薛 珂

（河南檢察職業(yè)學(xué)院，河南新鄭 450019）

隨著經(jīng)濟社會的進步和發(fā)展，不同類型的客人所要求的消費需求也截然不同，以至于有些消費需求不在酒店服務(wù)工作的范疇之內(nèi)。應(yīng)對這種現(xiàn)象酒店不僅僅需要升級相關(guān)的配套設(shè)施或是完善管理職能，更重要的是培養(yǎng)酒店員工強烈的服務(wù)意識。意識決定行為，良好的服務(wù)意識對員工的服務(wù)行為有著至關(guān)重要的推動作用。這樣一來，員工良好的服務(wù)意識和服務(wù)行為不單為酒店提高了服務(wù)質(zhì)量，而且減少了賓客對配套設(shè)施不完善的不滿，使客人達到滿意的程度。酒店服務(wù)人員應(yīng)站在客人角度替客人著想，提供貼心周到的服務(wù)，了解客人的需求，提供客人真正需要的服務(wù)和產(chǎn)品，從而使酒店能在市場競爭中立于不敗之地。

一、我國酒店員工服務(wù)意識存在的問題

就目前情況來看，我國的酒店員工培訓(xùn)工作最嚴(yán)重的問題就是由于過度重視員工服務(wù)技能的提高以及服務(wù)程序的完善，忽略了培養(yǎng)酒店員工自主的服務(wù)意識。國外的酒店員工培訓(xùn)與我國的理念截然不同，對于國外酒店來講，需要堅持不懈的著重培養(yǎng)的并不是酒店員工的服務(wù)技能或是服務(wù)程序，而是酒店員工的想法、思維理念，因為這才是決定一個員工是否具有自主服務(wù)意識的關(guān)鍵。訓(xùn)練一個員工優(yōu)秀的服務(wù)技能僅僅需要周而復(fù)始的反復(fù)訓(xùn)練即可，只有改變一個人的想法，使其具有自覺的服務(wù)行為才是真正有難度的培訓(xùn)工作。

（一）缺乏對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識

現(xiàn)代社會中，酒店的員工大多數(shù)都不善于溝通和協(xié)調(diào)，往往都沒有自覺的、主動的服務(wù)意識，過多的強調(diào)以自我為中心。這類員工具有一些共同的特點，就是無論在生活中還是在工作中，都習(xí)慣性的推卸責(zé)任，不能勇于承擔(dān)，也不能清楚地認識自己的錯誤。然而這種行為往往是酒店業(yè)最忌諱的。在當(dāng)今融入越來越多先進技術(shù)的酒店業(yè)，只有善于合作協(xié)調(diào)溝通的員工才能在行業(yè)中立足。

（二）缺乏隨時隨地為客服務(wù)的意識

當(dāng)酒店服務(wù)人員工作一定時間后，就會漸漸產(chǎn)生對工作的倦怠，失去對工作的熱情，態(tài)度也開始變得被動、懶散、倦怠。尤其是當(dāng)?shù)净蚴莵淼曩e客比較少的時候，因為工作量的減少，導(dǎo)致一些自律能力較差的員工對服務(wù)工作產(chǎn)生松懈，更甚者會用不規(guī)范的行為舉止，不禮貌的言語進行服務(wù)工作。這種行為嚴(yán)重影響到酒店的形象，極容易給賓客帶來一種不舒服的體驗。

（三）缺乏換位思考

只有真誠的為賓客考慮，站在賓客的角度解決問題，想他人之所想的行為才能叫做換位思考。在酒店中，不能與賓客很好的換位思考的服務(wù)人員無法勝任酒店這種以服務(wù)為主的行業(yè)，因為現(xiàn)如今的酒店服務(wù)，不單單是保證環(huán)境的整潔安全、飲食的種類和口味，而是在此基礎(chǔ)上，給賓客帶來一種賓至如歸的感受。在酒店這個大家庭中，服務(wù)人員就是酒店的主人，然而倘若主人并不能熱情的招待賓客，那么賓客在此當(dāng)然不會有好的心情。但這種情感上的服務(wù)并不能過分的越界，而是一種保證客人隱私的前提下，恰到好處的理解和關(guān)懷。換位思考是酒店員工提供貼心周到服務(wù)的基礎(chǔ)，只有了解客人的需求，提供客人真正需要的服務(wù)和產(chǎn)品，才能真心實意的愛上自己的工作并對其充滿熱情。

