張雅璐

（北京大學(xué)第三醫(yī)院 總務(wù)處，北京 100191）

三甲醫(yī)院后勤文化建設(shè)研究

張雅璐

（北京大學(xué)第三醫(yī)院 總務(wù)處，北京 100191）

醫(yī)院后勤保障體系是實現(xiàn)醫(yī)院整體正常運轉(zhuǎn)及穩(wěn)定健康發(fā)展的重要保證，后勤文化是醫(yī)院文化的一個重要組成部分，對后勤保障體系至關(guān)重要。本文以某三甲醫(yī)院后勤文化建設(shè)現(xiàn)狀為例，著重探討醫(yī)院后勤文化建設(shè)的方法。

醫(yī)院；管理；后勤文化；質(zhì)量；服務(wù)

1　醫(yī)院后勤文化建設(shè)的背景

醫(yī)院后勤部門肩負著全院醫(yī)療、教學(xué)、科研與管理等多項工作的需求保障，是實現(xiàn)醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)及穩(wěn)定、和諧發(fā)展的重要保證系統(tǒng)。醫(yī)院后勤工作的質(zhì)量、效率直接反映了醫(yī)院管理的整體水平，是醫(yī)院工作的重要環(huán)節(jié)之一。隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，后勤保障工作愈加先進和復(fù)雜，這需要一個更加精準、高效和專業(yè)的后勤團隊來配合工作。如何加強醫(yī)院后勤隊伍的建設(shè)是目前每個醫(yī)院都要面對的問題。

醫(yī)院后勤文化是醫(yī)院文化的一個重要組成部分，是員工在工作中逐漸形成的自覺遵守的道德標準和工作原則。它包含了管理技能、職業(yè)道德、品牌標識、技術(shù)標準、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)禮儀、服務(wù)程序、環(huán)境美化以及團隊合作等內(nèi)容，基本上涵蓋了醫(yī)院后勤改革的全部領(lǐng)域，是醫(yī)院后勤改革過程中所必須解決的問題。加強醫(yī)院后勤文化建設(shè)，就是要以人為本，在醫(yī)院內(nèi)部積極營造團結(jié)、和諧、互助的氛圍，調(diào)動后勤人員的積極性，增強醫(yī)院的凝聚力、向心力和感召力，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成后勤各項保障任務(wù)。

長期以來，醫(yī)院后勤的文化建設(shè)并沒有引起大家的足夠重視。后勤系統(tǒng)具有涉及工作范圍廣、服務(wù)種類多、從業(yè)人員文化程度較低且流動性大等特點。隨著醫(yī)療體制改革，經(jīng)濟飛速發(fā)展，為適應(yīng)醫(yī)院的最新形勢以及不斷向前發(fā)展的需求，越來越多的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)認識到后勤保障工作的重要性，加大力度改革和強化后勤文化建設(shè)。

2　醫(yī)院后勤文化建設(shè)的措施

如何進行醫(yī)院后勤文化建設(shè)主要應(yīng)該從以下幾個方面著手。

2.1建立健全制度手冊，創(chuàng)建良好的后勤工作制度

近年來后勤保障職能和范圍不斷發(fā)生變化，保障力度和服務(wù)要求也不斷提高。為適應(yīng)變化，需及時總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，通過不斷探索新的管理模式和更高的服務(wù)標準，研究并實行新的規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的規(guī)章制度。建立符合醫(yī)院發(fā)展目標和實際需求的規(guī)章制度是開展后勤工作的保障，要將制度落實到各項工作中，起到監(jiān)督作用。

正所謂無規(guī)矩不成方圓，在工作中制定標準化的行為準則，對崗位職責(zé)、規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案以及各種設(shè)備的維護保養(yǎng)等都要做到科學(xué)規(guī)范，切實發(fā)揮制度的約束管理與指導(dǎo)作用。在制度執(zhí)行過程中，還要不斷總結(jié)、完善、調(diào)整與更新。通過持續(xù)改進，使制度真正發(fā)揮監(jiān)督與促進作用，規(guī)范和提高后勤工作。

