梁 波 高 寧 姜冬冬

國(guó)網(wǎng)山東平邑縣供電公司 山東 平邑 273300

0 引言

當(dāng)前低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控正按照“試點(diǎn)先行、逐步推廣”的模式有序開(kāi)展，在試點(diǎn)地區(qū)取得了良好的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益，不僅顯著提高了供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；而且，先進(jìn)快捷的智能用電也為客戶提供了實(shí)時(shí)掌控、交納電費(fèi)的貼心服務(wù)，對(duì)供電企業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。下面將從低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控策略的架構(gòu)形式及策略具體實(shí)施推進(jìn)細(xì)則方面對(duì)低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控策略做進(jìn)一步探討。

1 低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控策略架構(gòu)

低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控主要是由主機(jī)系統(tǒng)根據(jù)測(cè)算規(guī)則進(jìn)行低壓電量采集、電費(fèi)測(cè)算以及和用戶實(shí)時(shí)繳費(fèi)信息比較計(jì)算剩余電費(fèi)，通過(guò)剩余電費(fèi)和基準(zhǔn)比較，應(yīng)用費(fèi)控策略，進(jìn)行預(yù)警、停電或復(fù)電控制。對(duì)于策略應(yīng)用的結(jié)果進(jìn)行復(fù)核和實(shí)際狀態(tài)確認(rèn)，定期對(duì)于各類主題進(jìn)行檢查任務(wù)管理，處理異常。同時(shí)針對(duì)低壓用電客戶的用戶屬性、用電特征、負(fù)荷性質(zhì)、所屬客戶群不同，對(duì)用電連續(xù)性、用電安全的需求差異，在保證客戶正常用電的基礎(chǔ)上，做到電費(fèi)測(cè)算精細(xì)化、負(fù)荷控制高效安全的費(fèi)控費(fèi)略；根據(jù)不同特征的用戶分類、業(yè)務(wù)需求，設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)模式，執(zhí)行不同的基準(zhǔn)策略、測(cè)算策略和控制策略，從而實(shí)現(xiàn)低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控的一種策略管理。

營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)是遠(yuǎn)程費(fèi)控管理系統(tǒng)的兩大支撐，智能遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)基于智能電表和采集終端，以此完成功能的發(fā)揮。

2 低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控策略制定細(xì)則

2.1 前期推廣策略制定

費(fèi)控業(yè)務(wù)的推廣實(shí)施需要制定詳實(shí)的推廣方案，需要對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員進(jìn)行費(fèi)控智能表相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，使其了解費(fèi)控智能表功能和用途，做好向用戶宣傳的準(zhǔn)備工作。訂制內(nèi)容詳實(shí)、簡(jiǎn)單易懂的宣傳冊(cè)、宣傳單。在各營(yíng)業(yè)廳擺放宣傳冊(cè)、宣傳單，由營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶進(jìn)行講解。組織工作人員深入社區(qū)、居民小區(qū)發(fā)放宣傳冊(cè)、宣傳單，并針對(duì)用戶的咨詢提供詳細(xì)的解答。積極與新聞媒體、電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社、廣告媒體等單位聯(lián)系，取得以上單位的支持，借助其平臺(tái)大力宣傳遠(yuǎn)程費(fèi)控的相關(guān)內(nèi)容。

在費(fèi)控業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中，用戶對(duì)費(fèi)控業(yè)務(wù)的接受程度是影響費(fèi)控業(yè)務(wù)推廣的主要原因之一，如何引導(dǎo)用戶積極主動(dòng)的接受費(fèi)控業(yè)務(wù)，主動(dòng)激費(fèi)，靠一味的宣傳費(fèi)控優(yōu)點(diǎn)與先進(jìn)性解決不了根本問(wèn)題，必須尋找一條雙贏互利的解決之道，在既加強(qiáng)電費(fèi)回收，保障公司利益的情況下，又讓用戶切身感受到預(yù)付費(fèi)帶來(lái)的好處。積極研究費(fèi)控業(yè)務(wù)優(yōu)化配套服務(wù)，如可以推行針對(duì)用戶特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，增加與用戶互感渠道與互動(dòng)面，如發(fā)展電子帳單訂閱、用電優(yōu)化短信建議、消費(fèi)短信提醒等業(yè)務(wù)；同時(shí)我們也應(yīng)該增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)，可嘗試在營(yíng)業(yè)廳建立費(fèi)控業(yè)務(wù)真實(shí)體驗(yàn)環(huán)境；還可以發(fā)展預(yù)付費(fèi)積分，研究一套積分計(jì)費(fèi)規(guī)則，達(dá)到一定的積分贈(zèng)送禮品，創(chuàng)建網(wǎng)上商城，發(fā)布積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，展現(xiàn)兌現(xiàn)禮品，既加強(qiáng)了電費(fèi)回收，又發(fā)展了費(fèi)控業(yè)務(wù)，還提升了服務(wù)水平，真正達(dá)到互利互贏。

