文/楊紅

《紅樓夢》中女性管理制度較清晰，領導與下屬層次也較分明，分為高層領導、中層領導、基層領導，輔助這些領導是各類丫環(huán)、仆婦、男仆、小廝等，其中某些人的工作性質類似秘書，比較突出的有鴛鴦、平兒、襲人、紫鵑、香菱等，她們輔助工作和輔助范圍各有不同，卻都能在自己職責范圍內發(fā)揮所長?！都t樓夢》描寫了一個女人王國，在這個王國里，由一大批女性來實施公關活動，公關組織者、負責者、輔助者構成較完整的一套系統(tǒng)，初具雛形，現以鴛鴦為例，談談輔助者如何公關。

一、例行性業(yè)務工作和臨時性瑣碎工作

（一）例行性業(yè)務工作。鴛鴦公關的首要人物是賈母，賈母決定她的榮辱。賈母眼中的鴛鴦是：“雖年長，幸心細；能知意，且穩(wěn)重；既守份，又擅言。給個真珠人也不能換”。說明鴛鴦公關成功，獲得賈母的喜愛與信任，成為她堅實的后盾。鴛鴦從事的例行性業(yè)務工作主要是圍繞賈母開展的：

1.照顧賈母的衣食住行。小丫頭們進來告訴鴛鴦： “請示老太太，晚飯伺候下了?！保ò耸幕兀┏燥堃惨ㄟ^鴛鴦稟告，對于賈母穿什么，有哪些衣服都清清楚楚，了解賈母的日程，細心周到服侍賈母，是一位非常稱職的生活秘書。

2.保管賈母的財物。書中多次寫到鴛鴦掌管賈母財物，賈母命鴛鴦把烏云豹的氅衣給寶玉 （五十二回），鴛鴦很清楚賈母財物放置情況，當即取出。賈母領著劉姥姥參觀大觀園，看到寶釵處雪洞一樣，叫過鴛鴦來，吩咐道： “你把那石頭盆景兒和那架紗照屏，還有個墨煙凍石鼎拿來：這三樣擺在這案上就夠了。再把那水墨字畫白綾帳子拿來，把這帳子也換了。”鴛鴦答應著，笑道：“這些東西都擱在東樓上不知那個箱子里，還得慢慢找去，明兒再拿去也罷了?！保ㄋ氖兀┛梢婙x鴦不僅清楚財物在何處，還能大膽地提出自己的意見，不會盲目遵從。鴛鴦想灌劉姥姥酒時，笑道： “不如把我們那里的黃楊根整摳的十個大套杯拿來，灌他十下子。”（四十一回）在這里，鴛鴦直接提出自己的想法，借用賈母的財物，是一個有主見的保管者。賈璉請求鴛鴦暫且把老太太查不著的金銀家伙偷著運出一箱子來，暫押千數兩銀子支騰過去，銀子來了就贖了交還。（七十二回）此時更能看出鴛鴦在保管財物上有一定的權力，甚至可以像賈璉所說那樣背著賈母支配這些財物，但鴛鴦成功之處就在于她清醒認識自己的身份，不越權，不背主行事，向領導如實稟報并提出自己的看法，就因為她的幫助，賈母同意借錢給賈璉，鴛鴦所作所為已經相當于賈母的“總管”，說成是賈府的 “第一丫環(huán)”也不為過。

3.照顧賈母的心情。成功的公關活動關鍵是 “攻心為上”，鴛鴦不僅照顧賈母身體，還照顧賈母的心情，為了讓賈母心情愉悅，鴛鴦默默地做了不少工作，賈母打牌時，鴛鴦要坐在旁邊，明著是代洗牌，實是為了遞暗號給王熙鳳，讓老祖宗多贏幾把，哄著她玩；幫助鳳姐戲弄劉姥姥，也是為了討老祖宗歡心；賈母要行酒令，必須得鴛鴦提著。此時的鴛鴦?chuàng)蔚氖?“高級秘書”一職，從身心上照顧賈母，使得賈母越來越倚重鴛鴦。

（二）臨時性瑣碎的工作。

1.為賈母傳話、跑腿。賈府的丫環(huán)、小廝都有為主子傳話、跑腿的職責，身為賈母的首席大丫環(huán)，需要鴛鴦去傳話、跑腿的事一般是比較重要的事，鴛鴦在書中第一次出現是二十四回，賈母叫鴛鴦去給寶玉傳話，讓他去探望生病的賈赦。

2.陪同賈母參加各項活動。陪同參加螃蟹宴、中秋賞月、蘆雪庵聚會等活動。在這些活動中，作為輔助者的鴛鴦，在活動中所起的作用不同。在螃蟹宴中充當逗趣之人；在中秋賞月時為賈母添衣；在蘆雪庵聚會中只是作為背景出現，在這些活動中，鴛鴦能認清自己的職責，圓滿完成自己的工作，平穩(wěn)地進行角色轉換。

