預(yù)見行業(yè)新格局 探究管理新模式
——專訪某汽車經(jīng)銷商集團(tuán)售后總監(jiān)張?jiān)绺?/h1>
2014-12-15 04:47:06高中偉
汽車維修與保養(yǎng) 2014年9期
◆文/本刊記者 高中偉
制約4S店利潤增長的因素
記者：2014年6月30日，交通部在其官網(wǎng)上發(fā)布了《關(guān)于征求促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(征求意見稿)》，并公開向社會征求意見。其中第十四條和十七條規(guī)定，鼓勵原廠件和“同質(zhì)配件”自由在市場中流通，并希望建立統(tǒng)一的汽車維修記錄，以破除維修配件的渠道壟斷現(xiàn)狀。眾所周知，現(xiàn)在汽車銷售的盈利空間已經(jīng)很小，如果再失掉售后市場的利潤，對經(jīng)銷商的沖擊肯定不容小視。而意見稿中只強(qiáng)調(diào)“鼓勵”，并沒有強(qiáng)制，那是不是表明主動權(quán)還掌握在汽車企業(yè)那邊？您覺得在中國的大環(huán)境下，上述意見稿中所述的兩項(xiàng)舉措能夠順利實(shí)施嗎？如果實(shí)施，它將會給中國汽車后市場，特別是4S店帶來怎樣的影響？
張?jiān)绺鹤罱P(guān)于打破汽車配件和維修技術(shù)的壟斷是大家談?wù)撦^多的一個(gè)話題。我認(rèn)為，這一政策將給4S店帶來沖擊，也將促進(jìn)汽車后市場格局的改變。汽車后市場中配件和技術(shù)的壟斷局面，在世界上并沒有普遍性，而是具有中國特色的。追溯其形成原因，是政府在我國汽車工業(yè)大發(fā)展的初期，為了扶植合資制造廠，為了讓它們快速成長，才有了原廠配件和技術(shù)不在整個(gè)市場中流通這種不成文的規(guī)定。我們想一想，作為在市場中流通的商品，這種現(xiàn)象是否合理？如果它在世界范圍內(nèi)既不具有普遍性又不合理，那么以后的結(jié)果肯定是：原廠配件和維修技術(shù)全部開放。
有人覺得，在中國特定的市場環(huán)境下，這兩項(xiàng)舉措很難順利實(shí)施。我認(rèn)為，在中國汽車后市場中，打破配件和維修技術(shù)的壟斷必然會發(fā)生，只是受眾多因素的影響，過程或長或短。
汽車配件和維修技術(shù)的開放必然會成為影響4S店產(chǎn)值增長的最主要原因。長久以來，4S店靠的就是主機(jī)廠帶給它們的優(yōu)勢。由于中國的特殊國情，很多車主只認(rèn)可原廠配件和維修技術(shù)，不容易接受市場上的同質(zhì)配件。其實(shí)，在發(fā)達(dá)國家，車主的這種意識并不是普遍存在的。在中國，原廠的配件和維修技術(shù)無法在4S店之外流通，這種壟斷現(xiàn)象已經(jīng)成為4S店利潤增長的重要支撐點(diǎn)。一旦這種壟斷被打破，4S店經(jīng)營模式的改變肯定會發(fā)生。我個(gè)人認(rèn)為，未來4S店將不會以現(xiàn)在這種方式存在，但像4S店這種規(guī)模的維修企業(yè)還會有。
記者：您認(rèn)為除了上述因素以外，如今還有哪些因素對4S店的經(jīng)營狀況產(chǎn)生了負(fù)面的影響？
張?jiān)绺何艺J(rèn)為除上述因素以外，還有兩個(gè)主要因素使4S店以及其他維修企業(yè)的利潤增長緩慢，甚至負(fù)增長。
第一個(gè)因素是4S店數(shù)量的增加。2012年底到2013年，各主機(jī)廠大肆擴(kuò)張4S店網(wǎng)絡(luò)。比如奧迪、奔馳、寶馬等一些品牌，在2013年一年的時(shí)間里，4S店數(shù)量增長了二至三倍。主機(jī)廠看好中國的汽車市場，想讓自己的品牌在中國立足腳跟，因此想以增加4S店數(shù)量的方式來擴(kuò)大其自身品牌的市場占有率。然而，增加的新店要參與到汽車后市場的競爭中來，瓜分利潤的“蛋糕”，那么，原有老店的利潤也必然會因此受到負(fù)面影響。