2.2 客戶群體界定策略制定

針對(duì)費(fèi)控應(yīng)用的用戶細(xì)分方法、信用等級(jí)管理方法，費(fèi)控用戶的細(xì)分方法主要基于用電客戶的用戶屬性、用電特征、所屬客戶群不同，對(duì)用電連續(xù)性、用電安全的需求也有差異。因而在保證客戶正常用電的基礎(chǔ)上，需要根據(jù)不同特征的用戶分類，分析業(yè)務(wù)需求，設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)模式，執(zhí)行不同的基準(zhǔn)策略、測(cè)算策略和控制策略，做到電費(fèi)測(cè)算精細(xì)化、負(fù)荷控制高效安全，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和服務(wù)。

同時(shí)根據(jù)CRM客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論和其他行業(yè)的成熟做法，基于“細(xì)分用戶—研究用戶需求—設(shè)計(jì)或重組適合用戶的業(yè)務(wù)內(nèi)容”的思路進(jìn)行策略方案的梳理。策略方案確定的具體方式為結(jié)合業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)確定特征要素，根據(jù)特征要素進(jìn)行客戶細(xì)分，根據(jù)客戶細(xì)分的需求設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)策略。一般來(lái)說(shuō)對(duì)于高危、重要及停電對(duì)客戶生產(chǎn)、生活具有較大影響的客戶不設(shè)置費(fèi)控跳閘，但應(yīng)當(dāng)對(duì)上述用戶進(jìn)行電費(fèi)預(yù)警。

2.3 費(fèi)控策略制定

制定費(fèi)控策略時(shí)要充分考慮到預(yù)警金額、預(yù)警天數(shù)、透支金額、預(yù)警方式、停電方式、復(fù)電方式等各個(gè)方面。結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)情況，從多個(gè)角度多個(gè)方面，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)、分析，力求得到更合理的預(yù)置金額、報(bào)警金額、測(cè)算頻率等，為費(fèi)控業(yè)務(wù)開(kāi)展提供合理的策略標(biāo)準(zhǔn)。費(fèi)控策略包括基準(zhǔn)策略標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)算策略標(biāo)準(zhǔn)、控制策略標(biāo)準(zhǔn)、停電策略應(yīng)用及復(fù)電策略應(yīng)用，下面將從這幾方面對(duì)費(fèi)控策略做進(jìn)一步說(shuō)明。

1）基準(zhǔn)策略標(biāo)準(zhǔn)。基準(zhǔn)策略標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)于費(fèi)控管理的基準(zhǔn)策略標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)，基準(zhǔn)策略主要包括預(yù)置電費(fèi)、報(bào)警金額、透支門(mén)限金額以及報(bào)警天數(shù)等。首先要進(jìn)行客戶細(xì)分，通過(guò)分析其容量、用電客戶類型、電壓等級(jí)、VIP等級(jí)、信用等級(jí)等特征要素相應(yīng)設(shè)置基準(zhǔn)值的標(biāo)準(zhǔn)。一般居民用戶基準(zhǔn)預(yù)警限額可為月基本電費(fèi)的20%設(shè)置，非居用戶的基準(zhǔn)預(yù)警限額可為月基本電費(fèi)的25%設(shè)置。

2）測(cè)算策略標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)用電客戶的用戶屬性、用電行為、客戶群進(jìn)行客戶細(xì)分，按照用戶細(xì)分信息設(shè)置、維護(hù)各類用戶的測(cè)算策略標(biāo)準(zhǔn)信息。為保證電費(fèi)測(cè)算及控制業(yè)務(wù)的有效性，根據(jù)用戶行業(yè)類別，季節(jié)性、峰谷性用電特征制定其測(cè)算任務(wù)執(zhí)行的時(shí)間區(qū)間，需要綜合考慮采集成功率和系統(tǒng)性能。如圖1所示：

表1 測(cè)算策略標(biāo)準(zhǔn)信息表

3）控制策略標(biāo)準(zhǔn)。不同性質(zhì)的客戶在執(zhí)行預(yù)警、停復(fù)電控制的方式會(huì)存在差異，控制策略標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)管理包括預(yù)警策略、停電策略和復(fù)電策略?？刂撇呗詷?biāo)準(zhǔn)需要定義優(yōu)先級(jí)，系統(tǒng)自動(dòng)為用戶確定策略，確保每一個(gè)用戶只能對(duì)應(yīng)到唯一策略上。如表2所示：

