勵(lì)狄欽

摘 ? 要：由于互聯(lián)網(wǎng)安全問題難以徹底根治，所以電子商務(wù)的發(fā)展會(huì)不同程度的受到安全的影響，那么為了有效防范電子商務(wù)的安全問題，引入保險(xiǎn)業(yè)務(wù)無疑是一個(gè)重要的促進(jìn)方法。本文研究的重點(diǎn)就是以網(wǎng)上購物為例，提出了一種新型的購物保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式，并對(duì)該業(yè)務(wù)保險(xiǎn)的理念進(jìn)行了分析，并分析了網(wǎng)上購物引入保險(xiǎn)的必要性和可行性。然后對(duì)這種保險(xiǎn)模式所面臨的問題進(jìn)行了解決。從而電子商務(wù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展，提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);網(wǎng)上購物;保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

一、引言

近些年我國電子商務(wù)發(fā)展速度極為迅猛，電子商務(wù)的消費(fèi)金額呈現(xiàn)快速上漲的趨勢。僅僅在2013年淘寶雙十一促銷活動(dòng)的三天就完成了超過200多億的銷售金額。另外2013年中國互聯(lián)網(wǎng)中心發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報(bào)告中也指出，近些年普通消費(fèi)者用于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)所占全國總消費(fèi)比重呈現(xiàn)快速增長趨勢。這一方面意味著傳統(tǒng)銷售模式受到互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的沖擊，另一方面也展現(xiàn)了電子商務(wù)所具備的市場潛力。但是由于網(wǎng)購型電子商務(wù)屬于一種相對(duì)虛擬的消費(fèi)，所以不可避免會(huì)出現(xiàn)各種問題，比如假貨橫行，退貨換貨困難，售后服務(wù)質(zhì)量差等。而造成這些問題的根本原因還是沒有相應(yīng)的保險(xiǎn)保障，所以在電子商務(wù)行業(yè)引入商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式，就能夠很好的為買賣雙方提供全面的保護(hù)，這對(duì)于解決當(dāng)前電子商務(wù)所面臨的問題無疑具有積極的促進(jìn)作用。

二、當(dāng)前網(wǎng)上購物售后服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)所表現(xiàn)的問題

1.目前網(wǎng)上購物售后服務(wù)保險(xiǎn)方式分析。目前網(wǎng)上購物在售后服務(wù)保險(xiǎn)方面主要有兩種：其一是訂單保險(xiǎn)。這是一種為了解決商品再物流運(yùn)輸過程中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行保險(xiǎn)，這種保險(xiǎn)費(fèi)用相對(duì)較低，通常為0.8元，因此這項(xiàng)業(yè)務(wù)一般都是有網(wǎng)店為消費(fèi)者免費(fèi)提供。如果在物流過程中出現(xiàn)問題，消費(fèi)者可以通過保險(xiǎn)公司獲得10到30元不等的退換貨運(yùn)輸費(fèi)用。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者減損目的。其二，就是客戶服務(wù)。客戶服務(wù)是目前很多大型購物網(wǎng)站常用的服務(wù)模式。從本質(zhì)上來說，這種售后服務(wù)并不是一種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而是購物網(wǎng)站或者電子商城約定成俗的一種服務(wù)模式?？头?wù)主要是為了解決客戶的疑難問題，對(duì)于客戶退貨或者換貨的申請(qǐng)通過協(xié)商給予解決。在這個(gè)過程中，客服人員會(huì)和消費(fèi)者進(jìn)行認(rèn)真溝通，從而解決相應(yīng)的問題。

