楚玉華

(菏澤學(xué)院圖書館，山東菏澤274000)

一、研究背景分析

隨著我國(guó)《招標(biāo)法》和《政府采購(gòu)法》的頒布實(shí)施，國(guó)內(nèi)各種重大招標(biāo)項(xiàng)目逐步走向了法制法、規(guī)范化、科學(xué)化的管理軌道。圖書采購(gòu)招標(biāo)作為一種特殊項(xiàng)目，已經(jīng)在圖書館界得到較為普遍的實(shí)施，特別是近年來(lái)，隨著高校圖書館文獻(xiàn)信息資源購(gòu)置經(jīng)費(fèi)的不斷增加，如何對(duì)高校圖書館大筆的國(guó)有資金進(jìn)行規(guī)范化管理和利用，更好地為高校圖書館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)服務(wù)，成為擺在高校各有關(guān)部門面前的一項(xiàng)重要課題。在這種形勢(shì)下，圖書采購(gòu)招標(biāo)在國(guó)內(nèi)各個(gè)高校蓬勃興起，并逐漸成為高校圖書文獻(xiàn)采訪的主要方式。然而，真正將圖書采購(gòu)招標(biāo)作為一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范化管理和實(shí)施的，還不多見(jiàn)。其實(shí)，圖書采購(gòu)招標(biāo)是一個(gè)工程項(xiàng)目，從標(biāo)的造價(jià)來(lái)說(shuō)，大的一年達(dá)上千萬(wàn)，小的也有十幾萬(wàn)，不亞于一些基礎(chǔ)工程，從過(guò)程看，一般需要2－3個(gè)月或者半年、1年，因此項(xiàng)目管理的理念、規(guī)則和方法，完全符合圖書采購(gòu)招標(biāo)的理論和實(shí)踐。［1］筆者通過(guò)調(diào)查和文獻(xiàn)檢索，發(fā)現(xiàn)各高校在圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目管理過(guò)程中，不同程度地存在著圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)不健全、招標(biāo)文件不規(guī)范、項(xiàng)目管理過(guò)程不嚴(yán)謹(jǐn)、中標(biāo)書商質(zhì)量參差不齊、缺乏嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制等弊端，這些弊端的存在一定程度上影響了高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目結(jié)果的公正性，給高校圖書館的圖書采購(gòu)工作帶來(lái)不利影響，造成了高校各有關(guān)部門和高校讀者對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的不滿。因此，如何在書商林立的采購(gòu)環(huán)境中做好高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目管理工作，獲得最大限度的高校用戶滿意度是決定圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目是否成功的關(guān)鍵。

筆者通過(guò)查閱資料發(fā)現(xiàn)，在圖書采購(gòu)招標(biāo)方面，有關(guān)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度評(píng)價(jià)的研究至今還是個(gè)空白，因此本文希望通過(guò)對(duì)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行用戶滿意度分析研究，及時(shí)反映并發(fā)現(xiàn)高校在圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目中存在的問(wèn)題和弊端，糾正各種偏差，促進(jìn)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的規(guī)范、健康、有序發(fā)展，切實(shí)保證高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量，最大限度地滿足高校讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)信息的需求。

二、高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度的基本內(nèi)涵

(一)顧客滿意度理論

顧客滿意度簡(jiǎn)稱CSD，其實(shí)質(zhì)上就是對(duì)顧客滿意程度的一種測(cè)量，顧客滿意度等于顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感知值與顧客預(yù)期期望值的比率。一般情況下，如果顧客實(shí)際體驗(yàn)和感知符合或超過(guò)顧客的預(yù)期期望，顧客就會(huì)感到滿意或比較滿意，反之如果顧客實(shí)際體驗(yàn)和感知低于顧客的預(yù)期期望，則顧客會(huì)感到一般、不滿意或很不滿意。本文嘗試將顧客滿意度理論運(yùn)用到高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目后期評(píng)價(jià)中，通過(guò)對(duì)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行用戶(即顧客)滿意度分析，發(fā)現(xiàn)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目在管理過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，以促進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)，使高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目能夠朝著更有利于高校文獻(xiàn)資源建設(shè)、滿足高校讀者文獻(xiàn)信息需求的方向發(fā)展。

(二)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度的基本內(nèi)涵

用戶滿意度是用來(lái)測(cè)定高校各有關(guān)部門和個(gè)體對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目質(zhì)量和效益滿意程度的指標(biāo)，它的主要依據(jù)是高校各有關(guān)部門和個(gè)體對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目管理過(guò)程和結(jié)果的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，并以此數(shù)據(jù)對(duì)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的用戶滿意程度進(jìn)行量化反映。用公式可以表示為:

高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度=用戶對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)際感知/用戶對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo)

