考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)有“門道兒”

陳沖

考核標(biāo)準(zhǔn)是考核指標(biāo)體系中的重要組成部分，充分展現(xiàn)了公司上下對(duì)考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的邏輯背景，最大程度體現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、工作計(jì)劃與文化價(jià)值導(dǎo)向。有關(guān)針對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建、修改完善行為，在一定程度上說(shuō)明，上述相關(guān)背景已經(jīng)發(fā)生了變化。

考核標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)考核指標(biāo)做得如何、完成如何的評(píng)價(jià)?？己酥笜?biāo)可以一致，指標(biāo)定義也可以大部分相似，但由于不同的戰(zhàn)略目標(biāo)與組織目標(biāo)、工作計(jì)劃與工作重點(diǎn)以及企業(yè)文化與價(jià)值導(dǎo)向，往往決定了不同企業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)，因此考核標(biāo)準(zhǔn)往往有較大的差異性。由此可以認(rèn)為：考核標(biāo)準(zhǔn)在相當(dāng)程度上體現(xiàn)的是各個(gè)企業(yè)不盡相同的管理特征，也可說(shuō)反映的是不同的管理風(fēng)格。

考核標(biāo)準(zhǔn)分類及定義

為了便于定義標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分賦分，考核標(biāo)準(zhǔn)可以分為工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)是考核指標(biāo)必須達(dá)成的客觀要求，具有客觀性和明確性;管理標(biāo)準(zhǔn)則是對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)的具體使用說(shuō)明，未達(dá)成工作標(biāo)準(zhǔn)如何計(jì)分以及超過(guò)工作標(biāo)準(zhǔn)如何賦分，具有一定的可操作性。

其中，工作標(biāo)準(zhǔn)往往采取多級(jí)組合形式，即合格標(biāo)準(zhǔn)、良好標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，甚至包含卓越標(biāo)準(zhǔn)等設(shè)置，組合數(shù)量不固定，一般采用TTQC表達(dá)方式，即靈活運(yùn)用數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間進(jìn)行表述。合格標(biāo)準(zhǔn)是公司對(duì)考核指標(biāo)所定的“高壓線”，即公司的可容忍達(dá)標(biāo)線，達(dá)不到、完不成合格標(biāo)準(zhǔn)，意味著該員工工作能力不合格，所采取的針對(duì)措施是淘汰;良好標(biāo)準(zhǔn)，是指公司中的大部分員工經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)成所規(guī)定的目標(biāo)要求，達(dá)不到、完不成，意味著要接受懲罰，相應(yīng)地，完成就會(huì)有一定獎(jiǎng)勵(lì)，所采取的針對(duì)措施是“有獎(jiǎng)有罰”，激勵(lì)與壓力并存;優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，是指極少部分員工經(jīng)過(guò)努力后達(dá)成超過(guò)預(yù)期的目標(biāo)，或以非常出色的質(zhì)量完成了所承擔(dān)的工作，即使達(dá)不到、完不成，也沒(méi)有處罰，而一旦達(dá)成了，則有相當(dāng)?shù)募?lì)回報(bào)，所采取的針對(duì)措施是“超額必獎(jiǎng)”，強(qiáng)調(diào)的是獎(jiǎng)勵(lì)的刺激性。

管理標(biāo)準(zhǔn)，則是考核主體對(duì)考核對(duì)象完成任務(wù)指標(biāo)的打分情況。一般而言，工作是否重要、是否是本職工作、工作難度的高低、出錯(cuò)概率的大小等因素，基本上決定了管理標(biāo)準(zhǔn)的管理風(fēng)格。通常情況下，工作越重要，意味著該項(xiàng)工作內(nèi)容對(duì)工作績(jī)效的范圍和程度影響較大，相對(duì)而言，針對(duì)本職工作的管理標(biāo)準(zhǔn)比較嚴(yán)格，而針對(duì)本職工作以外的工作內(nèi)容的管理標(biāo)準(zhǔn)則相對(duì)比較寬松;工作難度越高，對(duì)人員的素質(zhì)、時(shí)間、精力、資源的要求也越高，意味著很有可能達(dá)不到原有的工作計(jì)劃與要求，賦分情況會(huì)相對(duì)寬松;

工作出錯(cuò)概率方面，出錯(cuò)概率越大，意味著工作內(nèi)容屬于高風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)，有風(fēng)險(xiǎn)就意味著有失敗，管理標(biāo)準(zhǔn)會(huì)相應(yīng)地降低，如果出錯(cuò)概率很小，甚至是沒(méi)有，管理標(biāo)準(zhǔn)會(huì)相應(yīng)提高，評(píng)價(jià)扣分也會(huì)相對(duì)比較嚴(yán)肅。

考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用

下面以A、B兩家公司的客戶滿意度指標(biāo)為例，說(shuō)明工作標(biāo)準(zhǔn)層次設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)題（如表1所示）：

兩家公司的客戶滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)，考核指標(biāo)名稱與定義完全一致，而工作標(biāo)準(zhǔn)與管理標(biāo)準(zhǔn)有著一定的差異，這種差異會(huì)在很大程度上體現(xiàn)公司的管理風(fēng)格：A公司的管理風(fēng)格是“做到即可”，而B公司的管理風(fēng)格是“能不能做得更好”。A公司比較重視客戶管理，尤其是客戶滿意度，采用了投訴次數(shù)來(lái)衡量客戶滿意度高低，管理標(biāo)準(zhǔn)并不嚴(yán)肅，即使有一定的投訴也屬于可接受范疇，員工應(yīng)對(duì)模式是盡量控制投訴次數(shù)，不足3次即可;而B公司除了門檻標(biāo)準(zhǔn)和良好標(biāo)準(zhǔn)之外，額外增加了“優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)”，正是這個(gè)設(shè)計(jì)，使得一部分員工的心態(tài)和行為產(chǎn)生了分化，尤其是核心員工和對(duì)自我要求較高的員工，為了追求額外激勵(lì)，會(huì)努力使自己的工作行為趨于零投訴，在良好的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，又對(duì)自我進(jìn)行提升。

再次以客戶滿意度指標(biāo)為例，針對(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明舉例（如表2所示）：

還是A、B兩家公司，其中A公司管理標(biāo)準(zhǔn)為3分和5分，B公司的管理標(biāo)準(zhǔn)為0分和5分。不同的導(dǎo)向，產(chǎn)生了不同的結(jié)果：A公司員工兩級(jí)分化，自我要求高者追求5分，自我要求一般者接受3分;而B公司員工，承認(rèn)員工有自我管理能力的同時(shí)，又加強(qiáng)了監(jiān)控引導(dǎo)機(jī)制，加大激勵(lì)與壓力導(dǎo)向，使得更多員工追求5分標(biāo)準(zhǔn)。

上述兩個(gè)例子只是用來(lái)說(shuō)明改變工作標(biāo)準(zhǔn)和改變管理標(biāo)準(zhǔn)會(huì)產(chǎn)生不同的導(dǎo)向，而員工也會(huì)針對(duì)不同設(shè)計(jì)采取不同的應(yīng)對(duì)措施。因此，設(shè)計(jì)不同的工作標(biāo)準(zhǔn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，并靈活組合運(yùn)用，產(chǎn)生的激勵(lì)意義也會(huì)有較大的區(qū)分效果，而這正是績(jī)效考核的目的之一，即：盡量減少趨中趨勢(shì)，盡可能地?cái)U(kuò)大績(jī)效差異，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，才能使考核的激勵(lì)效果最大化。

責(zé)編/王奇