3.個人公關活動。鴛鴦在不當值時也進行公關活動，七十二回探望生病的司琪，寬解司琪，修補了兩人的關系，順路去探望聲色怠惰的鳳姐，這兩次探望都是鴛鴦自身的行為，并非賈母的授意，可見鴛鴦與相關人員的結交除了公務上的往來，也有個人的交往，與他人的關系并不只建立在公務交流上。

二、接待工作

（一）內部接待。作為賈母的丫環(huán)，之所以說她是秘書，是因為她的職責范圍，她不做一般丫環(huán)所做的粗活，主要負責賈母的衣飾收置，器物保管等。同時也作為賈母聯系他人的橋梁，起到紐帶的作用，接待上級領導賈政、王夫人等，接待中層領導賈璉、王熙鳳等，接待平級大丫頭平兒、襲人等，接待地位比她低的丫頭、婆子等，在這些日常接待中，作為賈府最高領導人身邊的得力助手，鴛鴦?chuàng)碛胁恍〉穆殭?，卻從不仗勢欺人，獲得上下一致好評。這為她的工作開展創(chuàng)造了良好的人文環(huán)境。

（二）外部接待。主要與相關人員接待登門的女客人，由于鴛鴦處于賈府最高領導人賈母身邊，接待的是賈母需要接待的女客人，地位高的自有主子親自接待，一般接待地位低的。其中描寫得較細致的是接待劉姥姥，劉姥姥第一次進賈府在王熙鳳那里就打住了。第二次進賈府時由于機緣巧合到了賈母跟前，鴛鴦在此次接待中作為主要工作人員出了不少力，從整個接待過程中可以看出鴛鴦的公關能力很強。

1.領會領導的接待意圖。原本劉姥姥地位低下，又只是與王熙鳳家沾一點親，按理怎么都輪不到賈母跟前的大紅人鴛鴦接待，但因為賈府老太太有話： “正想個積古的老人家說話兒，請了來我見一見?！币娏嗣婧笠姘l(fā)得了趣味，于是才有了鴛鴦后面一系列的接待工作。

2.做好接待工作的準備。此次接待工作由王熙鳳為主要負責人，李紈為次要負責人，鴛鴦為輔助者。王熙鳳準備了劉姥姥的住宿、李紈協助安排宴席，鴛鴦安排劉姥姥洗澡，更換衣服 （奉獻出自己的兩件衣服），三人各司其職。

3.明確接待的目的，根據領導的意圖制定出接待的目的、方針等。鴛鴦笑道： “天天咱們說外頭老爺們吃酒吃飯都有一個篾片相公，拿他取笑兒。咱們今兒也得了一個女篾片了?！?（四十回）鴛鴦看出劉姥姥讓賈母感覺到趣味，而劉姥姥本人所言所行也充滿喜感，如簪花、摔跤就逗得眾人大笑不已。于是與王熙鳳、李紈將劉姥姥定位為 “取笑逗樂”的 “清客”，在李紈有所猶豫時，果斷地說： “很不與你相干，有我呢。”執(zhí)行力度強，并且能擔當所做之事。

4.實施接待的日程安排。圍繞接待的目的，鴛鴦與王熙鳳安排了以 “取笑逗樂”為目的的接待日程，王熙鳳擔當主持人，鴛鴦協助主持。吃早餐前先是囑咐劉姥姥如何說如何做，讓劉姥姥有了心理準備；然后按照計劃實施，劉姥姥就像現代的小丑一樣唱念做打，逗得所有人大樂，事后鴛鴦就取笑一事向劉姥姥賠不是，顧慮到了對方的感受。午飯時鴛鴦行酒令捉弄劉姥姥，使得整個午飯期間眾人笑聲不斷。在整個過程中，鴛鴦考慮周全，敢作敢為，有禮有節(jié)，達到了預期的目的。

（5）禮貌送客。鴛鴦代替賈母送客，給劉姥姥送衣服、送藥、送錢，如果說這些是她遵從賈母吩咐：“好生打發(fā)劉姥姥出去”而做的，那么又拿出兩件衣服送給劉姥姥就是鴛鴦自己的心意。在送東西過程中，鴛鴦言語親切、客氣、活潑，送衣服時說 “別見笑”“不棄嫌”，送裝錢的荷包時說 “帶著頑罷”，并開玩笑要將荷包里的銀錁子留下，送東西時不歧視對方。然后周到地叫了兩個小廝幫著拿東西送出去，又和劉姥姥到了鳳姐兒那邊拿東西，一直送劉姥姥上車去了。送別過程親力親為，不假他人，盡責盡心。整個接待過程連貫、流暢。體現出了鴛鴦具備秘書的輔助能力，具備公關人員的組織能力、管理能力、活躍氣氛能力、兼顧全場能力。

