上改進(jìn)。模型中，7號(hào)指標(biāo)（車票票價(jià)）以最高重要度和最低滿意度處在該區(qū)域內(nèi)，說(shuō)明旅客最重視也最不滿意于票價(jià)服務(wù)；10號(hào)指標(biāo)（購(gòu)票快捷程度）也在該區(qū)域，必須對(duì)購(gòu)票的便捷性引起足夠的重視，盡快改進(jìn)。

C區(qū)，機(jī)會(huì)區(qū)：滿意度和重要度都低的區(qū)域。處于該區(qū)域的指標(biāo)并不是目前急需解決的問(wèn)題。3號(hào)指標(biāo)（ 乘車秩序和安全） 處在這個(gè)區(qū)域，說(shuō)明乘客乘車秩序并不太在意，也并不滿意。

D 區(qū)，維持區(qū)：滿意度高但重要度低的區(qū)域。2、8、9號(hào)指標(biāo)位于該區(qū)域，說(shuō)明乘客對(duì)地鐵站的設(shè)備設(shè)施、地鐵部門的社會(huì)責(zé)任感、工作人員的態(tài)度和水平雖然感到滿意，但是認(rèn)為并不重要。因此，在有限資源的限制下，應(yīng)將此區(qū)域內(nèi)的資源運(yùn)用于更重要的B區(qū)域。

（二）開(kāi)放性問(wèn)題分析

1.票價(jià)過(guò)高

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)服務(wù)體系中，乘客對(duì)票價(jià)的滿意度是最低的。開(kāi)放性問(wèn)題中，乘客指出了以下問(wèn)題：

（1）在經(jīng)歷了最近的調(diào)價(jià)后，南京地鐵票價(jià)明顯偏高。南京地鐵根據(jù)路程計(jì)價(jià)，目前單程最低2元，最高7元。主要消費(fèi)者人群對(duì)票價(jià)的平均滿意度只有7.94。

（2）與道路公交車票價(jià)相比，地鐵票價(jià)依然偏高。有乘客指出，從新街口至仙林大學(xué)城，同樣刷卡消費(fèi)，公交車票價(jià)為2元，而地鐵票價(jià)為5元。南京地鐵系統(tǒng)與南京道路公交系統(tǒng)之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，倘若將平均票價(jià)降低到2.7元，就能夠在吸引更多乘客的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大票務(wù)收入。

2.購(gòu)票困難

在此次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)購(gòu)票問(wèn)題也困擾著很大一部分的乘客。而經(jīng)對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，這些抱怨的乘客大都沒(méi)購(gòu)買南京地鐵公司發(fā)售的市民卡，從而每次都必須排隊(duì)投幣買票。由于南京市是江蘇省省會(huì)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、流動(dòng)人口也較多，因此，必然會(huì)有許多外來(lái)人口需要乘坐地鐵。顯然，這些臨時(shí)性的乘客不可能購(gòu)買市民卡，因此，長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)買票就引起了他們的不滿情緒。

3.乘車秩序不佳

調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，乘車秩序的滿意度及重要度都未得到乘客的認(rèn)可。我們認(rèn)為，這大概是由于南京市的公共交通工具向來(lái)?yè)頂D（比如地鐵和公交車等等），乘客已經(jīng)對(duì)這樣的情況逐漸適應(yīng)了，雖然不滿意，但是也漸漸趨于習(xí)慣這樣的現(xiàn)狀。

4.運(yùn)行時(shí)間不夠長(zhǎng)

對(duì)于地鐵服務(wù)的運(yùn)營(yíng)時(shí)間方面，乘客雖然總體上沒(méi)有表現(xiàn)出不滿，但也有部分上下班時(shí)間偏早或偏晚的乘客對(duì)此提出了自己的意見(jiàn)。比如，有些乘客認(rèn)為，夜間地鐵關(guān)閉過(guò)早，使得應(yīng)酬或者加班的乘客搭不上地鐵，最后只能打車回家；另外，也有乘客反映，一部分站點(diǎn)的通道在凌晨沒(méi)有按時(shí)開(kāi)放，使其須繞一段路才能乘坐地鐵。

四、應(yīng)用建議

（一）實(shí)施合理票價(jià)措施

1.適當(dāng)降低票價(jià)，吸引客流。由于道路公交車與地鐵之間存在著較大的票價(jià)差，使得南京地鐵消費(fèi)者群體更愿意乘坐公交車。適當(dāng)降低地鐵平均票價(jià)至2.8元，可以有效吸引客流，增加票務(wù)收入。

