林佳穎

摘 要：憑借優(yōu)越的地理優(yōu)勢(shì)，煙臺(tái)成為中國(guó)獨(dú)具特色的葡萄酒旅游城市，張?jiān)＞莆幕┪镳^作為典型的葡萄酒工業(yè)旅游示范點(diǎn)、國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)，為煙臺(tái)的葡萄酒旅游做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。同時(shí)，張?jiān)＞莆幕┪镳^服務(wù)質(zhì)量方面仍存在不少問(wèn)題，為了更好塑造煙臺(tái)葡萄酒旅游形象，提高區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，必須對(duì)張?jiān)＞莆幕┪镳^服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起重視，本文從問(wèn)題現(xiàn)狀出發(fā)，針對(duì)性的提出解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：張?jiān)＞莆幕┪镳^；服務(wù)質(zhì)量；提升對(duì)策

隨著社會(huì)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們?cè)诔鲂袝r(shí)越來(lái)越重視旅游活動(dòng)的品質(zhì)，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量就成為游客評(píng)價(jià)出游滿(mǎn)意度時(shí)的關(guān)鍵問(wèn)題。張?jiān)＞莆幕┪镳^作為煙臺(tái)推行葡萄酒旅游的主力軍，近年來(lái)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，但隨著游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求的提高，張?jiān)＞莆幕┪镳^一些服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日漸顯露出來(lái)，應(yīng)緊跟游客的服務(wù)要求升級(jí)，及時(shí)解決博物館自身服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，打響“百年張?jiān)?，傳奇品質(zhì)”的葡萄酒品牌。

一、目前張?jiān)＞莆幕┪镳^服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（一）管理制度不健全，員工滿(mǎn)意度低。張?jiān)＞莆幕┪镳^缺乏有效的績(jī)效考核制度，講解員工作量即每日講解次數(shù)的多少與工資無(wú)關(guān)，無(wú)論個(gè)人勞動(dòng)量多少，都一律按固定工資支付，導(dǎo)致員工對(duì)于工資、福利制度的不滿(mǎn)；員工因講解數(shù)量分配不公產(chǎn)生內(nèi)部矛盾，不利于培養(yǎng)員工之間和諧、平等、相互尊敬的關(guān)系，影響團(tuán)隊(duì)精神和合作態(tài)度的形成。最終從多方面導(dǎo)致員工對(duì)于工作滿(mǎn)意度低，工作積極性下降，服務(wù)效率產(chǎn)生問(wèn)題，影響服務(wù)質(zhì)量。

（二）導(dǎo)游服務(wù)水平有待提高。（1）葡萄酒專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏。葡萄酒文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，所以要讓游客能在短暫的博物館之旅中領(lǐng)略到葡萄酒文化的魅力，需要導(dǎo)游服務(wù)人員有葡萄酒方面深厚的知識(shí)積累。但是，現(xiàn)在張?jiān)＞莆幕┪镳^的導(dǎo)游講解人員缺乏專(zhuān)業(yè)人士，講解員只是接受了簡(jiǎn)單的崗前講解詞培訓(xùn)，對(duì)葡萄酒文化的了解也僅限于張?jiān)Ｌ囟ㄆ咸丫飘a(chǎn)品介紹，只能靠固定講解詞從淺層滿(mǎn)足游客對(duì)于如何品嘗、儲(chǔ)存葡萄酒的求知欲，博物館缺乏定期的葡萄酒知識(shí)培訓(xùn)，講解員也很少會(huì)自己主動(dòng)補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（2）導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)技能缺失。張?jiān)＞莆幕┪镳^現(xiàn)在仍沿用一個(gè)師傅帶幾個(gè)徒弟的方法來(lái)培訓(xùn)新導(dǎo)游，這種方法使得新導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量水平很大程度上取決于老導(dǎo)游的水平，服務(wù)技能也只能在正式帶團(tuán)后日漸積累提升。這就使得講解過(guò)程中因講解員自身組織協(xié)調(diào)能力差，出現(xiàn)幾個(gè)團(tuán)隊(duì)同時(shí)滯留在一個(gè)展廳的情況；因缺乏團(tuán)隊(duì)凝聚力，導(dǎo)致一個(gè)旅游團(tuán)內(nèi)部分散，難以召集的情況；因講解方式死板、缺乏創(chuàng)新，使得自身在持續(xù)講解多次后缺乏工作熱情，造成游客參觀氛圍低沉。