三、塑造良好的個人形象

時代與個人的局限影響了鴛鴦的公關活動，目的主要是塑造個人良好形象。個人形象主要包括外顯形象和內隱形象兩部分，外顯形象指我們通常認知的儀表、談吐、行為舉止等；內隱形象則指人的內在氣質和修養(yǎng)。外顯形象大致有6個方面：儀容、表情、舉止、服飾、談吐、待人接物。

（一）外顯形象。第二十四回描寫了鴛鴦： “穿著水紅綾子襖兒，青緞子背心，束著白縐綢汗巾兒，臉向那邊低著頭看針線，脖子上戴著花領子?！?在寶玉眼中鴛鴦的膚色白膩不在襲人之下。第四十六回描寫了鴛鴦 “穿著半新的藕合色的綾襖，青緞掐牙背心，下面水綠裙子。蜂腰削背，鴨蛋臉面，烏油頭發(fā)，高高的鼻子，兩邊腮上微微的幾點雀斑?！彼茉斐隽锁x鴦是個喜歡穿著色調明亮服飾的年輕美麗女子，從事公關活動的人員首先要求外貌端正，服飾得體，舉止得當，談吐親切，鴛鴦具備了容易給人留下良好印象的資格，其次公關活動要想成功，主要看其待人接物。鴛鴦服侍賈母盡心盡力，對待賈璉、王熙鳳等不卑不亢，對待下級親切體貼，獲得上下一致認可。

（二）內隱形象。除了外在形象美好外，鴛鴦的內心也是美好的，主要體現在以下幾個方面：一是有才能。鴛鴦作為賈母的得力助手，是一個有才華的女孩，不但針織女紅好，且能幫賈母守財、理財，清楚賈母財物流向。第七十二回，賈璉詢問賈母生日收到的一個蠟油凍的佛手去向，鴛鴦當即說出某日某人將此物交給了王熙鳳。可見其理財之能。賈母要行酒令，必須得鴛鴦提著，當然當行令官要有一定的學識，作為出身卑賤的鴛鴦能勝任說明了她很好學，有一定的學識。二是誠心，她的業(yè)務工作就是照顧賈母飲食起居，職責之外更要照顧賈母的心情，能默默地持續(xù)做，體現出了鴛鴦的誠心誠意。三是細心，七十六回賈母率媳婦和那么多丫環(huán)、婆子們賞月，只有細心的鴛鴦拿著軟巾兜與大斗篷怕年事已高的賈母受了露水、吹了頭，提醒早點休息，關心其身體。四是忠心，鴛鴦負有對賈母財物的保管職責，王熙鳳和賈鏈從她手里借過賈母銀子以備家里急用，鴛鴦告知賈母得到許可才出借，不讓他人誆騙財物是對賈母的忠心。五是善心，鴛鴦無意撞見迎春丫頭司棋和表兄潘又安的幽會，鴛鴦向她保證 “橫豎不告訴人”。后來聽說潘又安畏罪逃走，司棋病重，自己反過意不去，親自去看望司棋，自己賭咒發(fā)誓，與司棋說： “我告訴一個人，立刻現死現報！你只管放心養(yǎng)病，別白糟蹋了小命兒”。（七十二回）六是果敢，果斷勇敢地拒絕嫁給賈赦當姨娘，賈母去世后分析現狀，果斷勇敢地上吊自盡，擺脫被擺布的命運。

鴛鴦的良好形象無疑塑造得很成功，作為賈母的代言人，首先獲得直屬上級賈母的認可，其次獲得相關公眾的認可。李紈道： “比如老太太屋里，要沒鴛鴦姑娘，如何使得？從太太起，那一個敢駁老太太的回？他現敢駁回，偏老太太只聽他一個人的話。老太太的那些穿帶的，別人不記得，他都記得。要不是他經管著，不知叫人誑騙了多少去呢！況且他心也公道，雖然這樣，倒常替人上好話兒，還倒不倚勢欺人的。”惜春笑道： “老太太昨日還說呢，他比我們還強呢！”平兒道： “那原是個好的，我們那里比得上他？” （三十九回）從以上幾人對話中可以看出人們對鴛鴦的贊許認可，獲得了不小的知名度與美譽度。

“人”的形象是組織形象的核心要素。賈府整個組織形象不良，但其內部也有良好的一面，以女性為主的大觀園呈現的是不染世俗的 “質本潔來還潔去”的良好形象，鴛鴦也是維護這種形象的其中一員。以男性為主導的封建社會，女性的影響力微乎其微，一般都會受到整個組織形象的影響，比如柳湘蓮拒婚，尤三姐以死證明自身清白，正是受到組織負面形象影響的結果。鴛鴦最終選擇死亡也是因為賈府自賈母去世后已經不值得她信任效忠。