蓋春彥　張曉明

[摘 要]本文闡述了公共圖書館人文關(guān)懷服務(wù)模式的核心思想及其重要意義，并從服務(wù)理論，管理機(jī)制，隊(duì)伍建設(shè)等方面探討了公共圖書館人文關(guān)懷的服務(wù)模式。

[關(guān)鍵詞]

所謂人文關(guān)懷，是指人在生存和發(fā)展過程中，所遇到問題的關(guān)注，探索和解答，它是與科學(xué)理性相對應(yīng)的一個概念；主要是對人的價(jià)值，人的個性，人的尊嚴(yán)，人的地位，人的發(fā)展與人的自由的關(guān)注，看護(hù)和尊重。人文關(guān)懷是核心是對人的精神價(jià)值的重視，對人和人格的尊重，對人的利益的維護(hù)，對人的需求的滿足。公共圖書館的人文關(guān)懷是指圖書館在利益自身館藏資源及其所能獲取的信息資料為廣大讀者提供優(yōu)雅環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，所形成的具有特色的管理和服務(wù)范圍。圖書館人文關(guān)懷是指圖書館發(fā)掘自身所具備的優(yōu)勢和潛力，形成獨(dú)特的人性化服務(wù)管理模式，更好地位讀者營造人性化的服務(wù)環(huán)境，提供個性化的服務(wù)質(zhì)量，充分滿足不同群體讀者的各種需求。

一、公共圖書館人文關(guān)懷服務(wù)模式的核心思想及其重要意義

公共圖書館人文關(guān)懷服務(wù)模式的核心思想是圖書館在發(fā)展目標(biāo)、制定計(jì)劃、理論研究、建立機(jī)制等工作實(shí)踐中，充分利用自身館藏資源及其所能獲取的信息資料為讀者提供服務(wù)的同時(shí)，極大程度的體現(xiàn)讀者第一，服務(wù)至上的宗旨，全面樹立以人為本的人性化服務(wù)理念，以周到細(xì)致的服務(wù)，誠摯熱情的態(tài)度，微笑和藹的舉止，公平尊重的原則最大限度的滿足讀者和員工的合理需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展，體現(xiàn)人的關(guān)懷。真正做到一切為了讀者，為一切讀者，滿足讀者對圖書館的一切合理需求。將人文關(guān)懷理念作為圖書館發(fā)展的指導(dǎo)思想。其意義：首先，有助于每個讀者平等享有？圖書館公共資源的權(quán)利。圖書館是一個向社會義務(wù)提供文獻(xiàn)，信息，傳播教育的社會文化公益機(jī)構(gòu)，盡管社會存在某種等級差別或不平等和不公平，但圖書館卻是跨越這些障礙的場所，每個人不因社會職務(wù)、民族、宗教信仰還是弱勢殘疾等都應(yīng)受到尊重，共同享有平等的服務(wù)和人文關(guān)懷。其次，有助于塑造圖書館的良好社會形象，喚起民眾的求知欲望。建設(shè)人文關(guān)懷服務(wù)模式就是要求圖書館真正做到管理制度化、規(guī)范化、服務(wù)人性化、個性化。通過規(guī)范的管理和服務(wù)，在廣大讀者的心目中建立起良好的社會形象，使之成為一筆無形的財(cái)富和城市公共事業(yè)的知名品牌。良好形象是提供信譽(yù)的基礎(chǔ)，圖書館形象的優(yōu)劣取決于兩個評價(jià)指標(biāo)，一是知名度，是量的指標(biāo)。二是滿意度，是質(zhì)的指標(biāo)。圖書館知名度是通過高質(zhì)量高水平的信息服務(wù)反復(fù)植入讀者的感受之中，經(jīng)讀者長期體驗(yàn)而產(chǎn)生的認(rèn)同感。滿意度是圖書館以其特有的功能和人性化服務(wù)贏得社會普遍贊譽(yù)。享有較高知名度滿意度的圖書館就會更大程度地喚起人們的普遍關(guān)注，吸引人們更好地利用這塊資源，達(dá)到求知目的。再次，有助于提高圖書館的社會地位。增強(qiáng)員工的職業(yè)自豪感。時(shí)代的飛速發(fā)展，人們對信息服務(wù)的要求也在不斷提高，人們自然用一種近似苛刻的目光看待一切，來評價(jià)各行各業(yè)的服務(wù)。因此，圖書館如果缺乏人文關(guān)懷意識，就不可能為讀者提供人性化服務(wù)，就會失去公益事業(yè)在和諧社會中應(yīng)有的作用。建設(shè)人文關(guān)懷的服務(wù)模式，可以不斷提高員工的綜合素質(zhì)、技術(shù)水平和管理能力?？梢约ぐl(fā)管理者和員工的進(jìn)取精神和創(chuàng)新意識，從而推動整個圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。

