我國(guó)醫(yī)院流程再造的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別研究

【摘 要】近些年流程再造逐步在我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域廣泛實(shí)施，但較高的失敗率不得不讓人思考在實(shí)行流程再造時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性。本文就進(jìn)行我國(guó)醫(yī)院流程再造的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別進(jìn)行研究，通過(guò)對(duì)醫(yī)院流程再造的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源、再造階段和風(fēng)險(xiǎn)類別特征進(jìn)行分析，得出我國(guó)醫(yī)院流程再造的風(fēng)險(xiǎn)因素清單。

一、概述

風(fēng)險(xiǎn)管理（Risk Management）可以定義為有關(guān)純粹風(fēng)險(xiǎn)的管理決策，是通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，從而達(dá)到對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管和控制。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理的第一步，只有在正確識(shí)別出自身所面臨的風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，人們才能夠主動(dòng)選擇適當(dāng)有效的方法進(jìn)行的處理。

在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域，醫(yī)療服務(wù)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，面對(duì)當(dāng)前我國(guó)日益突出的醫(yī)患關(guān)系緊張的問(wèn)題，改進(jìn)現(xiàn)行的流程運(yùn)轉(zhuǎn)是很多醫(yī)院選擇的首要方法，我國(guó)許多醫(yī)院進(jìn)行了流程再造的嘗試。但是據(jù)資料顯示，流程再造失敗的實(shí)例屢見不鮮，據(jù)統(tǒng)計(jì)大約70%的流程再造項(xiàng)目最終以失敗告終?？梢娏鞒淘僭炀哂懈呤找嬲T惑性的同時(shí)，又有高風(fēng)險(xiǎn)的約束性。將風(fēng)險(xiǎn)管理的概念引入BPR，在BPR實(shí)施的整個(gè)過(guò)程中進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，成功地識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)采用措施控制風(fēng)險(xiǎn)，必定能提高BPR項(xiàng)目的成功率。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，也是風(fēng)險(xiǎn)管理者首要的或許是最困難的一項(xiàng)工作。本文將針對(duì)醫(yī)院流程再造的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別進(jìn)行研究。

二、我國(guó)醫(yī)院流程再造的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

在醫(yī)院流程再造風(fēng)險(xiǎn)管理工作中，最首要的工作就是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，即要判定存在哪些風(fēng)險(xiǎn)因素、引起這些風(fēng)險(xiǎn)的主要原因、這些風(fēng)險(xiǎn)因素引起的后果及嚴(yán)重程度等問(wèn)題。確定風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源和分類是為了全面、系統(tǒng)地識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，合并類似風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避措施。

（一）醫(yī)院流程再造的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源

通過(guò)查閱文獻(xiàn)，總結(jié)出我國(guó)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造失敗的主要原因，也就是再造風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源有以下方面：1.以職能為導(dǎo)向：多數(shù)醫(yī)院還是職能型組織結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致流程再造效率低下。2.采用劇變式再造方式：徹底拋棄現(xiàn)有流程的一切框架，重建醫(yī)院業(yè)務(wù)流程。3.醫(yī)院信息化程度不夠：對(duì)醫(yī)療數(shù)據(jù)和跨部門的信息技術(shù)缺乏足夠理解。4.業(yè)務(wù)流程識(shí)別不準(zhǔn)：業(yè)務(wù)流程再造的時(shí)機(jī)識(shí)別不清；關(guān)鍵流程識(shí)別不清。5.團(tuán)隊(duì)不能勝任流程再造的要求。6.業(yè)務(wù)流程再造理論體系并不成熟：相關(guān)方法體系不健全，分析工具不得力。7.中國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域外部市場(chǎng)環(huán)境不穩(wěn)定、不完善。

（二）醫(yī)院流程再造的階段

類似于一般業(yè)務(wù)流程重組，醫(yī)院業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施也可分為6個(gè)階段：構(gòu)思設(shè)想 → 啟動(dòng) →醫(yī)院流程分析 →醫(yī)院流程設(shè)計(jì) →醫(yī)院流程再造 →監(jiān)測(cè)評(píng)估

（三）醫(yī)院流程再造風(fēng)險(xiǎn)的類別特征

醫(yī)院流程再造主要是以系統(tǒng)思想為基礎(chǔ)，以最大限度地滿足患者服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，把與患者服務(wù)有關(guān)的各個(gè)方面按一定的方式有機(jī)組織起來(lái)，形成一個(gè)完整的服務(wù)流程的過(guò)程。結(jié)合醫(yī)院流程再造階段，以下從醫(yī)院流程再造的組織風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn) 、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)幾個(gè)方面的特征進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。

1.組織風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于流程再造來(lái)說(shuō)雖然對(duì)象是針對(duì)流程，但是在過(guò)程中組織結(jié)構(gòu)若不合理，必然會(huì)影響整個(gè)再造過(guò)程，所以組織必將隨流程的再造而產(chǎn)生變革。在再造的實(shí)踐過(guò)程中，醫(yī)療服務(wù)流程是再造的重點(diǎn)，在關(guān)注重點(diǎn)的同時(shí)往往會(huì)忽視一些不被認(rèn)為重要的因素。組織流程就是其中一個(gè)處在這樣角色下的因素。組織流程對(duì)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)起著重要的控制作用，特別是領(lǐng)導(dǎo)在流程再造的決策方面對(duì)再造項(xiàng)目的影響非常大。如果組織流程再造滯后，業(yè)務(wù)流程再造后的作用則無(wú)法充分發(fā)揮，甚至?xí)恐苹蚱茐臉I(yè)務(wù)流程再造。