2.當(dāng)前保險(xiǎn)方式的問題分析。上面分析的兩種保險(xiǎn)方式都不同程度的出現(xiàn)相應(yīng)的問題。其一是訂單保險(xiǎn)方式的問題。這種方式只能夠解決商品運(yùn)輸過程中可能出現(xiàn)的損失問題，也就是說所投保的范圍極低，僅僅為運(yùn)輸費(fèi)用提供補(bǔ)償，而對(duì)于退換貨過程中涉及到的其他費(fèi)用則不給予保險(xiǎn)。另外消費(fèi)者對(duì)于這方面的服務(wù)也服從得知。其二是售后服務(wù)方式的問題。在商品消費(fèi)過程中，消費(fèi)者只能夠通過互聯(lián)網(wǎng)和客服人員進(jìn)行聯(lián)系，從而解決在售后中所遇到的各種問題。比如當(dāng)用戶想要退換貨，那么只能夠通過客服獲得退換貨的途徑，然后根據(jù)這些途徑自我處理，假如需要商家返還運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，還需要通過互聯(lián)網(wǎng)向商家申請(qǐng)，通過客服溝通交流之后，獲得審核才能夠獲得相應(yīng)補(bǔ)償。而這些流程往往會(huì)花費(fèi)消費(fèi)者大量的時(shí)間以及其他方面的物力和財(cái)力。甚至有的程序相對(duì)繁瑣，導(dǎo)致不少消費(fèi)者甚至放棄之前的要求。而且隨著網(wǎng)上購物發(fā)展的不斷深入，用于售后服務(wù)的管理投入也呈現(xiàn)逐漸增多的現(xiàn)象。

三、實(shí)施網(wǎng)上購物實(shí)體保險(xiǎn)模式的必要性分析

1.網(wǎng)上購物實(shí)體保險(xiǎn)的相關(guān)概念分析。所謂網(wǎng)上購物實(shí)體保險(xiǎn)指的是保險(xiǎn)公司和網(wǎng)店店主簽訂協(xié)議，并在協(xié)議的基礎(chǔ)上為網(wǎng)店商品售后服務(wù)提供一種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。消費(fèi)者能夠通過保險(xiǎn)公司投保，就能夠獲得這些商品的售后保險(xiǎn)服務(wù)，而保險(xiǎn)的范圍主要包括了運(yùn)輸保險(xiǎn)、質(zhì)量保險(xiǎn)以及退換貨等項(xiàng)目內(nèi)容。這種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式和目前實(shí)施的訂單保險(xiǎn)服務(wù)存在著不同，網(wǎng)上購物實(shí)體保險(xiǎn)服務(wù)范圍更廣，從發(fā)貨到售后換貨所有周期，只要你購買的商品存在著問題，只要是在保險(xiǎn)協(xié)議規(guī)定的范圍之內(nèi)，然后向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司在一個(gè)限定的期限里進(jìn)行調(diào)查，符合協(xié)議要求就能夠完成問題的解決。這樣實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)就具備了下面幾種屬性。

第一，方便性。消費(fèi)者所在的城市開通了這樣的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，那么就可以進(jìn)行投保。然后簽訂一定期限的網(wǎng)購保險(xiǎn)合同，而且用戶能夠在保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站相關(guān)頻道上直接在線購買，不需要在線下到保險(xiǎn)公司辦理。保險(xiǎn)合同也是通過快遞送到家。

第二，安全性。只要消費(fèi)者拿到了保險(xiǎn)合同，那么對(duì)后續(xù)的售后服務(wù)的維權(quán)就有了合法的依據(jù)，這樣就會(huì)更加安全，而且保險(xiǎn)公司的處理也會(huì)更加公平公正。

第三，快捷性。消費(fèi)者只需要通過電話或者郵件，就能夠?qū)⒆约涸庥龅木W(wǎng)購問題提交給保險(xiǎn)公司，然后保險(xiǎn)公司根據(jù)消費(fèi)者的問題，然后在限定的期限里給消費(fèi)者作出滿意的答復(fù)。所以整個(gè)服務(wù)過程變得更加快捷。

2.推進(jìn)實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要性。無論對(duì)于消費(fèi)者還是電子商城或者是商家，采用實(shí)體保險(xiǎn)的服務(wù)方式都能實(shí)現(xiàn)多方共贏。對(duì)于消費(fèi)者而言，通過購買實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)就能夠讓自己的購物變得更加放心，不用擔(dān)心購買到假冒產(chǎn)品，對(duì)于退換貨也不會(huì)感到煩惱。而對(duì)于商家來說，也能夠最大限度的降低自己的售后壓力，商家能夠自我主動(dòng)的提升自身的商品質(zhì)量，這樣對(duì)于商家來說，也是一個(gè)信譽(yù)度的體現(xiàn)。而對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，則能夠因?yàn)殡娮由虅?wù)的持續(xù)發(fā)展，則能夠因此獲得不菲的利潤，而且也有效整合了網(wǎng)上購物保險(xiǎn)行業(yè)，讓網(wǎng)上購物保險(xiǎn)變得更加規(guī)范和一體化。

