企業(yè)提高物流服務質量的探討

施立甲

摘 要：隨著我國社會主義市場經濟的發(fā)展以及電子商務的不斷推動，使得我國物流產業(yè)得到良好的發(fā)展環(huán)境，為我國物流產業(yè)的發(fā)展奠定基礎。物流本質源于服務，實現高效、安全以及準確的物流服務對于企業(yè)的發(fā)展具有重要的推動作用。本文針對企業(yè)提升物流服務質量進行實際研究，明確企業(yè)提升物流服務質量存在的問題以及具體對策，實現企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：物流；服務質量；系統(tǒng)建設

我國物流產業(yè)發(fā)展較晚，并且服務質量相對低下。隨著社會經濟的不斷進步，物流產業(yè)的競爭將體現在服務質量上，服務質量將成為物流產業(yè)提升綜合競爭力的重要手段。物流服務質量是基于用戶委托基礎之上，按照客戶相關要求從事物流業(yè)務活動。同時，物流服務包含在運送過程中的各個環(huán)節(jié)，提升服務質量，能夠使得企業(yè)在市場競爭當中占據主要地位。

一、企業(yè)物流服務質量現狀

我國的物流產業(yè)屬于新興產業(yè)，在近年來的發(fā)展中，發(fā)展速度較快。但由于物流產業(yè)發(fā)展起步時間較短，在快速發(fā)展中必然出現物流質量問題。多數物流企業(yè)由于行業(yè)的準入門檻較低，使得物流企業(yè)規(guī)模較小。導致在開展物流活動的過程中會出現服務內容不全面、服務手段單一以及工作質量低下等現象，不能夠形成完整的物流配套設施，使得我國物流企業(yè)的發(fā)展速度緩慢，物流的服務質量有待進一步提升。

受到傳統(tǒng)觀念的影響，企業(yè)在實際發(fā)展中片面追求利益。這種情況下，企業(yè)更加重視業(yè)務量的累積，通過價格競爭爭搶用戶，使得物流市場呈現出混亂的發(fā)展局面。這就要求企業(yè)在進行實際的發(fā)展中，重視物流質量。只有這樣，才能夠實現業(yè)務量以及客源的累積，促進企業(yè)的發(fā)展。同時，在物流市場競爭當中也能夠處于優(yōu)勢地位。

二、企業(yè)提升物流服務質量存在的問題

隨著物流企業(yè)的高速發(fā)展，由于起步時間較短，發(fā)展速度迅猛，使得我國物流服務質量的發(fā)展存在相應的問題，導致我國物流產業(yè)的發(fā)展受到影響。企業(yè)物流服務質量問題，具體體現在以下幾個方面：

1.企業(yè)內部缺乏對物流服務質量的認識

社會主義市場經濟的發(fā)展，導致物流企業(yè)的市場競爭逐漸激烈，這使得企業(yè)在開展物流業(yè)務的過程中，追求經濟效益，通過資金累積的形式取得在市場競爭當中的優(yōu)勢地位。電子商務的不斷推動，使得物流產業(yè)的發(fā)展得到新的推動力，這就導致多數企業(yè)在進行物流活動開展過程中，重視對于客源的累積，保證業(yè)務量有所提升，導致服務質量被企業(yè)內部忽視。企業(yè)內部以及員工并沒有認識到，物流服務質量是保證企業(yè)發(fā)展以及積累客源的關鍵因素。缺乏對物流服務質量的有效認識，使得物流企業(yè)發(fā)展缺乏指導方向，影響服務效果。內部管理人員以及服務人員缺乏對物流服務質量的認識，導致在具體物流活動開展中，缺乏服務質量意識，導致管理與服務過程中缺乏合理性，使得客源丟失，影響企業(yè)經濟效益的提升。