如果用戶對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)際感知大于或等于用戶對(duì)項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo)，則用戶對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目感到滿意，從而鞏固圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的成果，充分發(fā)揮其在高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)中的作用;反之，如果用戶對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)際感知小于用戶對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo)，則表明用戶對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目感到不滿意，不滿意就表明圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目存在弊端，從而促使高校采取措施進(jìn)行項(xiàng)目改進(jìn)，使圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目向著正確的方向發(fā)展，有效保障高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的健康發(fā)展。

(三)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度的本質(zhì)特征

相對(duì)于其他滿意度評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)，以高校用戶為主體對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目所進(jìn)行的滿意度評(píng)價(jià)具有以下特點(diǎn):

1、普遍性和全面性

用戶滿意度是根據(jù)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的全過(guò)程以及在此項(xiàng)目過(guò)程中所產(chǎn)生的實(shí)際績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)的，其中既對(duì)有形實(shí)體(即圖書文獻(xiàn))的評(píng)價(jià)，又有對(duì)各種無(wú)形的配套服務(wù)，以及整個(gè)招評(píng)標(biāo)過(guò)程的評(píng)價(jià)，雖然高校各評(píng)價(jià)主體具有多重特征和不同的評(píng)價(jià)側(cè)重點(diǎn)，但是，都可以在一般意義上反應(yīng)對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的滿意程度，高校用戶滿意度的這種普遍性和全面性特征，能夠全面衡量高校各有關(guān)評(píng)價(jià)主體對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的滿意程度。

2、參照性和可比性

高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度反映的是用戶對(duì)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的滿意程度，這種滿意程度具有很強(qiáng)的參照性和可比性，可以多角度地進(jìn)行參照和比較:如橫向參照、比較，通過(guò)不同高校之間的比較，用來(lái)反應(yīng)不同高校之間的對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的滿意度差別;縱向參照、比較:將同一高校不同時(shí)期的圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度進(jìn)行對(duì)比，用以研究和探討圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的發(fā)展和變化過(guò)程;在不同類型圖書館之間進(jìn)行參照、對(duì)比，便于了解到不同類型圖書館在圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目中存在的差異，以便相互借鑒，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

3、針對(duì)性和準(zhǔn)確性

高校用戶滿意度是從用戶角度來(lái)反映圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的質(zhì)量和效益。高校用戶是項(xiàng)目質(zhì)量的評(píng)價(jià)者也是項(xiàng)目的最終受益者，高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施的最終目的就是構(gòu)建科學(xué)合理的圖書館文獻(xiàn)信息資源體系，滿足高校用戶對(duì)文獻(xiàn)信息的需求。因而從高校用戶角度評(píng)價(jià)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的工作質(zhì)量，能夠保證滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性，有效避免了評(píng)價(jià)工作與實(shí)際需求相脫離的現(xiàn)象。高校用戶滿意度是由圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目所帶給高校的文獻(xiàn)信息需求程度決定的，這就把項(xiàng)目管理質(zhì)量和滿足用戶需求進(jìn)行了有機(jī)的結(jié)合，有利于建立以高校用戶需求為中心的圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)體系，使高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目能夠更有效地滿足用戶的需求。

4、層次性

高校用戶作為圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的受益者，在滿意度評(píng)價(jià)方面又具有很強(qiáng)的層次性。如高校用戶作為圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)主體，既包括高校圖書館，又包括主管項(xiàng)目的高校各有關(guān)職能部門(如資產(chǎn)處、紀(jì)委、財(cái)務(wù)處等)，還包括高校讀者(學(xué)生、教師和管理人員)，處于不同層次的高校用戶評(píng)價(jià)主體對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而對(duì)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目管理過(guò)程和結(jié)果的評(píng)價(jià)可能不盡相同。

三、高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度模型的建立

依據(jù)顧客滿意度理論，結(jié)合高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度的基本內(nèi)涵和本質(zhì)特征，從系統(tǒng)論的角度出發(fā)，參考國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度模型的有關(guān)研究，構(gòu)建了如下高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度理論模型。

(一)理論模型的建立

(二)假設(shè)條件

1、高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度是相對(duì)的，而不是絕對(duì)的，不存在100%的高校滿意度。

2、高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度是針對(duì)高校各有關(guān)評(píng)價(jià)主體群體的，而不是個(gè)體的，是高校各有關(guān)評(píng)價(jià)主體的滿意度平均值。

3、用戶滿意度是針對(duì)影響高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意的綜合指標(biāo)因素而非單一指標(biāo)因素。

4、當(dāng)用戶對(duì)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)際感知大于預(yù)期期望時(shí)，用戶滿意;當(dāng)用戶對(duì)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)際感知小于預(yù)期期望時(shí)，用戶不滿意。