以下是2013年12月，有中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)，其中網(wǎng)購受騙用戶主要采取的索賠方式是向商家或者電子商城平臺(tái)提出，其中有66.8%的用戶直接向賣家提出賠償要求。而55.4%的用戶則是向購物網(wǎng)站或者電子商城提出賠償。但是根據(jù)用戶索賠和申訴有效性進(jìn)行調(diào)查顯示，用戶對(duì)網(wǎng)上傳播的效果評(píng)估最積極。其中有35.7%的用戶認(rèn)為是有效果。很多消費(fèi)者認(rèn)為目前政府相關(guān)部門和法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)上購物的管理相對(duì)薄弱，只有13.2%和6.2%的用戶認(rèn)為向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或者是向政府管理部門投訴具有一定的效果。從這些調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物的糾紛處理模式相對(duì)混雜，因此通過電子購物實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式，就能夠很好的統(tǒng)一到保險(xiǎn)公司處理糾紛的這一個(gè)平臺(tái)上，符合消費(fèi)者、商家以及保險(xiǎn)公司的三方利益。而且商家能否和保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作，也是對(duì)商家信譽(yù)度的一個(gè)考核指標(biāo)，這對(duì)于電子商務(wù)的持續(xù)發(fā)展也具有非常積極的意義。endprint

四、網(wǎng)上購物實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)及問題解決方法

1.實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總體思路。構(gòu)成網(wǎng)上購物實(shí)體保險(xiǎn)的主體主要有三個(gè)，分別是商家、消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司。其中保險(xiǎn)公司是商家和消費(fèi)者的中介機(jī)構(gòu)。而消費(fèi)者選擇已經(jīng)和保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議的商家進(jìn)行消費(fèi)，然后此時(shí)商家從物品寄出一瞬間就已經(jīng)進(jìn)入了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)范疇，如果在此后出現(xiàn)了任何非人為因素導(dǎo)致的各種問題都能夠找保險(xiǎn)公司來解決，保險(xiǎn)公司只需要在一段時(shí)間里進(jìn)行調(diào)查解決，并給消費(fèi)者作出滿意的答復(fù)。下圖是購物實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的總體設(shè)計(jì)思路圖。

購物實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總體設(shè)計(jì)思路圖

2.從保險(xiǎn)公司的角度來分析實(shí)現(xiàn)方法。保險(xiǎn)公司在這個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式中屬于第三方中介結(jié)構(gòu)，保險(xiǎn)公司為網(wǎng)上購物活動(dòng)提供一個(gè)專業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過銷售人員和互聯(lián)網(wǎng)上各大電子商務(wù)網(wǎng)站以及商家簽訂保險(xiǎn)協(xié)議，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的試運(yùn)行階段可以對(duì)商家的商品采用免費(fèi)模式進(jìn)行保險(xiǎn)，從商品寄出到消費(fèi)者滿意的整個(gè)過程中，保險(xiǎn)公司給予全稱保險(xiǎn)。商品在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)損害，還是可能屬于假冒產(chǎn)品，只要是客戶以正當(dāng)理由要求退換貨，保險(xiǎn)公司都要提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然在這個(gè)過程中，保險(xiǎn)公司需要針對(duì)具體的問題進(jìn)行調(diào)查，分析問題來源，然后聯(lián)系客戶和消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，從而做到讓客戶滿意。但是在這個(gè)過程中，保險(xiǎn)公司的利益體現(xiàn)在什么地方呢？由于當(dāng)前電子購物發(fā)展規(guī)模越來越大，那么通過對(duì)網(wǎng)上購物進(jìn)行業(yè)務(wù)保險(xiǎn)，就有了非常巨大的規(guī)模效應(yīng)，如果這個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)能夠得到雙方認(rèn)可，那么只需要針對(duì)商家和消費(fèi)者收取些許費(fèi)用，就能夠獲得良好的利潤。而具體的收費(fèi)原則則需要根據(jù)商品的價(jià)值以及相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行協(xié)定。