2.企業(yè)物流服務缺乏約束標準

企業(yè)的約束標準，是保證企業(yè)內部人員以及企業(yè)良好發(fā)展的關鍵因素。企業(yè)開展物流服務的過程中缺乏相應的約束標準，不能夠通過統(tǒng)一以及有效的質量管理方法實現對服務質量的提升，導致企業(yè)在物流市場競爭當中占據被動地位。缺乏約束標準，使得員工在進行服務用戶的同時，服務態(tài)度以及對待物流工作的責任心都會受到相應的影響。根據企業(yè)物流服務質量的相關調查顯示，在物流發(fā)展中，僅有15.5%的物流人員會提醒用戶進行物品驗收，35%的物流人員會將物品送到用戶手中并由本人親自簽收，多數物流人員并沒有按照相應的標準進行物流工作的開展。這樣問題的出現，就是企業(yè)在物流管理的過程中缺乏相應約束標準所導致。

3.企業(yè)內部缺乏信息系統(tǒng)的有效建設

企業(yè)內部缺乏信息系統(tǒng)的建設，是影響企業(yè)物流服務質量的關鍵因素。隨著科技水平的逐漸提升，信息化技術成為現代企業(yè)發(fā)展的關鍵。由于企業(yè)缺乏信息系統(tǒng)，在進行物流分揀以及裝卸的過程中主要由人工進行實際操作，這就使得物流處理效率大打折扣。隨著運輸產品的逐漸增多，為物流分揀、裝卸以及分類的過程帶來麻煩，物流信息輸入混款、物品丟失的現象時有發(fā)生。由于缺乏信息系統(tǒng)的建設，導致用戶在進行物流查詢的過程中出現問題，使得用戶滿意度有所下降。用戶是物流發(fā)展中的參與者，用戶的滿意程度能夠體現物流的服務質量，提升用戶滿意度至關重要。由于缺乏信息化系統(tǒng)建設，導致企業(yè)物流服務質量受到影響，建立信息系統(tǒng)進行企業(yè)物流有效管理迫在眉睫。

4.企業(yè)物流人員素質低下

企業(yè)運營的關鍵要素是企業(yè)內部人員，人員的綜合素質在一定程度上代表著企業(yè)形象?，F階段，企業(yè)在開展物流過程中，由于物流人員的綜合素質低下，在企業(yè)提升服務質量的過程中受到一定程度的影響。同時，由于現代物流企業(yè)規(guī)模問題，使得企業(yè)的發(fā)展主要依靠加盟以及外包服務，這就使得對物流產業(yè)的集中管理成為難點，導致物流服務質量水平下降。通過外包以及加盟的形式，使得企業(yè)自身規(guī)模得到擴展。但是由于企業(yè)以追求利益為主導因素，使得對加盟商以及外包服務沒有進行及時考核，導致物流服務人員素質低下，統(tǒng)一管理效果不明顯。企業(yè)開展物流服務管理過程中受到人員素質的影響，如何提升物流企業(yè)服務質量，已經成為當前企業(yè)在發(fā)展中急需解決的問題。

三、企業(yè)提升物流服務質量解決對策

1.提升企業(yè)對物流服務質量的認識

提升企業(yè)對于物流服務質量的認識，能夠在根本上保證企業(yè)物流業(yè)務開展中對物流服務質量認識不足的影響。在提升企業(yè)物流服務質量認識的過程中，應該重視以下幾點內容：第一，企業(yè)在開展物流活動過程中，必須樹立物流服務質量管理的思想，從戰(zhàn)略角度出發(fā)，明確企業(yè)在實際發(fā)展中物流服務質量滲透到各個環(huán)節(jié)。將物流服務質量滲透到企業(yè)發(fā)展的各個環(huán)節(jié)當中，保證管理人員以及員工重視物流服務質量；第二，企業(yè)內部應該開展各種學習形式，通過具體宣傳，強化質量意識的形成。通過這樣的方式，使得物流人員提升對服務質量的認識程度，明確服務質量對于企業(yè)發(fā)展以及自身服務用戶的重要作用。嚴格按照相應標準進行業(yè)務的開展，提升管理水平以及專業(yè)技能。在服務用戶的過程中，重視發(fā)現與挖掘用戶的實際需求，樹立正確的管理意識，保證企業(yè)對物流服務質量的認識。endprint

