知識型員工職場抱怨的成因：一項探索性研究

高 英

（遼寧工程技術(shù)大學 營銷管理學院，遼寧 葫蘆島 125105）

抱怨是日常生活中經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象，普遍存在于各類群體中，絕大多數(shù)個體都有過抱怨或聽他人抱怨的經(jīng)歷，在組織情境中也是如此。讓員工的抱怨持續(xù)，會使消極態(tài)度遷移到其他員工身上[1]。抱怨會使管理人員陷入員工的信任危機，最終導致部門解體[2]。員工抱怨作為職場負面信息的來源，其高傳染性[3]和“蝴蝶效應”[2]雙重特點決定了這是一個不容忽視的問題。要預防與管理員工的職場抱怨，首先要了解職場抱怨產(chǎn)生的內(nèi)在原因，這有利于管理者從源頭出發(fā)，遏制或減少職場抱怨的出現(xiàn)。本研究以知識型員工為對象，基于扎根理論，探討職場抱怨的成因，這對于豐富抱怨管理理論和指導知識型員工抱怨管理實踐均具有現(xiàn)實意義。

一、文獻回顧

（一）抱怨及職場抱怨的內(nèi)涵

1.抱怨

對于抱怨的內(nèi)涵，學者們主要從三個方面進行解釋：一種言語行為；一種尋求補償行為；二者兼有的行為。

（1）言語行為。抱怨在《漢語詞典》中的釋義是“心中不滿，數(shù)說別人不對?！北г沟暮诵囊厥潜硎静粷M；同時，這種不滿需要借助于一定的形式表達出來。張占山（2006）認為，抱怨既是情緒類動詞，也是言語行為動詞[4]。進一步，Trosborg（1995）指出，抱怨是一種斥責性的言語行為，抱怨者認定被抱怨者直接或間接地對某一事件或狀況負責[5]。這一言語行為所表達的是講話者的負面情感，且這種情感存在程度上的差別，從一般性的不贊同一直到譴責甚至是警告[6]。

（2）尋求補償行為。Gordon和Miller（1984）指出，抱怨是雇傭者或被雇傭者對另一方侵犯其所擁有權(quán)益的投訴，這種權(quán)益是由集體合同、國家法規(guī)、曾經(jīng)的實踐經(jīng)驗和公司制度所賦予的[7]。抱怨是員工所擁有的權(quán)力[8]，當雇傭者在管理方面的行動和決定侵犯了員工的權(quán)益時，他們便會行使抱怨的權(quán)力，尋求補償，維護自己的權(quán)益。

（3）二者兼有的行為。抱怨還被認為是一種發(fā)泄憤怒和挫折感，并尋求補償?shù)姆绞絒9]。抱怨的首要動機是發(fā)泄個人的不滿和憤怒，即情緒的宣泄，其次才是尋求抱怨對象的補償。

此外，Singh（1990）等還根據(jù)抱怨指向的對象，將顧客抱怨分為三類：直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨[10]。直接抱怨是指顧客向其社交圈之外的，并與這次不滿意的購買直接相關(guān)的對象進行抱怨；私下抱怨是指顧客向其社交圈以內(nèi)的，并與這次不滿意的購買無直接關(guān)系的對象進行抱怨；第三方抱怨是顧客向其社交圈以外的，同時與這次不滿意的購買無直接關(guān)系的對象進行抱怨。

2.職場抱怨

綜合已有文獻，本研究將職場抱怨界定為：工作場所中，員工言語宣泄與工作場所相關(guān)的不滿的行為，而不是通過法定程序的申訴來獲取補償?shù)男袨?。職場抱怨的形式為直接抱怨和私下抱怨。直接抱怨指抱怨者直接向抱怨對象表達不滿；私下抱怨指抱怨者向其社交圈以內(nèi)的人表達對抱怨對象的不滿。職場抱怨側(cè)重于情緒的宣泄、以平衡內(nèi)心的不公平感。