3.從商家的角度來分析實(shí)現(xiàn)方法。目前電子商務(wù)的發(fā)展最為混亂的部分就是售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)2013年12月份公布的數(shù)據(jù)顯示，很多購物網(wǎng)站由于售后服務(wù)難以讓客戶滿意，導(dǎo)致客戶流失情況高達(dá)38.9%，而且很多流失的客戶還會(huì)對(duì)購物平臺(tái)發(fā)布一些負(fù)面的信息，而互聯(lián)網(wǎng)信息傳播速度極快，那么對(duì)于商家的負(fù)面影響就會(huì)更大。所以售后服務(wù)就成了很多商家的重要發(fā)展瓶頸。然而實(shí)體保險(xiǎn)則在這方面能夠很好的幫助商家解決這個(gè)問題。在電子商務(wù)領(lǐng)域中，商家的信譽(yù)度就是其持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。而商家和保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議，就很好的證明了商家對(duì)自己商品質(zhì)量能夠符合網(wǎng)站上的描述，不存在假冒或者虛假的信息。而此時(shí)商家只需要和保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議，規(guī)定相關(guān)商品的保險(xiǎn)資費(fèi)，或者采用銷售分紅的方式支付相應(yīng)的保險(xiǎn)資費(fèi)，這樣也能夠有效節(jié)省商家的運(yùn)營成本，同時(shí)也能夠有效提升自身的信譽(yù)度。

4.基于消費(fèi)者的角度分析實(shí)現(xiàn)方法。從消費(fèi)者的角度來完成實(shí)體保險(xiǎn)的實(shí)現(xiàn)非常簡單，只需要在保險(xiǎn)公司的官方網(wǎng)站上申請(qǐng)開通這些業(yè)務(wù)，然后消費(fèi)者就能夠通過保險(xiǎn)公司提供的購物平臺(tái)購買相應(yīng)的產(chǎn)品，這樣就能夠獲得保險(xiǎn)公司提供的售后保險(xiǎn)服務(wù)。在這個(gè)過程中消費(fèi)者不需要在線下到保險(xiǎn)公司去辦理，整個(gè)過程非常方便快捷。

5.實(shí)現(xiàn)實(shí)體保險(xiǎn)需要解決的問題。網(wǎng)上購物實(shí)體保險(xiǎn)雖然能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者和商家以及保險(xiǎn)公司的三贏，但是想要將這個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)廣泛開展，就需要解決下面兩個(gè)方面的問題。第一，推廣問題。新的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)向市場上推出，很多商家和消費(fèi)者都很難理解，同時(shí)也不知道這種業(yè)務(wù)模式的優(yōu)勢。再加上自身對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度還存在著一定的問題，所以往往會(huì)導(dǎo)致推廣困難。對(duì)此只有通過逐個(gè)擊破的方法，先通過免費(fèi)試運(yùn)行，然后讓商家和消費(fèi)者嘗試到其中的優(yōu)勢之后，進(jìn)一步發(fā)展應(yīng)用規(guī)模，最后再進(jìn)行正常運(yùn)行，并進(jìn)行收費(fèi)，從而解決推廣過程中所面臨的瓶頸。

第二，溝通問題。在這個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中溝通是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。很多消費(fèi)者的不滿意實(shí)際上通過有效的溝通就能夠解決，從而避免退換貨等其他產(chǎn)生成本的服務(wù)模式。所以加強(qiáng)溝通是非常重要的內(nèi)容。對(duì)此作為保險(xiǎn)公司要充分了解網(wǎng)絡(luò)購物的主要服務(wù)內(nèi)容，以及相關(guān)產(chǎn)品的信息和質(zhì)量，并積極進(jìn)行全面的調(diào)查和分析，才能夠更好的為商家和消費(fèi)者提供有效的服務(wù)。這不僅是保護(hù)商家的權(quán)益，同時(shí)也是保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)然為了更好的解決溝通問題，還要在相關(guān)的協(xié)議內(nèi)容上進(jìn)行細(xì)化，這樣才能夠讓溝通有了范圍，從而提升溝通效果。

五、結(jié)語

總而言之，電子商務(wù)在最近幾年里發(fā)展速度極快，其中網(wǎng)上購物的消費(fèi)金額呈現(xiàn)快速上漲的趨勢。雖然電子商務(wù)取得了很大的成績，可是近年來也開始出現(xiàn)了很多的問題，特別是售后服務(wù)方面的問題更是突出，因此為了有效解決售后服務(wù)的問題，引入實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)無疑是最佳的發(fā)展方式，能夠幫助商家和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)對(duì)商品支付到物流以及質(zhì)量和吼吼的全方位的保險(xiǎn)服務(wù)，從而讓商家有效降低了售后服務(wù)的繁重工作，也能夠讓消費(fèi)者購物變得更加安全。當(dāng)然引入實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)還需要切實(shí)做好推廣和溝通工作，只有這樣才能夠?yàn)殡娮由虅?wù)的持續(xù)發(fā)展提供重要的服務(wù)支持。

參考文獻(xiàn)：

[1]曾艷，朱志鵬，朱覺萍，姚海英，毛成哲.大學(xué)生網(wǎng)購售后服務(wù)問題調(diào)查研究[J].消費(fèi)經(jīng)濟(jì).2012（05）.

