文/云南德宏州圖書館 岳芳

一、公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新

（一）公共圖書館服務(wù)

公共圖書館（Public Library）是為所處地區(qū)居民服務(wù)的圖書館，一般由政府財(cái)政專門列支來支持其運(yùn)作。與高校和科研院所的專業(yè)圖書館不同，公共圖書館的服務(wù)對(duì)象較為寬泛可以針對(duì)兒童到成人，即所有的區(qū)域內(nèi)的普通居民。

首先，從公共圖書館的定義我們不難看出，圖書館是公益性質(zhì)的單位，它的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)學(xué)理論上強(qiáng)調(diào)的公共物品的屬性。大衛(wèi)·弗里德曼給公共產(chǎn)品下定義是“它一旦被生產(chǎn)出來，生產(chǎn)者就無法決定誰能得到它”，公共圖書館的使用者具有廣泛性，因此，公共圖書館服務(wù)最大的特點(diǎn)就是服務(wù)對(duì)象大眾化。

其次，隨著科技的發(fā)展和經(jīng)費(fèi)的投入，特別是國家免費(fèi)開放政策的實(shí)施圖書館的服務(wù)手段正從傳統(tǒng)的手工方式向高效、方便快捷的的網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化方向發(fā)展，這是未來公共圖書館服務(wù)發(fā)展的大勢所趨。

（二）當(dāng)前我國公共圖書館服務(wù)存在的問題

多年以來，由于受到“閉門藏書”的傳統(tǒng)圖書館辦館觀念的束縛，我國公共圖書館工作的流程主要是進(jìn)行文獻(xiàn)資料的檔案化收藏和管理，“等、靠、要”的傳統(tǒng)思想成為圖書館創(chuàng)新服務(wù)工作中的主要阻礙。我國公共圖書館滿足用戶的文獻(xiàn)資料獲取要求為主的服務(wù)理念沒有建立起來。究其深層原因是多年來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡造成全國公共圖書館的投入和資源分布的不均衡，許多社會(huì)經(jīng)濟(jì)前發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館資金投入嚴(yán)重不足，圖書館建設(shè)的地區(qū)性差距不斷擴(kuò)大。辦公及購書經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足、設(shè)備老化陳舊、房屋破舊不堪、藏書日漸減少，讀者也愈見減少。而各地區(qū)內(nèi)的各家圖書館也往往呈現(xiàn)出各自為政，條塊分割，一些地方把圖書館建設(shè)作為形象工程，能耗過大，增大營運(yùn)成本，使得圖書館無法正常的運(yùn)營。

最終，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展決定了地區(qū)的文化自覺意識(shí)，文化自覺意識(shí)反作用于圖書館等文化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與發(fā)展。圖書館建設(shè)嚴(yán)重滯后，特別是對(duì)基礎(chǔ)性館舍、典藏、管理設(shè)施及文獻(xiàn)資源信息設(shè)備的建設(shè)等經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足，圖書情報(bào)收集管理和借閱等活動(dòng)的開展受到制約；工作機(jī)制落后，使文獻(xiàn)情報(bào)資源的社會(huì)分享受到到束縛；公共圖書館工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與社會(huì)對(duì)圖書情報(bào)資源的需求不對(duì)稱，多種因素直接或間接使得圖書館服務(wù)能力低下并呈現(xiàn)弱化的趨勢，直接造成我國公共圖書館事業(yè)特別是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后地區(qū)圖書館事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與構(gòu)建文化和諧社會(huì)的要求的不符。

（三）公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必然性

1.公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新是保障公民文化權(quán)利重要手段。在聯(lián)合國教科文組織發(fā)布的《圖書憲章》中明確指出：“每個(gè)人都有閱讀權(quán)利。作為社會(huì)管理的政府有必要保證每個(gè)人都能夠享有閱讀的權(quán)力?！雹俟矆D書館的出現(xiàn)彰顯了信息資源保障體制的不斷完善。公共圖書館的社會(huì)文化意義在于，它的設(shè)立是為了使社會(huì)體系中的每一個(gè)公民具備了通過查閱圖書文獻(xiàn)資料便利的獲取知識(shí)信息的權(quán)利。它所代表的是一種通過建設(shè)公共文化惠民資源系統(tǒng)工程以確保公民信息權(quán)利得到實(shí)現(xiàn)。公共圖書館制度能夠確保社會(huì)成員獲取文獻(xiàn)信息資源機(jī)會(huì)的平等，保障公民閱讀的自由及獲取知識(shí)的權(quán)力，從而通過知識(shí)獲得、信息傳播的角度維護(hù)了社會(huì)個(gè)體之間獲取知識(shí)的公正性?！雹谒?，公共圖書館服務(wù)的創(chuàng)新事關(guān)我國公民文化權(quán)利和信息保障制度的建設(shè)，是我國人民文化生活中的大事。