（四）缺乏團隊合作意識

在酒店中，絕不能出現(xiàn)以自我為中心的行為。每一個服務(wù)人員都應(yīng)該形成一個完整的服務(wù)鏈條，堅決不允許服務(wù)行為中的某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷裂。不僅僅是服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如此，甚至是酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該投入到整個服務(wù)工作的團隊中去，樹立一個所有人的目標(biāo)，那就是結(jié)合酒店所有人員的力量形成一個強有力的團隊，為每一位賓客提供最周到細致的服務(wù)，獲得每一位到店客人的好評。

二、酒店員工服務(wù)意識不強的原因探析

經(jīng)濟發(fā)展快速的今天，不同類型的客人所要求的消費需求也截然不同，簡單的常規(guī)的員工服務(wù)技能培訓(xùn)是不夠應(yīng)對各種服務(wù)過程中的變化的。但國內(nèi)絕大多部分的酒店服務(wù)人員仍僅僅提供常規(guī)服務(wù)項目，并不能具備自覺的、主動的、強烈的服務(wù)意識以給賓客提供個性化的服務(wù)。很多酒店員工僵硬的笑容，冷漠的話語，懶惰的行為，敷衍的態(tài)度，缺乏與來店客人的情感的溝通和交流，甚至聚在一起閑聊而忽略賓客，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降，使客人在酒店消費的過程中并沒有獲得極高的滿意度。直接原因大概有以下幾個方面：

（一）對員工培訓(xùn)重視不夠

現(xiàn)階段國內(nèi)酒店在招聘新員工后，為了節(jié)省酒店的投入資本，并沒有對員工進行全面完整的入職培訓(xùn)。因為對于酒店管理者來說，投入資金對員工進行培訓(xùn)不如對硬件設(shè)施進行升級，在酒店經(jīng)濟收益變低的時候，他們首先就想到通過取消員工培訓(xùn)減少培訓(xùn)經(jīng)費以達到減少投入資本的支出。這種落后的思維模式導(dǎo)致酒店高層領(lǐng)導(dǎo)意識不到員工服務(wù)意識對其酒店服務(wù)質(zhì)量提高的重要性。

（二）不注重員工心理需求

從事酒店行業(yè)的員工一般都有較大的工作量，又因為薪酬相較于其它服務(wù)業(yè)較低，所以在這種情況下，極其容易導(dǎo)致酒店的服務(wù)人員由于較大的工作壓力而產(chǎn)生消極和不滿的情緒。同時酒店各個部門關(guān)系復(fù)雜，部門與部門間很不容易協(xié)調(diào)配合，員工間的關(guān)系也并不和諧，繼而導(dǎo)致酒店行業(yè)員工流動性較大，服務(wù)人員不能很好地為酒店工作。

（三）管理者管理不到位

國內(nèi)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)大多把自己的職位當(dāng)做是一種權(quán)利的象征，從來都是以命令的口吻指揮下級員工工作，獨裁專制不聽取下級提出的意見和建議，缺乏對下級服務(wù)人員工作的溝通和關(guān)心，這種行為就導(dǎo)致了酒店員工間不能良好的溝通協(xié)作，以至于服務(wù)人員消極怠工。身為領(lǐng)導(dǎo)者，這種做法是應(yīng)該堅決杜絕的。首先應(yīng)當(dāng)以身作則，自覺主動的深入酒店的管理工作中，嚴(yán)格監(jiān)督和檢查每一項服務(wù)過程，及時發(fā)現(xiàn)問題改正問題，這樣才能使整個酒店的服務(wù)管理到位。

（四）部門間協(xié)調(diào)性較差

一個完整的酒店，設(shè)立不同的部門以及非常多的崗位，只有每一位酒店的員工都具有強烈的服務(wù)意識，才能使在每個部門、每個崗位工作著的員工團結(jié)協(xié)作起來，形成一個有著同一個目標(biāo)的團隊，這個目標(biāo)就是為了使酒店能更快更好地發(fā)展。在酒店工作，下至最底層的服務(wù)人員，上至高層領(lǐng)導(dǎo)，每一個人都在酒店這個大家庭中進行著服務(wù)工作。不僅對來店客人的服務(wù)，更是對整個團隊員工一種和諧的配合服務(wù)。所以說，各部門不能僅僅只看重自己部門的工作效率而缺乏與其他部門的溝通和合作。