[2]鄭英隆.基于關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)創(chuàng)新與消費(fèi)行為變革[J].中國流通經(jīng)濟(jì).2012（10）.

[3]王驚雷.我國電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及對(duì)策[J].中國商貿(mào).2014（25）.endprint

四、網(wǎng)上購物實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)及問題解決方法

1.實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總體思路。構(gòu)成網(wǎng)上購物實(shí)體保險(xiǎn)的主體主要有三個(gè)，分別是商家、消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司。其中保險(xiǎn)公司是商家和消費(fèi)者的中介機(jī)構(gòu)。而消費(fèi)者選擇已經(jīng)和保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議的商家進(jìn)行消費(fèi)，然后此時(shí)商家從物品寄出一瞬間就已經(jīng)進(jìn)入了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)范疇，如果在此后出現(xiàn)了任何非人為因素導(dǎo)致的各種問題都能夠找保險(xiǎn)公司來解決，保險(xiǎn)公司只需要在一段時(shí)間里進(jìn)行調(diào)查解決，并給消費(fèi)者作出滿意的答復(fù)。下圖是購物實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的總體設(shè)計(jì)思路圖。

購物實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總體設(shè)計(jì)思路圖

2.從保險(xiǎn)公司的角度來分析實(shí)現(xiàn)方法。保險(xiǎn)公司在這個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式中屬于第三方中介結(jié)構(gòu)，保險(xiǎn)公司為網(wǎng)上購物活動(dòng)提供一個(gè)專業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過銷售人員和互聯(lián)網(wǎng)上各大電子商務(wù)網(wǎng)站以及商家簽訂保險(xiǎn)協(xié)議，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的試運(yùn)行階段可以對(duì)商家的商品采用免費(fèi)模式進(jìn)行保險(xiǎn)，從商品寄出到消費(fèi)者滿意的整個(gè)過程中，保險(xiǎn)公司給予全稱保險(xiǎn)。商品在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)損害，還是可能屬于假冒產(chǎn)品，只要是客戶以正當(dāng)理由要求退換貨，保險(xiǎn)公司都要提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然在這個(gè)過程中，保險(xiǎn)公司需要針對(duì)具體的問題進(jìn)行調(diào)查，分析問題來源，然后聯(lián)系客戶和消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，從而做到讓客戶滿意。但是在這個(gè)過程中，保險(xiǎn)公司的利益體現(xiàn)在什么地方呢？由于當(dāng)前電子購物發(fā)展規(guī)模越來越大，那么通過對(duì)網(wǎng)上購物進(jìn)行業(yè)務(wù)保險(xiǎn)，就有了非常巨大的規(guī)模效應(yīng)，如果這個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)能夠得到雙方認(rèn)可，那么只需要針對(duì)商家和消費(fèi)者收取些許費(fèi)用，就能夠獲得良好的利潤。而具體的收費(fèi)原則則需要根據(jù)商品的價(jià)值以及相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行協(xié)定。

3.從商家的角度來分析實(shí)現(xiàn)方法。目前電子商務(wù)的發(fā)展最為混亂的部分就是售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)2013年12月份公布的數(shù)據(jù)顯示，很多購物網(wǎng)站由于售后服務(wù)難以讓客戶滿意，導(dǎo)致客戶流失情況高達(dá)38.9%，而且很多流失的客戶還會(huì)對(duì)購物平臺(tái)發(fā)布一些負(fù)面的信息，而互聯(lián)網(wǎng)信息傳播速度極快，那么對(duì)于商家的負(fù)面影響就會(huì)更大。所以售后服務(wù)就成了很多商家的重要發(fā)展瓶頸。然而實(shí)體保險(xiǎn)則在這方面能夠很好的幫助商家解決這個(gè)問題。在電子商務(wù)領(lǐng)域中，商家的信譽(yù)度就是其持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。而商家和保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議，就很好的證明了商家對(duì)自己商品質(zhì)量能夠符合網(wǎng)站上的描述，不存在假冒或者虛假的信息。而此時(shí)商家只需要和保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議，規(guī)定相關(guān)商品的保險(xiǎn)資費(fèi)，或者采用銷售分紅的方式支付相應(yīng)的保險(xiǎn)資費(fèi)，這樣也能夠有效節(jié)省商家的運(yùn)營成本，同時(shí)也能夠有效提升自身的信譽(yù)度。