第二個(gè)是因素是跨行業(yè)的產(chǎn)業(yè)影響(互聯(lián)網(wǎng))。電商在沖擊其他行業(yè)實(shí)體銷售的時(shí)候，汽車行業(yè)也不能幸免。如今，在汽車行業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)銷售逐漸替代著坐店經(jīng)營的銷售模式。如果汽車配件市場打開，也可以用電商的模式做銷售；汽車維修保養(yǎng)作為一種服務(wù)產(chǎn)品，也可以用電商模式操作。例如汽車的保養(yǎng)套餐，可以在網(wǎng)站上公示服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品，客戶在網(wǎng)上購買后，去指定的實(shí)體店接受服務(wù)的內(nèi)容和產(chǎn)品即可。
相對而言，輪胎產(chǎn)品在電商領(lǐng)域的可操作性比較強(qiáng)，已經(jīng)走在前面，如今已有銷售各品牌輪胎的網(wǎng)站。顧客在該網(wǎng)站購買輪胎產(chǎn)品后，如果自己不能完成更換操作，可以前往網(wǎng)站上指定的合作單位，請專業(yè)人員幫忙更換，更換輪胎的人工費(fèi)用由該網(wǎng)站支付給合作單位。我相信，今后所有的汽車配件，包括維修保養(yǎng)，都會繼輪胎產(chǎn)品之后，遵循這樣一個(gè)模式。因此，電商模式成為影響4S店實(shí)體利潤增長的又一重要因素。
未來汽車后市場中的“主角”
記者：您在第一個(gè)問題中提到，“未來4S店將不會以現(xiàn)在這種方式存在”，那么在您看來，未來汽車后市場中快修連鎖店是否會得到好的發(fā)展？汽車后市場最主要的業(yè)態(tài)形式會是什么？
張?jiān)绺何也⒉豢春媚壳翱煨捱B鎖店模式在中國的前景。如今，在中國汽車后市場中，大多數(shù)快修連鎖店發(fā)展緩慢，雖然也存在一些小有成就的個(gè)體，但可復(fù)制性不強(qiáng)。這其中有市場環(huán)境的因素，同時(shí)，也提示業(yè)內(nèi)人士去思考，在中國的大環(huán)境下，該怎樣理解快修連鎖的定義？
我認(rèn)為，今后，在中國的汽車后市場中，像4S店維修部分這樣規(guī)模的維修企業(yè)還會有，但不會以現(xiàn)在這種方式存在。雖然到目前為止我沒有聽到和我觀點(diǎn)相同的聲音，但是我認(rèn)為，今后在一二線城市，會出現(xiàn)汽車維修的集群，或者稱為大型的維修服務(wù)公司，類似于眾多4S店匯集一處的汽車公園(例如姚家園汽車公園)。維修服務(wù)公司可以給汽修廠、汽配商以及保險(xiǎn)公司提供一個(gè)大的平臺，同時(shí)為顧客提供一個(gè)一站式的服務(wù)實(shí)體，相當(dāng)于汽修行業(yè)的“Shopping mall”。在這種經(jīng)營模式下，形象宣傳、客戶管理、市場管理、售后管理都由維修服務(wù)公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)操作。在這種業(yè)態(tài)形式中，我更看好模塊化的維修：有人專修自動變速器，像薛慶文老師的項(xiàng)目；有人專修空調(diào)，像闞有波老師的項(xiàng)目。這種模塊化的維修，可以以連鎖的形式在全國多家服務(wù)公司里經(jīng)營店面。
這樣的汽修服務(wù)公司由誰來經(jīng)營呢？我認(rèn)為，經(jīng)銷商集團(tuán)會做這樣的事情，注入這樣的投資，因?yàn)樗麄兞?xí)慣了把資金管理和實(shí)體管理融為一體。這種大型的汽修服務(wù)公司在今后的汽車后市場中會處于領(lǐng)軍地位，因?yàn)椴还軓氖袌龅慕嵌冗€是從客戶的角度，這種經(jīng)營模式都可以在汽車后市場中產(chǎn)生巨大的影響力。并且，它可以實(shí)現(xiàn)技術(shù)、配件、保險(xiǎn)等一條龍的服務(wù)鏈。還有一點(diǎn)值得注意，就是在這種經(jīng)營模式之下，市場推廣、發(fā)展客戶、調(diào)查客戶滿意度、回訪客戶等，都會用到互聯(lián)網(wǎng)的方式。
用創(chuàng)新思維引導(dǎo)服務(wù)模式
記者：您認(rèn)為，在汽車維修的經(jīng)營管理中，什么最重要？作為汽車經(jīng)銷商集團(tuán)的售后總監(jiān)，面對如今汽車后市場的新形勢和新挑戰(zhàn)，您在經(jīng)營管理方面采取了哪些措施？
