基于商品保險的消費者及商家利益分析

邢惠陽

摘 ? 要：商品保險具有廣泛的社會性，涉及到千千萬萬的保險消費者的利益，在商品保險的購買與管理的過程中，需要確保消費者與商家利益，從而確保商品保險市場可持續(xù)發(fā)展。本文對于商品保險的消費者以及商家利益進(jìn)行分析，對影響利益的因素進(jìn)行解析，并且提出相關(guān)建議保障消費者與商家利益的機制。

關(guān)鍵詞：商品保險;消費者;利益

商品保險是為了轉(zhuǎn)移風(fēng)險從而滿足顧客的需要，在保險業(yè)快速發(fā)展的過程中，因為保險產(chǎn)品交易對象的信息不對稱造成市場不無安全，為了確保消費者利益，需要監(jiān)管機構(gòu)對商品保險消費過程進(jìn)行分析，從而保障交易的順利進(jìn)行。隨著覆蓋面的不斷擴寬以及人們保險意識的提高，商品保險的消費者利益是全行業(yè)面臨的重要課題，根據(jù)商品保險的特點，需要在保監(jiān)會的獨立內(nèi)設(shè)部門，完善監(jiān)管機制，強化消費者利益的保護機制，從而完善商品保險機制。但是在監(jiān)管過程中，如果監(jiān)管機構(gòu)站在保險人的對立面上完善消費管理，可能會造成保險初期的保險費用過高、保險市場的惡性競爭加劇，從而影響商品保險市場的發(fā)展，降低保險公司的償付能力。為了促進(jìn)商品保險市場的可持續(xù)發(fā)展，需要在確保商品保險消費的基礎(chǔ)上，從保險消費者的利益出發(fā)，規(guī)范保險公司市場行為，從而降低保險風(fēng)險，保護保險消費者的利益。

一、問題的提出

近年來保險市場發(fā)展迅速，經(jīng)濟形勢變化以及宏觀政策調(diào)整使保險業(yè)保持較好的發(fā)展，隨著保險業(yè)的快速發(fā)展，商品保險的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平有明顯的改善，但是因為我國的保險業(yè)起步較晚，消費者合法權(quán)益受到侵害的時間時有發(fā)生。2013年保險中國消費者權(quán)益保護委員會統(tǒng)計表明，隨著保險業(yè)的發(fā)展，保險業(yè)的問題重重，因為保險公司與擔(dān)保人之間的信息不公平，造成消費者與商家的合同有失公平。在商品保險過程中，消費者投訴是商品保險發(fā)展的制約因素，保險消費者對于保險缺乏誠信感到失望，而且一些消費者對消費者的保險條款缺乏必要的認(rèn)知，在賠付過程中，消費者認(rèn)為險后索賠程序繁瑣、復(fù)雜，保險過程“投保容易，索賠難，收錢迅速，賠款拖拉”的現(xiàn)象使保險業(yè)的誠信問題擴大，影響了商品保險的發(fā)展。

保險經(jīng)營具有廣泛的社會性，商品保險消費者的利益是影響商品保險持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。商品保險具有產(chǎn)品無形性、非渴求性的特點，因此為了保障商品保險消費者利益，需要以保險合同為基礎(chǔ)，樹立誠信意識，使保險公司能夠放心購買保險產(chǎn)品。構(gòu)建商品保險監(jiān)管機制，保證消費者的利益，從而促進(jìn)商品保險市場的發(fā)展。

二、商品保險消費的特殊性

1. 購買保險是一種消費行為

商品保險是一種商品，是市場經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，現(xiàn)代商品保險主要是為了滿足更加高級的需求開發(fā)出來的。保險消費沒有生產(chǎn)資料、生活資料的直接損耗，但是能夠滿足人們對于風(fēng)險的要求，消費者付出的是保險費，而且商品保險是商品交換的過程，而且消費者處于保險從開發(fā)到消費的最末端，商品保險能夠與保障功能一起，能夠滿足人們心理上的安全需求，而且是一種有效的投資行為。商品保險的購買是人們財富有一定富余時接受金融機構(gòu)提供的金融服務(wù)，屬于消費行為的范疇。

2. 消費者與經(jīng)營者地位不對稱

在商品保險的消費過程中，因為經(jīng)濟能力、專業(yè)知識以及交涉能力屬于弱勢地位，消費過程中處于信息不足的地位，而且消費者的風(fēng)險抵御能力較低，一旦發(fā)生風(fēng)險消費者的損失較大。經(jīng)營者的經(jīng)濟承受能力較強，相比于傳統(tǒng)商品的交易特性，商品保險的消費過程中，信息不對稱的影響高于傳統(tǒng)商品效益的影響。對于保險標(biāo)的信息，保險人無從全部掌握，隨著保險業(yè)務(wù)的發(fā)展，保單設(shè)計以及使用過程中越來越精細(xì)，在消費過程中容易將不理解過推向保險消費者。保險合同的復(fù)雜性使得保險消費者對商品保險的細(xì)節(jié)知之甚少，消費者處理非常危險的境地，在商品保險的交易過程中，經(jīng)營者在商品與服務(wù)的信息分配上占有絕對優(yōu)勢，因此在消費者利益受損時，需要采用機制保護消費者權(quán)益。