（三）部門(mén)縱向服務(wù)質(zhì)量體系缺乏有效銜接機(jī)制。張?jiān)＞莆幕┪镳^下設(shè)商品部、導(dǎo)游部、個(gè)性化，2014年又將內(nèi)部人員重新調(diào)整組合形成導(dǎo)游部、商品部?jī)蓚€(gè)部門(mén)。兩個(gè)部門(mén)間職責(zé)是相互獨(dú)立的，為縱向延續(xù)關(guān)系，目前缺乏有效銜接機(jī)制。導(dǎo)游部作為博物館主要服務(wù)部門(mén)，承擔(dān)工作較多，當(dāng)旺季游客人數(shù)激增導(dǎo)游部需要商品部人手支援時(shí)，往往會(huì)因平日缺乏業(yè)務(wù)溝通引發(fā)矛盾；當(dāng)商品部有經(jīng)常光顧的大客戶(hù)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，也因與導(dǎo)游部售票處溝通不暢引發(fā)“專(zhuān)門(mén)買(mǎi)酒的游客是否應(yīng)買(mǎi)票”這一問(wèn)題。職責(zé)劃分是為了更高效的進(jìn)行服務(wù)工作，但是也導(dǎo)致兩部門(mén)缺乏工作上的有效溝通，各個(gè)部門(mén)沒(méi)有把自己融入進(jìn)博物館這一大的集體組織，而是形成內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，不能很好的進(jìn)行功能質(zhì)量上的銜接，為實(shí)現(xiàn)博物館整體合作服務(wù)帶來(lái)困難。

（四）服務(wù)及溝通的效率低、不及時(shí)。（1）工作效率有待提升。張?jiān)＞莆幕┪镳^檢票方式是將門(mén)票下邊的條形碼人工插入紅外線掃描口進(jìn)行驗(yàn)證，旺季旅游客流量增多時(shí)，時(shí)有擁堵現(xiàn)象，特別是在夏季天氣炎熱，游客在門(mén)口站立過(guò)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)引起情緒上的波動(dòng)。有不少導(dǎo)游在檢票時(shí)也提出這種檢票方式耗時(shí)費(fèi)力，不但不利于景區(qū)節(jié)約門(mén)票成本，還影響游客對(duì)整體服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)。（2）溝通渠道流于形式。在溝通方面，博物館在出口處設(shè)置了意見(jiàn)反饋臺(tái)，備有中文、英文意見(jiàn)簿和筆，方便游客在結(jié)束游覽后及時(shí)反饋在參觀過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、意見(jiàn)，填寫(xiě)內(nèi)容中包括游客聯(lián)系電話、郵箱，方便博物館與游客聯(lián)系。但卻沒(méi)有專(zhuān)門(mén)工作人員負(fù)責(zé)每天查看、歸納游客意見(jiàn)，而是在整本意見(jiàn)簿用完后上交管理人員，使得良好直接溝通機(jī)制流于形式，沒(méi)有第一時(shí)間與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的游客進(jìn)行溝通、解決問(wèn)題。

（五）景區(qū)相關(guān)配套設(shè)施需升級(jí)。（1）基本生活服務(wù)設(shè)施缺乏。博物館內(nèi)對(duì)于游客基本生活服務(wù)缺乏，無(wú)餐飲服務(wù)區(qū)及飲水處，不方便游客進(jìn)餐飲水，因門(mén)票只能進(jìn)入景區(qū)一次，所以即使在中午游客也只能忍受饑餓，造成游客的基本生理得不到滿(mǎn)足，影響游客參觀時(shí)的心情；沒(méi)有專(zhuān)門(mén)設(shè)置游客儲(chǔ)物柜，外地游客即使有行李箱需要寄存，也只能選擇將物品寄存在咨詢(xún)臺(tái)，不利于消除游客財(cái)產(chǎn)安全的顧慮，增加了游客的擔(dān)憂(yōu)。（2）講解服務(wù)設(shè)施、材料升級(jí)不及時(shí)。博物館現(xiàn)已采用無(wú)線藍(lán)牙耳機(jī)替代原有的講解擴(kuò)音器，有助于為游客營(yíng)造安靜舒適的參觀氛圍，但是確時(shí)有耳機(jī)接受設(shè)備故障的情況，主要原因是在耳機(jī)設(shè)備購(gòu)入后，缺乏定期維修保護(hù)工作；博物館宣傳材料更新不及時(shí)，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)宣傳渠道的信息還是紙張宣傳冊(cè)。仍使用建館初期設(shè)計(jì)制作的宣傳畫(huà)冊(cè)，缺乏酒窖單獨(dú)介紹宣傳冊(cè)，沒(méi)能突出博物館的特色，不能滿(mǎn)足游客現(xiàn)在的信息需求。