張?jiān)绺涸谄嚲S修的經(jīng)營管理中，思維模式很關(guān)鍵。最開始的時(shí)候，汽車后市場的管理以技術(shù)為導(dǎo)向，后來以客戶為導(dǎo)向，但其實(shí)質(zhì)還是按照投資者的利潤來編制的運(yùn)營模式和管理思維方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)的沖擊、市場競爭的加劇以及市場環(huán)境的變化，今后汽車維修的經(jīng)營管理一定會從客戶的角度出發(fā)和思考，從而改善現(xiàn)有的管理模式。
2014年，在汽車售后管理方面，我所采取的新方式主要有以下三點(diǎn)。
1.快修快保
今年，我所在的集團(tuán)根據(jù)不同的車型和地域推出了50～60分鐘的快修項(xiàng)目，比如北京的奧迪快修項(xiàng)目，規(guī)定時(shí)長為50分鐘。這里所說的50分鐘是指從進(jìn)廠接待到把修好的車交到客戶手里所需要的時(shí)間。我覺得這種營銷方式的出發(fā)點(diǎn)，是節(jié)省客戶的時(shí)間，滿足人們快節(jié)奏生活方式的需要。但從結(jié)果來看，它同時(shí)降低了企業(yè)的成本，因?yàn)榫S修時(shí)間的縮短，提高了人員工作效率和工位利用率。
其實(shí)，現(xiàn)在快修店里所謂的快修快保是通過簡化或舍棄一些應(yīng)該檢查的內(nèi)容來實(shí)現(xiàn)的，不是真正意義上的快修快保。而我們正在摸索推出的快修快保項(xiàng)目，是在保證所有程序完整不遺漏的前提下，用提高效率的方式來實(shí)現(xiàn)快修快保的。在我們推行的快修快保項(xiàng)目中，所有的檢查和操作都實(shí)現(xiàn)模式化，一個(gè)人只負(fù)責(zé)一個(gè)環(huán)節(jié)。為了節(jié)省時(shí)間，相互配合的團(tuán)隊(duì)成員之間會用固定的手勢表達(dá)固定的含義。這個(gè)項(xiàng)目需要相關(guān)人員技術(shù)過硬，需要流程順暢有序，更需要團(tuán)隊(duì)成員之間的高度配合。
2.模塊化維修
今年，我集團(tuán)引進(jìn)了前面提到的，闞有波老師的空調(diào)專修項(xiàng)目。我認(rèn)為，模塊化的維修方式在汽修行業(yè)中會成為一種趨勢，因?yàn)閷Ｗ⒂谝粋€(gè)模塊可以做得更專業(yè)，對客戶來說，在質(zhì)量和技術(shù)上都有保證。
3.微信營銷
今后的汽車后市場一定是線上線下同時(shí)進(jìn)行的，因?yàn)榫€下傳播速度太慢，而怎樣把資金回?cái)n、怎樣把影響力和品牌樹立起來、怎樣讓消費(fèi)者知道你的品牌特性，這些都是互聯(lián)網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)，而我們傳統(tǒng)的線下方式無法達(dá)到的。
今后的客戶維系一定不能像現(xiàn)在這樣，靠電話回訪和車主講堂等方式實(shí)現(xiàn)。想要達(dá)到與客戶高黏合度，傳統(tǒng)的客服電話形式已經(jīng)落伍了，而且對于投資者來說，建設(shè)一個(gè)完整的“400”體系，投資非常大。如今大家最習(xí)慣使用的交流平臺非微信莫屬，并且，微信具有投資成本低的特點(diǎn)。
今年我以南寧奧迪店為試點(diǎn)，作了一個(gè)嘗試，以店面為單位，建立了一個(gè)把APP和微網(wǎng)結(jié)合到一起，集客戶管理和企業(yè)內(nèi)部管理為一身的微信平臺。在這個(gè)平臺界面里，有很多個(gè)模塊，其中包括銷售、二手車、服務(wù)、俱樂部等，該平臺實(shí)現(xiàn)了以下幾項(xiàng)典型功能：①通過這個(gè)平臺把所有的保有客戶集中起來，大家可以互動發(fā)言；②用戶可以使用論壇功能發(fā)貼、討論；③為了方便客戶，該平臺設(shè)置有“一鍵直通”功能，點(diǎn)一下，能夠看到這家店的全部信息，包括投訴電話、救援電話、路線導(dǎo)航等；④只要在平臺上完成會員注冊，顧客在售后的模塊里還可以查看到所有的服務(wù)顧問，根據(jù)需要，可以選擇熟悉的人員，與之聯(lián)系；⑤服務(wù)預(yù)約功能。這個(gè)平臺相當(dāng)于把PC端的網(wǎng)站用微信的方式打開，它比微網(wǎng)站更“深”，比APP功能更強(qiáng)大。我們把它定義為互聯(lián)網(wǎng)的CRM（客戶關(guān)系管理）平臺，它既可以實(shí)現(xiàn)客戶管理，又可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)部管理。