（二）職場抱怨成因相關(guān)研究綜述

關(guān)于抱怨，已有文獻較多地從營銷學視角，對顧客抱怨展開研究，對職場員工抱怨行為的研究較少，對知識型員工抱怨行為的研究更為不足。根據(jù)文獻檢索，國內(nèi)僅有兩項研究探討了員工抱怨行為。楊銘（2007）從抱怨率的角度研究了領(lǐng)導行為對員工抱怨行為的影響，研究發(fā)現(xiàn)：領(lǐng)導行為的三個維度中，關(guān)懷和知識維度對抱怨率有顯著的負向影響；結(jié)構(gòu)維度對抱怨率有顯著的正向影響；員工的個性特征對抱怨率沒有顯著影響。研究尚未對影響過程和路徑做深入細致的分析[11]。另外，曾小丹（2010）系統(tǒng)地探討了酒店一線員工抱怨行為的類型、動因、內(nèi)容以及影響因素。通過對酒店一線員工的實證分析發(fā)現(xiàn)，抱怨行為可被劃分為言語性和行動性抱怨行為。言語性抱怨行為主要指傾訴和溝通；行動性抱怨行為主要包括消極怠工和辭職。酒店一線員工抱怨行為產(chǎn)生的動因主要有利益獲得、情緒宣泄以及安慰心理[12]。

總體上，盡管職場抱怨是國內(nèi)企業(yè)中廣泛存在的問題，但國內(nèi)人力資源管理領(lǐng)域?qū)@一問題的實證研究顯得非常不足。

國外學者關(guān)于抱怨的研究在心理學、社會學、經(jīng)濟學、勞資關(guān)系等領(lǐng)域都有涉及，但主要的關(guān)注點都集中在抱怨的申訴（unionized grievance procedures）方面。

心理學領(lǐng)域，Walker和Hamilton（2010）研究發(fā)現(xiàn)，年齡小、受教育程度高、技能水平高超的男性員工更易提交抱怨仲裁[13]；另外，Bemmels（1994）研究揭示，員工向工會代理人抱怨的頻率與抱怨的提交數(shù)量成正相關(guān)，并且民主管理會帶來較低的抱怨率[14]。社會學領(lǐng)域，半機械化車間的技術(shù)工人，工作內(nèi)容的頻繁改變，會產(chǎn)生較高的抱怨率[15]；同時會通過抱怨程序來影響集體談判[16]。經(jīng)濟學領(lǐng)域，抱怨機制的可用性會帶來較低的員工流動率、較長的員工任期、較高的人力資本及勞動生產(chǎn)率[17]；同時這種抱怨機制與組織績效成負相關(guān)[18]。勞資關(guān)系領(lǐng)域，Nurse和Devonish（2007）研究表明，抱怨機制的公平性與系統(tǒng)的使用及總體的有效性成正相關(guān)[19]；Boswell和Olson-Buchanan（2004）研究發(fā)現(xiàn)，同非抱怨者及其主管相比，抱怨者與其主管的績效水平更低；此外，整個抱怨機制是一個員工高度參與的過程，員工的這種實踐活動與組織績效成正相關(guān)[20]。

盡管有學者從組織行為學角度，探討了抱怨形成的影響因素和員工抱怨的解決策略，但研究內(nèi)容比較零散。如Furaker（2009）認為員工對自己工作條件不滿意時，有兩種“主動”的選擇，一是離職，二是大聲表達；根據(jù)對瑞典員工進行調(diào)查研究，揭示了決定員工會大聲表達的不滿意程度，以及員工會采取的表達方式，同時還探討了員工的離職意愿、忠誠度及影響員工選擇的其他因素[21]。Lipsman（2012）從薪資補償、上司關(guān)系、受重視感、客戶或同事關(guān)系等方面，分析了員工如何處理工作中的不滿，并探析如何使一個滿腹牢騷的員工轉(zhuǎn)變?yōu)閱栴}的解決者[1]。

二、相關(guān)理論與命題發(fā)展

（一）相關(guān)理論

1.公平理論

公平理論又稱社會比較理論，由美國心理學家亞當斯提出。公平理論認為，員工會將自己從工作中所得到的東西（如薪酬水平、升職和認可）與自己的投入（努力、經(jīng)驗、教育、能力）相關(guān)聯(lián)，然后與相關(guān)的參照者（如同事）比較產(chǎn)出/投入比率。如果員工發(fā)現(xiàn)自己的比率與參照者的比率相等，那就預示著公平；當發(fā)現(xiàn)比率不相等時，會感到不公平的存在[22]。當員工發(fā)現(xiàn)自己得到的獎酬少于應得的量，這種不公平會造成緊張感，進而導致憤怒，就會通過抱怨、發(fā)泄怨氣，以達到自我安慰，降低不公平感。