2.人員風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院流程再造的人員風(fēng)險(xiǎn)，是指由于醫(yī)院外部環(huán)境的不確定性、人員的特殊性、管理者能力的有限性以及流程再造與人員規(guī)劃脫節(jié)而導(dǎo)致人員發(fā)生損失、低效、阻礙流程再造。醫(yī)院流程再造過(guò)程中人員特征涉及兩個(gè)方面，即領(lǐng)導(dǎo)人員、醫(yī)務(wù)工作人員。領(lǐng)導(dǎo)人員，領(lǐng)導(dǎo)者角色障礙造成醫(yī)院流程再造風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)務(wù)工作人員，醫(yī)院流程再造任務(wù)的真正承擔(dān)者是再造小組，即流程再造過(guò)程中的醫(yī)務(wù)工作人員。他們必須提出再造的計(jì)劃和想法，并把它們變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。實(shí)踐證明，他們熟悉現(xiàn)有流程的優(yōu)勢(shì)恰恰成為流程再造的障礙。

3.環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)又稱客觀風(fēng)險(xiǎn)或者不可分散風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院流程的對(duì)象主要是病患及其家屬，醫(yī)院流程必須以滿足患者需求為前提。然而，對(duì)象的多元化導(dǎo)致患者訴求的多樣性和滿意度的多樣性，他們不僅期望醫(yī)院流程的便捷性，更期待醫(yī)院流程的有效性、透明性。醫(yī)院流程再造所造成的始料不及的負(fù)面影響還有醫(yī)療政策、法律風(fēng)險(xiǎn)。即醫(yī)療政策、法規(guī)的不健全或頻繁調(diào)整與變化。

（四）醫(yī)院流程再造風(fēng)險(xiǎn)因素清單

結(jié)合上述醫(yī)院流程再造的階段性與再造過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)類別特征，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別矩陣對(duì)醫(yī)院流程再造不同階段引起的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別，按照組織風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)和環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的順序形成如下風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)：

構(gòu)思設(shè)想階段的風(fēng)險(xiǎn)——目標(biāo)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)；領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同、再造團(tuán)隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)；政策和法律風(fēng)險(xiǎn)。

啟動(dòng)階段的風(fēng)險(xiǎn)——崗位重構(gòu)和相關(guān)部門溝通風(fēng)險(xiǎn)；再造團(tuán)隊(duì)、工作小組人員選擇風(fēng)險(xiǎn)；患者需求、政策和法律風(fēng)險(xiǎn)。

流程分析階段的風(fēng)險(xiǎn)——職能劃分和人員配置風(fēng)險(xiǎn)；再造小組能力風(fēng)險(xiǎn)；患者需求、政策和法律風(fēng)險(xiǎn)。

流程設(shè)計(jì)階段的風(fēng)險(xiǎn)——職能劃分、部門溝通、人員配置和組織結(jié)構(gòu)劃分風(fēng)險(xiǎn)；再造團(tuán)隊(duì)能力風(fēng)險(xiǎn)；患者需求、政策和法律風(fēng)險(xiǎn)。

流程再造階段的風(fēng)險(xiǎn)——組織流程再造滯后、崗位重構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)；領(lǐng)導(dǎo)與再造小組溝通、人員培訓(xùn)和領(lǐng)導(dǎo)支持風(fēng)險(xiǎn)；患者需求、政策和法律風(fēng)險(xiǎn)。

監(jiān)測(cè)評(píng)估階段的風(fēng)險(xiǎn)——組織績(jī)效評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)；領(lǐng)導(dǎo)重視、評(píng)估者的素質(zhì)和員工支持風(fēng)險(xiǎn)；患者需求、政策和法律風(fēng)險(xiǎn)。

三、小結(jié)

在醫(yī)院BPR實(shí)施的整個(gè)過(guò)程中進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，必定能提高BPR項(xiàng)目的成功率。而有效做好風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是可以讓風(fēng)險(xiǎn)管理有一個(gè)好的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。只有通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別發(fā)現(xiàn)再造過(guò)程中隱含的各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，才有可能進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)度量、評(píng)價(jià)并選擇最適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策。

參考文獻(xiàn)：

[1]（美）邁克爾·哈默，詹姆斯·錢皮.再造企業(yè)一一管理革命的宣言書[M].上海譯文出版社，1993.

[2]艾成林.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)防范[D].武漢理工大學(xué)，2005.

[3]肖東生.企業(yè)流程再造風(fēng)險(xiǎn)根源探析[J].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)學(xué)報(bào)，2004（2）.

[4]謝科范.技術(shù)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)管理[M].石家莊：河北科學(xué)技術(shù)出版社，1999.

[5]馮蔚東等.虛擬企業(yè)中的風(fēng)險(xiǎn)管理與控制研究.管理科學(xué)學(xué)報(bào)，2009，（34）：13.

[6]沈建明.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理.北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2004.

[7]王玉容.流程管理.北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2002.