4.基于消費(fèi)者的角度分析實(shí)現(xiàn)方法。從消費(fèi)者的角度來完成實(shí)體保險(xiǎn)的實(shí)現(xiàn)非常簡單，只需要在保險(xiǎn)公司的官方網(wǎng)站上申請(qǐng)開通這些業(yè)務(wù)，然后消費(fèi)者就能夠通過保險(xiǎn)公司提供的購物平臺(tái)購買相應(yīng)的產(chǎn)品，這樣就能夠獲得保險(xiǎn)公司提供的售后保險(xiǎn)服務(wù)。在這個(gè)過程中消費(fèi)者不需要在線下到保險(xiǎn)公司去辦理，整個(gè)過程非常方便快捷。

5.實(shí)現(xiàn)實(shí)體保險(xiǎn)需要解決的問題。網(wǎng)上購物實(shí)體保險(xiǎn)雖然能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者和商家以及保險(xiǎn)公司的三贏，但是想要將這個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)廣泛開展，就需要解決下面兩個(gè)方面的問題。第一，推廣問題。新的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)向市場上推出，很多商家和消費(fèi)者都很難理解，同時(shí)也不知道這種業(yè)務(wù)模式的優(yōu)勢。再加上自身對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度還存在著一定的問題，所以往往會(huì)導(dǎo)致推廣困難。對(duì)此只有通過逐個(gè)擊破的方法，先通過免費(fèi)試運(yùn)行，然后讓商家和消費(fèi)者嘗試到其中的優(yōu)勢之后，進(jìn)一步發(fā)展應(yīng)用規(guī)模，最后再進(jìn)行正常運(yùn)行，并進(jìn)行收費(fèi)，從而解決推廣過程中所面臨的瓶頸。

第二，溝通問題。在這個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中溝通是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。很多消費(fèi)者的不滿意實(shí)際上通過有效的溝通就能夠解決，從而避免退換貨等其他產(chǎn)生成本的服務(wù)模式。所以加強(qiáng)溝通是非常重要的內(nèi)容。對(duì)此作為保險(xiǎn)公司要充分了解網(wǎng)絡(luò)購物的主要服務(wù)內(nèi)容，以及相關(guān)產(chǎn)品的信息和質(zhì)量，并積極進(jìn)行全面的調(diào)查和分析，才能夠更好的為商家和消費(fèi)者提供有效的服務(wù)。這不僅是保護(hù)商家的權(quán)益，同時(shí)也是保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)然為了更好的解決溝通問題，還要在相關(guān)的協(xié)議內(nèi)容上進(jìn)行細(xì)化，這樣才能夠讓溝通有了范圍，從而提升溝通效果。

五、結(jié)語

總而言之，電子商務(wù)在最近幾年里發(fā)展速度極快，其中網(wǎng)上購物的消費(fèi)金額呈現(xiàn)快速上漲的趨勢。雖然電子商務(wù)取得了很大的成績，可是近年來也開始出現(xiàn)了很多的問題，特別是售后服務(wù)方面的問題更是突出，因此為了有效解決售后服務(wù)的問題，引入實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)無疑是最佳的發(fā)展方式，能夠幫助商家和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)對(duì)商品支付到物流以及質(zhì)量和吼吼的全方位的保險(xiǎn)服務(wù)，從而讓商家有效降低了售后服務(wù)的繁重工作，也能夠讓消費(fèi)者購物變得更加安全。當(dāng)然引入實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)還需要切實(shí)做好推廣和溝通工作，只有這樣才能夠?yàn)殡娮由虅?wù)的持續(xù)發(fā)展提供重要的服務(wù)支持。

參考文獻(xiàn)：

[1]曾艷，朱志鵬，朱覺萍，姚海英，毛成哲.大學(xué)生網(wǎng)購售后服務(wù)問題調(diào)查研究[J].消費(fèi)經(jīng)濟(jì).2012（05）.