二、張?jiān)＞莆幕┪镳^服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（一）建立完善的管理制度，提高員工滿(mǎn)意度。（1）設(shè)計(jì)合理有效的薪酬制度。改變現(xiàn)有薪酬制度，即講解員工資固定，與個(gè)人講解次數(shù)無(wú)關(guān)的情況。建立一套合理有效的工作績(jī)效考核制度，薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)達(dá)到有效激勵(lì)、公平合理這一要求，制定詳細(xì)的工資水平參照表，根據(jù)員工的日常工作付出程度，支付應(yīng)得的報(bào)酬，多勞多得。由此，也可以讓部分員工通過(guò)提高自己的服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量解決自身家庭經(jīng)濟(jì)困難的問(wèn)題，提升生理需求的滿(mǎn)意度。明確薪酬考核方法，消除員工間因工作量分配不均出現(xiàn)糾紛，工作團(tuán)體內(nèi)部分裂的情況，營(yíng)造良好的團(tuán)體合作氛圍，實(shí)現(xiàn)員工歸屬于愛(ài)的需求。（2）重視員工持續(xù)培訓(xùn)發(fā)展。不但要進(jìn)行系統(tǒng)合理的崗前培訓(xùn)，還要在入職后定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，特別是葡萄酒專(zhuān)業(yè)知識(shí)、導(dǎo)游技能素養(yǎng)方面的持續(xù)培訓(xùn)。根據(jù)員工日常的工作表現(xiàn)、積極程度、發(fā)展意愿，為每個(gè)員工單獨(dú)設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，定期提供應(yīng)有的發(fā)展培訓(xùn)項(xiàng)目、升職考核機(jī)會(huì)，讓員工看到自己在企業(yè)中未來(lái)的發(fā)展希望和方向，這樣才能主動(dòng)完善自己工作之余不斷充實(shí)自己、追求自我實(shí)現(xiàn)。

（二）規(guī)范博物館服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)包括服務(wù)語(yǔ)言、手勢(shì)動(dòng)作、儀容儀表等幾個(gè)方面。服務(wù)語(yǔ)言必須規(guī)范化，根據(jù)各崗位工作性質(zhì)設(shè)定特定服務(wù)用語(yǔ)，如在檢票品酒時(shí)使用“先生（女士）您好，出示您的門(mén)票檢驗(yàn)后可以免費(fèi)品酒” 、“謝謝您的配合，這是您的酒，祝您有一段美好的旅程”等規(guī)范化的語(yǔ)言。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)該細(xì)微親切，對(duì)游客的提問(wèn)要耐心細(xì)致的回答。在儀表妝容方面的要求應(yīng)具體化，如應(yīng)化淡妝、不得佩戴首飾、必須佩帶崗位姓名牌。從細(xì)節(jié)處給游客留下博物館規(guī)范有序的良好服務(wù)印象。

（三）提高信息溝通效率。（1）保證博物館內(nèi)部信息的暢通。在部門(mén)內(nèi)應(yīng)在每日工作開(kāi)始前利用早會(huì)總結(jié)交流前一天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，內(nèi)容可以涉及員工與員工、游客、管理者等各方面，在開(kāi)始新工作前解決前一天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，解決效率和意義都很高。不同部門(mén)間應(yīng)適時(shí)舉辦交流活動(dòng)，可以利用爬山、運(yùn)動(dòng)會(huì)等運(yùn)動(dòng)拉近部門(mén)間距離，消除隔閡，更好的融入博物館這一大集體，共同為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)努力。員工與管理層可定期舉行親切交流會(huì)，深入基層一線服務(wù)人員，有助于幫助管理者更好的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，同時(shí)能幫助員工實(shí)現(xiàn)尊重的需求。（2）與游客建立雙向反饋機(jī)制。博物館與游客雙向反饋機(jī)制，包括游客參觀前的信息提供、參觀后的游覽感想兩個(gè)方面。首先，應(yīng)及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布博物館最新的活動(dòng)形式，在游客來(lái)到博物館后，向游客發(fā)放參觀指南，幫助游客熟悉館內(nèi)路線與特色；其次，要注意及時(shí)收集歸納游客在意見(jiàn)簿上提出的反饋信息，根據(jù)意見(jiàn)簿游客留下的聯(lián)系方式對(duì)游客提出的寶貴意見(jiàn)表示感謝，針對(duì)大多數(shù)游客反映的問(wèn)題及時(shí)采取改善措施。

