張 宇 朱 琳

(1.西南科技大學(xué)社會(huì)科學(xué)處 四川綿陽(yáng) 621010;2.首都體育學(xué)院圖書館 北京 100191)

一、前言

作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，數(shù)據(jù)庫(kù)已成為當(dāng)今評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家信息基礎(chǔ)水平的重要標(biāo)志，日益受到世界各國(guó)的重視。在我國(guó)，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入成熟期，尤其是以萬(wàn)方、超星為代表的商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的出現(xiàn)，使我們迎來(lái)了“數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)時(shí)代”。在這個(gè)時(shí)期，了解數(shù)據(jù)庫(kù)用戶的滿意情況，準(zhǔn)確地找出影響用戶滿意度諸多因素中的關(guān)鍵因素，有利于推動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)更好地發(fā)展。

影響數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意的因素有很多，它涉及數(shù)據(jù)庫(kù)工作的各個(gè)方面，用戶主要通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息服務(wù)來(lái)感知滿意程度。根據(jù)顧客滿意相關(guān)理論，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意相關(guān)文獻(xiàn)的研究，并結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)際情況，本文認(rèn)為影響數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意的直接因素主要有以下幾個(gè)方面:(1)用戶需求［1］;(2)用戶預(yù)期［2，3］;(3)館藏質(zhì)量［3，4］;(4)系統(tǒng)質(zhì)量［5］;(5)服務(wù)水平［5，6］;(6)品牌形象［7，8］;(7)用戶滿意［9，10，11］。

二、量表設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集及樣本統(tǒng)計(jì)

(一)量表設(shè)計(jì)

為了保證問(wèn)卷的可靠性，首先搜集相關(guān)文獻(xiàn)，查找類似測(cè)量項(xiàng)目，對(duì)之直接引用或在其基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整，得到符合本研究需要的測(cè)量項(xiàng)目;隨后，將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)給相關(guān)領(lǐng)域的專家，請(qǐng)他們對(duì)此提出修改意見，然后根據(jù)反饋意見進(jìn)行問(wèn)卷的修改和完善;其次，對(duì)修改后的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)測(cè)試，觀察該問(wèn)卷在實(shí)際調(diào)查過(guò)程中的有效性和可靠性，進(jìn)一步修正完善問(wèn)卷，最后形成數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意度主要影響因素量表，共24個(gè)觀測(cè)變量，7個(gè)潛變量，具體變量情況參見表1。問(wèn)卷采用了李克特標(biāo)準(zhǔn)五點(diǎn)量表，答案可以分為“非常同意、比較同意、一般、不太同意、很不同意”五種，分別使用賦值5 4 3 2 1，滿意程度越高，分值越大。

表1 數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意度影響因素潛變量與觀測(cè)變量表

(二)數(shù)據(jù)收集及樣本分析

本文采用電子郵箱和傳統(tǒng)紙質(zhì)調(diào)查相結(jié)合的方式，選擇西南科技大學(xué)、綿陽(yáng)市圖書館的數(shù)據(jù)庫(kù)用戶作為主要調(diào)查對(duì)象，另外為了保證調(diào)查對(duì)象的廣泛性，同時(shí)選擇了適當(dāng)比例的其他用戶作為調(diào)查對(duì)象。整個(gè)調(diào)查歷時(shí)一個(gè)多月，共發(fā)放問(wèn)卷325份，其中有效問(wèn)卷239份，有效回收率為73.5%。

用戶基本信息的描述，包括性別、學(xué)歷、職業(yè)、使用對(duì)象等，對(duì)樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析的具體情況如表2所示。

表2 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析表

在被調(diào)查對(duì)象樣本中，男性被調(diào)查對(duì)象為123名，占 51.5%，女性被調(diào)查對(duì)象為 116名，占48.5%，男女性別分布平均，無(wú)明顯差別。從被調(diào)查對(duì)象學(xué)歷來(lái)看，?？萍耙韵聦W(xué)歷在樣本容量中占比例較小，僅為4.6% 本科為14.2%，碩士為60.7%，博士為20.5%，可以看出數(shù)據(jù)庫(kù)用戶主要以本科及以上學(xué)歷者為主。從調(diào)查對(duì)象的職業(yè)進(jìn)行劃分，其中學(xué)生103名，教師55名，科研人員63名，其他用戶18名。

從使用對(duì)象的角度來(lái)看，樣本中使用CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶最多，其次為超星，維普，具體分布情況為CNKI100份，維普51份，超星54份，其他34份(萬(wàn)方17份，方正12份，書生之家5份)。其中，使用CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶最多。