2.2創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，構(gòu)建良好的培訓(xùn)機制

長期以來，在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)內(nèi)對后勤工作普通存在著偏見，認為后勤工作雖然重要，但是技術(shù)含量很低，對勝任力的要求不高。所以，醫(yī)院后勤隊伍在人員構(gòu)成上以年齡偏大且文化水平相對較低的人員為主。

近年來，各大醫(yī)院的后勤保障部門為跟上醫(yī)院的快速發(fā)展，與醫(yī)院步調(diào)一致，也在努力進行自身轉(zhuǎn)變。后勤領(lǐng)導(dǎo)更加注重人才梯隊的建設(shè)，通過不斷引進專業(yè)化的高學(xué)歷人才，使團隊的人員架構(gòu)從勞動密集型變?yōu)橹R密集型。同時，建立可持續(xù)發(fā)展的培養(yǎng)政策也是關(guān)鍵措施之一。業(yè)務(wù)能力的提高不但需要在工作中鍛煉，還需要加強各專業(yè)、技術(shù)和管理的學(xué)習(xí)與交流。建立教學(xué)及科研平臺，由高學(xué)歷，工作經(jīng)驗豐富的員工組織整個團隊對相關(guān)學(xué)科進行深入學(xué)習(xí)和研究。制定適合后勤工作的多元化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)計劃，對工作人員的品德素養(yǎng)、專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能及相關(guān)的法律法規(guī)等方面進行進崗前教育與崗內(nèi)再教育。根據(jù)培訓(xùn)具體內(nèi)容建立培訓(xùn)考核標準，定期考核員工的業(yè)務(wù)能力。同時，加強后勤員工的科研能力水平，培養(yǎng)員工的科研思維，學(xué)習(xí)掌握最前沿技術(shù)，增強其綜合素質(zhì)，帶動后勤服務(wù)保障行業(yè)的發(fā)展。通過充分挖掘員工的專業(yè)潛力，為后勤工作的不斷優(yōu)化升級提供指引，逐步打造一支具有創(chuàng)新性、學(xué)術(shù)性、科學(xué)性的團隊，使后勤整體技術(shù)水平得到進一步提升。

2.3加強服務(wù)意識，提供有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

醫(yī)院后勤作為服務(wù)性部門，工作宗旨就是為醫(yī)院的高速運轉(zhuǎn)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和不間斷的、安全的保障。筆者所在醫(yī)院的后勤部門，一直秉承著“服務(wù)醫(yī)院，使命必達”的理念，1997年開始就設(shè)立了24小時專人值守的服務(wù)熱線。通過熱線電話，快速應(yīng)答前勤的問題，統(tǒng)一調(diào)動后勤資源，實現(xiàn)維修、意見收集和反饋、應(yīng)急處理等諸多功能協(xié)調(diào)配合，提高工作效率和服務(wù)品質(zhì)。同時，配備一系列專業(yè)化的隊伍，迅速處理問題，正確行動，提供專業(yè)化的服務(wù)，使后勤保障工作模式更加科學(xué)化、規(guī)范化和標準化。工作中要求員工保持真誠、耐心以及細致的服務(wù)精神，始終追求精益求精，堅持開展全方位的滿意度調(diào)查。定期發(fā)放調(diào)查問卷，及時從各個領(lǐng)域得到前勤醫(yī)護人員的反饋并根據(jù)不足不斷改進，以確保持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量及滿意度。

2.4成立內(nèi)部質(zhì)控小組，形成質(zhì)量監(jiān)督機制

后勤保障一直是確保醫(yī)療工作安全運行的重要因素之一，其服務(wù)質(zhì)量直接影響前勤工作的質(zhì)量。保證后勤工作的質(zhì)量，才能為前勤工作提供強有力的支撐。由于醫(yī)院后勤工作具有多樣性和復(fù)雜性等特點，所以在對質(zhì)量進行控制的時候存在一定困難和不穩(wěn)定因素。要在組織內(nèi)部，從各專業(yè)選取優(yōu)秀人員組成質(zhì)量控制小組，對整個部門工作定期進行運行安全、服務(wù)質(zhì)量的檢查。通過建立內(nèi)部質(zhì)控小組，起到對后勤工作的自我監(jiān)督作用。同時，在對各科室巡視過程中，要使小組人員全面了解整個后勤工作，提升整體管理水平。