2.公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新是圖書館自身發(fā)展的必要性工作。服務(wù)創(chuàng)新是公共圖書館事業(yè)興旺發(fā)展的持續(xù)性動(dòng)力。圖書館作為區(qū)域內(nèi)知識(shí)、信息傳播的主要渠道一定要通過不斷的創(chuàng)新服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身的科學(xué)合理發(fā)展與與工作長效機(jī)制的建設(shè)。“因此，圖書館必須持續(xù)的開展服務(wù)創(chuàng)新工作，對(duì)不合時(shí)宜的工作理念與工作方法進(jìn)行革新，建立一套全新的文獻(xiàn)資源共享服務(wù)創(chuàng)新體系，來適應(yīng)社會(huì)文化發(fā)展的要求，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)性發(fā)展?！雹?/p>

3.公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新是滿足讀者需求的充分條件。在當(dāng)前“地球村”和“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，科學(xué)技術(shù)與日劇新，人們的知識(shí)構(gòu)成更是不斷的在變化的，圖書館作為肩負(fù)服務(wù)讀者重任的公共文化產(chǎn)品生產(chǎn)者，不能再僅僅把圖書館作為一個(gè)大的“庫房”，把自己當(dāng)做“倉庫保管員”。簡單的提供圖書信息，讓讀者自己去探索使用信息資料是違背“人文關(guān)懷”的服務(wù)理念的。這就必然要求圖書館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，使圖書館工作一切圍繞“讀者第一”這一“人文關(guān)懷”的理念，充分滿足人民群眾對(duì)對(duì)圖書情報(bào)信息各個(gè)方面的需求。

二、公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的方式、方法

公共圖書館服務(wù)是一種具有社會(huì)公益性質(zhì)的公共集體消費(fèi)性的產(chǎn)品，“它一旦被生產(chǎn)出來，生產(chǎn)者無法決定誰能得到他”。這種“集體消費(fèi)性”的保持完全要依靠于政府在資源配置中加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)的投入。所以在公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新思路上，首先，應(yīng)大力爭取政府資金上的支持。政府的資金支持決定著圖書館事業(yè)的成敗，而決策者對(duì)圖書館事業(yè)的認(rèn)識(shí)和看重則決定著財(cái)政對(duì)圖書館事業(yè)投入的程度。如果社會(huì)管理者不看重則會(huì)造成公共經(jīng)費(fèi)對(duì)圖書館事業(yè)投入的不足，即使在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館的創(chuàng)新服務(wù)也只能是“紙上談兵”。

其次，圖書館本身已擁有的文獻(xiàn)圖書情報(bào)資源需要進(jìn)行必要的合理調(diào)整，將現(xiàn)實(shí)中的圖書館和利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所創(chuàng)建的虛擬圖書館結(jié)合，通過建設(shè)合理、技術(shù)性強(qiáng)的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)公共圖書館的全面服務(wù)，使圖書館的文獻(xiàn)與圖書情報(bào)信息資源公共服務(wù)輻射到整個(gè)區(qū)域內(nèi)；建立完善的圖書文獻(xiàn)情報(bào)資料體系，通過合理性采購、科學(xué)調(diào)配，建立其全面輻射整個(gè)所在區(qū)域的圖書文獻(xiàn)情報(bào)資源共享體系；實(shí)現(xiàn)全地區(qū)的方便、快速、無障礙的圖書文獻(xiàn)情報(bào)資源共享服務(wù)。