2.雙因素理論

美國行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格提出的雙因素理論認為：只有激勵因素才能給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，不會帶來滿意感。造成員工不滿的因素，主要是公司的政策、行政管理、監(jiān)督、工作條件、薪水、安全以及人際關(guān)系等[22]。這些因素的改善，雖不能使員工變得非常滿意，卻能消除員工的不滿。研究表明，如果員工對保健因素感到不滿，會產(chǎn)生消極情緒、引發(fā)抱怨、導致消極怠工，甚至罷工等對抗行為。如果要激勵人們對工作的熱情，可重點關(guān)注與工作本身相關(guān)的因素或者能夠帶來直接成果的因素，如晉升機會、認可度、責任和成就等。

3.需求層次理論

美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛的需求層次理論認為，每個人有五種不同級別的需求。生理需求包括饑餓、口渴、居住、性和其他身體需求；安全需求指免受身體和情緒傷害的安全保護；社交需求包括愛、歸屬感、接納、友誼等；尊重需求包括自尊、獨立、成就感等內(nèi)部因素，以及社會地位、受認可和關(guān)注程度等外在因素；自我實現(xiàn)需求是一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包括成長、發(fā)揮自己潛力和自我實現(xiàn)[22]。這五種需求分為低層次的需求和高層次的需求。生理需求、安全需求屬于低層次需求，通過外部條件就可以滿足（例如薪酬、終身職位等）；社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求屬于高層次需求，通過內(nèi)部因素才能滿足。人的一切行為都是由需要引起的，當需要沒有滿足時，會對個體的心理和行為產(chǎn)生影響。

（二）命題發(fā)展

依據(jù)公平理論、雙因素理論和需求層次理論及已有研究成果，結(jié)合中國企業(yè)知識型員工實際情況，本文提出引起知識型員工職場抱怨的六個方面的因素：規(guī)章制度、工作內(nèi)容、人際氛圍、職場物理環(huán)境、組織公平感、工作與生活失衡。

1.規(guī)章制度

員工對工資、福利、晉升等關(guān)系到個人得失的問題較為關(guān)注。薪酬制度是激勵人力資本發(fā)揮作用的重要制度。如與其他單位相比，相同崗位的工資偏低；不同崗位、不同學歷、不同業(yè)績薪酬的差異情況；年終獎金、差旅費報銷金額等都可能引起員工的不滿與抱怨。加班方面，隨著現(xiàn)代企業(yè)競爭日益激烈，知識型員工加班變得很平常，而員工希望企業(yè)對額外勞動能以加班工資的形式予以肯定；對無償加班，員工會產(chǎn)生抵觸情緒。培訓方面，培訓能提高員工的工作知識與工作能力，增強綜合素質(zhì)；提升企業(yè)的軟實力，推動各項任務得到更好地完成。但如果培訓內(nèi)容陳舊、培訓時效性差、培訓戰(zhàn)略性不足、缺乏科學合理的培訓制度，就會導致培訓不到位、與個人或組織的發(fā)展規(guī)劃不相匹配。職位晉升方面，晉升渠道狹窄，提拔機制不健全，缺乏民主，會導致彼得原則（peter principle）的出現(xiàn)（將員工晉升到他們不能勝任的職位上去，表現(xiàn)為晉升后員工的績效反而下降了）[23]。最后，工作制度方面，如果工作分工不明確、職責不清，就會產(chǎn)生相互推諉、工作效率低下的情況。根據(jù)以上分析提出第一個命題：

命題1：知識型員工對薪酬、加班、培訓、晉升以及工作制度的不滿意會引發(fā)其抱怨行為。

2．工作內(nèi)容

工作內(nèi)容指個人承擔的工作本身，包括工作特征、工作挑戰(zhàn)性、員工與工作內(nèi)容匹配度等方面。

Hackman和Oldham提出的工作特征模型從技能多樣性、任務完整性、任務重要性、自主性、反饋五個維度對工作內(nèi)容特征進行描述。由工作特征模型可知，一項工作能否充分發(fā)揮員工的技能和能力；是否要求完成一整項界定清晰的任務；對其他人的生活或工作造成怎樣的影響；給予員工的自由度、獨立度、安排工作或決定工作程序的自主性如何；執(zhí)行工作活動時所產(chǎn)生的有關(guān)績效信息的直接和清晰程度，通過這些方面可衡量工作內(nèi)容的吸引人程度。當工作內(nèi)容本身吸引人時，員工會感到滿意，受到鼓勵；相反，如果員工的工作多為重復性勞動、每日工作沒有什么差別，缺乏多樣性、自主性，缺少完成不同任務的機會，就會對工作失去興趣，感到不滿，從而抱怨。據(jù)此提出：