2.政府管制及補(bǔ)貼。政府對(duì)地鐵票價(jià)的管制及補(bǔ)貼應(yīng)考慮以下兩個(gè)因素：一是軌道交通企業(yè)具有一定的壟斷性；二是軌道交通企業(yè)的產(chǎn)品具有一定的公共產(chǎn)品特性。政府應(yīng)充分了解地鐵運(yùn)營(yíng)公司在票務(wù)、廣告方面的直接收入，以及其子公司在地鐵沿線物業(yè)、地產(chǎn)開(kāi)發(fā)等方面獲得的間接利潤(rùn)，從公眾利益的角度出發(fā)，迫使地鐵公司降低票價(jià)，壓縮成本，有效配置資源。北京地鐵在獲得大量政府補(bǔ)貼之后，以低廉的票價(jià)吸引大量乘客，緩解了道路交通壓力，改善了城市空氣質(zhì)量。

（二）增加自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量

正如前文所述，南京流動(dòng)人口較多，讓這些臨時(shí)性的乘客購(gòu)買市民卡并不現(xiàn)實(shí)。因此，我們建議在合適的地點(diǎn)適當(dāng)投放一些自動(dòng)售票機(jī)。經(jīng)過(guò)實(shí)地觀察，我們發(fā)現(xiàn)地鐵站內(nèi)可運(yùn)用的空間還有很多，而且也并不是每個(gè)站頭都存在購(gòu)票難的問(wèn)題。像大行宮、安德門等站頭購(gòu)票就并不緊張，而珠江路、新街口等地鐵站購(gòu)票則需要排隊(duì)。因?yàn)樽詣?dòng)售票機(jī)本身造價(jià)不菲，因此，建議在少數(shù)買票緊張的地鐵站增加自動(dòng)售票機(jī)的數(shù)量。

（三）加大對(duì)保持秩序的宣傳

混亂的乘車秩序不但影響乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，也有損地鐵公司的形象，最重要的是還容易引發(fā)安全事故。對(duì)于乘車秩序的改進(jìn)，地鐵公司能做的很有限，因?yàn)榈罔F公司作為一個(gè)國(guó)有服務(wù)性企業(yè)，并不能用強(qiáng)制手段來(lái)要求和約束乘客。因此，地鐵公司應(yīng)該加大對(duì)保持乘車秩序的宣傳，多拉橫幅、多播廣播，并在車廂的移動(dòng)媒體上也多放這方面的公益廣告。

（四）適當(dāng)增加列車班次

在可行的范圍內(nèi)，以及在適當(dāng)增加財(cái)富負(fù)擔(dān)的情況下，地鐵公司也可以適時(shí)考慮增加早班車和夜班車，以及某些站點(diǎn)的提前或延時(shí)開(kāi)放，以考慮特殊工作時(shí)間的市民需求。

參考文獻(xiàn)：

[1] Asubonteng P，McCleary K J，Swan J E.SERQVUAL revisited：a critical review of Services Marketing，1996，（10）：6.

[2] 楊志峰.深圳地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)顧客滿意度實(shí)證研究[D].天津：天津大學(xué)，2007.

[3] 張慧慧.基于旅客滿意度的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[D].北京：北京交通大學(xué)，2009.

[4] 陳光.城市軌道交通服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系研究[J].都市快軌交通，2008，（6）：5.

[5] 敖傳寶.四分圖模型在汽車維修企業(yè)中的應(yīng)用[J].湖南科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，（8）：138.

[6] 鄭勁松.基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的城市軌道交通客流分析系統(tǒng)研究[D].長(zhǎng)沙：中南大學(xué)，2009.

[7] 陳曦.我國(guó)地鐵票價(jià)制定工作相關(guān)因素分析[J].城市軌道交通研究，2006，（10）：32.

[責(zé)任編輯 王 佳]endprint

從以上數(shù)據(jù)可以看到：從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，南京地鐵的主要乘客群體在18—35歲年齡段內(nèi)，占乘客總數(shù)的62.5%；從文化程度來(lái)看，讀過(guò)大?；虼髮W(xué)的乘客占比達(dá)到了59.3%，為地鐵消費(fèi)主體；而從乘客的職業(yè)方面來(lái)看，公司職員和學(xué)生占總?cè)藬?shù)的61.9%，人數(shù)最多；最后從乘客的收入結(jié)構(gòu)來(lái)看，月收入的3 500以下的乘客占比達(dá)到56.3%，是地鐵乘客的主力軍。

三、四分圖及開(kāi)放性問(wèn)題分析

（一）四分圖分析

對(duì)問(wèn)卷中的各項(xiàng)地鐵服務(wù)滿意度指標(biāo)和各項(xiàng)地鐵服務(wù)重要度信息進(jìn)行匯總，得出乘客滿意度及服務(wù)重要度數(shù)據(jù)（見(jiàn)表2）。將數(shù)據(jù)填入四分圖模型中，得到圖2所示的四分圖模型。

