文/汪建國　五星控股集團創(chuàng)始人、董事長，云鋒基金聯(lián)合創(chuàng)始人

找到自己的護城河

文/汪建國五星控股集團創(chuàng)始人、董事長，云鋒基金聯(lián)合創(chuàng)始人

基于互聯(lián)網(wǎng)的個性化、多元化客戶服務(wù)，有太多的商機了。構(gòu)筑商業(yè)模式，一定要有自己的護城河。

創(chuàng)業(yè)也好，創(chuàng)新也好；模式的改造也好，轉(zhuǎn)型也好；線上也好，線下也好，都要回到商業(yè)的本質(zhì)，抓住三個重點來做。

接觸顧客的人不能馬虎

做五星電器的時候，跟美國人合資，總裁是埃森哲的合伙人，要求搞清楚為什么顧客到五星電器買東西。我們花費300萬做了調(diào)查，買到一個結(jié)論——決定買東西的第一要素是顧客對接待員工的信任程度。做孩子王時，我們延用這個結(jié)論。一開始，改變的是招新員工的標(biāo)準(zhǔn)。1000多塊錢的營業(yè)員，中專畢業(yè)，長得不能太高，也不能太矮，不能太胖，也不能太瘦，就找這樣的員工吧。后來發(fā)現(xiàn)不對。記得馬云跟我講，阿里打算2012年收入增長一倍，結(jié)果他的團隊反映，至少要增加幾千人。馬云后來只是內(nèi)部換了人，一共換了1700人，結(jié)構(gòu)調(diào)整了一下，也達到了目標(biāo)。于是我們也花時間在原有員工身上做文章，一做效果不一樣了。比如一個賣場有七八十名員工，選其中六七個人做家庭顧問。幾個賣場搞下來，這些人做了50%的生意。這一點對我啟發(fā)很大，接觸顧客的人不能馬虎。

圍繞顧客做效果非常明顯。我們線下獲取顧客成本不超過20塊錢，線上轉(zhuǎn)化率是70%多。滲透率、覆蓋率、客單價，從指標(biāo)來看全部超過線上的企業(yè)，總量也不像線上那么龐大。做商業(yè)不是簡單看規(guī)模的大小，而是能不能服務(wù)好手中的客戶群?，F(xiàn)在我們?yōu)?00萬的客戶群服務(wù)，超過這個數(shù)就不做，該電商就給電商做。市場那么大，我干嘛要全部做呢？

要讓員工動起來

做企業(yè)創(chuàng)始人也好，做總經(jīng)理也好，都是有壓力的，但員工沒有什么壓力。這個方向不對，要讓員工動起來。要時時有壓力，王總今年做了5萬，我只做了1萬，怎么辦？孩子王的員工不僅上班工作，下班也要互動。這樣就把閑散資源，特別是時間和空間用起來了。賣場租金不得了，僅僅12個小時營業(yè)，這個劃不來，下班以后生意照做，效率就高了。把員工的驅(qū)動力做起來，像我們大腦神經(jīng)一樣，手動，腳也動，它都能夠指揮?；ヂ?lián)網(wǎng)精神就是把資源重新組合之后產(chǎn)生更大的效益。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓這些資源要素重新發(fā)揮價值。

有的人理解互聯(lián)網(wǎng)就是把商品放到線上去賣，這個我們絕對是反對的。開個網(wǎng)店，簡單放上面賣不可能有效率。沒有效率的事情不是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)?；ヂ?lián)網(wǎng)的本質(zhì)精神還是要資源重新切割組合以提升效率，產(chǎn)生更大的價值。這是本質(zhì)的東西，效率優(yōu)先是最重要的。從效率來說，它講求特定的人群、特定的區(qū)域、特定的商品服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)講究兩性——屬性和黏性。

要跟上互聯(lián)網(wǎng)的步伐，這波行情是創(chuàng)業(yè)的最好時機。在顧客主導(dǎo)下的，基于互聯(lián)網(wǎng)的個性化、多元化客戶服務(wù)，有太多的商機了。我在做商業(yè)模式研發(fā)的時候就感覺到，商業(yè)

效率優(yōu)先，模式迭代

模式如果只是簡單地復(fù)制，照搬別人的方法，那只能拼速度、拼體力、拼耐力、拼資金，一路拼下去。但如果構(gòu)筑自己的商業(yè)模式，一定要有自己的護城河，要有一定的鴻溝、門檻。目前孩子王的五個模式前人都沒有做過，王健林說有沒有哪個做成功的？我說沒有。他說你怎么知道能做成功呢？我說就是直覺。其中非常重要的一點就是不能簡單復(fù)制模仿別人，必須自己研究，構(gòu)筑一個與眾不同的模式。

孩子王的模式確實有很多人研究，很多人復(fù)制。有的人在賣場里面坐了一個星期，帶了錄像機，在賣場里拍。孩子王的團隊跟我講，這個人錄像，還駐扎在我們這兒，肯定是競爭對手。我說，互聯(lián)網(wǎng)時代的特征是開放，我們心態(tài)要改變。人家來拍，你不僅不能拒絕人家，還要照料好人家。這才是互聯(lián)網(wǎng)的思維，必須開放。人家學(xué)會了你的方法，你就趕快創(chuàng)造新的方法出來。只有不停地奔跑才可以領(lǐng)先。

為什么目前還沒有看到孩子王同樣的模式？原因就是我們不斷迭代。第一代模式以商品為主，覺得不行，要加服務(wù)，給孩子加早教娛樂。還不行，加體驗，設(shè)立很多區(qū)域，如搭積木的地方。還不行，加文化。上午音樂響起，員工帶著小朋友跳舞，爸爸媽媽，有的是爺爺奶奶都跟著跳。這感覺是互聯(lián)網(wǎng)代替不了的?；ヂ?lián)網(wǎng)能跳舞嗎？跳幾分鐘舞，員工興奮一到兩個小時，狀態(tài)很好。還不行的話，再加深一點，社交。覺得還不行，最后還有全渠道，這是研發(fā)的終極。迭代的原因，還是要構(gòu)建自己獨特的商業(yè)模式。

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)精神還是要資源重新切割組合以提升效率，產(chǎn)生更大的價值。這是本質(zhì)的東西，效率優(yōu)先是最重要的。