命題2-1：知識型員工的工作越具有多樣性、重要性、自主性、完整性、有反饋的特征，越會抑制其抱怨行為。

工作挑戰(zhàn)性方面，目標設(shè)置理論認為，令人印象深刻、具有挑戰(zhàn)性的工作目標對績效有著巨大的影響。人們有探索未知領(lǐng)域、挑戰(zhàn)自己潛能的渴望，在設(shè)計工作任務時應本著“跳一跳，夠得著”的原則。一項對110名男女員工就其興趣和工作難易做的調(diào)查結(jié)果表明：80%的男員工和81%的女員工認為工作愈難愈有興趣[22]。因此，如果員工的工作沒有難度，不具有挑戰(zhàn)性，就會覺得與自己的能力不符，從而抱怨沒有“伯樂”。為此提出：

命題2-2：知識型員工的工作所具有的挑戰(zhàn)性負向影響其抱怨行為。

員工與工作內(nèi)容匹配度方面，由于企業(yè)每個職位的工作內(nèi)容和任職資格都存在差異，同時，每個人的能力與興趣決定他能承擔的工作也存在不同，因此當員工的人格與工作內(nèi)容匹配時，會產(chǎn)生最高的滿意度和最低的流動率。反之，如果員工與工作內(nèi)容不匹配，就會產(chǎn)生消極影響。對企業(yè)來講，造成人力資源浪費，降低組織的績效，削弱企業(yè)的競爭力；對員工來說，不能發(fā)揮個人所長，影響其工作滿意度，產(chǎn)生工作場所的抱怨。為此提出：

命題2-3：知識型員工與工作內(nèi)容的匹配程度越高，做出抱怨行為的可能性越低。

3.人際氛圍

人際氛圍指工作場所中同事之間、部門之間、上下級之間的人際關(guān)系所形成的工作氛圍。這里從性騷擾、職場排斥、辱虐管理三個方面展開分析。

職場性騷擾指在工作場所或履行勞動合同的過程中，行為者（相對強勢一方）違背承受者意愿，采用一切與性有關(guān)的方式去挑逗、侮辱和侵犯承受者的性權(quán)利，導致承受者在心理上產(chǎn)生反感、行為上采取抗拒，并給承受者造成心理、身體、人格或經(jīng)濟上的損害[24]。當員工感受到來自上司或同事的性騷擾后，會產(chǎn)生過度的緊張、防范心理，對職場的人際氛圍感到恐懼、不滿，進而產(chǎn)生職場抱怨的行為。據(jù)此提出命題：

命題3-1：職場性騷擾的存在會引致知識型員工的抱怨行為。

職場排斥指員工在工作場所中所感受到的被其他人忽視或孤立的現(xiàn)象[25]，它屬于職場冷暴力的范疇。常見的職場排斥包括被其他人忽視和冷落、其他人不愿搭理自己、其他人避免與自己接觸或躲避自己，以及自己的需求和感受被其他人忽視等。個體在工作場所中是否感到遭受排斥以及遭受排斥的程度，往往受其主觀歸因和評價的影響[26]。當員工感知自己受到排斥，就會變得孤獨、消沉，對其認知、情緒等帶來很大的影響，為了宣泄負面情緒，就會抱怨。為此，提出命題：

命題3-2：知識型員工職場排斥的感知越明顯，越傾向做出抱怨行為。

辱虐管理，是指下屬感知的領(lǐng)導持續(xù)表現(xiàn)出的語言或非語言性敵意行為，但并不包含身體接觸類的侵犯[27]。從本質(zhì)上來看，辱虐管理是一種不公正的偏差行為，它往往會造成領(lǐng)導與員工之間關(guān)系的緊張，并成為員工工作生活中壓力的來源，當員工感受到主管辱虐管理的不公正對待時，內(nèi)心會產(chǎn)生負面情緒[28]，就會通過抱怨宣泄內(nèi)心的不滿。據(jù)此，提出命題：