表2 控制策略標(biāo)準(zhǔn)表

4）停電策略應(yīng)用，停電策略應(yīng)用主要涉及停電流程，其中審批停電業(yè)務(wù)流程如下圖1所示：

圖1 停電審批流程圖

對(duì)于重大、高?？蛻舻群涂蛻艉炗喞U費(fèi)協(xié)議時(shí)，明確規(guī)定不能直接停電的用戶，需要執(zhí)行審批停電策略。經(jīng)審批同意及用戶確認(rèn)后觸發(fā)遠(yuǎn)程停電。

（1）停電計(jì)劃。根據(jù)策略應(yīng)用結(jié)果，發(fā)起審批停電，列出應(yīng)停電的用戶清單，和當(dāng)前實(shí)時(shí)余額進(jìn)行校驗(yàn)。選擇需要停電的用戶確定停電計(jì)劃。

（2）停電審批。根據(jù)用戶性質(zhì)不同，可發(fā)到不同的部門(mén)進(jìn)行審批處理，允許多級(jí)審批。審批通過(guò)后發(fā)到停電通知環(huán)節(jié)，審批不通過(guò)流程終止。

（3）停電通知。通過(guò)打印通知單、電話、短信等方式向用戶通知停電事宜，對(duì)于通知結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)記錄。

（4）遠(yuǎn)程停電。對(duì)確認(rèn)后可以停電的用戶，發(fā)送相關(guān)數(shù)據(jù)到主站，由主機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下發(fā)指令到電能表執(zhí)行跳閘操作。

5）復(fù)電策略應(yīng)用。策略包括執(zhí)行復(fù)電與臨時(shí)復(fù)電。執(zhí)行復(fù)電是客戶繳費(fèi)后通過(guò)電費(fèi)測(cè)算及基準(zhǔn)比較，策略應(yīng)用為復(fù)電的將復(fù)電用戶信息數(shù)據(jù)發(fā)到主站，由主機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下發(fā)指令到電能表執(zhí)行合閘。臨時(shí)復(fù)電的業(yè)務(wù)流程如下圖2所示：

圖2 復(fù)電審批流程圖

臨時(shí)復(fù)電是在客戶沒(méi)有繳納電費(fèi)，其剩余金額不足，但其需要恢復(fù)供電，這種情況下可直接發(fā)起復(fù)電處理，確定本次恢復(fù)供用電的有效時(shí)間，記錄原因。

2.4 用電信息發(fā)布策略制定

針對(duì)不同的電費(fèi)電量信息發(fā)布服務(wù)內(nèi)容和形式，開(kāi)展差異化費(fèi)控后續(xù)工作，確保低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控策略的有效實(shí)施。

1）對(duì)于委托代扣用戶，當(dāng)剩余金額到達(dá)預(yù)警值或停電值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起代扣申請(qǐng)，由銀行進(jìn)行代扣，代扣情況根據(jù)用戶是否訂閱代扣通知短信，進(jìn)行短信信息的發(fā)送，不再單獨(dú)發(fā)送催費(fèi)短信。

2）對(duì)于非委托代扣用戶，用戶在業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候，可以自行選擇電費(fèi)方式，對(duì)于手機(jī)用戶，建議選擇短信方式，對(duì)于固定電話用戶，可以選擇語(yǔ)音通知方式。

3）對(duì)于短信通知的用戶，當(dāng)用戶到達(dá)預(yù)警條件后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信通知。

通過(guò)這種差異性的用電信息發(fā)布形式，以此服務(wù)好廣大電力客戶。

2.5 用戶提醒策略制定

對(duì)電力客戶開(kāi)展的提醒工作關(guān)系到遠(yuǎn)程費(fèi)控策略的成功與否，所以后期我們要不斷完善好用戶的提醒策略工作。用戶提醒策略包括代扣提醒、催繳通知以及停電提醒等。代扣提醒是根據(jù)基準(zhǔn)比較及測(cè)算的剩余金額、剩余可用天數(shù)，測(cè)算用戶需要預(yù)繳的預(yù)收電費(fèi)金額，同時(shí)通過(guò)各種方式通知用戶繳納，或發(fā)起代扣文本進(jìn)行扣費(fèi)。催繳通知是對(duì)于預(yù)警用戶形成催繳通知計(jì)劃，由責(zé)任人員通過(guò)電話、短信或人工等方式通知用戶繳納電費(fèi)，記錄催繳通知信息。