三、信度與效度分析

(一)信度分析

信度是指資料所反映的實(shí)際情況的可靠性，即問(wèn)卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)資料能否真實(shí)、準(zhǔn)確地反映研究對(duì)象實(shí)際情況的準(zhǔn)確度。當(dāng)采用李克特量表時(shí)，最常用的是利用Cronbach Alpha來(lái)測(cè)量同一構(gòu)念下各測(cè)項(xiàng)間的一致性。d系數(shù)介于0到1之間，d值越大，則信度越高。若信度系數(shù)＞=0.7，信度相當(dāng)高;0.7＞信度系數(shù)＞=0.35，則表示信度尚可，0.35＞信度系數(shù)，則信度低［8］。運(yùn)用 SPSS17.0中的信度分析對(duì)量表進(jìn)行信度檢驗(yàn)，整個(gè)量表的Cronbach’s d值為0.921，各個(gè)潛變量的Cronbach’s d如表3所示，用戶需求、用戶預(yù)期、館藏質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)水平、品牌形象、用戶滿意的信度均大于0.7，說(shuō)明數(shù)據(jù)具體很好的可靠性。

表3 數(shù)據(jù)信度分析Cronbach’s d系數(shù)值總表

(二)效度分析

效度即有效性，它是指測(cè)量工具或手段能夠準(zhǔn)確測(cè)出所需測(cè)量的事物的程度。根據(jù)學(xué)者Kaiser(1974)的觀點(diǎn)，如果KMO的值小于0.5時(shí)，較不適宜進(jìn)行因子分析，KMO值在0.6-0.7之間，因子分析方法可以接受，KMO值在0.7-0.8之間，適合做因子分析，當(dāng)KMO值愈大時(shí)，表示變量間的共同因素愈多，愈適合進(jìn)行因子分析［9］。

運(yùn)用SPSS17.0軟件，將用戶需求、用戶預(yù)期、館藏質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)水平、品牌形象、用戶滿意所對(duì)應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行KMO測(cè)試和Bartlett球體檢驗(yàn)，其KMO 值分別為 0.746、0.852、0.730、0.837、0.824、0.748、0.711，Bartlett球體檢驗(yàn)的卡方統(tǒng)計(jì)值顯著性概率均為0.000，小于0.01，說(shuō)明數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，適合做因子分析。

五、結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證與分析

(一)模型假設(shè)

根據(jù)SPSS的分析結(jié)果，問(wèn)卷具有較好的信度和效度，滿足結(jié)構(gòu)方程模型分析的條件。在進(jìn)行模型估計(jì)前，先要根據(jù)理論或以往的研究結(jié)果設(shè)定假設(shè)的初始理論模型，通過(guò)文獻(xiàn)閱讀，把確定出的影響數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意度的指標(biāo)分為六個(gè)因素，分別定義為用戶需求、用戶預(yù)期、館藏質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)水平、品牌形象。由此提出數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意度影響因素模型，如圖1所示。

圖1 數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意度影響因素模型

根據(jù)該模型提出如下假設(shè):H1:用戶需求對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意度有直接正向影響;H2:用戶預(yù)期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意度有直接正向影響;H3:館藏質(zhì)量對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意度有直接正向影響;H4:系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意度有直接正向影響;H5:服務(wù)水平對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意度有直接正向影響;H6:品牌形象對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意度有直接正向影響。

(二)模型驗(yàn)證

運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型軟件lisrel8.7，對(duì)圖1所示的假設(shè)模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，lisrel運(yùn)行結(jié)果如圖2。

圖2 數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意度影響因素路徑圖

(三)模型擬合評(píng)價(jià)

通常，評(píng)價(jià)一個(gè)模型是否合理有很多指標(biāo)，包括絕對(duì)擬合指數(shù)、相對(duì)擬合指數(shù)、信息指數(shù)三類。本模型擬合評(píng)價(jià)主要選取以下指標(biāo):CMINDF(χ2/DF，卡方值比自由度)、CFI(比較擬合指數(shù))、AGFI(調(diào)整的擬合優(yōu)度指數(shù))、RMSEA(估計(jì)誤差均方根)、PGFI(簡(jiǎn)效比較適配指標(biāo))、GFI(擬合優(yōu)度指數(shù))、NNFI(不規(guī)范擬合指數(shù))、NFI(規(guī)范擬合指數(shù))。模型擬合度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如表4所示，根據(jù)模型擬合優(yōu)度統(tǒng)計(jì)量，可以看到本模型擬合度的各項(xiàng)指標(biāo)。

表4 模型擬合度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

由上表可知，各項(xiàng)擬合指數(shù)較好。例如CMIN/DF為1.88，小于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)3;RMSEA值＜0.08，表示模型擬合尚可，其他指標(biāo)也基本在理想范圍，說(shuō)明該模型設(shè)定較為合理，能較好地描述樣本數(shù)據(jù)所反映的真實(shí)因子結(jié)構(gòu)，具有一定的應(yīng)用價(jià)值，可以根據(jù)該模型的回歸結(jié)果對(duì)因素的相對(duì)重要性進(jìn)行判斷。

四、結(jié)構(gòu)變量因果關(guān)系檢驗(yàn)

一般而言，如果兩個(gè)變量之間的結(jié)構(gòu)參數(shù)通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，且為正值，說(shuō)明兩個(gè)變量之間的因果關(guān)系正相關(guān)，如果兩個(gè)變量之間的結(jié)構(gòu)參數(shù)通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，且為負(fù)值，說(shuō)明兩個(gè)變量之間的因果關(guān)系負(fù)相關(guān)。