[2]鄭英隆.基于關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)創(chuàng)新與消費(fèi)行為變革[J].中國流通經(jīng)濟(jì).2012（10）.

[3]王驚雷.我國電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及對(duì)策[J].中國商貿(mào).2014（25）.endprint

四、網(wǎng)上購物實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)及問題解決方法

1.實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總體思路。構(gòu)成網(wǎng)上購物實(shí)體保險(xiǎn)的主體主要有三個(gè)，分別是商家、消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司。其中保險(xiǎn)公司是商家和消費(fèi)者的中介機(jī)構(gòu)。而消費(fèi)者選擇已經(jīng)和保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議的商家進(jìn)行消費(fèi)，然后此時(shí)商家從物品寄出一瞬間就已經(jīng)進(jìn)入了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)范疇，如果在此后出現(xiàn)了任何非人為因素導(dǎo)致的各種問題都能夠找保險(xiǎn)公司來解決，保險(xiǎn)公司只需要在一段時(shí)間里進(jìn)行調(diào)查解決，并給消費(fèi)者作出滿意的答復(fù)。下圖是購物實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的總體設(shè)計(jì)思路圖。

購物實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總體設(shè)計(jì)思路圖

2.從保險(xiǎn)公司的角度來分析實(shí)現(xiàn)方法。保險(xiǎn)公司在這個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式中屬于第三方中介結(jié)構(gòu)，保險(xiǎn)公司為網(wǎng)上購物活動(dòng)提供一個(gè)專業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過銷售人員和互聯(lián)網(wǎng)上各大電子商務(wù)網(wǎng)站以及商家簽訂保險(xiǎn)協(xié)議，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的試運(yùn)行階段可以對(duì)商家的商品采用免費(fèi)模式進(jìn)行保險(xiǎn)，從商品寄出到消費(fèi)者滿意的整個(gè)過程中，保險(xiǎn)公司給予全稱保險(xiǎn)。商品在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)損害，還是可能屬于假冒產(chǎn)品，只要是客戶以正當(dāng)理由要求退換貨，保險(xiǎn)公司都要提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然在這個(gè)過程中，保險(xiǎn)公司需要針對(duì)具體的問題進(jìn)行調(diào)查，分析問題來源，然后聯(lián)系客戶和消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，從而做到讓客戶滿意。但是在這個(gè)過程中，保險(xiǎn)公司的利益體現(xiàn)在什么地方呢？由于當(dāng)前電子購物發(fā)展規(guī)模越來越大，那么通過對(duì)網(wǎng)上購物進(jìn)行業(yè)務(wù)保險(xiǎn)，就有了非常巨大的規(guī)模效應(yīng)，如果這個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)能夠得到雙方認(rèn)可，那么只需要針對(duì)商家和消費(fèi)者收取些許費(fèi)用，就能夠獲得良好的利潤。而具體的收費(fèi)原則則需要根據(jù)商品的價(jià)值以及相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行協(xié)定。

3.從商家的角度來分析實(shí)現(xiàn)方法。目前電子商務(wù)的發(fā)展最為混亂的部分就是售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)2013年12月份公布的數(shù)據(jù)顯示，很多購物網(wǎng)站由于售后服務(wù)難以讓客戶滿意，導(dǎo)致客戶流失情況高達(dá)38.9%，而且很多流失的客戶還會(huì)對(duì)購物平臺(tái)發(fā)布一些負(fù)面的信息，而互聯(lián)網(wǎng)信息傳播速度極快，那么對(duì)于商家的負(fù)面影響就會(huì)更大。所以售后服務(wù)就成了很多商家的重要發(fā)展瓶頸。然而實(shí)體保險(xiǎn)則在這方面能夠很好的幫助商家解決這個(gè)問題。在電子商務(wù)領(lǐng)域中，商家的信譽(yù)度就是其持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。而商家和保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議，就很好的證明了商家對(duì)自己商品質(zhì)量能夠符合網(wǎng)站上的描述，不存在假冒或者虛假的信息。而此時(shí)商家只需要和保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議，規(guī)定相關(guān)商品的保險(xiǎn)資費(fèi)，或者采用銷售分紅的方式支付相應(yīng)的保險(xiǎn)資費(fèi)，這樣也能夠有效節(jié)省商家的運(yùn)營成本，同時(shí)也能夠有效提升自身的信譽(yù)度。

