曹英姿　毛春亮　王慧龍　胡慧敏

摘要：營銷稽查信息專業(yè)是國家電網(wǎng)公司推進公司發(fā)展方式轉變，適應營銷業(yè)務管理不斷升級、營銷業(yè)務迅猛發(fā)展需要的重要舉措。朝陽公司以“扎實應用、規(guī)范運作”信息系統(tǒng)為目標，以稽查信息專報制度為抓手，通過調查問卷、稽查整改“回頭看”、白名單清理、發(fā)布常見異常溫馨提示、編制稽查信息作業(yè)指導書等舉措，促進多維度、多角度的營銷反違章體系全方位、多渠道、多舉措的開展稽查工作，促進營銷整體工作質量、管理水平、管控能力、執(zhí)行效率的提升。

關鍵詞：整改“回頭看”；白名單；反違章體系；稽查信息

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）012-0000-01

一、背景

近年來，電力公司經(jīng)營業(yè)務備受社會各方關注，一直以來，大家都認為只有安全生產(chǎn)才有違章，營銷服務領域沒有這個概念。營銷工作的特點是月復一月，年復一年，周期性強，已經(jīng)形成了根深蒂固的傳統(tǒng)觀念、傳統(tǒng)管理辦法?！按鬆I銷”體系實施后，受傳統(tǒng)管理理念束縛，加上管理人員業(yè)務素質參差不齊等因素影響，營銷工作規(guī)范管理存在不少問題，直接形成營銷服務領域的違章。

二、現(xiàn)狀調查

1.營銷管理基礎薄弱。2009年，遼寧農(nóng)電資產(chǎn)整體上劃。2010年末，農(nóng)電上劃營銷數(shù)據(jù)全部納入營銷管理信息系統(tǒng)統(tǒng)一管理，至此，供農(nóng)電實現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核。但受管理思想、管理模式、管理規(guī)范型等因素影響，尤其是營銷系統(tǒng)分散且應用不規(guī)范，各單位管理人員素質參差不齊，管理過程隨意性較強，導致原農(nóng)電區(qū)域存在大量不符合管理要求的現(xiàn)象。

2.營銷人員業(yè)務素質不高。營銷從業(yè)人員業(yè)務素質不高，對營銷管理要求掌握的不透。主要體現(xiàn)在從業(yè)人員平均年齡較大，尤其是隨著“五大體系”實施，部分人員為轉行從事營銷工作，對營銷法律法規(guī)、管理要求及政策學習不夠，導致違章。

3.營銷管理人員未對營銷違章行為重視。各級管理人員主動思考問題、創(chuàng)造性開展工作能力較差，執(zhí)行力較弱，問題處理僅滯留在表面，很少深入思考、挖掘問題產(chǎn)生的根源，導致違章行為持續(xù)出現(xiàn)。

4.部分人員故意違章。一是為促進營銷工作，各單位都在年初制定營銷工作指標，或者采取對標的方式公布排名。部分營銷管理人員為完成指標或提升同業(yè)對標排名，或者隨意調整營銷數(shù)據(jù)，私自退補發(fā)行等。二是部分營銷人員處于私利，為客戶調整電價、提計比例縮小等。

三、采取措施

1.開展調查問卷分析。本次問卷涵蓋客戶服務中心各管理組、各供電分公司營銷管理人員、稽查信息專工、班組長、班組人員、業(yè)務部主任或營業(yè)班長，以電子文本形式實名填寫，內容圍繞稽查信息工作在營銷管理中的作用、專職稽查信息員的必要性、對稽查信息工作的看法和建議等20項調查選項。通過問卷調查，了解現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題，對構建以稽查信息平臺為基礎的反違章體系具有重要作用。

2.構建以稽查平臺為基礎的營銷反違章指標體系

①建立稽查平臺反違章考核細則。建立涉及業(yè)擴、抄核收、電費回收、計量、用電檢查、客戶服務等方面的110個稽查監(jiān)控反違章考核指標。

②建立依托稽查平臺的低壓臺區(qū)精益化管理考核體系。設立依托營銷稽查監(jiān)控平臺的營銷習慣性違規(guī)考核內容，直接與經(jīng)濟效益掛鉤，考核到人。