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張?jiān)绺鹤罱P(guān)于打破汽車配件和維修技術(shù)的壟斷是大家談?wù)撦^多的一個(gè)話題。我認(rèn)為，這一政策將給4S店帶來沖擊，也將促進(jìn)汽車后市場格局的改變。汽車后市場中配件和技術(shù)的壟斷局面，在世界上并沒有普遍性，而是具有中國特色的。追溯其形成原因，是政府在我國汽車工業(yè)大發(fā)展的初期，為了扶植合資制造廠，為了讓它們快速成長，才有了原廠配件和技術(shù)不在整個(gè)市場中流通這種不成文的規(guī)定。我們想一想，作為在市場中流通的商品，這種現(xiàn)象是否合理？如果它在世界范圍內(nèi)既不具有普遍性又不合理，那么以后的結(jié)果肯定是：原廠配件和維修技術(shù)全部開放。
有人覺得，在中國特定的市場環(huán)境下，這兩項(xiàng)舉措很難順利實(shí)施。我認(rèn)為，在中國汽車后市場中，打破配件和維修技術(shù)的壟斷必然會發(fā)生，只是受眾多因素的影響，過程或長或短。
汽車配件和維修技術(shù)的開放必然會成為影響4S店產(chǎn)值增長的最主要原因。長久以來，4S店靠的就是主機(jī)廠帶給它們的優(yōu)勢。由于中國的特殊國情，很多車主只認(rèn)可原廠配件和維修技術(shù)，不容易接受市場上的同質(zhì)配件。其實(shí)，在發(fā)達(dá)國家，車主的這種意識并不是普遍存在的。在中國，原廠的配件和維修技術(shù)無法在4S店之外流通，這種壟斷現(xiàn)象已經(jīng)成為4S店利潤增長的重要支撐點(diǎn)。一旦這種壟斷被打破，4S店經(jīng)營模式的改變肯定會發(fā)生。我個(gè)人認(rèn)為，未來4S店將不會以現(xiàn)在這種方式存在，但像4S店這種規(guī)模的維修企業(yè)還會有。
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第一個(gè)因素是4S店數(shù)量的增加。2012年底到2013年，各主機(jī)廠大肆擴(kuò)張4S店網(wǎng)絡(luò)。比如奧迪、奔馳、寶馬等一些品牌，在2013年一年的時(shí)間里，4S店數(shù)量增長了二至三倍。主機(jī)廠看好中國的汽車市場，想讓自己的品牌在中國立足腳跟，因此想以增加4S店數(shù)量的方式來擴(kuò)大其自身品牌的市場占有率。然而，增加的新店要參與到汽車后市場的競爭中來，瓜分利潤的“蛋糕”，那么，原有老店的利潤也必然會因此受到負(fù)面影響。
第二個(gè)是因素是跨行業(yè)的產(chǎn)業(yè)影響(互聯(lián)網(wǎng))。電商在沖擊其他行業(yè)實(shí)體銷售的時(shí)候，汽車行業(yè)也不能幸免。如今，在汽車行業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)銷售逐漸替代著坐店經(jīng)營的銷售模式。如果汽車配件市場打開，也可以用電商的模式做銷售；汽車維修保養(yǎng)作為一種服務(wù)產(chǎn)品，也可以用電商模式操作。例如汽車的保養(yǎng)套餐，可以在網(wǎng)站上公示服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品，客戶在網(wǎng)上購買后，去指定的實(shí)體店接受服務(wù)的內(nèi)容和產(chǎn)品即可。