2.加強物流服務標準化建設

隨著物流產業(yè)市場競爭逐漸激烈，企業(yè)在實際發(fā)展中擁有自身的物流服務標準，才能夠使得物流工作的開展更加順利，保證在市場競爭當中競爭力的提升。按照物流合理化的發(fā)展需求，制定各種工作標準以及技術標準，形成企業(yè)在開展物流工作的過程中具有相關標準進行約束。同時，隨著物流市場的發(fā)展不斷，需要對相應的標準進行完善，滿足企業(yè)發(fā)展需求。企業(yè)實現物流標準化建設，對于提升服務質量、加快服務速度、減少差錯以及降低相應的成本具有重要意義。物流服務標準化建設，對于管理人員而言，能夠有效提升管理人員樹立服務質量意識。在企業(yè)發(fā)展中不只是追求利益提升，更能夠促進企業(yè)服務質量的提升，保證嚴格按照相應標準進行企業(yè)管理；對于員工而言，能夠實現對員工認真貫徹物流服務質量標準，保證在開展物流工作的過程中實現工作質量的提升，為用戶提供優(yōu)質服務。

3.實現物流服務質量信息系統(tǒng)建設

隨著現代科技水平的提升，網絡信息技術不斷發(fā)展，信息化系統(tǒng)在各個領域當中都有涉及。當然，在企業(yè)開展物流服務質量的過程中依舊有所應用，對于服務質量的提升具有重要意義。物流服務質量管理系統(tǒng)是由人員、計算機以及網絡通信設備構成，真正實現人機交互系統(tǒng)建設。同時，企業(yè)建立信息系統(tǒng)，能夠實現用戶對質量期望以及用戶滿意度的實際考量，保證物流工作的開展以用戶為中心。同時，信息化網絡技術的應用，在物流產品的實際處理過程中依舊具有重要作用，可以通過現代化技術進行產品的分類以及分揀，保證信息準確性提升。用戶進行物流查詢的過程中，能夠實現對物品的有效監(jiān)控，減少貨品丟失以及貨物延遲的現象發(fā)生?，F代生活水平的提升，使得人們對物質需求也有所提升。通過物流企業(yè)信息系統(tǒng)的構建，在保證物流服務質量提升的同時，能夠實現對整個物流質量的現狀、運行過程以及具體問題進行及時解決，提升企業(yè)物流服務以及管理質量。

4.提升企業(yè)內部物流人員的綜合素質

企業(yè)在提升物流服務質量的過程中，應該重視企業(yè)內部物流人員的綜合素質，保證物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。物流服務指的是人與物、人與人之間的互動過程。根據服務鏈的原理，只有滿足用戶的具體需求，才能夠提升用戶忠誠度，為企業(yè)帶來更大的經濟效益。企業(yè)在實際發(fā)展中，想要滿足用戶的需求，提升人員的綜合素質是關鍵。在企業(yè)發(fā)展中，應該重視對企業(yè)內部物流人員的集中培訓，培訓的內容包括服務方式、專業(yè)技能以及職業(yè)道德等。通過相應的培訓，使得物流人員綜合素質有效提升，在與用戶的實際接觸過程中，給用戶帶來良好的形象，提升工作質量，滿足企業(yè)內部服務質量相關約束標準。同時，在企業(yè)擴張的同時，明確外包以及加盟企業(yè)的能力與專業(yè)性，樹立良好的企業(yè)形象，改善整體服務質量，有效推動企業(yè)整體發(fā)展水平的提升。

四、結論

綜上所述，企業(yè)在物流服務質量提升的過程中存在一定問題。企業(yè)應該在內部樹立對服務質量的有效認識、加強物流標準化建設、完善信息系統(tǒng)、提升物流人員的綜合素質，提升顧客滿意度，保證企業(yè)物流服務質量的有效提升，實現企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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