③公司成立反違章管理考核領導小組。由公司總經(jīng)理任組長，營銷、生產(chǎn)副總經(jīng)理擔任副組長，領導小組成員由公司有關部門負責人組成，主要負責研究和審定《稽查監(jiān)控反違章考核細則》，根據(jù)工作進展情況，提出實施對策，審定考核細則，健全和完善反違章考核細則的獎懲機制。

④建立營銷服務時限監(jiān)控預警辦法。通過建立營銷服務時限監(jiān)控預警制度，充分發(fā)揮稽查監(jiān)控體系作用，推進營銷業(yè)務精益化管理，提升供電服務水平，防范服務超時風險。

3.開展稽查整改“回頭看”。以稽查工單為基礎，建立稽查數(shù)據(jù)分析、重點用戶檢查、稽查整改“回頭看”、稽查現(xiàn)場抽查四項制度，每月月末開展當月稽查整改“回頭看”工作，對當月數(shù)據(jù)進行分析，重點分析數(shù)據(jù)背后存在問題，制定具體解決措施，將可疑客戶確定為重點檢查用戶，進行復查以及市級層面的現(xiàn)場檢查。

4.構建分析制度

①分線定點分析法。“分線定點分析法”即橫、縱兩條線，崗位分布為著力點。

橫線：以7個營銷單位為界面開展稽查分析，對營銷工作中的抄表、業(yè)擴、用電、計量等問題全面稽查。

縱線：以專業(yè)管理為基礎，全面核查市場發(fā)展、售電量的波動、電價執(zhí)行情況、電費管理等各工作環(huán)節(jié)常出現(xiàn)的錯誤問題，對錯誤問題進行解析，糾正業(yè)務偏差，實現(xiàn)閉環(huán)管理。

以營銷工作各崗位為著力點，剖析營銷工作中哪個崗位出錯頻率最高，常發(fā)生“習慣性違章”現(xiàn)象。

②錯誤工單問題解析法。為減少營銷工作中的差錯，增強客戶檔案的完整性和準確性，打破了各單位回復工單后，再二次重審工單的慣性做法，將稽查工單制定出審核計劃。

5.編制稽查信息作業(yè)指導書。針對單戶的稽查分析，我們編制了稽查作業(yè)指導書，結合數(shù)據(jù)質量核查工作，不但針對稽查主題進行檢查，而且對該戶的抄表、發(fā)行、業(yè)擴及檔案數(shù)據(jù)的完整性及準確性、現(xiàn)場用電情況進行檢查。

四、取得成效

1.直接經(jīng)濟效益。利用稽查監(jiān)控系統(tǒng)對3個稽查監(jiān)控主題的12個業(yè)務項36個業(yè)務子項的異常數(shù)據(jù)進行檢查，稽查的問題戶數(shù)4268條，稽查率為100%；整改的問題戶數(shù)4268條，整改率為100%；，檢測數(shù)據(jù)141萬條，發(fā)現(xiàn)并整改檔案數(shù)據(jù)異常4268條，95598工單異常問題154條； 檢查竊電28戶，違約用電83戶，合計追補電費和違約使用電5490081.03元。

2.間接經(jīng)濟效益。減少了營銷工作中的差錯，營銷工作異常問題的數(shù)量比例從1223條下降到131條，營銷管理的管控能力得到進一步提升，促進了“大營銷”體系向集中精細方向的進一步轉變。另外，形成了規(guī)范管理的意識。通過建立體系、現(xiàn)場檢查、“兩線一點”分析等方式，強化了各級營銷管理人員、一線營銷人員在營銷工作中的規(guī)范意識。

3.社會效益。通過構建依托稽查信息平臺的反營銷管理違章體系，規(guī)范了營銷人員作業(yè)要求，并對各業(yè)務環(huán)節(jié)、95598業(yè)務受理、搶修進度的時限進行監(jiān)控及預警，提升了客戶滿意度，彰顯了“國家電網(wǎng)”品牌形象。

營銷管理違章行為是營銷管理工作的“晴雨表”，直接體現(xiàn)出營銷管理的好壞。通過構建以稽查信息平臺為基礎的營銷反違章體系，實現(xiàn)了稽查信息專業(yè)與營銷管理的良性互動與閉環(huán)管理，確保稽查信息工作成果轉換為管理成果，實現(xiàn)稽查成果最大化，實現(xiàn)了“扎實應用，規(guī)范運作”信息系統(tǒng)目標，促進營銷整體工作質量、管理水平、管控能力、執(zhí)行效率的提升，建議在電力營銷管理中進行推廣應用。endprint