3. 營銷手段特殊性

商品保險的營銷具有自身特色，當(dāng)前的商品保險包括個人壽險、銀行保險、團體壽險等多種保險，當(dāng)前的營銷手段包括電話營銷、網(wǎng)絡(luò)直銷等多種手段。商品保險的值以保險公司招聘、培訓(xùn)營銷云，并且以《保險法》為依據(jù)進(jìn)行法律商品營銷，但是因為保險銷售人員與公司并非勞動關(guān)系，而且收入完全依靠銷售保險單的提成。商品營銷人員為了提升自己利益，可能會采用不正當(dāng)手段進(jìn)行營銷，在營銷過程中，營銷人員的營銷手段具有誤導(dǎo)成分，在銷售過程中夸大保險功能、隱藏風(fēng)險，使消費者面臨著損失風(fēng)險。

三、保險消費者利益受損以及成因分析

當(dāng)前保險業(yè)快速發(fā)展，當(dāng)前的保險公司存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向，在商品保險的發(fā)展過程中，出現(xiàn)了損害消費者利益的短期行為，從而使消費者的權(quán)益得不到有效保障。

1. 銷售環(huán)節(jié)存在誤導(dǎo)現(xiàn)象

在保險銷售過程中，部分銷售人員處于自身專業(yè)的限制以及為了個人利益考慮，存在著銷售誤導(dǎo)的問題，在商品保險的銷售過程中，對于保險合同的投保條件、責(zé)任免除、賠償處理等說明不足，夸大保險產(chǎn)品功能，強化人身保險產(chǎn)品的分紅與投資收益;隱藏投資風(fēng)險，對于保險收益的不確定性解釋不足;對理財型的保險產(chǎn)品與銀行理財產(chǎn)品相混淆，從而對投保人進(jìn)行錯誤引導(dǎo);在保險銷售過程中，一些保險代理人宣傳其他公司的負(fù)面消息，影響消費者的理性選擇與消費偏好。因為銷售環(huán)節(jié)的誤導(dǎo)，容易時消費者的收益存在風(fēng)險，使消費者面臨較大的風(fēng)險。

2. 保險理賠環(huán)境問題突出

保險具有非即時結(jié)清的特點，在保險消費的過程中，投保在前、保障在后，而且保險是為了轉(zhuǎn)移風(fēng)險而采用的消費行為，但是因為理賠相對復(fù)雜，而且理賠環(huán)境必須經(jīng)過一定的程序與手續(xù)。因為保險銷售的特殊性，公眾的保險知識相對薄弱，對于保險風(fēng)險的認(rèn)識不足，而且保險公司在誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面有所欠缺，使得保險理賠難，對消費者利益造成損失。造成保險理賠困難的原因主要在以下方面：（1）保險公司普遍重視業(yè)務(wù)發(fā)展而忽視客戶的需求，為了晚上上級公司的任務(wù)，保險營銷人員使理賠等客戶環(huán)境流于形式，條款制定不完善、理賠人員的知識與能力不足、辦事效率低下，因此影響了保險公司的形象;（2）消費者缺乏必要的保險知識，對于理賠流程的理解不足，而且對于事故保險過程認(rèn)識不足，對保險條款理解不透徹，造成客戶對保險理賠不滿意。endprint

3. 保險監(jiān)管不到位

保險行業(yè)是經(jīng)營風(fēng)險的行業(yè)，保險監(jiān)管能夠?qū)ι唐繁ｋU的流程進(jìn)行監(jiān)管，從而確保保險業(yè)朝著正確的方向發(fā)展，防止風(fēng)險失控。保險監(jiān)控需要對保全的產(chǎn)品設(shè)計、銷售、服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)控，并且以確保消費者的利益為基礎(chǔ)，從而對保險流程進(jìn)行監(jiān)管，在保險發(fā)展的同時，切實樹立服務(wù)、發(fā)展的理念，確保保險業(yè)的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。但是當(dāng)前的保險監(jiān)控不到位，與風(fēng)險管理的要求并不相符合，而且保險市場的發(fā)展，使得商品保險監(jiān)管無法對消費者進(jìn)行保障，對于消費者投訴與理賠難題無法及時解決，影響了商品保險的發(fā)展。