二、如何建設(shè)圖書館人文關(guān)懷的服務(wù)模式

1.人文關(guān)懷體現(xiàn)在服務(wù)理念上

圖書館服務(wù)理念是圖書館價(jià)值觀的凝結(jié)和提煉，它決定了圖書館的行為目標(biāo)和發(fā)展方向。改革開放以來，雖然我國圖書館事業(yè)得到了長足的發(fā)展，但發(fā)展不平衡的狀況也顯而易見，這里又經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)投入不足的因素和問題，其關(guān)鍵還是服務(wù)理念的滯后，導(dǎo)致服務(wù)水平的落后。服務(wù)理念成為阻礙圖書館向人性化服務(wù)模式跨越的瓶頸。人文關(guān)懷理念體現(xiàn)的是“以人為本”，核心是對人的關(guān)懷、尊重和信任。對讀者而言，圖書館是文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，在供需關(guān)系上讀者是主體，圖書館是客體，圖書館在服務(wù)工作中要以讀者作為服務(wù)的主體，絕不能本末倒置。圖書館真正的主人是它的讀者，圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括收集、整理、保管以及提供的功能都應(yīng)為它的服務(wù)主體服務(wù)。圖書館的管理者必須牢固樹立“一切為了讀者，為一切讀者”的服務(wù)理念，從盡量滿足讀者的根本需求出發(fā)，從服務(wù)的內(nèi)容、方式、制度、流程等方面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

2.人文關(guān)懷體現(xiàn)在管理機(jī)制上

圖書館人性化管理也好，制度化管理也好，二者都是圖書館管理的較好模式，如果把二者有機(jī)結(jié)合起來將是圖書館管理的最佳管理模式。那么如何實(shí)現(xiàn)人性化管理模式與制度化管理模式的最佳結(jié)合呢？應(yīng)堅(jiān)持以人性化管理為本，以制度化管理為輔，將二者有機(jī)統(tǒng)一起來。把人文關(guān)懷的思想理念滲透到管理工作的每一個環(huán)節(jié)，作為一條主線貫徹始終。在圖書館發(fā)展規(guī)劃、工作目標(biāo)、管理制度等機(jī)制設(shè)計(jì)上要始終堅(jiān)持圍繞人文關(guān)懷這一主導(dǎo)思想，充分考慮“人”的因素，并以相應(yīng)的制度做保障。把人文關(guān)懷的內(nèi)容和制度化管理的內(nèi)容融為一體，相互滲透，相互依存。使各項(xiàng)規(guī)章制度更為科學(xué)，更具人文色彩，更加符合人性化發(fā)展的需要。如果圖書館規(guī)模小，可粗分為社會科學(xué)和自然科學(xué)兩大業(yè)務(wù)部門，分別負(fù)責(zé)各自專業(yè)領(lǐng)域的信息采集、整合、咨詢、傳播的工作，每一部門應(yīng)單獨(dú)履行采訪、編目、借閱、咨詢、信息加工等職責(zé)和任務(wù)，各部門融書、報(bào)、刊、電子文獻(xiàn)于一體，直接對讀者負(fù)責(zé)，不再有單獨(dú)的采編、流通閱覽等部門。如果圖書館規(guī)模較大，業(yè)務(wù)部門可按《中圖法》進(jìn)行學(xué)科分類。這樣以學(xué)科為核心的平行組織減少了管理環(huán)節(jié)，使讀者只需接觸某一專業(yè)窗口，便能得到與其專業(yè)相關(guān)的所有書籍、期刊、報(bào)紙或網(wǎng)絡(luò)、光盤等電子媒體中的信息，減少了讀者在各個部門來回奔波的麻煩，也使圖書館能及時(shí)了解讀者的需求，提供了讀者的閱覽效率。這種便捷讀者的管理機(jī)制附加員工人文關(guān)懷的服務(wù)意識，會給讀者帶來美好的向往。