命題3-3：知識型員工對辱虐管理的感知程度越明顯，越可能進行抱怨。

4.職場物理環(huán)境

職場物理環(huán)境，即工作場所中員工能體察與識別的視聽環(huán)境、嗅覺環(huán)境、溫濕度環(huán)境、內(nèi)部裝飾等，以實物形式存在，能夠喚起人的感覺，是個體所處環(huán)境的具體物理和空間特征。帕森斯的社會行動理論認為，行動發(fā)生在一種情境之中，在該情境中有一些因素是既定的，而另一些因素則作為達到目的的手段被行動者所利用。物理環(huán)境因素正是這些可被行動者利用的因素。員工正是通過對物理環(huán)境的感知，從中得到有關(guān)行為意義的信息，并運用這一信息來決定自己的行為模式。如員工進入工作場所會產(chǎn)生對空氣質(zhì)量、溫度高低、燈光照明、裝修效果等環(huán)境因素的感受，這種感受會影響員工的心情體驗，由此可影響員工行為。職場物理環(huán)境的好壞關(guān)系到員工的身心健康，如果員工感覺工作場所的物理環(huán)境不舒適、不便利、不快捷，就會產(chǎn)生不滿等消極情緒，進而導致職場抱怨。據(jù)此提出本研究第四個命題：

命題4：負面的職場物理環(huán)境感知會引發(fā)知識型員工的抱怨行為。

5.組織公平

根據(jù)公平理論，組織公平感知分為分配公平、程序公平和互動公平三個維度。分配公平是指員工對組織報酬的分配結(jié)果是否公平的感受。員工的公平感主要來自對報酬數(shù)量的公平性的感受，如與其他人相比，員工認為自己沒有得到應得的加薪。這種不公平感會使個體經(jīng)歷緊張或焦慮的心理狀態(tài)，就會產(chǎn)生抱怨，緩解心中的不滿。為此提出命題：

命題5-1：知識型員工對組織內(nèi)的分配不公平感知程度正向影響其抱怨行為。

程序公平感是指員工對用來決定獎酬分配的程序是否公平的感受。相比結(jié)果公平與否，員工更在乎分配制度與分配過程的公開和公平。當員工感到對結(jié)果難以控制、感知決策過程不公平時（如工作分攤不均）、沒有得到對結(jié)果的合理解釋時，就會產(chǎn)生不滿等消極情緒，進而產(chǎn)生抱怨。據(jù)此提出：

命題5-2：知識型員工對組織的程序不公平感知正向影響其抱怨行為。

互動公平指個體感知自己被尊重和關(guān)心的程度。權(quán)威或上級在執(zhí)行程序或決定結(jié)果時，對待下屬是否有禮貌、是否考慮到對方的尊嚴、是否尊重對方等；是否給當事人傳達了應有的信息，即要給當事人提供一些解釋，如為什么要用某種形式的程序或為什么要用特定的方式分配結(jié)果（如晉升機會等）。人與人之間，在人格和尊嚴方面是平等的，在信息獲取的機會上也是平等的，如果在人際互動的過程中，員工感受到了不公平的待遇，就會抱怨。由此提出：

命題5-3：知識型員工對組織的互動不公平感知正向影響其抱怨行為。

6.員工工作與生活失衡

在當代企業(yè)中，越來越多的員工抱怨工作時間與非工作時間的界限模糊。雙職工家庭數(shù)量的上升，令已婚員工很難有時間兼顧家庭、配偶、孩子、家長和朋友。單親家庭和需要贍養(yǎng)老人的員工，在工作職責和家庭責任的平衡方面受到的挑戰(zhàn)更大。當代知識型員工不斷意識到工作在侵襲自己的私人生活，他們對此感到不快。員工希望其工作安排更具靈活性，這樣他們能夠更好地管理好工作和生活的沖突。實際上，工作與生活之間的平衡已經(jīng)超過了工作安全感，成為員工首要關(guān)心的問題。如果工作的安排不能幫助員工達到工作和生活的平衡，他們就會產(chǎn)生抱怨，缺乏激情，影響績效。據(jù)此提出如下命題：

命題6：知識型員工的工作與生活失衡程度會正向影響其抱怨行為。

三、知識型員工職場抱怨的成因探索

（一）研究設(shè)計與樣本

本次研究主要通過深度訪談的方法，調(diào)查驅(qū)動知識型員工職場抱怨的因素。具體地，訪談圍繞如下問題展開：在你的工作場所，有哪些方面（比如工作環(huán)境、待遇、晉升、人際關(guān)系等等）令你感到不滿，以至于想向朋友或家人傾訴？被試回答后，如果在某個方面表述不清楚，還會進一步追問具體的原因。

