郄旭光

淺談物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展

郄旭光

（冀中能源邢礦集團(tuán)生活后勤服務(wù)分公司，河北邢臺(tái)054000）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入調(diào)整期，物業(yè)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。而物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的好壞，不僅影響到企業(yè)的自身，還影響到業(yè)主的生活和物業(yè)資產(chǎn)的保值和增值。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，物業(yè)公司只有堅(jiān)持創(chuàng)新，打破常規(guī)，有效加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展工作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效經(jīng)營(yíng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)向更高層面發(fā)展。

物業(yè)公司；經(jīng)營(yíng)；發(fā)展

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟和完善，數(shù)量眾多的物業(yè)公司紛紛出現(xiàn)，滿足了人民提高的生活水平需要。但目前其發(fā)展?fàn)顩r不均衡。眾多周知，物業(yè)管理是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的組成部分，有風(fēng)險(xiǎn)小、微利、勞動(dòng)密集的特性。如何在眾多的物業(yè)公司中，成為佼佼者，持續(xù)的經(jīng)營(yíng)能力和發(fā)展能力成為關(guān)鍵。作為公司，經(jīng)營(yíng)和發(fā)展是其基本行為，物業(yè)服務(wù)只是一種競(jìng)爭(zhēng)手段，只有依法經(jīng)營(yíng)獲取合法利潤(rùn)，才會(huì)拓寬物業(yè)服務(wù)的發(fā)展道路，達(dá)到良性發(fā)展的目標(biāo)。

一、優(yōu)秀物業(yè)公司的特征

（一）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)優(yōu)秀

企業(yè)是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的組織，追求利潤(rùn)。擁有合理的利潤(rùn)，企業(yè)才能持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)價(jià)值。物業(yè)公司是通過(guò)提供服務(wù)，在服務(wù)業(yè)主和房產(chǎn)的過(guò)程中，加強(qiáng)自身經(jīng)營(yíng)和管理，向服務(wù)對(duì)象收取費(fèi)用，獲得合法利潤(rùn)的企業(yè)。實(shí)踐證明，優(yōu)質(zhì)的資源向優(yōu)秀的物業(yè)公司聚集，只有業(yè)績(jī)優(yōu)秀才能聚集人財(cái)物等優(yōu)質(zhì)資源，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取主動(dòng)，最終贏得市場(chǎng)。

（二）重視服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是物業(yè)公司的根本，要靠服務(wù)樹(shù)口碑，以口碑贏市場(chǎng)。堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的加強(qiáng)，主要是靠對(duì)“物”和“人”兩個(gè)因素的嚴(yán)格管理來(lái)實(shí)現(xiàn)，在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理目的，在管理中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，用心提升服務(wù)品質(zhì)，來(lái)滿足最廣大業(yè)主的多樣化、個(gè)性化服務(wù)需求，來(lái)達(dá)到管理有序目的。

（三）企業(yè)制度及管理先進(jìn)

優(yōu)秀的物業(yè)公司擁有一套先進(jìn)的制度和管理方式，圍繞市場(chǎng)化、專業(yè)化、規(guī)范化等內(nèi)容持續(xù)改進(jìn)，將物、人、技術(shù)、信息等因素綜合發(fā)揮，不僅在當(dāng)下能夠引跑發(fā)展，而且堅(jiān)持創(chuàng)新，對(duì)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)有敏銳的眼光，提前著手占領(lǐng)先機(jī)。尤其強(qiáng)調(diào)按章辦事，持續(xù)改進(jìn)，形成閉合的、循環(huán)的、上升的管理網(wǎng)絡(luò)。

（四）品牌知名度高

物業(yè)品牌代表著物業(yè)公司的實(shí)力和服務(wù)水準(zhǔn)，影響著業(yè)主接受和拒絕的選擇。知名品牌一定代表著高水平的物業(yè)管理及服務(wù)能力，得到來(lái)自業(yè)主、政府主管部門、業(yè)內(nèi)同行的肯定，才能夠在橫向與縱向上實(shí)現(xiàn)良好溝通。品牌的好壞，在一定程度上，決定著該物業(yè)公司的市場(chǎng)占有率，影響著利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。