相對而言，輪胎產(chǎn)品在電商領(lǐng)域的可操作性比較強(qiáng)，已經(jīng)走在前面，如今已有銷售各品牌輪胎的網(wǎng)站。顧客在該網(wǎng)站購買輪胎產(chǎn)品后，如果自己不能完成更換操作，可以前往網(wǎng)站上指定的合作單位，請專業(yè)人員幫忙更換，更換輪胎的人工費(fèi)用由該網(wǎng)站支付給合作單位。我相信，今后所有的汽車配件，包括維修保養(yǎng)，都會繼輪胎產(chǎn)品之后，遵循這樣一個(gè)模式。因此，電商模式成為影響4S店實(shí)體利潤增長的又一重要因素。
未來汽車后市場中的“主角”
記者：您在第一個(gè)問題中提到，“未來4S店將不會以現(xiàn)在這種方式存在”，那么在您看來，未來汽車后市場中快修連鎖店是否會得到好的發(fā)展？汽車后市場最主要的業(yè)態(tài)形式會是什么？
張?jiān)绺何也⒉豢春媚壳翱煨捱B鎖店模式在中國的前景。如今，在中國汽車后市場中，大多數(shù)快修連鎖店發(fā)展緩慢，雖然也存在一些小有成就的個(gè)體，但可復(fù)制性不強(qiáng)。這其中有市場環(huán)境的因素，同時(shí)，也提示業(yè)內(nèi)人士去思考，在中國的大環(huán)境下，該怎樣理解快修連鎖的定義？
我認(rèn)為，今后，在中國的汽車后市場中，像4S店維修部分這樣規(guī)模的維修企業(yè)還會有，但不會以現(xiàn)在這種方式存在。雖然到目前為止我沒有聽到和我觀點(diǎn)相同的聲音，但是我認(rèn)為，今后在一二線城市，會出現(xiàn)汽車維修的集群，或者稱為大型的維修服務(wù)公司，類似于眾多4S店匯集一處的汽車公園(例如姚家園汽車公園)。維修服務(wù)公司可以給汽修廠、汽配商以及保險(xiǎn)公司提供一個(gè)大的平臺，同時(shí)為顧客提供一個(gè)一站式的服務(wù)實(shí)體，相當(dāng)于汽修行業(yè)的“Shopping mall”。在這種經(jīng)營模式下，形象宣傳、客戶管理、市場管理、售后管理都由維修服務(wù)公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)操作。在這種業(yè)態(tài)形式中，我更看好模塊化的維修：有人專修自動變速器，像薛慶文老師的項(xiàng)目；有人專修空調(diào)，像闞有波老師的項(xiàng)目。這種模塊化的維修，可以以連鎖的形式在全國多家服務(wù)公司里經(jīng)營店面。
這樣的汽修服務(wù)公司由誰來經(jīng)營呢？我認(rèn)為，經(jīng)銷商集團(tuán)會做這樣的事情，注入這樣的投資，因?yàn)樗麄兞?xí)慣了把資金管理和實(shí)體管理融為一體。這種大型的汽修服務(wù)公司在今后的汽車后市場中會處于領(lǐng)軍地位，因?yàn)椴还軓氖袌龅慕嵌冗€是從客戶的角度，這種經(jīng)營模式都可以在汽車后市場中產(chǎn)生巨大的影響力。并且，它可以實(shí)現(xiàn)技術(shù)、配件、保險(xiǎn)等一條龍的服務(wù)鏈。還有一點(diǎn)值得注意，就是在這種經(jīng)營模式之下，市場推廣、發(fā)展客戶、調(diào)查客戶滿意度、回訪客戶等，都會用到互聯(lián)網(wǎng)的方式。
用創(chuàng)新思維引導(dǎo)服務(wù)模式
記者：您認(rèn)為，在汽車維修的經(jīng)營管理中，什么最重要？作為汽車經(jīng)銷商集團(tuán)的售后總監(jiān)，面對如今汽車后市場的新形勢和新挑戰(zhàn)，您在經(jīng)營管理方面采取了哪些措施？
張?jiān)绺涸谄嚲S修的經(jīng)營管理中，思維模式很關(guān)鍵。最開始的時(shí)候，汽車后市場的管理以技術(shù)為導(dǎo)向，后來以客戶為導(dǎo)向，但其實(shí)質(zhì)還是按照投資者的利潤來編制的運(yùn)營模式和管理思維方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)的沖擊、市場競爭的加劇以及市場環(huán)境的變化，今后汽車維修的經(jīng)營管理一定會從客戶的角度出發(fā)和思考，從而改善現(xiàn)有的管理模式。
