黃振榮

（廣東電網(wǎng)公司東莞供電局，廣東 東莞523000）

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對(duì)于供用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

1幫助企業(yè)發(fā)展

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)和用電用戶的主要環(huán)節(jié)，不僅關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而且還能客觀的反應(yīng)服務(wù)型事業(yè)單位，以人為本的工作宗旨。從任何一個(gè)方面講，都可以映射出社會(huì)發(fā)展的水平程度。優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的工作機(jī)制，可以有效地改善供電企業(yè)的工作形象，間接性地提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，在某種程度上，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)可以擴(kuò)大客戶流量，給企業(yè)帶來(lái)潛在的用電客戶，增加經(jīng)濟(jì)營(yíng)業(yè)額，對(duì)擴(kuò)大企業(yè)的發(fā)展規(guī)模起到了促進(jìn)作用。

2保證用電信息透明度

嚴(yán)守技術(shù)規(guī)范，加強(qiáng)在實(shí)施過(guò)程中的技術(shù)規(guī)范，可以保證用電信息透明度，保證不會(huì)有工作人員假公濟(jì)私，徇私舞弊或者是暗箱操作，給自己謀求私人利益。對(duì)于用電用戶來(lái)說(shuō)保證了公平性和透明性；對(duì)于用電企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以規(guī)避違法亂紀(jì)的行為，進(jìn)一步規(guī)范管理質(zhì)量，加強(qiáng)法律監(jiān)管和監(jiān)督，在用電信息的處理和審核中具有重要的依據(jù)，并且可以及時(shí)處理用電過(guò)程在出現(xiàn)的一系列問(wèn)題。

3完善用電模式

規(guī)范工作辦理手續(xù)，保持用電用戶和供電企業(yè)的信息暢通。在規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的手續(xù)后，用戶可以隨時(shí)隨地的查找到各自的用電信息，使得用戶在每個(gè)環(huán)節(jié)中充當(dāng)著關(guān)鍵的角色，保持與供電企業(yè)的密切聯(lián)系，在滿足自身用電需求的同時(shí)，提高參與度和自身的維權(quán)意識(shí)，可以根據(jù)自己的實(shí)際需求提出合理化的意見(jiàn)和策略，改善傳統(tǒng)的用電模式。

4優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

規(guī)范服務(wù)環(huán)節(jié)和經(jīng)營(yíng)方式，深化改革內(nèi)涵和品質(zhì)。保證用電用戶在接入電網(wǎng)后可以高效地進(jìn)行用電控制，自動(dòng)地調(diào)整用電的幅度和用電功率，監(jiān)督供電環(huán)節(jié)，保證用電暢通。加強(qiáng)用電用戶的監(jiān)督制度，約束供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式行為，深化服務(wù)質(zhì)量，透明化供電企業(yè)的管理機(jī)制和工作流程，保證信息暢通和合法性。

二、發(fā)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與供用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

1營(yíng)造良好的工作環(huán)境

為了保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的有效進(jìn)行，就要適當(dāng)?shù)母纳飘?dāng)前的工作環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。這是開(kāi)展積極有效的報(bào)裝工作的重要保障。這樣做可以減少不必要的程序流程，縮短工作時(shí)間，提高工作效率。嚴(yán)格規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（按照國(guó)家的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），以防止出現(xiàn)濫用職權(quán)，以權(quán)謀私的和亂收費(fèi)的行為。同時(shí)也要加強(qiáng)收費(fèi)人員的職業(yè)素質(zhì)，以保證公平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。另外還要在工作中保證客戶的主動(dòng)性，滿足用電用戶的基本需求，在一定程度上增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入。

2規(guī)范企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝就是電力企業(yè)進(jìn)行管理和營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)，因此，優(yōu)化規(guī)范工作流程是做好這項(xiàng)工作的基本前提。應(yīng)該制定合理的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，既能夠滿足客戶的基本需求，而且最大程度的實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。保證通電可以立即供電，加強(qiáng)對(duì)設(shè)計(jì)方案的審核，保證設(shè)計(jì)方案的可行性，提高工作質(zhì)量。規(guī)范電力企業(yè)和用電用戶的合法關(guān)系，切實(shí)保護(hù)用戶的合法權(quán)益，削減審核過(guò)程中的繁雜流程，做到真正意義上的便民利民。還要規(guī)范報(bào)裝設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)性，實(shí)現(xiàn)供電的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3建立監(jiān)督機(jī)制和例會(huì)制度