4.基于消費(fèi)者的角度分析實(shí)現(xiàn)方法。從消費(fèi)者的角度來完成實(shí)體保險(xiǎn)的實(shí)現(xiàn)非常簡單，只需要在保險(xiǎn)公司的官方網(wǎng)站上申請(qǐng)開通這些業(yè)務(wù)，然后消費(fèi)者就能夠通過保險(xiǎn)公司提供的購物平臺(tái)購買相應(yīng)的產(chǎn)品，這樣就能夠獲得保險(xiǎn)公司提供的售后保險(xiǎn)服務(wù)。在這個(gè)過程中消費(fèi)者不需要在線下到保險(xiǎn)公司去辦理，整個(gè)過程非常方便快捷。

5.實(shí)現(xiàn)實(shí)體保險(xiǎn)需要解決的問題。網(wǎng)上購物實(shí)體保險(xiǎn)雖然能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者和商家以及保險(xiǎn)公司的三贏，但是想要將這個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)廣泛開展，就需要解決下面兩個(gè)方面的問題。第一，推廣問題。新的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)向市場上推出，很多商家和消費(fèi)者都很難理解，同時(shí)也不知道這種業(yè)務(wù)模式的優(yōu)勢。再加上自身對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度還存在著一定的問題，所以往往會(huì)導(dǎo)致推廣困難。對(duì)此只有通過逐個(gè)擊破的方法，先通過免費(fèi)試運(yùn)行，然后讓商家和消費(fèi)者嘗試到其中的優(yōu)勢之后，進(jìn)一步發(fā)展應(yīng)用規(guī)模，最后再進(jìn)行正常運(yùn)行，并進(jìn)行收費(fèi)，從而解決推廣過程中所面臨的瓶頸。

第二，溝通問題。在這個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中溝通是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。很多消費(fèi)者的不滿意實(shí)際上通過有效的溝通就能夠解決，從而避免退換貨等其他產(chǎn)生成本的服務(wù)模式。所以加強(qiáng)溝通是非常重要的內(nèi)容。對(duì)此作為保險(xiǎn)公司要充分了解網(wǎng)絡(luò)購物的主要服務(wù)內(nèi)容，以及相關(guān)產(chǎn)品的信息和質(zhì)量，并積極進(jìn)行全面的調(diào)查和分析，才能夠更好的為商家和消費(fèi)者提供有效的服務(wù)。這不僅是保護(hù)商家的權(quán)益，同時(shí)也是保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)然為了更好的解決溝通問題，還要在相關(guān)的協(xié)議內(nèi)容上進(jìn)行細(xì)化，這樣才能夠讓溝通有了范圍，從而提升溝通效果。

五、結(jié)語

總而言之，電子商務(wù)在最近幾年里發(fā)展速度極快，其中網(wǎng)上購物的消費(fèi)金額呈現(xiàn)快速上漲的趨勢。雖然電子商務(wù)取得了很大的成績，可是近年來也開始出現(xiàn)了很多的問題，特別是售后服務(wù)方面的問題更是突出，因此為了有效解決售后服務(wù)的問題，引入實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)無疑是最佳的發(fā)展方式，能夠幫助商家和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)對(duì)商品支付到物流以及質(zhì)量和吼吼的全方位的保險(xiǎn)服務(wù)，從而讓商家有效降低了售后服務(wù)的繁重工作，也能夠讓消費(fèi)者購物變得更加安全。當(dāng)然引入實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)還需要切實(shí)做好推廣和溝通工作，只有這樣才能夠?yàn)殡娮由虅?wù)的持續(xù)發(fā)展提供重要的服務(wù)支持。

參考文獻(xiàn)：

[1]曾艷，朱志鵬，朱覺萍，姚海英，毛成哲.大學(xué)生網(wǎng)購售后服務(wù)問題調(diào)查研究[J].消費(fèi)經(jīng)濟(jì).2012（05）.

[2]鄭英隆.基于關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)創(chuàng)新與消費(fèi)行為變革[J].中國流通經(jīng)濟(jì).2012（10）.

[3]王驚雷.我國電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及對(duì)策[J].中國商貿(mào).2014（25）.endprint