（五）與客戶及時(shí)有效溝通

對(duì)服務(wù)溝通作用認(rèn)識(shí)到位。與業(yè)主進(jìn)行信息交流，相互了解對(duì)方的立場(chǎng)、想法、觀念、訴求等，稱之為溝通。可以肯定的說(shuō)，溝通是物業(yè)公司和業(yè)主的橋梁。及時(shí)有效的溝通，能夠消除誤解、增進(jìn)信任，是催化劑。溝通的方式方法多樣。通過(guò)業(yè)主所需、物業(yè)公司能為、和諧雙贏的方式、辦法，借助調(diào)查問(wèn)卷、入戶訪談、興趣沙龍、新媒體、網(wǎng)絡(luò)等活動(dòng)，利用“心理學(xué)”、“服務(wù)禮儀”等現(xiàn)代管理技術(shù)。溝通效果明顯。在物業(yè)公司和業(yè)主之間真正起到了橋梁作用，消除隔閡、增進(jìn)感情、拉近彼此距離，為營(yíng)業(yè)營(yíng)造了優(yōu)質(zhì)生活環(huán)境，提高其對(duì)服務(wù)滿意度，形成一個(gè)安定的服務(wù)環(huán)境。

二、制約物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的自身因素

（一）盈利能力弱，處于虧損邊緣

導(dǎo)致物業(yè)公司盈利低的原因是多方面的。首先是規(guī)模小、實(shí)力差，收費(fèi)不到位。再加上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，收費(fèi)率低，影響服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成惡性循環(huán)；其次是水、電、綠化、人力等管理成本上升，支出資金增多，物業(yè)公司很難做到收支平衡，入不敷出；最后是經(jīng)營(yíng)模式單一，多數(shù)處于管理收費(fèi)，沒(méi)有更多的創(chuàng)收項(xiàng)目，很難做到資金積累。

（二）從業(yè)人員待遇低，素質(zhì)不高

物業(yè)服務(wù)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，多數(shù)物業(yè)公司是微利、甚至虧損運(yùn)行。微弱的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，決定了從業(yè)人員的工資待遇低于其他行業(yè)。再加上工作任務(wù)繁瑣、工作時(shí)間不確定，導(dǎo)致從業(yè)人員流動(dòng)性大，尤其是小區(qū)清潔人員和秩序維護(hù)人員流動(dòng)性相對(duì)更大。更加之物業(yè)培養(yǎng)的人才有限，觀念上認(rèn)為物業(yè)管理無(wú)需高素質(zhì)人員的誤區(qū)等，導(dǎo)致目前物業(yè)公司從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高。

（三）存在收費(fèi)難問(wèn)題，糾紛易發(fā)

當(dāng)下，不少物業(yè)公司無(wú)論收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高低，都不同程度的，在收費(fèi)上都面臨遲交、欠交、不交、拒交等問(wèn)題。以上現(xiàn)象，究其原因，主要有：一是單位或房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在小區(qū)建設(shè)上遺留的問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)主以拒交物業(yè)費(fèi)維權(quán)；二是業(yè)主服務(wù)消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)權(quán)力、弱化義務(wù)，對(duì)有償服務(wù)不接受；三是物業(yè)公司服務(wù)不到位、管理差，與業(yè)主缺乏溝通，合理訴求得不到解決，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量明顯較差。

（四）領(lǐng)導(dǎo)者因循守舊，創(chuàng)新能力不足

物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)者管理能力的強(qiáng)弱，體現(xiàn)在戰(zhàn)略眼光、對(duì)趨勢(shì)的洞察能力和風(fēng)險(xiǎn)決策能力等方面。多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者不能從戰(zhàn)略管理的高度來(lái)思考、部署、規(guī)范企業(yè)行為，而將全部精力深陷于具體物業(yè)事務(wù)管理，難以擺脫舊的模式和管理經(jīng)驗(yàn)，小滿即成、安于現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃不夠重視，缺乏前瞻性、指導(dǎo)性。

（五）資金不足，后續(xù)發(fā)展無(wú)力

由于物業(yè)行業(yè)屬于微利行業(yè)，自身運(yùn)營(yíng)資金不充盈，很難做到資金積累。資金的缺乏，制約了規(guī)模擴(kuò)大、服務(wù)項(xiàng)目增加和市場(chǎng)的占領(lǐng)等，更加影響到了公司未來(lái)的發(fā)展。遇到有前景的項(xiàng)目，僅憑自身力量無(wú)法抓住機(jī)遇改善公司發(fā)展?fàn)顩r。銀行、投資公司等金融機(jī)構(gòu)因物業(yè)公司的盈利能力弱，拒絕提供融資渠道和辦法。