5、用戶滿意度有兩種主要結(jié)果:用戶滿意，表明圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目成功，用戶可以放心享用圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目所帶來(lái)的成果，有效促進(jìn)高校文獻(xiàn)資源的建設(shè)和發(fā)展;用戶不滿意，則表明圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目不成功，促使高校查找圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目管理過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，從而達(dá)到較高的用戶滿意度，有效保證高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的規(guī)范、健康、有序發(fā)展。

(三)模型分析

該模型共有8個(gè)變量組成:“實(shí)際感知值與期望值比較”、“用戶滿意”、“項(xiàng)目成功”、“用戶不滿意”、“項(xiàng)目不成功”、“分析項(xiàng)目存在問(wèn)題”、“采取措施改進(jìn)項(xiàng)目”、“促進(jìn)高校文獻(xiàn)信息資源建設(shè)”。其中“實(shí)際感知值與期望值比較”是系統(tǒng)的前提變量。高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度是高校各有關(guān)評(píng)價(jià)主體對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的主觀價(jià)值判斷，其形成比較復(fù)雜，測(cè)試起來(lái)比較困難，是由影響高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度的多個(gè)因素相互作用的結(jié)果?，F(xiàn)就有關(guān)因素做如下分析:

由于上述輸入變量產(chǎn)生了用戶滿意度，其中“用戶實(shí)際感知值與用戶期望值的比值”是產(chǎn)生用戶滿意或者不滿意的主要因素。［4］當(dāng)用戶的實(shí)際感知值大于或者等于用戶期望值時(shí)，表示用戶滿意，用戶滿意意味著圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目是成功的，對(duì)高校圖書館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)起促進(jìn)作用;當(dāng)用戶的實(shí)際感知值小于用戶期望值時(shí)，則表示用戶對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目感到不滿，這就意味著高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目是失敗的或者是存在問(wèn)題的，需要采取措施進(jìn)行項(xiàng)目改進(jìn)，以達(dá)到較高的用戶滿意度，從而促進(jìn)高校文獻(xiàn)信息資源的建設(shè)和發(fā)展。

圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目高校滿意度模型的建立能夠從多角度、多側(cè)面直觀、形象地反映高校各評(píng)價(jià)主體對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的心理需求和行為;有利于全面、準(zhǔn)確地理解高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度的含義;有助于真正以用戶需求為導(dǎo)向，建立更加科學(xué)合理的高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目管理體系，采取切實(shí)有效的管理措施，從而盡可能全方位地滿足高校各相關(guān)單位和個(gè)人對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，獲得較高的用戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的健康、可持續(xù)發(fā)展。

四、高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度的實(shí)質(zhì)和現(xiàn)狀分析

(一)實(shí)質(zhì)分析

對(duì)用戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)的實(shí)質(zhì)就是查找用戶期望值和用戶實(shí)際感知之間的總體差距，針對(duì)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度，這種差距主要體現(xiàn)在項(xiàng)目的組織體系差距、招標(biāo)文件制定上的差距、項(xiàng)目管理過(guò)程的差距、中標(biāo)商資信實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量的差距、項(xiàng)目監(jiān)督機(jī)制的差距等幾個(gè)方面。

1、圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目組織體系差距主要體現(xiàn)在招標(biāo)制度的建立、招標(biāo)委員會(huì)的組成、招評(píng)標(biāo)機(jī)構(gòu)設(shè)置以及招標(biāo)機(jī)構(gòu)人員構(gòu)成上，解決這種差距的主要辦法是建立符合招標(biāo)文件要求的招標(biāo)項(xiàng)目組織體系，在人員組成、機(jī)構(gòu)設(shè)置和招標(biāo)制度建立上充分尊重招標(biāo)法的要求，這是保證高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目管理規(guī)范有序的首要因素。

2、招標(biāo)文件差距主要是指招標(biāo)文件是否全面、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。特別是書商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)供應(yīng)商的投標(biāo)商資格審查規(guī)則等方面通常是招標(biāo)文件制定上的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)采取措施進(jìn)一步完善。

3、項(xiàng)目管理過(guò)程差距主要是指在投標(biāo)商資格審查、招標(biāo)程序和評(píng)標(biāo)過(guò)程、合同簽訂等方面存在著預(yù)期目標(biāo)和實(shí)際感知之間的差距，應(yīng)對(duì)策略是如何進(jìn)一步規(guī)范圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的各個(gè)程序，使之更加規(guī)范化、有序化、合理化。