再次，再把“人文關(guān)懷”宗旨全面貫穿在圖書館服務(wù)的建設(shè)之中。一要，建立地區(qū)性圖書館體系?？茖W(xué)、合理設(shè)立圖書館及分支機(jī)構(gòu)，不但要考慮在城市等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的的區(qū)域設(shè)點(diǎn)，還要考慮在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的偏遠(yuǎn)山村等地方設(shè)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)位置規(guī)劃公平、合理、實(shí)效。二要，在布點(diǎn)的同時(shí)注重結(jié)合地方實(shí)際情況建立合理的、能夠滿足當(dāng)?shù)厝嗣袢罕娦枨蟮闹R(shí)文獻(xiàn)、信息體系。

三、公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容

（一）公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新必須實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的豐富化

依據(jù)圖書館本身建設(shè)的定位和受眾群體的特征應(yīng)充分發(fā)揮其作為文獻(xiàn)資源擁有者和傳播者的有利條件，推出多樣化的特色服務(wù)。例如面向企事業(yè)單位、行政機(jī)關(guān)、科研機(jī)構(gòu)及居民小區(qū)等各類讀者的圖書檢索與圖書館使用等專題知識(shí)培訓(xùn)；利用互聯(lián)網(wǎng)向廣大讀者提供學(xué)習(xí)資料，開展對(duì)讀者的培訓(xùn)工作，方便讀者使用圖書館學(xué)習(xí)獲取知識(shí)；舉辦各種專題性的知識(shí)培訓(xùn)班滿足讀者在學(xué)習(xí)、工作與生活上對(duì)圖書情報(bào)知識(shí)的必要需求。開展形式多樣的圖書閱讀便民服務(wù)活動(dòng)，為外來務(wù)工者進(jìn)行圖書館閱讀指導(dǎo)；送書下鄉(xiāng)，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r為農(nóng)民進(jìn)行農(nóng)業(yè)技術(shù)知識(shí)輔導(dǎo)。④

同時(shí)，圖書館也可以供給可選擇的豐富的服務(wù)形式，以實(shí)現(xiàn)真實(shí)館藏服務(wù)與電子圖書館館藏服務(wù)深入結(jié)合。如利用現(xiàn)實(shí)的真實(shí)館藏，對(duì)重要讀者、重要工程、項(xiàng)目送書如戶、下鄉(xiāng)去送書的上門服務(wù)；通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書續(xù)借，最大限度幫助用戶省時(shí)和省力的完成圖書續(xù)借；利用電信運(yùn)營平臺(tái)，在用戶借書到期以后給用戶發(fā)送短信郵件等形式的超期催還服務(wù)，加強(qiáng)館員與讀者之間的互動(dòng)的網(wǎng)上答疑解惑服務(wù)等。

（二）公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化

當(dāng)前圖書館服務(wù)中現(xiàn)代信息技術(shù)已經(jīng)普遍性的得到使用，多種專門數(shù)據(jù)庫的建立，為讀者提供了越來越多的自助查詢的一體化開放服務(wù)手段，圖書館工作人員與讀者面對(duì)面的機(jī)會(huì)正在減少，所以現(xiàn)代圖書館構(gòu)建人性化服務(wù)體系更顯得重要?！皥D書館人性化服務(wù)的理念，就是以尊重讀者、關(guān)懷讀者為宗旨，與讀者相互溝通合作并建立一種親切、平等的、相容服務(wù)關(guān)系，讓讀者在圖書館服務(wù)中找到一個(gè)充滿人性味道的精神家園”⑤。在這一理念下，圖書館的創(chuàng)新服務(wù)不僅是要使讀者能夠快捷方便的查找、閱讀所需的資料信息以及觀看各種圖像、視頻、網(wǎng)絡(luò)信息，更是在這種過程中獲得心情的愉悅與舒適方便服務(wù)帶來的求知的享受過程，這是新時(shí)期公共圖書館作為公共文化服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)者的義務(wù)。

圖書館是開放的公共服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)場所，面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，對(duì)圖書館的服務(wù)也有更細(xì)致的要求。必須針對(duì)不同的人群在身體、年齡、心理及理解力等方面的特點(diǎn)有不同的服務(wù)設(shè)計(jì)，圖書館服務(wù)的各個(gè)方面，應(yīng)提供針對(duì)性較強(qiáng)的公共服務(wù)，特別是對(duì)老人、兒童及殘障人士應(yīng)該設(shè)計(jì)出專門的服務(wù)流程及細(xì)節(jié)上的著重點(diǎn)。