A區(qū)，優(yōu)勢(shì)區(qū)：即滿意度和重要度均高的區(qū)域。1、4、5、6號(hào)指標(biāo)在該區(qū)域內(nèi)，說(shuō)明乘客對(duì)南京地鐵的信任度、列車的準(zhǔn)時(shí)快捷、地鐵導(dǎo)向指引、車站及列車環(huán)境等方面的服務(wù)不但很重視，而且還是滿意和認(rèn)可的。但是，5號(hào)指標(biāo)（地鐵導(dǎo)向指引） 接近A與B區(qū)域的交界線，說(shuō)明在這方面的服務(wù)并不盡人意。在開(kāi)放性問(wèn)題調(diào)查中，也發(fā)現(xiàn)了這部分問(wèn)題。

B區(qū)，改進(jìn)區(qū)：即產(chǎn)品滿意度低但重要度高的區(qū)域。處在該區(qū)域的指標(biāo)是整個(gè)服務(wù)體系的軟肋，必須密切注意并馬上改進(jìn)。模型中，7號(hào)指標(biāo)（車票票價(jià)）以最高重要度和最低滿意度處在該區(qū)域內(nèi)，說(shuō)明旅客最重視也最不滿意于票價(jià)服務(wù)；10號(hào)指標(biāo)（購(gòu)票快捷程度）也在該區(qū)域，必須對(duì)購(gòu)票的便捷性引起足夠的重視，盡快改進(jìn)。

C區(qū)，機(jī)會(huì)區(qū)：滿意度和重要度都低的區(qū)域。處于該區(qū)域的指標(biāo)并不是目前急需解決的問(wèn)題。3號(hào)指標(biāo)（ 乘車秩序和安全） 處在這個(gè)區(qū)域，說(shuō)明乘客乘車秩序并不太在意，也并不滿意。

D 區(qū)，維持區(qū)：滿意度高但重要度低的區(qū)域。2、8、9號(hào)指標(biāo)位于該區(qū)域，說(shuō)明乘客對(duì)地鐵站的設(shè)備設(shè)施、地鐵部門的社會(huì)責(zé)任感、工作人員的態(tài)度和水平雖然感到滿意，但是認(rèn)為并不重要。因此，在有限資源的限制下，應(yīng)將此區(qū)域內(nèi)的資源運(yùn)用于更重要的B區(qū)域。

（二）開(kāi)放性問(wèn)題分析

1.票價(jià)過(guò)高

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)服務(wù)體系中，乘客對(duì)票價(jià)的滿意度是最低的。開(kāi)放性問(wèn)題中，乘客指出了以下問(wèn)題：

（1）在經(jīng)歷了最近的調(diào)價(jià)后，南京地鐵票價(jià)明顯偏高。南京地鐵根據(jù)路程計(jì)價(jià)，目前單程最低2元，最高7元。主要消費(fèi)者人群對(duì)票價(jià)的平均滿意度只有7.94。

（2）與道路公交車票價(jià)相比，地鐵票價(jià)依然偏高。有乘客指出，從新街口至仙林大學(xué)城，同樣刷卡消費(fèi)，公交車票價(jià)為2元，而地鐵票價(jià)為5元。南京地鐵系統(tǒng)與南京道路公交系統(tǒng)之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，倘若將平均票價(jià)降低到2.7元，就能夠在吸引更多乘客的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大票務(wù)收入。

2.購(gòu)票困難

在此次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)購(gòu)票問(wèn)題也困擾著很大一部分的乘客。而經(jīng)對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，這些抱怨的乘客大都沒(méi)購(gòu)買南京地鐵公司發(fā)售的市民卡，從而每次都必須排隊(duì)投幣買票。由于南京市是江蘇省省會(huì)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、流動(dòng)人口也較多，因此，必然會(huì)有許多外來(lái)人口需要乘坐地鐵。顯然，這些臨時(shí)性的乘客不可能購(gòu)買市民卡，因此，長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)買票就引起了他們的不滿情緒。

3.乘車秩序不佳

調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，乘車秩序的滿意度及重要度都未得到乘客的認(rèn)可。我們認(rèn)為，這大概是由于南京市的公共交通工具向來(lái)?yè)頂D（比如地鐵和公交車等等），乘客已經(jīng)對(duì)這樣的情況逐漸適應(yīng)了，雖然不滿意，但是也漸漸趨于習(xí)慣這樣的現(xiàn)狀。

4.運(yùn)行時(shí)間不夠長(zhǎng)