三、加強(qiáng)物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的思路

（一）強(qiáng)化戰(zhàn)略管理

在如今越發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局下，一個(gè)物業(yè)公司一味模仿別人、隨波逐流，那么總會(huì)在一次又一次的市場(chǎng)洗牌中被淘汰。所以，每個(gè)物業(yè)公司應(yīng)該實(shí)施差異化的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合自身實(shí)際，精心培育自身的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力，獲得一兩個(gè)方面的獨(dú)特或創(chuàng)建相對(duì)優(yōu)勢(shì)，滿足業(yè)主個(gè)性化、多樣化的服務(wù)需求，最終在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。運(yùn)用這種戰(zhàn)略方式，可以明確物業(yè)公司的發(fā)展方向，彌補(bǔ)市場(chǎng)空白，獲得市場(chǎng)占有率，樹(shù)立自己的品牌，防止其他競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入。

（二）打造品牌，獲得“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”效應(yīng)

物業(yè)行業(yè)屬于微利行業(yè)，必須擁有一定適度的規(guī)模，才能更好的開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作，降低綜合成本，提高盈利能力，獲得合法、合理的利潤(rùn)，保障企業(yè)有序管理和持續(xù)經(jīng)營(yíng)的實(shí)現(xiàn)。“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”的獲得，拓寬了物業(yè)公司的發(fā)展空間，有利于資源共享和低成本擴(kuò)張，綜合運(yùn)用合資經(jīng)營(yíng)、合作經(jīng)營(yíng)、并購(gòu)、重組等方式，強(qiáng)化資本運(yùn)作，建立大型物業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展集團(tuán)企業(yè)。有品牌、規(guī)模大、管理先進(jìn)、實(shí)力強(qiáng)的大公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的話語(yǔ)權(quán)逐漸在增強(qiáng)，服務(wù)面積和管理范圍才會(huì)逐年擴(kuò)大，連年盈利。

（三）建設(shè)經(jīng)營(yíng)型物業(yè)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收

把物業(yè)服務(wù)作為主業(yè)，結(jié)合公司的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展多元經(jīng)營(yíng)，實(shí)行物業(yè)管理、物業(yè)經(jīng)營(yíng)一體化發(fā)展，不斷拓展新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。參與經(jīng)營(yíng)與物業(yè)管理密切相關(guān)的行業(yè)，把設(shè)備維護(hù)、綠化、消防等技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，如物業(yè)租賃、商業(yè)服務(wù)、教育、裝飾、社區(qū)金融、軟件開(kāi)發(fā)、社區(qū)信息化等，通過(guò)對(duì)管轄物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的合力運(yùn)行，開(kāi)發(fā)物業(yè)的整體功能，提供物業(yè)的增值潛力，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

（四）持續(xù)改善提升服務(wù)質(zhì)量

將業(yè)主滿不滿意作為檢驗(yàn)服務(wù)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，放在物業(yè)管理服務(wù)工作的重中之重。把服務(wù)質(zhì)量作為物業(yè)公司長(zhǎng)期追求的目標(biāo)，堅(jiān)持依靠創(chuàng)新來(lái)改善提升服務(wù)質(zhì)量。首先，加強(qiáng)制度建設(shè)，建立規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所有業(yè)主一視同仁，嚴(yán)管特殊人群，通過(guò)直接交涉、業(yè)主委員會(huì)、管理委員會(huì)、甚至法律途徑等，借助社會(huì)力量建立業(yè)主誠(chéng)信檔案，解決私搭亂建、侵占公共資源、不交物業(yè)費(fèi)等特殊人群的問(wèn)題，贏得最廣大業(yè)主的支持；其次，加強(qiáng)服務(wù)管理，推行服務(wù)精細(xì)化管理，由做好上升到做精，抓好服務(wù)細(xì)節(jié)管理，讓問(wèn)題處理機(jī)制更加流暢，將問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)；最后，建立實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系，根據(jù)服務(wù)的需要，改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不合適的就修改完善，做到與時(shí)俱進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于管理，始終保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的生命力。