同時(shí)，對(duì)一般受眾私人的個(gè)性化服務(wù)可以通過對(duì)圖書館用戶登記檔案進(jìn)行細(xì)化，有的放矢的提供用戶需要的信息，對(duì)讀者的信息需求循循善誘，通過記錄用戶檢索過程，提出的問題，分析其現(xiàn)實(shí)要求，喜好等在分析的基礎(chǔ)上開展私人、個(gè)性化服務(wù)。采用分類導(dǎo)航技術(shù)使讀者能夠方便地查詢所要找的資源，快捷的獲得同圖書館工作人員交流的機(jī)會(huì)并得到幫助，代替用戶進(jìn)行信息檢索、管理，從而使讀者更方便的獲取所需的信息，讓讀者從事更具創(chuàng)造新的工作。⑥

（三）提升公共圖書館管理人員素質(zhì)

圖書館員以其常年工作積累的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),通過控制圖書館其它資源及其相互間的有序配合,在某種程度上對(duì)圖書館的建設(shè)與服務(wù)形式和速度有著重要的影響,圖書管理人員決定著圖書館服務(wù)創(chuàng)新的成敗，所以，圖書館管理人員是圖書管理人力資源的一個(gè)主要組成部分。作為圖書館服務(wù)的提供者，圖書館服務(wù)的創(chuàng)新必然要通過館員素質(zhì)的提升來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，必須認(rèn)識(shí)到在服務(wù)創(chuàng)新工作中,圖書館管理員也面臨各種的問題,他們希望得到更多信任,主要表現(xiàn)為需要單位、領(lǐng)導(dǎo)和同仁們的認(rèn)可，得到圖書館使用者的理解和信任,而這些只有通過創(chuàng)新圖書館的服務(wù)才能得以實(shí)現(xiàn)。

圖書館工作要適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代知識(shí)、信息社會(huì)對(duì)新型圖書館人才的需要,不但要具備任勞任怨的勤奮精神和和藹可親的服務(wù)意識(shí),還必須改變原有的結(jié)構(gòu),掌握現(xiàn)代先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息、科學(xué)管理等方面的技術(shù)，并將這些先進(jìn)技術(shù)與所從事的圖書資料情報(bào)信息的采集、選取、整理和加工上為讀者提供便捷、可靠的服務(wù),充分發(fā)揮圖書館作為文化惠民之窗的服務(wù)于廣大群眾精神文化生活和知識(shí)技術(shù)信息需求的職能。不斷提升圖書館管理人員的素質(zhì)和創(chuàng)新性能力,使他們成為圖書館資料庫的設(shè)計(jì)者和建造者,成為圖書情報(bào)信息資料與圖書館用戶之間的重要紐帶,成為新的技術(shù)知識(shí)公共消費(fèi)品的生產(chǎn)者,使圖書館的各項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)不斷的創(chuàng)新增值。

四、結(jié)語

綜上所述，公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新是未來圖書館服務(wù)發(fā)展的大勢所趨，其創(chuàng)新過程涉及到政府投入、圖書館建設(shè)布局的統(tǒng)一規(guī)劃、圖書館資源的整合與合理安排，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與圖書館服務(wù)的深度結(jié)合等重大課題。圖書館服務(wù)的創(chuàng)新內(nèi)容在于服務(wù)的豐富化、個(gè)性化以及圖書館人員素質(zhì)全面提升。這是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的過程，需要所有圖書館工作者開拓創(chuàng)新，努力奮斗！

注釋：

①崔璐.福利視野中的公共圖書館-探索創(chuàng)新發(fā)展:深圳圖書館20年[M].深圳:海天出版社,2006:17.

②范并思.公共圖書館精神和深圳“圖書館之城”建設(shè)[J].深圖通訊,2006(1):23.

③周瑋瑋.淺析圖書館服務(wù)創(chuàng)新[J].科技視界,2013(5):17.

④束漫.城市發(fā)展中的圖書館服務(wù)創(chuàng)新[J].圖書館論壇,2006(2):26-24.

⑤馬永寬.和諧社會(huì)的圖書館服務(wù)創(chuàng)新之探索[J].圖書館工作與研究,2006(6):51.

⑥鄢小燕,鄒桂芬.關(guān)于圖書館服務(wù)創(chuàng)新的思考及建議[J].圖書館論壇,2008(4):35.