李茶心

（廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院，福建 廈門 361000）

新時(shí)期如何做好醫(yī)院收費(fèi)管理工作

李茶心

（廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院，福建 廈門 361000）

醫(yī)院收費(fèi)管理工作是醫(yī)院經(jīng)營管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，目前，隨著我國行政體制改革和醫(yī)療體制改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)院的收費(fèi)管理工作中出現(xiàn)了很多亟待解決的問題。本文分析探討現(xiàn)階段醫(yī)院收費(fèi)管理工作中存在的問題，并對(duì)醫(yī)院收費(fèi)管理工作提出一些建議，以提高醫(yī)院的收費(fèi)管理效率和整體利益。

新時(shí)期；醫(yī)院；收費(fèi)；管理

醫(yī)院收費(fèi)是醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的主要來源之一，直接關(guān)系到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，然而目前由于醫(yī)院的收費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，對(duì)于收費(fèi)過程的監(jiān)督力度不夠，致使收費(fèi)秩序紊亂，收費(fèi)管理工作無法順利進(jìn)行，在實(shí)際的醫(yī)療收費(fèi)工作中出現(xiàn)了很多問題。通過對(duì)醫(yī)院收費(fèi)管理工作的現(xiàn)狀以及存在的問題進(jìn)行研究分析，探索出科學(xué)有效的醫(yī)院收費(fèi)管理模式，對(duì)于減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，提升醫(yī)院的可信度，贏取患者口碑，塑造良好的醫(yī)院整體形象，提高醫(yī)院的社會(huì)地位有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1　目前醫(yī)院收費(fèi)管理工作中存在的問題

1.1收費(fèi)處工作人員服務(wù)意識(shí)低下，態(tài)度欠佳

醫(yī)院在醫(yī)患關(guān)系中處于很重要的地位，但很多醫(yī)院收費(fèi)處的工作人員由于一些個(gè)人原因，對(duì)自身的身份定位有誤，在實(shí)際工作中缺乏為患者服務(wù)的意識(shí)。很多患者由于不清楚繳費(fèi)流程或由于其他原因多問幾句，就有可能引起工作人員的不耐煩，服務(wù)態(tài)度惡劣，甚至惡言相向，傷害患者感情，造成患者和醫(yī)院的矛盾。這種行為不但會(huì)破壞醫(yī)院在患者心目中的形象，而且也不利于收費(fèi)工作的順利開展，甚至?xí)绊戓t(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2醫(yī)院收費(fèi)環(huán)節(jié)設(shè)置不明確，流程復(fù)雜

很多患者由于對(duì)看病的具體流程不是很清楚，繳費(fèi)時(shí)往往要樓上樓下跑很多次，既耽誤時(shí)間，又浪費(fèi)精力，因此頗有怨言。醫(yī)院的收費(fèi)處往往有很多人排隊(duì)，很容易引起患者及其家屬的焦躁心情。收費(fèi)處的工作人員每天要面對(duì)成百上千的患者，本身工作強(qiáng)度就很大，在身心疲憊時(shí)，如果剛好碰到焦躁的患者，就很容易因?yàn)檎Z言不和而產(chǎn)生矛盾，破壞和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1.3監(jiān)督工作沒有做到位，對(duì)發(fā)票的審核工作不夠嚴(yán)格

醫(yī)院每天接待的患者人數(shù)很多，收費(fèi)票據(jù)數(shù)量很大，審核工作任務(wù)繁重。很多醫(yī)院并沒有真切地意識(shí)到發(fā)票審核工作的重要性，沒有設(shè)立專門的人員負(fù)責(zé)審核工作，很多發(fā)票只是隨意堆放在一起，導(dǎo)致收費(fèi)差錯(cuò)得不到及時(shí)糾正，影響醫(yī)院收入，形成收費(fèi)管理漏洞。在各個(gè)科室計(jì)費(fèi)之后，不少醫(yī)院內(nèi)部缺乏有效的監(jiān)察，存在多記、漏記的情況，這在一定程度上阻礙了收費(fèi)管理工作的正常進(jìn)行。

1.4收費(fèi)操作的流程不夠規(guī)范

目前我國很多醫(yī)院都實(shí)行網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)制度，收費(fèi)大多使用醫(yī)院內(nèi)部的系統(tǒng)，這種收費(fèi)制度相對(duì)來說比較方便快捷，但仍存在很多不足，最主要的問題就是收費(fèi)操作的流程不夠規(guī)范。由于網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)無法覆蓋收費(fèi)的全過程、操作設(shè)計(jì)還有待進(jìn)一步改進(jìn)、工作人員的分工不明確等原因，造成醫(yī)院退費(fèi)困難、流程混亂、收費(fèi)工作權(quán)限不清等現(xiàn)象。

2　新時(shí)期做好醫(yī)院收費(fèi)管理工作的相關(guān)對(duì)策

2.1提高收費(fèi)處工作人員的整體素質(zhì)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍建設(shè)

