張 禾

（德陽市人民醫(yī)院 信息網(wǎng)絡科，四川 德陽 618000）

大型綜合性醫(yī)院自助服務系統(tǒng)的應用及探索

張 禾

（德陽市人民醫(yī)院 信息網(wǎng)絡科，四川 德陽 618000）

醫(yī)院實施自助服務系統(tǒng)是其改革的重要手段之一。實施自助服務系統(tǒng)有利于提高醫(yī)院門診工作效率，提升醫(yī)院服務質量，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，在一定程度緩解患者來院就醫(yī)“三長一短”的問題，提升患者就醫(yī)滿意度。因此，實施自助服務系統(tǒng)是當前醫(yī)院管理工作的重點。

信息化建設；自助服務；就醫(yī)滿意度

隨著醫(yī)院信息化建設不斷發(fā)展與創(chuàng)新，廣大患者對醫(yī)院的整體服務質量提出了更高要求，醫(yī)療行業(yè)各類自助式服務也由此應運而生。醫(yī)院自助服務系統(tǒng)主要包括自助掛號、自助報告打印、自助繳費、自助查詢、自助發(fā)卡等功能。本文主要就德陽市人民醫(yī)院現(xiàn)在使用的自助掛號、自助報告打印及自助查詢進行相關功能介紹及應用探索。

1　醫(yī)院自助服務系統(tǒng)實施背景

現(xiàn)階段，醫(yī)院普遍存在著患者看病“三長一短”的問題，即掛號排隊時間長、候診時間長、交費取藥時間長、就診時間短，且優(yōu)質醫(yī)療資源稀缺，患者在就診過程中大部分時間耗費在排隊掛號、繳費、取藥、取檢查報告單等環(huán)節(jié)。為提高醫(yī)院門診整體工作效率，優(yōu)化門診就診流程，提升醫(yī)療服務質量和患者就醫(yī)滿意度，使醫(yī)院實現(xiàn)就診電子化、智能化，讓患者享受“一卡在手，通行全院”的便利，急需建設一個強大的綜合自助服務系統(tǒng)。為此，我院于2012年10月開始建設并投入使用醫(yī)院自助服務系統(tǒng)。

2　自助服務系統(tǒng)功能及應用

2.1自助掛號

患者來院后，可在門診大廳使用自助掛號機進行自助掛號。自助掛號的號源來自HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，與門診掛號窗口人工掛號的號源使用情況同步，不會出現(xiàn)重號的情況，一臺自助掛號機完全能替代一個手工掛號窗口。患者能在自助掛號機上以多種方式檢索所需掛號醫(yī)生，并了解坐診醫(yī)生信息、號源數(shù)及剩余可掛號數(shù)?；颊咦灾鷴焯柌僮髁鞒毯啽?，便于初次使用自助掛號流程的患者迅速上手?，F(xiàn)開通紙幣及硬幣的現(xiàn)金支付功能，后續(xù)會開通銀行卡、儲值卡、醫(yī)?？ǖ榷喾N結算功能?；颊咄ㄟ^自助掛號機的屏幕提示進行操作，掛號結束后會自動打印掛號單據(jù)，患者憑掛號單到相應診室完成就診。

2.2自助報告打印

患者在檢驗科提交檢驗標本后，檢驗科工作人員會告知患者醫(yī)生完成檢驗報告需等待的時間。待等待時間結束后，患者可通過自助報告打印機以掃描就診卡及手工輸入就診卡號的方式查找患者的檢驗項目，若檢驗報告已生成，會自動打印成檢驗報告單，并提示患者未完成的檢驗項目，避免患者遺漏檢驗報告。病人檢驗報告單在自助報告打印機設置為只可打印一次，避免報告重復打印，造成紙張浪費。若患者確實需要重打報告，需到指定窗口由工作人員重打檢驗報告。患者在整個自助報告打印系統(tǒng)使用過程中，只需掃描就診卡，便能獲取檢驗報告單，了解檢驗項目檢查進度。

2.3自助查詢

自助查詢終端可提供醫(yī)院介紹、科室介紹、專家介紹、醫(yī)生坐診時間等醫(yī)療信息，為患者提供掛號選擇依據(jù)，從而降低患者掛錯號、漏掛號的可能性。自助服務終端還提供病人費用明細查詢功能，使患者及時了解在院治療的費用情況。此外，自助掛號終端還提供健康知識介紹、醫(yī)療知識介紹、醫(yī)院就醫(yī)流程等自助查詢業(yè)務。

醫(yī)院自助服務系統(tǒng)增加醫(yī)院的服務窗口數(shù)量，提升醫(yī)院門診工作效率，以自助服務的方式為患者來院就醫(yī)提供新的選擇模式，順應信息化發(fā)展趨勢，提升患者的就醫(yī)滿意度。自助服務系統(tǒng)在滿足醫(yī)院常規(guī)醫(yī)療服務要求的同時，還增加了一些特色功能，為醫(yī)院創(chuàng)造更多價值。

3　對醫(yī)院自助服務系統(tǒng)的探索

3.1系統(tǒng)易用性

易用性是自助服務系統(tǒng)能否被患者接受的關鍵因素。由于來院就醫(yī)的患者對自助服務系統(tǒng)的了解程度及操作熟練度均有所不同，因此，自助服務系統(tǒng)操作界面及服務流程的設計尤為重要，系統(tǒng)管理員應多從患者角度出發(fā)，實地體驗自助服務，聽取患者意見及建議，汲取其他行業(yè)自助服務系統(tǒng)的開發(fā)應用經(jīng)驗，為患者打造一套易用性更強的自助服務系統(tǒng)。

3.2系統(tǒng)推廣

由于來我院就醫(yī)的患者一部分是來自農(nóng)村和偏遠山區(qū)，對自助服務系統(tǒng)了解程度較低，加之部分患者年齡較大，其尚未完全接受醫(yī)院自助服務這一新功能，自助服務系統(tǒng)的使用率還有待提升，如自助掛號服務上線兩個月，自助掛號服務完成的掛號數(shù)只占全院門診掛號數(shù)的10%左右，這一比例并未達到預期目標。對此，醫(yī)院可通過電視、廣告、網(wǎng)站、現(xiàn)場宣教等傳播方式，加強自助服務系統(tǒng)的推廣力度，提升其在廣大患者中的影響力，讓廣大患者接受自助服務系統(tǒng)，在來院就診過程中能更好地享受自助服務功能，從而讓自助服務系統(tǒng)在醫(yī)院整體運轉中起到更好的作用。

3.3系統(tǒng)監(jiān)管

由于自助服務系統(tǒng)是由患者獨立操作的服務系統(tǒng)，因此，保障系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性尤為重要。醫(yī)院必須加強對自助終端設備的管理，防止硬件設備的人為破壞、丟失及患者個人信息的外泄，并加強系統(tǒng)安全建設，優(yōu)化系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性，保障自助掛號機運行的良好環(huán)境，將其安置在便于人員流動的位置，避免出現(xiàn)掛號人員擁擠等現(xiàn)象。

4　結 語

總體來說，我院自助服務系統(tǒng)的應用還是比較成功的，自上線運行以來，明顯改善醫(yī)院就診高峰期人員擁擠的狀況，分流部分患者，在高峰期外，基本能替代人工窗口完成工作，從而提高醫(yī)院門診整體工作效率，提升醫(yī)院服務質量，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，在一定程度緩解患者來院就醫(yī)“三長一短”的問題，提升患者就醫(yī)滿意度，為患者來院就醫(yī)提供一個更加便捷的就醫(yī)流程。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.129

TP311.52

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1673-0194（2015）16-0182-01

2015-05-22