對(duì)于已通過(guò)檢驗(yàn)的兩變量之間的路徑系，如果其絕對(duì)值大于0，但小于0.20，認(rèn)為兩變量弱相關(guān)，如果其絕對(duì)值大于0.20，則是認(rèn)為兩變量間有較強(qiáng)相關(guān)［10］。模型路徑系數(shù)及T值檢驗(yàn)見表5。

當(dāng)T值絕對(duì)值大于1.96時(shí)，則參數(shù)估計(jì)值達(dá)到0.05顯著水平，T值絕對(duì)值大于2.58，則參數(shù)估計(jì)值達(dá)到0.01顯著水平［11］。根據(jù)表5的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng) P＜0.01時(shí)，H3、H4、H5顯著，其假設(shè)得到支持，當(dāng)P＜0.05時(shí)，H6顯著，而H1、H2的假設(shè)因果關(guān)系顯著性水平較低，因果假設(shè)關(guān)系沒有得到支持。

六、研究結(jié)論

通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證，數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意影響因素檢驗(yàn)結(jié)果如下:

H1:用戶需求對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意沒有顯著的正面影響。用戶需求和數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意之間的路徑系數(shù)為0.04，且未通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，證明它們之間沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，因此該假設(shè)不能成立。

H2:用戶預(yù)期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意沒有顯著的正面影響。用戶預(yù)期和數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意之間的估計(jì)系數(shù)都是不顯著的，它們之間沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，該假設(shè)不成立。

H3:館藏質(zhì)量對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意有顯著的正向影響。館藏質(zhì)量與數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意的路徑系數(shù)為0.29，顯著性概率P＜0.01，說(shuō)明館藏質(zhì)量對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意的正向影響是顯著的。

H4:系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意有顯著的正向影響。系統(tǒng)質(zhì)量與數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意的路徑系數(shù)為0.44，顯著性概率P＜0.01，假設(shè)成立，系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意有顯著的正向影響。

H5:服務(wù)水平對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意有顯著的正向影響。服務(wù)水平與數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意的路徑系數(shù)為0.23，顯著性概率P＜0.01，該假設(shè)成立。

H6:品牌形象對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意有顯著的正向影響。品牌形象與數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意的路徑系數(shù)為0.16，顯著性概率P＜0.05，該假設(shè)成立。

表5 結(jié)構(gòu)變量關(guān)系檢驗(yàn)表

從以上數(shù)據(jù)中可以得出，影響數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意的因素依次是系統(tǒng)質(zhì)量、館藏質(zhì)量、服務(wù)水平、品牌形象，路徑系數(shù)分別為 0.44、0.29、0.23、0.16。表明系統(tǒng)質(zhì)量、館藏質(zhì)量、服務(wù)水平、品牌形象這四個(gè)因素是影響數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意的關(guān)鍵因素，數(shù)據(jù)庫(kù)提高用戶滿意度應(yīng)從這幾方面入手。

［1］Marchionini，G.，C.Plaisant，A.Komodi.Interfaces and tools for the Library of Congress National Digital Library Program［J］.Information Processing and Management，1998，34(5):535-555.

［2］Mckinney，Vicki，Kanghyun Yoon.The Measurement of Web-customer Satisfaction:An Expectation and Disconfirmation Approach［J］.Information Systems Research，2002，3(13):296-315.

［3］Suh，K.，et al.End-user’s Disconfirmed Expectations and the Success of Information Systems［J］.Information Resources Management Journal，1994，(4):584.

［4］DeLone，William H.，Ephraim R McLean.Information Systems Success:The Quest for the Dependent Variable［J］.Information Systems Research，1992，(3):60-95.

［5］Blawatt，K.Imagery:An Alternative Approach to the Attribute-image Paradigm for Shopping Centers［J］.Journal of Retailing and Consumer Services，1995，2(2):83-94.

［6］安曉明.基于品牌形象的感知價(jià)值-顧客滿意-品牌信任影響機(jī)制研究［D］.電子科技大學(xué)，2010:9

［7］江明化，曹鴻星.品牌形象模型的比較研究［J］.北京大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，40(2):107

［8］孫艷玲，何源，李陽(yáng)旭.SPSS統(tǒng)計(jì)分析［M］.北京:人民郵電出版社.2010:263.

［9］Kaiser，F(xiàn)lorian G.A Moral Extension of the Theory of Planned Behavior:Norms and Anticipated Feelings of Regret in Conservationism［J］.Personality and Individual Differences，2006，41:71-78.

［10］LIU，Annie H.Examining the Role of Customer Value，Customer Satisfaction，and Perceived Switching Costs:A Model of Repurchases Intention for Business-to-business Services［C］.Georgia State University，1998.

［11］朱琳，數(shù)字圖書館用戶滿意影響因素實(shí)證研究［D］.西南科技大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文，2012.

［12］侯杰泰，溫忠麟，成子娟.結(jié)構(gòu)方程模型及其應(yīng)用［M］.北京:教育科學(xué)出版社，2004.