提醒方式可以通過(guò)靈活多樣的形式開(kāi)展，比如可以在受理的時(shí)候，與用戶協(xié)商進(jìn)行確定?，F(xiàn)階段主要有短信、語(yǔ)音及人工通知三種方式。對(duì)于提醒方式為短信的，將提醒內(nèi)容通過(guò)短信平臺(tái)發(fā)送到系統(tǒng)中用戶的移動(dòng)電話上；對(duì)于方式為語(yǔ)音的，系統(tǒng)自動(dòng)給用戶電話進(jìn)行語(yǔ)音播放；對(duì)于人工通知方式，由供電公司人員打印催繳通知單進(jìn)行提醒。通過(guò)完善的用戶提醒策略工作，以此不斷強(qiáng)化我們的費(fèi)控服務(wù)工作。

3 低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控的應(yīng)用案例

在社會(huì)主義新農(nóng)村全面建設(shè)時(shí)期，為了能夠?qū)崿F(xiàn)我國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，提高農(nóng)村人民的生活質(zhì)量，就需要能夠?qū)崿F(xiàn)電力系統(tǒng)的良好建設(shè)?？h級(jí)供電企業(yè)處于我國(guó)電網(wǎng)體系的最末端，其關(guān)系著整個(gè)農(nóng)村群眾的正常生產(chǎn)、生活，也直接關(guān)系著整個(gè)農(nóng)村社會(huì)的穩(wěn)定、和諧發(fā)展。因此，為了構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，就需要實(shí)現(xiàn)低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控在縣級(jí)供電企業(yè)中的有效利用，以此推動(dòng)社會(huì)的智能用電信息化水平。下面以我公司為例作簡(jiǎn)要介紹。

自今年以來(lái)，平邑公司開(kāi)始在16個(gè)供電所分批次進(jìn)行遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)推廣。而作為平邑供電公司遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)試點(diǎn)村，平邑豐陽(yáng)大于溝村的346戶村民提前享受到了該公司大力推廣農(nóng)村低壓智能電表所帶來(lái)的高效與便捷。在此基礎(chǔ)上，平邑供電公司豐陽(yáng)供電所還為該村高齡老人、行動(dòng)不便的客戶建立了愛(ài)心檔案，管片電工通過(guò)登錄遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)，及時(shí)了解客戶剩余電量等情況，為村民們提供上門(mén)檢修線路、收取電費(fèi)等便民服務(wù)。通過(guò)表箱中的遠(yuǎn)程費(fèi)控智能電表，村民們足不出戶就可以利用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、銀行代扣、手機(jī)購(gòu)電、手持交費(fèi)終端等方式支付電費(fèi)。智能遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)在該地區(qū)的推廣從根本上改變了該地區(qū)用電混亂以及用電方面的安全隱患。

智能遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)所帶來(lái)的不僅是對(duì)用電客戶的便利。在費(fèi)控業(yè)務(wù)廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，通過(guò)電網(wǎng)和客戶側(cè)的綜合數(shù)據(jù)采集，供電方可以加強(qiáng)需求側(cè)監(jiān)測(cè)管理，加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行狀況和電能質(zhì)量分析，輔助提高客戶側(cè)電能質(zhì)量和供電可靠性，客戶將享用到更加優(yōu)質(zhì)和可靠的電能。同時(shí)，通過(guò)智能遠(yuǎn)程費(fèi)控管理的深化應(yīng)用和發(fā)展，供電企業(yè)可以為客戶搭建起能源管理平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，客戶將享受到優(yōu)化用電、合理利用能源、差異化和其他增值服務(wù)。

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，智能遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)所帶來(lái)的是一次用電模式的改變。這種由“先用電、后交費(fèi)”向“先交費(fèi)、后用電”的改變，可在保證客戶正常用電的基礎(chǔ)上，有效提高電費(fèi)回收效率，降低催費(fèi)、欠費(fèi)停電、復(fù)電等崗位業(yè)務(wù)人員的工作負(fù)荷和工作成本，減少業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的人工干預(yù)以及由人工干預(yù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控在試點(diǎn)地區(qū)對(duì)供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的巨大提升，進(jìn)一步增強(qiáng)了我們對(duì)于推廣低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)應(yīng)用的信心。下階段我們將加快遠(yuǎn)程費(fèi)控智能表的改造進(jìn)度，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)全部用戶用電信息“全覆蓋、全采集、全費(fèi)控”的目標(biāo)，使公司信息化發(fā)展再上新臺(tái)階，更好的服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，服務(wù)好廣大電力客戶。

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