收費(fèi)處的工作人員是直接與患者打交道的，他們的言行舉止代表的不僅是個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)，還是醫(yī)院的形象。在患者眼里，收費(fèi)處的態(tài)度代表的就是醫(yī)院的態(tài)度，工作人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，在實(shí)際工作中就會(huì)出現(xiàn)很多矛盾和糾紛。醫(yī)院可通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)或職業(yè)道德教育，提高收費(fèi)處工作人員的綜合素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)，使其在實(shí)際崗位上更好地為患者服務(wù)，增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，提升醫(yī)院的整體形象。

2.2簡化收費(fèi)流程，合理設(shè)置收費(fèi)環(huán)節(jié)

對(duì)于醫(yī)院來說，收費(fèi)是患者避不開的環(huán)節(jié)，從掛號(hào)開始，患者就在跟收費(fèi)處打交道。初期由于對(duì)醫(yī)院環(huán)境和看病環(huán)節(jié)不熟悉，經(jīng)常在收費(fèi)環(huán)節(jié)大費(fèi)周章，不但浪費(fèi)患者時(shí)間，也增加了收費(fèi)處工作人員的工作量。收費(fèi)管理工作的目標(biāo)就是要提高工作效率，因此簡化收費(fèi)流程、合理設(shè)置收費(fèi)環(huán)節(jié)是必須進(jìn)行的改革。收費(fèi)流程的設(shè)置要以方便患者繳費(fèi)為目標(biāo)，以減輕收費(fèi)工作人員的工作壓力為標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際的環(huán)節(jié)設(shè)置中綜合考量，使收費(fèi)工作簡單高效地進(jìn)行，提高收費(fèi)管理效率。

2.3加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)管理工作的管理力度

企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，對(duì)醫(yī)院來說也是一樣。醫(yī)院除專業(yè)技術(shù)和硬件設(shè)施外，最重要的就是醫(yī)院形象，良好的口碑關(guān)系到醫(yī)院的立身之本。對(duì)于醫(yī)院來說，患者對(duì)其的第一印象來自收費(fèi)處，因此，想要提升醫(yī)院在患者心目中的形象，首先要做好醫(yī)院的收費(fèi)管理工作。要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，充分認(rèn)識(shí)到收費(fèi)工作在整個(gè)醫(yī)院管理工作中的重要性，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院收費(fèi)工作的管理力度。醫(yī)院收費(fèi)是醫(yī)院收益的保障，做好收費(fèi)管理工作不僅是新時(shí)期醫(yī)院管理的重要工作目標(biāo)之一，也是提升醫(yī)院整體形象的必要保證。

2.4建立健全醫(yī)院收費(fèi)管理工作的監(jiān)督機(jī)制

醫(yī)院的收費(fèi)工作之所以出現(xiàn)這么多問題，歸根結(jié)底就是因?yàn)槿狈τ行У谋O(jiān)督。想要改善這種情況，必須建立收費(fèi)管理監(jiān)督機(jī)制，使收費(fèi)管理工作趨于規(guī)范化。具體要從以下幾個(gè)方面入手。

2.4.1監(jiān)督收費(fèi)流程，權(quán)責(zé)統(tǒng)一

有效監(jiān)督收費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)，明確權(quán)責(zé)關(guān)系，將收費(fèi)管理落實(shí)到個(gè)人。及時(shí)檢查和糾正票據(jù)管理，及時(shí)處理工作人員疏忽大意造成的失誤，并懲罰相關(guān)責(zé)任人，以保障收費(fèi)工作的有序進(jìn)行。

2.4.2票據(jù)檢查

加強(qiáng)日常的票據(jù)管理工作，制訂嚴(yán)格的票據(jù)使用標(biāo)準(zhǔn)和票據(jù)管理制度。加強(qiáng)審核票據(jù)購置和領(lǐng)用，及時(shí)登記。及時(shí)清算收費(fèi)款項(xiàng)，做到日清月結(jié)、賬目清楚。

2.4.3實(shí)行收費(fèi)管理崗位輪換制度

為避免工作人員利用工作便利為個(gè)人謀取私利，除不斷提高收費(fèi)人員的個(gè)人素質(zhì)外，還要實(shí)行崗位輪換制度，消滅徇私舞弊現(xiàn)象滋生的溫床。

2.4.4設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)管理收費(fèi)工作

由于醫(yī)院事務(wù)繁雜，其收費(fèi)管理工作不能由某一人或某一部門兼任，以避免權(quán)責(zé)不統(tǒng)一，管理效率底下的問題。正所謂術(shù)業(yè)有專攻，要想切實(shí)提高收費(fèi)管理效率，醫(yī)院要設(shè)立專門的收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)，全權(quán)負(fù)責(zé)收費(fèi)管理工作和監(jiān)督事宜。

3　結(jié) 語

醫(yī)院的收費(fèi)工作要根據(jù)自身的具體情況以及存在的實(shí)際問題，制訂出適合自身的管理模式，提高管理效率。醫(yī)院收費(fèi)管理工作不僅關(guān)系到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，更影響著醫(yī)院的整體形象和醫(yī)院在患者中的口碑。做好醫(yī)院的收費(fèi)管理工作不僅可以改善醫(yī)院在患者心中的形象，還可以增強(qiáng)醫(yī)院的影響力和可信度，達(dá)到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的完美統(tǒng)一。

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2015-06-04