4、中標(biāo)商資信實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量差距主要是指中標(biāo)書商在資信實(shí)力、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量以及書商的信譽(yù)度等方面與預(yù)期目標(biāo)之間存在的差距。這是高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度評(píng)價(jià)中最重要的一個(gè)因素。用戶對(duì)中標(biāo)書商的預(yù)期要求與實(shí)際感知之間往往存在著較大差距，嚴(yán)重影響了用戶對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的滿意度。

5、招標(biāo)項(xiàng)目管理過(guò)程中的監(jiān)督機(jī)制差距。高校在圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目管理過(guò)程中一般都有一定的監(jiān)督機(jī)制，但是這種監(jiān)督機(jī)制往往只局限于對(duì)招標(biāo)過(guò)程的監(jiān)督，而對(duì)后期圖書采購(gòu)過(guò)程中的監(jiān)督卻多有忽視，造成監(jiān)督乏力，致使招標(biāo)項(xiàng)目前期監(jiān)督失去意義，給高校圖書館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)帶來(lái)不利影響。

(二)現(xiàn)狀分析

筆者通過(guò)多年參與高校圖書采購(gòu)招標(biāo)工作實(shí)踐，以及對(duì)省內(nèi)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目總體評(píng)價(jià)的調(diào)查發(fā)現(xiàn):由于高校在圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的組織體系、管理過(guò)程、招標(biāo)文件的制定、中標(biāo)書商資信實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目監(jiān)督機(jī)制等方面存在很多弊端，因此造成高校用戶對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的滿意度普遍不高，如目前招標(biāo)委員會(huì)大多是由高校有關(guān)部門臨時(shí)抽調(diào)，沒(méi)有形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼袠?biāo)組織機(jī)構(gòu)，而且圖書館工作人員一般只有1－2名，只占招標(biāo)委員會(huì)成員的三分之一，這和《招標(biāo)投標(biāo)法》第三十七條中所規(guī)定專業(yè)人員應(yīng)占到三分之二是背道而馳的，由于非專業(yè)人員對(duì)圖書采購(gòu)項(xiàng)目的特點(diǎn)和各項(xiàng)配套服務(wù)不熟悉，在評(píng)標(biāo)過(guò)程中往往過(guò)分依賴書商的報(bào)價(jià);另外目前大多數(shù)高校圖書館在圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目管理過(guò)程中缺乏科學(xué)合理的書商評(píng)價(jià)體系，使評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于單一，往往造成低價(jià)中標(biāo)，書商中標(biāo)后為了追求利潤(rùn)往往從降低服務(wù)質(zhì)量上做文章，致使圖書質(zhì)量和各種配套服務(wù)質(zhì)量降低，給讀者的利用和圖書館的工作造成很大的損失，致使高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度普遍較低。就目前調(diào)查情況來(lái)看，高校在圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目管理過(guò)程中往往只將主要的精力放在招標(biāo)和評(píng)標(biāo)過(guò)程上，而忽視了對(duì)圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的后期總結(jié)和評(píng)價(jià)，導(dǎo)致了每次的圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目都在重復(fù)同樣的錯(cuò)誤。

五、對(duì)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行用戶滿意度研究的意義

(一)對(duì)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行用戶滿意度評(píng)價(jià)研究是衡量高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目成敗的重要手段。

中文圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目作為高校圖書館文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的重要組成部分，對(duì)高校圖書館各項(xiàng)服務(wù)功能的有效發(fā)揮起著不可替代的作用，從館藏資源建設(shè)的源頭上影響著高校圖書館的發(fā)展。而高校作為圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的法定主體，既是圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)施者也是圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的受益者，因此，針對(duì)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行用戶滿意度現(xiàn)狀分析和評(píng)價(jià)是從項(xiàng)目的過(guò)程和結(jié)果兩個(gè)方面所做出的判斷和評(píng)價(jià)，是衡量高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目成敗的重要手段。

(二)對(duì)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行用戶滿意度分析和評(píng)價(jià)有助于高校及時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書采購(gòu)招標(biāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并采取積極措施對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)。

筆者通過(guò)多年的工作實(shí)踐和充分調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校圖書采購(gòu)招標(biāo)作為一個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目在管理過(guò)程中還存在一系列問(wèn)題，大多高校認(rèn)為招完標(biāo)就大功告成了，不重視對(duì)項(xiàng)目完成后的總結(jié)評(píng)價(jià)，結(jié)果使高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目在一個(gè)低水平上不斷重復(fù)著以往的錯(cuò)誤緩步前進(jìn)，因此有必要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)高校圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目的科學(xué)評(píng)價(jià)，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，使圖書采購(gòu)招標(biāo)項(xiàng)目不斷得到改進(jìn)，創(chuàng)造有利于書商公平競(jìng)爭(zhēng)和有利于圖書館健康發(fā)展的制度環(huán)境。