四、完善保險消費者利益保護機制的建議

1. 完善相關(guān)立法，加強保險監(jiān)管

為了對商品保險的消費者權(quán)益進(jìn)行保護，需要加強相關(guān)立法，從法律規(guī)范的程度完善商品保險機制，確保商品保險的規(guī)范。自從2008年7月中旬以來，保監(jiān)會連續(xù)發(fā)布了《保險公司董事會運作指引》、《保險公司償付能力監(jiān)管規(guī)定》、《關(guān)于實施保險公司分類監(jiān)管有關(guān)事項的通知》等法規(guī)對保險進(jìn)行有效監(jiān)管，在一定程度上彌補法律規(guī)定的不足，從而完善保險公司的治理結(jié)構(gòu)，完善保險的償付能力，降低商品風(fēng)險。為了確保商品保險消費者的權(quán)益，應(yīng)該從法律層面上健全保險消費者權(quán)益保護制度體系，健全公開理賠制度，保證商品保險消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)以及隱私權(quán)等權(quán)利進(jìn)行保證，對于消費規(guī)范、理賠難等情形進(jìn)行監(jiān)管，以保障消費者與商家利益，促進(jìn)商品保險的可持續(xù)發(fā)展。對于商品保險的市場行為進(jìn)行監(jiān)管，對于商品保險的銷售誤導(dǎo)等行為進(jìn)行處罰，嚴(yán)格追究銷售誤導(dǎo)行為相關(guān)責(zé)任主體的責(zé)任，同時需要加強保險市場的信息溝通與披露，形成暢通高效的信息溝通渠道，使得監(jiān)管部門、保險公司、保險消費者、保險中介等機構(gòu)實現(xiàn)相互溝通，促進(jìn)商品保險的發(fā)展。

2. 規(guī)范保險市場，提高保險機構(gòu)管理和服務(wù)水平

保險市場的規(guī)范是保證商品保險消費者的有效渠道，為了確保商品保險的規(guī)范性，需要改革營銷制度，規(guī)范保險銷售行為，保險市場機制是保險商品發(fā)展最為核心的內(nèi)容，為了確保保險市場發(fā)展，需要規(guī)范有效的市場走混入與退出機制，自動引導(dǎo)市場主體的進(jìn)入與退出，促進(jìn)市場競爭，從而完善保險市場發(fā)展。引導(dǎo)市場主體形式的多元化，相關(guān)研究顯示，美國保險業(yè)的組織形式越多，對于實際經(jīng)營效率的影響較大，不同的組織形式對于國際保險市場的影響不同，相比于股份制公司，相互制保險公司具有較高的現(xiàn)金流，能夠獲得較高的投資收益;而且專業(yè)化保險公司在專業(yè)化經(jīng)營方面具有優(yōu)勢，為了促進(jìn)保險市場的發(fā)展，促進(jìn)市場競爭，有利于市場的細(xì)分與差異化經(jīng)營，需要增加市場的主體數(shù)量與保險市場形式，更加滿足社會發(fā)展需要。

3. 加強對保險消費者的教育。對于商品消費管理，需要加強對保險消費者的教育，為了確保居民的理性投保，因此需要加強保險市場的宣傳，提升居民對保險風(fēng)險的認(rèn)知程度，提升居民對保險市場風(fēng)險進(jìn)行充分的估計與認(rèn)知，能夠了解保險知識和產(chǎn)品，形成理性的認(rèn)知，實現(xiàn)投保人保險消費的最優(yōu)化。加強風(fēng)險與保險知識的宣傳教育，采用多渠道、多種方式點等方式進(jìn)行保險知識的宣傳，加大保險知識的廣度與深度，同時選擇合適的宣傳內(nèi)容，加強基本的保險產(chǎn)品的基本功能、作用以及保險產(chǎn)品的特殊性，提升居民對保險商品的辨別能力。通過深入開展保險消費者教育，引導(dǎo)消費者樹立正確的消費理念，明確保障是保險的本質(zhì)屬性，在保險市場的宣傳中，需要注意選擇合適的宣傳方式與手段，盡量避免采用保險產(chǎn)品的廣告，而采用易于傳播、易于理解的方式進(jìn)行保險產(chǎn)品的宣傳，采用講座與座談的方式對保險產(chǎn)品進(jìn)行客觀評價，促進(jìn)保險市場的良性發(fā)展。

4. 建立保險消費者維權(quán)平臺。商品保險消費者的權(quán)益受損時影響保險市場發(fā)展的主要因素，為了確保保險市場的有效發(fā)展，需要積極整合行業(yè)內(nèi)外力量，形成制度化的解決方式?？梢圆捎靡韵路绞浇⒈ｋU消費者的維權(quán)平臺：（1）暢通咨詢投訴渠道，對于銷售誤導(dǎo)、理賠難等情況進(jìn)行處理，采取針對性的監(jiān)管措施，切實維護消費者利益;（2）建立與司法機關(guān)、仲裁的協(xié)作機制，建立制度化的問題應(yīng)對機制，形成保護保險消費者利益的合力;（3）切實增強維護保險消費者權(quán)益的主動性和責(zé)任感，牢固樹立公平、友善對待保險消費者的觀念，推進(jìn)保險行業(yè)持續(xù)協(xié)調(diào)健康向前發(fā)展。

五、結(jié)語

近年來的保險行業(yè)迅速發(fā)展，商品保險的發(fā)展過程中，因為監(jiān)管不足、保險營銷手段以及保險消費者的認(rèn)知不足等因素，制約了商品保險的發(fā)展。為了促進(jìn)商品保險行業(yè)的迅速發(fā)展，需要采用法律等方式規(guī)范商品保險市場，規(guī)范市場行為，強化保險消費者教育，從而促進(jìn)保險行業(yè)持續(xù)健康向前發(fā)展。

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