對(duì)于地鐵服務(wù)的運(yùn)營(yíng)時(shí)間方面，乘客雖然總體上沒(méi)有表現(xiàn)出不滿，但也有部分上下班時(shí)間偏早或偏晚的乘客對(duì)此提出了自己的意見(jiàn)。比如，有些乘客認(rèn)為，夜間地鐵關(guān)閉過(guò)早，使得應(yīng)酬或者加班的乘客搭不上地鐵，最后只能打車回家；另外，也有乘客反映，一部分站點(diǎn)的通道在凌晨沒(méi)有按時(shí)開(kāi)放，使其須繞一段路才能乘坐地鐵。

四、應(yīng)用建議

（一）實(shí)施合理票價(jià)措施

1.適當(dāng)降低票價(jià)，吸引客流。由于道路公交車與地鐵之間存在著較大的票價(jià)差，使得南京地鐵消費(fèi)者群體更愿意乘坐公交車。適當(dāng)降低地鐵平均票價(jià)至2.8元，可以有效吸引客流，增加票務(wù)收入。

2.政府管制及補(bǔ)貼。政府對(duì)地鐵票價(jià)的管制及補(bǔ)貼應(yīng)考慮以下兩個(gè)因素：一是軌道交通企業(yè)具有一定的壟斷性；二是軌道交通企業(yè)的產(chǎn)品具有一定的公共產(chǎn)品特性。政府應(yīng)充分了解地鐵運(yùn)營(yíng)公司在票務(wù)、廣告方面的直接收入，以及其子公司在地鐵沿線物業(yè)、地產(chǎn)開(kāi)發(fā)等方面獲得的間接利潤(rùn)，從公眾利益的角度出發(fā)，迫使地鐵公司降低票價(jià)，壓縮成本，有效配置資源。北京地鐵在獲得大量政府補(bǔ)貼之后，以低廉的票價(jià)吸引大量乘客，緩解了道路交通壓力，改善了城市空氣質(zhì)量。

（二）增加自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量

正如前文所述，南京流動(dòng)人口較多，讓這些臨時(shí)性的乘客購(gòu)買市民卡并不現(xiàn)實(shí)。因此，我們建議在合適的地點(diǎn)適當(dāng)投放一些自動(dòng)售票機(jī)。經(jīng)過(guò)實(shí)地觀察，我們發(fā)現(xiàn)地鐵站內(nèi)可運(yùn)用的空間還有很多，而且也并不是每個(gè)站頭都存在購(gòu)票難的問(wèn)題。像大行宮、安德門等站頭購(gòu)票就并不緊張，而珠江路、新街口等地鐵站購(gòu)票則需要排隊(duì)。因?yàn)樽詣?dòng)售票機(jī)本身造價(jià)不菲，因此，建議在少數(shù)買票緊張的地鐵站增加自動(dòng)售票機(jī)的數(shù)量。

（三）加大對(duì)保持秩序的宣傳

混亂的乘車秩序不但影響乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，也有損地鐵公司的形象，最重要的是還容易引發(fā)安全事故。對(duì)于乘車秩序的改進(jìn)，地鐵公司能做的很有限，因?yàn)榈罔F公司作為一個(gè)國(guó)有服務(wù)性企業(yè)，并不能用強(qiáng)制手段來(lái)要求和約束乘客。因此，地鐵公司應(yīng)該加大對(duì)保持乘車秩序的宣傳，多拉橫幅、多播廣播，并在車廂的移動(dòng)媒體上也多放這方面的公益廣告。

（四）適當(dāng)增加列車班次

在可行的范圍內(nèi)，以及在適當(dāng)增加財(cái)富負(fù)擔(dān)的情況下，地鐵公司也可以適時(shí)考慮增加早班車和夜班車，以及某些站點(diǎn)的提前或延時(shí)開(kāi)放，以考慮特殊工作時(shí)間的市民需求。

參考文獻(xiàn)：

[1] Asubonteng P，McCleary K J，Swan J E.SERQVUAL revisited：a critical review of Services Marketing，1996，（10）：6.

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[3] 張慧慧.基于旅客滿意度的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[D].北京：北京交通大學(xué)，2009.

[4] 陳光.城市軌道交通服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系研究[J].都市快軌交通，2008，（6）：5.

[5] 敖傳寶.四分圖模型在汽車維修企業(yè)中的應(yīng)用[J].湖南科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，（8）：138.

[6] 鄭勁松.基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的城市軌道交通客流分析系統(tǒng)研究[D].長(zhǎng)沙：中南大學(xué)，2009.

[7] 陳曦.我國(guó)地鐵票價(jià)制定工作相關(guān)因素分析[J].城市軌道交通研究，2006，（10）：32.

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