三、培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識，提高酒店競爭力

根據(jù)酒店員工服務(wù)意識不強原因的探析，就提高培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識，針對我國酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀，提出了幾點具有指導(dǎo)性、可操作性的方法。酒店管理者可以從經(jīng)營管理的角度與員工培訓(xùn)的角度提出以下幾點對策：

（一）嚴(yán)格篩選員工招聘條件

我國酒店業(yè)的服務(wù)人員目前處于緊缺狀態(tài)，很多酒店往往在招聘不到員工的情況下不得已降低招聘門檻，以至于導(dǎo)致酒店服務(wù)人員綜合素質(zhì)差。所以，酒店應(yīng)結(jié)合自身企業(yè)特點，依照酒店發(fā)展的要求擬定一套全面的，完備的招聘條件。不能因為一時的用人之急而忽略對招聘員工素質(zhì)的要求，不能僅僅考察應(yīng)聘者的外在條件而忽略其內(nèi)在品質(zhì)，如服務(wù)意識和品德品質(zhì)。只有酒店在招聘這一環(huán)節(jié)摒棄以往的陳舊思想，嚴(yán)格把關(guān)，才能招聘到適合酒店的服務(wù)人員。

（二）進行有效的員工培訓(xùn)

現(xiàn)階段國內(nèi)酒店管理存在著嚴(yán)重陳舊落伍的思想觀念，如酒店在招聘新員工后，為了節(jié)省酒店的投入資本，并沒有對員工進行全面完整的入職培訓(xùn)。因為對于酒店管理者來說，投入資金對員工進行培訓(xùn)不如對硬件設(shè)施進行升級，這種落后的思維模式導(dǎo)致酒店高層領(lǐng)導(dǎo)意識不到員工服務(wù)意識對其酒店服務(wù)質(zhì)量提高的重要性。酒店只有重視對服務(wù)人員的培訓(xùn)，加大培訓(xùn)費用的投入才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的服務(wù)人員。而且不僅僅是只注重服務(wù)技巧培訓(xùn)，而應(yīng)通過一套系統(tǒng)化的培訓(xùn)方法提高員工各個方面的綜合素質(zhì)，例如第二語言以及數(shù)字化信息管理等，從而使每一位經(jīng)過培訓(xùn)的服務(wù)人員都具備良好的素質(zhì)。

（三）提高員工的滿意度

酒店行業(yè)想要提高服務(wù)人員的滿意度，招聘和保留高素質(zhì)服務(wù)人員，就要發(fā)自內(nèi)心的為員工著想。最重要的一點就是應(yīng)當(dāng)通過增長酒店服務(wù)人員薪水以及福利待遇保證員工的社會保障，提高員工的生活質(zhì)量水平，減輕員工因為高強度工作而產(chǎn)生的壓力，從而使員工對酒店產(chǎn)生強烈的主人翁心態(tài)。

（四）加強與員工的溝通

在酒店行業(yè)中，身為高層領(lǐng)導(dǎo)需要以自覺主動的服務(wù)意識基礎(chǔ)的前提下，以身作則，自覺主動的深入酒店的管理工作中，嚴(yán)格監(jiān)督和檢查每一項服務(wù)過程，及時發(fā)現(xiàn)問題改正問題，加強與員工的溝通與交流。具體方面體現(xiàn)在可以實行員工交流日，收集建議日等等類似能使高層了解到基層的意見建議，同時也能令員工理解高層管理者的交流活動。

（五）提高各部門協(xié)調(diào)性

在酒店工作，下至最底層的服務(wù)人員，上至高層領(lǐng)導(dǎo)，每一個人都在酒店這個大家庭中進行著服務(wù)工作。不僅僅是對來店客人的服務(wù)，更是對整個團隊員工的一種和諧的配合服務(wù)。所以說，各部門不能僅僅只看重自己部門的工作效率而缺乏與其他部門的溝通和合作。為的是每個部門都能和諧的溝通合作更好地完成服務(wù)工作，部門與部門之間可以輪流交換工作，這樣可以讓各部門之間體會到對方的難處，便于多方相互理解和交流。同時，也能使酒店各部門員工形成一個有機的整體，團結(jié)協(xié)作，一起為酒店的發(fā)展出一份力。

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