為保證用戶合法權(quán)益，就要建立監(jiān)督機(jī)制和常態(tài)化例會(huì)制度。在每個(gè)一定的工作日召開(kāi)例會(huì)，解決當(dāng)前遇到的各種問(wèn)題，并且結(jié)合實(shí)際情況提出合理的處理方案，提高審批效率。在此基礎(chǔ)上成立審評(píng)工作小組，商討解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中遇到的問(wèn)題，提高處理問(wèn)題的工作效率。召開(kāi)例會(huì)還可以討論過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)的工作情況，提出下一步工作計(jì)劃，安排工作開(kāi)展的工序，以保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的順利進(jìn)行。

4引入積極健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

為了能夠最大程度的保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對(duì)供電服務(wù)的積極推動(dòng)作用，就應(yīng)該采用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)比較和相互競(jìng)爭(zhēng)，直接提高工作效率，淘汰不符合實(shí)際情況的報(bào)裝工作流程。經(jīng)過(guò)合理的篩選和規(guī)范化，極大程度維護(hù)用戶的合法權(quán)益，優(yōu)化市場(chǎng)的調(diào)控作用。這就要求在工作中規(guī)范設(shè)計(jì)方案和設(shè)備原材料，必須尊重用戶的自由選擇性，滿足用戶的用電需求，提升供電企業(yè)的形象，同時(shí)增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，積極有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，可以規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的市場(chǎng)，促進(jìn)其快速平穩(wěn)發(fā)展。

三、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)案例分析

東莞電力局在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)環(huán)節(jié)的努力很大，服務(wù)效果比較顯著。在2012年的客戶滿意度調(diào)查中，超過(guò)半數(shù)的民眾反映良好。有一案例如下，東莞供電局受理環(huán)節(jié)消耗時(shí)間長(zhǎng)，而且供電方案不夠全面，缺乏實(shí)際情況和勘察深度，受理環(huán)節(jié)耗時(shí)，再加上后期維護(hù)不夠周全，基本上不能滿足客戶的需求，最終導(dǎo)致客戶投訴，進(jìn)而影響了供電企業(yè)的形象。

針對(duì)這一特性，供電企業(yè)就應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，在供電公司實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)調(diào)整，加強(qiáng)專業(yè)管理，應(yīng)用先進(jìn)的供電技術(shù)和系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、定位，并了解客戶的用電情況，制定出相應(yīng)的供電方案，并將這些有效地信息遞交給相關(guān)部門，使得供電企業(yè)的管理流程更加一體化，提高工作效率，減少了很多不必要的流程。此外，供電企業(yè)可以創(chuàng)新交鑰匙服務(wù)，客戶管理人員根據(jù)相關(guān)的規(guī)定進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，在此過(guò)程中實(shí)施監(jiān)管和管理。另外，在服務(wù)中，不能私自收取費(fèi)用，所有的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作都需要經(jīng)過(guò)審核和監(jiān)督。

東莞供電局大嶺山分局經(jīng)過(guò)5個(gè)月的改進(jìn)和調(diào)整，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)環(huán)節(jié)日益成熟，客戶滿意度逐漸上升，在2013年第三季度的群眾滿意度調(diào)查中，已經(jīng)達(dá)到77分，服務(wù)工作效果顯著增強(qiáng)，這對(duì)提升企業(yè)市場(chǎng)形象和信譽(yù)都有極大的提高。

結(jié)語(yǔ)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝能夠?qū)┯秒妰?yōu)質(zhì)服務(wù)起到重要的推動(dòng)作用，一方面可以維護(hù)用電用戶的合法權(quán)益，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，我們可以通過(guò)營(yíng)造良好的工作環(huán)境、規(guī)范企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程、引入積極健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等措施，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的順利進(jìn)行。再者，隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件的升級(jí)更新，可以供電系統(tǒng)中應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，替代傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝模式，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

[1]符楨楨.淺談業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的過(guò)程管理與管控[J].科技傳播，2010（24）.