（五）依靠技術(shù)進(jìn)步，建設(shè)智能化物業(yè)

提高對(duì)技術(shù)進(jìn)步重要性的認(rèn)識(shí)。技術(shù)進(jìn)步可以降低成本，減少人力、物力方面的消耗，提升工作效率和經(jīng)營(yíng)效果。每一次的技術(shù)進(jìn)步，都會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的“雙豐收”。物業(yè)公司技術(shù)進(jìn)步的方向是智能化。智能化小區(qū)建設(shè)是未來(lái)的發(fā)展方向，物業(yè)公司成為重要主體。運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，改變以往信息傳遞方式，使信息的傳遞更加直觀、便捷、有效，控制物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量與成效，暢通業(yè)主和物業(yè)公司的聯(lián)系。業(yè)主可通過(guò)智能終端呼叫物業(yè)，提升物業(yè)管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量。還可以輕松享受消費(fèi)、家政、教育等各類即需即供的服務(wù)。

（六）整合、開(kāi)發(fā)人力資源

物業(yè)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。公司的各個(gè)發(fā)展階段都需要人力資源的保障。人才的培養(yǎng)主要是通過(guò)學(xué)習(xí)教育提升素質(zhì)，增強(qiáng)責(zé)任心；通過(guò)實(shí)踐鍛煉，提升職工能力；通過(guò)實(shí)施物質(zhì)和精神激勵(lì)，弘揚(yáng)正氣。在職工中間樹(shù)立榜樣，通過(guò)對(duì)榜樣的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，調(diào)動(dòng)其它職工的勞動(dòng)積極性。在學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型的職工團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)導(dǎo)人員學(xué)習(xí)戰(zhàn)略知識(shí)；中層人員學(xué)習(xí)管理知識(shí)，一般人員學(xué)習(xí)操作和執(zhí)行知識(shí)。采取措施，暢通各個(gè)層面職工的晉升渠道。優(yōu)秀的人才，創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)，工作技能較強(qiáng)，工作效率高，工作成效好，善于處理棘手問(wèn)題，在工作上往往起到事半功倍的效果，對(duì)企業(yè)發(fā)展起到重要的促進(jìn)作用。

（七）強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理，提高資金使用效率

物業(yè)公司的管理服務(wù)、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、持續(xù)發(fā)展等活動(dòng)，都離不開(kāi)資金的支持。資金周轉(zhuǎn)效率越高，表明企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果越好。物業(yè)公司不斷加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，健全規(guī)章制度，防范資金風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施全面資金預(yù)算，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，做好資金的籌集、使用、回籠、分析、改進(jìn)等工作，形成資金的閉合管理，提高資金使用率。增強(qiáng)成本意識(shí)，量化經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和管理目標(biāo)，劃小核算單位，實(shí)行定額管理，加強(qiáng)核算與考核，向成本管理要效益。建立成本節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)辦法，以可操作性為重心，通過(guò)與單位和職工本人經(jīng)濟(jì)利益的掛鉤，提升廣大職工抓成本的工作積極性。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，物業(yè)公司是現(xiàn)代市場(chǎng)主體，經(jīng)營(yíng)和發(fā)展是其重要內(nèi)容。今后物業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，會(huì)有一大批落后的物業(yè)公司被淘汰，只有優(yōu)秀的物業(yè)公司才會(huì)保留下來(lái)，得到發(fā)展。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，物業(yè)公司只有堅(jiān)持創(chuàng)新，打破常規(guī)，有效加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展工作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效經(jīng)營(yíng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)向更高層面發(fā)展。

［1］任廣見(jiàn).論我國(guó)物業(yè)管理模式弊端及改革思路［J］.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2015（9）：80-81.

［2］孫迅.物業(yè)管理企業(yè)如何提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力［J］.知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2015（6）：126-126.

［3］安利波.物業(yè)管理發(fā)展問(wèn)題探討［J］.商情，2015（1）：153-153.

［責(zé)任編輯：王鑫］

F293.33

A

1005-913X（2015）10-0213-02

2015-05-05

郄旭光（1982-），男，河北邢臺(tái)人，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：工商管理。