本研究對知識型員工的界定為：接受了大專及以上學歷教育，具備較高的個人素養(yǎng)，并理解和掌握與工作相關(guān)的專業(yè)知識和技能，為企業(yè)創(chuàng)造突出價值的員工；如企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員[29]。根據(jù)該界定，從IT（3人）、汽車零部件（3人）、煤電（3人）、管理咨詢（3人）、移動通訊（3人）、鋼鐵冶煉（3人）、房地產(chǎn)（3人）、零售（2人）、高等院校（1人）行業(yè)選擇樣本，總共選取了24位知識型員工樣本進行訪談，其中碩士研究生學歷3人，本科學歷18人，大專學歷3人；職業(yè)方面，基層管理人員9人，專業(yè)技術(shù)人員12人，工程師2人，高級工程師1人。

（二）資料收集與分析

本研究遵從扎根理論研究的理論性抽樣、資料收集、資料排序、資料分析以及理論發(fā)展的基本程序，如圖1所示[30]。

圖1 扎根理論執(zhí)行程序

具體地，獲取受訪人員訪談資料后，對資料進行開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼來探究知識型員工職場抱怨的主要影響因素。

由于不同受訪人員的資料涉及的概念數(shù)量多且相互有交叉，而范疇化是對概念的重新分類提取，因此本研究將所得到的概念進行組合，基于組合的概念進行范疇化及主軸編碼，得到影響知識型員工職場抱怨的影響因素（如表1），并構(gòu)建知識型員工職場抱怨的影響因素模型（如圖2）。

表1 知識型員工職場抱怨影響因素

續(xù)表1

表1基于深度訪談結(jié)果，總結(jié)了影響知識型員工職場抱怨的主要因素，有企業(yè)制度、工作事務、職場人際、領(lǐng)導、物理環(huán)境、員工主觀感知失調(diào)等方面。這六個方面涵蓋了上述理論命題的內(nèi)容，基于訪談結(jié)果的分析，初步驗證了本研究關(guān)于知識型員工職場抱怨影響因素的理論命題。

在工作場所，這六個方面會造成知識型員工對工作、組織、領(lǐng)導等方面的不滿。隨著不滿意度程度的加強，就會引致他們的抱怨行為。這種抱怨行為如果在企業(yè)內(nèi)部不斷傳播與擴散，還會引發(fā)其他員工的“共鳴”或負面情緒，最終導致抱怨的升級（如圖2），并造成一系列負面結(jié)果（如消極怠工、離職）。因此，企業(yè)需要在掌握知識型員工職場抱怨影響因素的基礎(chǔ)上，采取有效的人力資源管理干預策略，避免相應負面結(jié)果的產(chǎn)生。

四、結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

圖2 知識型員工職場抱怨影響因素模型

本研究以公平理論、雙因素理論和需要層次理論為基礎(chǔ)，從職場物理環(huán)境、人際氛圍、組織公平感、工作內(nèi)容、員工工作與生活失衡、規(guī)章制度六方面理論探討了職場抱怨的影響因素，并圍繞這六個方面提出相應的理論命題。隨后以知識型員工為調(diào)查對象，通過深度訪談獲取一手資料，利用扎根理論探索知識型員工職場抱怨的影響因素及模型，研究結(jié)果支持了上述六個方面的理論命題。

具體而言，本研究發(fā)現(xiàn)造成知識型員工職場抱怨的因素主要有：制度型因素，包括薪酬、加班、晉升、培訓以及工作制度；事務型因素，如工作負荷過強或過弱，工作內(nèi)容單調(diào)或與個人能力、興趣不匹配；人際型因素，包括辦公室政治、溝通協(xié)調(diào)問題、職場排斥以及性騷擾等；領(lǐng)導因素，包含領(lǐng)導的官僚作風、辱虐管理、不當?shù)念I(lǐng)導方式；物理環(huán)境因素，包括工作場所環(huán)境差、工作地點交通不便、周邊自然環(huán)境差等；員工主觀感知，包含員工對組織不公平的感知、職業(yè)發(fā)展空間以及與工作相關(guān)的自我認知失調(diào)等。