3.人文關(guān)懷體現(xiàn)在圖書館隊(duì)伍建設(shè)上

公共圖書館推行人文關(guān)懷的服務(wù)模式，成敗與否，關(guān)鍵取決于館員的思想道德修養(yǎng)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識等綜合能力。一方面加強(qiáng)館員理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)。只有館員對專業(yè)有著濃厚的興趣時(shí)，才能保證對業(yè)務(wù)知識的孜孜以求。學(xué)有所長是愛崗敬業(yè)的基礎(chǔ)，也是人文關(guān)懷理念最基本的要求。因此，應(yīng)建立有效的館員培訓(xùn)和崗位輪換機(jī)制。促進(jìn)館員整體知識結(jié)構(gòu)的更新和提高，培養(yǎng)具有豐富網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)的咨詢?nèi)藛T，為讀者提高信息導(dǎo)航，引導(dǎo)讀者獲取有效信息，引入競爭上崗機(jī)制。新技術(shù)的應(yīng)用、館藏資源的整合、組織機(jī)構(gòu)的重組必然對普通管理人員的需要量減少，對高層次計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理人才需求增加。通過競爭上崗，激發(fā)館員抓緊學(xué)習(xí)不斷提高危機(jī)感和緊迫感。以適應(yīng)新時(shí)代對圖書館服務(wù)的需求。另一方面管理者更要在員工身上體現(xiàn)人文關(guān)懷。這是構(gòu)建人文關(guān)懷模式的重要內(nèi)容，只強(qiáng)調(diào)對讀者的人文關(guān)懷是不全面的。在構(gòu)建人文關(guān)懷模式的同時(shí)，必須首先健全人性化的內(nèi)在式管理模式，在尊重人、重視人、理解人的基礎(chǔ)上管好人、用好人，真心實(shí)意地關(guān)注并積極解決好員工的切身利益。在決策上充分發(fā)揚(yáng)民主，在管理上激發(fā)員工的內(nèi)在動力。建立起領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工、員工與讀者之間相互尊重、理解、信任、支持的和諧人際關(guān)系，使員工有一種歸屬感，更好地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，形成圖書館生存發(fā)展的內(nèi)聚力。

建設(shè)公共圖書館人文關(guān)懷的服務(wù)模式，是現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)向縱深發(fā)展的有效途徑，它遵循“以人為本”“讀者第一”“服務(wù)至上”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)每一個社會成員都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利。將人文關(guān)懷思想滲透到圖書館建設(shè)規(guī)劃、管理機(jī)制、服務(wù)規(guī)范等各個環(huán)節(jié)，有效地拓展了圖書館的信息服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立了公益事業(yè)的良好社會形象，極大激發(fā)了讀者的求知欲望，并將產(chǎn)生良好的社會效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]甘鵬飛.試論高職院校圖書館以人為本的服務(wù)創(chuàng)新。圖書館論壇2006（4）

[2]黃連慶.培育以人為本的圖書館服務(wù)文化。圖書館學(xué)刊。2005（4）

[3]肖榮蓮.打造服務(wù)品牌與提升圖書館競爭優(yōu)勢。理論探討。2005（1）

[4]趙藝超.公共圖書館人文關(guān)懷的實(shí)踐與思考。圖書館論壇。2005（4）