（四）打造特有景區(qū)組織文化。景區(qū)組織文化包括行為準(zhǔn)

則、服務(wù)原則、企業(yè)文化等多個(gè)方面。良好的組織文化是建立良好旅游形象的關(guān)鍵。首先應(yīng)培養(yǎng)導(dǎo)游服務(wù)人員高尚的職業(yè)道德，在講解服務(wù)的過(guò)程中，要對(duì)所有旅游團(tuán)隊(duì)一視同仁，不能因其未在景區(qū)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)旅游紀(jì)念品，就私自刪減講解內(nèi)容，更不可以利用講解的機(jī)會(huì)強(qiáng)迫游客購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)，應(yīng)樹(shù)立推廣普及葡萄酒文化、發(fā)掘弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)創(chuàng)業(yè)精神的景區(qū)宗旨，明確中國(guó)葡萄酒行業(yè)領(lǐng)軍地位的發(fā)展目標(biāo)，打造具有特色張?jiān)＞莆幕┪镳^發(fā)展特色的組織文化。

（五）持續(xù)發(fā)展服務(wù)設(shè)施與展廳。（1）及時(shí)升級(jí)服務(wù)設(shè)施。針對(duì)張?jiān)＞莆幕┪镳^具體的服務(wù)設(shè)施問(wèn)題，博物館應(yīng)進(jìn)行檢票設(shè)施、品酒設(shè)施的升級(jí)。當(dāng)旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)眾多時(shí)，博物館現(xiàn)有設(shè)施耗時(shí)費(fèi)力，全國(guó)多個(gè)景區(qū)已采用團(tuán)隊(duì)門(mén)票掃碼方式，對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅游的門(mén)票應(yīng)與散客區(qū)分開(kāi)，可以單獨(dú)制作團(tuán)隊(duì)門(mén)票，將團(tuán)隊(duì)人數(shù)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等信息集中在一張團(tuán)隊(duì)票上，這樣掃描時(shí)不僅節(jié)約了大量等待時(shí)間，而且對(duì)于紙張的節(jié)約也有重要幫助。博物館特色的白蘭地投幣品酒機(jī)為早期引進(jìn)，造酒演示只是固定模型加聲音模擬，缺乏真實(shí)性，演示效果差，應(yīng)將設(shè)施升級(jí)為能看到酒業(yè)流動(dòng)的動(dòng)態(tài)裝置。（2）維護(hù)珍惜展品展廳。張?jiān)＞莆幕┪镳^擁有百年地下大酒窖及百歲桶王等珍貴旅游資源，能保存至今實(shí)屬不易，需要進(jìn)行持續(xù)保護(hù)維修。現(xiàn)在旺季時(shí)每日酒窖參觀人數(shù)達(dá)五六千人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出酒窖的參觀人數(shù)承受極限，為了酒窖的持續(xù)發(fā)展，應(yīng)限制每日入酒窖參觀人數(shù)；并且百歲桶王的保存也缺乏制度保證，游客拍照時(shí)的閃關(guān)燈會(huì)影響其“壽命”，應(yīng)在參觀前向游客明確保護(hù)展品展廳的重要性及違反規(guī)定的處罰辦法，不能為了眼前的利益，損失珍貴的旅游資源，同時(shí)也是為了日后能為更多游客提供旅游服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：煙臺(tái)與日本、韓國(guó)等國(guó)家隔海相望，便利的交通方式，使得張?jiān)＞莆幕┪镳^接待了大量國(guó)內(nèi)外知名人士，增加了張?jiān)Ｆ放圃趪?guó)內(nèi)外旅游業(yè)中的知名度。作為張?jiān)９緜鞑ゾ莆幕推髽I(yè)文化的窗口，中國(guó)第一座專(zhuān)業(yè)化葡萄酒博物館，未來(lái)發(fā)展中博物館應(yīng)在“百年張?jiān)?，傳奇品質(zhì)”葡萄酒品牌的基礎(chǔ)上，適時(shí)調(diào)整自己的發(fā)展方式，提供高品質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)煙臺(tái)市葡萄酒工業(yè)旅游的發(fā)展。

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