在現(xiàn)代企業(yè)組織中，客觀方面，如果知識型員工對工作和組織相關(guān)的制度、事務、人際關(guān)系處理、領(lǐng)導或物理環(huán)境等感到不滿；主觀方面，如果知識型員工對組織公平、職業(yè)發(fā)展或者與工作相關(guān)的能力方面出現(xiàn)認知失調(diào)，都可能引致職場抱怨。職場抱怨的產(chǎn)生與傳播，會引發(fā)不和諧的工作氛圍、低工作效率、甚至是重要知識型員工的離職等負面結(jié)果。因此，現(xiàn)代企業(yè)組織需要意識到職場抱怨的危害性，結(jié)合企業(yè)實際有效管理、疏導知識型員工的職場抱怨，提高工作績效。

（二）管理啟示

鑒于職場抱怨的危害性以及知識型員工對現(xiàn)代企業(yè)組織的重要作用，本研究結(jié)論對企業(yè)進行有效的抱怨干預管理、營造和諧的工作氛圍，從而獲取、保留、發(fā)展、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)鍵的知識型人力資源，充分發(fā)揮人力資源潛力和優(yōu)勢，提高工作績效具有實踐意義。具體地，研究對現(xiàn)代企業(yè)知識型員工管理有以下幾方面的啟示：

首先，本研究最主要的實踐意義體現(xiàn)在對知識型員工的抱怨干預管理上。職場抱怨是知識型員工績效低下、離職等負面結(jié)果的重要征兆。人力資源管理者應該在思想層面對重要崗位知識型員工的抱怨給予足夠重視。意識到職場抱怨的危害性后，進一步，需要有效識別抱怨的影響因素。本研究通過理論分析和深度訪談，梳理了影響知識型員工職場抱怨的6個大的方面、18個具體方面的抱怨因素，企業(yè)在發(fā)現(xiàn)知識型員工的職場抱怨行為后，可以結(jié)合本研究結(jié)果，分析并識別造成抱怨的主要因素。在識別主要的抱怨源后，再結(jié)合具體的因素，進行抱怨的干預；比如，如果是制度方面導致抱怨，則應分析是個案還是普遍情況，若是普通情況則應考慮修改制度；若是個案，則應展開相應的談心活動，化解知識型員工的抱怨以及由此造成的負面結(jié)果。

其次，研究對營造和諧的職場氛圍具有啟示。知識型員工的工作狀態(tài)和工作績效是企業(yè)持續(xù)發(fā)展并保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而良好的職場氛圍是前提。職場抱怨的負面效應和傳染性不利于和諧職場氛圍的構(gòu)建。當管理者發(fā)現(xiàn)職場氛圍不融洽時，應當考慮是否員工受職場抱怨的負面影響。導致職場抱怨的領(lǐng)導、人際等方面的因素，都可能對和諧的職場氛圍產(chǎn)生消極作用。因此，如果確認職場抱怨源引發(fā)不和諧的職場氛圍，則應結(jié)合具體的抱怨因素進行干預。例如，本研究訪談過程中，受訪者提及較多的不利于和諧氛圍構(gòu)建的因素之一是領(lǐng)導因素，如不當?shù)念I(lǐng)導方式、官僚作風；對此，人力資源主管或負責人力資源的副總經(jīng)理應該在自省的基礎(chǔ)上，對職能部門的管理者進行考察，采取職位輪換或重新聘用等方式，及時糾正不當?shù)念I(lǐng)導方式和作風。

再次，對提升知識型員工的組織認同度與忠誠度具有啟示。關(guān)鍵崗位的知識型員工對組織的認同和忠誠，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。人力資源管理部門若能建立積極的職場抱怨管理機制，識別本企業(yè)知識型員工職場抱怨的關(guān)鍵影響因素并進行積極干預，可以消除員工心理上對企業(yè)的負面情緒，從而為其組織認同度和忠誠度的建立打下重要的心理基礎(chǔ)。

最后，當代企業(yè)組織中，企業(yè)與關(guān)鍵崗位的知識型員工不再是簡單的雇傭與被雇傭關(guān)系，而是相對平等的合作關(guān)系，企業(yè)與知識型員工要實現(xiàn)和諧共生發(fā)展。為此，既要提升職場正面因素的積極效應，同時還要抑制負面因素的消極效應，對知識型員工職場抱怨的管理有助于企業(yè)與員工和諧共生發(fā)展。積極的職場抱怨管理與問題解決機制，會促進知識型員工同企業(yè)建立積極的心理契約，從而有利于知識型員工的職業(yè)生涯發(fā)展，同時促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的實現(xiàn)。

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