2.5加強溝通，樹立品牌形象

打造品牌是后勤文化建設(shè)的重點之一。首先，樹立良好的工作形象，使各方面對醫(yī)院后勤工作不再只是片面的理解，有利于增加后勤團隊的自豪感、歸屬感和凝聚力。在員工內(nèi)部利用宣傳欄、各類會議、院報以及院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)有關(guān)宣傳工具，讓員工深刻理解后勤文化的內(nèi)涵和理念。積極開展形式多樣的活動，通過討論和評比，激發(fā)員工創(chuàng)新意識，從而把文化理念的精髓，注入到每一個員工的心靈深處。其次，后勤工作服務(wù)的對象主要是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作人員，可通過舉辦邀請前勤參觀、體驗后勤活動和拍攝宣傳片等形式，展示后勤工作者的風(fēng)采，使他們深入了解后勤文化，同時也增進了前后勤間的理解和互信。按期編制后勤簡報，將后勤大事、要事和新聞及時告知全院廣大員工，確保步伐一致。也可以選擇現(xiàn)如今流行的宣傳平臺，如微博、微信等，打造屬于后勤的專屬品牌，利用平臺起到宣傳、討論以及交流的作用，建立起更加有效的前后勤溝通橋梁，提高相互間的工作效率。

2.6培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，提升人員素質(zhì)

不斷引進新型的后勤專才，為醫(yī)院后勤注入新鮮血液，新老同志共同努力，提高后勤員工的素質(zhì)和專業(yè)技能，更好地為前勤提供保障服務(wù)。定期組織各種專業(yè)崗位技能大賽，積極鼓勵和引導(dǎo)員工不斷地自我學(xué)習(xí)，從多方面提高自身水平，從整體上提升全員素質(zhì)。通過競賽及考核選拔業(yè)務(wù)骨干，為其他員工樹立榜樣，使大家在工作中相互學(xué)習(xí)、相互指導(dǎo)和相互提升。后勤管理人員可以給業(yè)務(wù)骨干搭建更寬廣的鍛煉平臺，激發(fā)員工的工作熱情，使其大展身手，爭優(yōu)創(chuàng)先。

2.7以人為本，加強人文關(guān)懷

要想有和諧向上的集體，就要充分體現(xiàn)“以人為本”的宗旨，為后勤員工創(chuàng)造健康、安全和舒適的人性化工作環(huán)境，營造團結(jié)、友愛、溫馨的工作氛圍。關(guān)心職工的身心健康，在職工遇到實際困難時，及時伸出援手，給予職工一定的物質(zhì)幫助和精神鼓勵，讓職工體會到家一般的溫暖。平等對待每一位職工，無論正式在編職工還是合同職工在到達一定工作年限后都應(yīng)享有同樣的待遇和福利。利用業(yè)余時間組織員工進行文體活動，豐富員工的文化生活，增進員工間的感情。通過一系列措施加強人文關(guān)懷，增加員工的凝聚力，使其在各司其職的基礎(chǔ)上，更加精誠團結(jié)。

醫(yī)院后勤部門為醫(yī)院運轉(zhuǎn)提供了重要保障。擁有一個先進的后勤部門對醫(yī)院不斷提升醫(yī)療水平來說至關(guān)重要。而具備何種層次的后勤文化也是一個醫(yī)院后勤能否生存、發(fā)展、進步的重要前提之一。

加快對后勤文化的建設(shè)，可以提升員工整體綜合素質(zhì)，使服務(wù)理念更加人性化，運行保障更加高效安全，管理工作更加規(guī)范專業(yè)。因此，要加強醫(yī)院后勤文化建設(shè)，使后勤部門盡快適應(yīng)醫(yī)院不斷向前發(fā)展的要求，逐步打造一個以“綠色、和諧、向上、科技、建設(shè)、保障”為核心價值觀的后勤部門，為醫(yī)院的未來工作打下堅實根基。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.100

R197.3

A

1673-0194（2015）16-0138-02

2015-05-22