2014年，在汽車售后管理方面，我所采取的新方式主要有以下三點(diǎn)。
1.快修快保
今年，我所在的集團(tuán)根據(jù)不同的車型和地域推出了50～60分鐘的快修項(xiàng)目，比如北京的奧迪快修項(xiàng)目，規(guī)定時(shí)長為50分鐘。這里所說的50分鐘是指從進(jìn)廠接待到把修好的車交到客戶手里所需要的時(shí)間。我覺得這種營銷方式的出發(fā)點(diǎn)，是節(jié)省客戶的時(shí)間，滿足人們快節(jié)奏生活方式的需要。但從結(jié)果來看，它同時(shí)降低了企業(yè)的成本，因?yàn)榫S修時(shí)間的縮短，提高了人員工作效率和工位利用率。
其實(shí)，現(xiàn)在快修店里所謂的快修快保是通過簡化或舍棄一些應(yīng)該檢查的內(nèi)容來實(shí)現(xiàn)的，不是真正意義上的快修快保。而我們正在摸索推出的快修快保項(xiàng)目，是在保證所有程序完整不遺漏的前提下，用提高效率的方式來實(shí)現(xiàn)快修快保的。在我們推行的快修快保項(xiàng)目中，所有的檢查和操作都實(shí)現(xiàn)模式化，一個(gè)人只負(fù)責(zé)一個(gè)環(huán)節(jié)。為了節(jié)省時(shí)間，相互配合的團(tuán)隊(duì)成員之間會用固定的手勢表達(dá)固定的含義。這個(gè)項(xiàng)目需要相關(guān)人員技術(shù)過硬，需要流程順暢有序，更需要團(tuán)隊(duì)成員之間的高度配合。
2.模塊化維修
今年，我集團(tuán)引進(jìn)了前面提到的，闞有波老師的空調(diào)專修項(xiàng)目。我認(rèn)為，模塊化的維修方式在汽修行業(yè)中會成為一種趨勢，因?yàn)閷Ｗ⒂谝粋€(gè)模塊可以做得更專業(yè)，對客戶來說，在質(zhì)量和技術(shù)上都有保證。
3.微信營銷
今后的汽車后市場一定是線上線下同時(shí)進(jìn)行的，因?yàn)榫€下傳播速度太慢，而怎樣把資金回?cái)n、怎樣把影響力和品牌樹立起來、怎樣讓消費(fèi)者知道你的品牌特性，這些都是互聯(lián)網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)，而我們傳統(tǒng)的線下方式無法達(dá)到的。
今后的客戶維系一定不能像現(xiàn)在這樣，靠電話回訪和車主講堂等方式實(shí)現(xiàn)。想要達(dá)到與客戶高黏合度，傳統(tǒng)的客服電話形式已經(jīng)落伍了，而且對于投資者來說，建設(shè)一個(gè)完整的“400”體系，投資非常大。如今大家最習(xí)慣使用的交流平臺非微信莫屬，并且，微信具有投資成本低的特點(diǎn)。
今年我以南寧奧迪店為試點(diǎn)，作了一個(gè)嘗試，以店面為單位，建立了一個(gè)把APP和微網(wǎng)結(jié)合到一起，集客戶管理和企業(yè)內(nèi)部管理為一身的微信平臺。在這個(gè)平臺界面里，有很多個(gè)模塊，其中包括銷售、二手車、服務(wù)、俱樂部等，該平臺實(shí)現(xiàn)了以下幾項(xiàng)典型功能：①通過這個(gè)平臺把所有的保有客戶集中起來，大家可以互動發(fā)言；②用戶可以使用論壇功能發(fā)貼、討論；③為了方便客戶，該平臺設(shè)置有“一鍵直通”功能，點(diǎn)一下，能夠看到這家店的全部信息，包括投訴電話、救援電話、路線導(dǎo)航等；④只要在平臺上完成會員注冊，顧客在售后的模塊里還可以查看到所有的服務(wù)顧問，根據(jù)需要，可以選擇熟悉的人員，與之聯(lián)系；⑤服務(wù)預(yù)約功能。這個(gè)平臺相當(dāng)于把PC端的網(wǎng)站用微信的方式打開，它比微網(wǎng)站更“深”，比APP功能更強(qiáng)大。我們把它定義為互聯(lián)網(wǎng)的CRM（客戶關(guān)系管理）平臺，它既可以實(shí)現(xiàn)客戶管理，又可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)部管理。
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