☉徐立新

想他人所想

☉徐立新

上個世紀30年代，美國航空公司不斷收到乘客投訴，反映他們的行李箱經(jīng)常被弄丟。為此，航空公司不僅需要付出高額賠償，連信譽度也在不斷下降。美國航空公司客戶投訴處理中心為了解決這一問題，幾乎使出了渾身解數(shù)，試圖讓公司各區(qū)域總經(jīng)理一定要解決好這個問題，但成效始終不大。

無奈之下，客戶投訴處理中心的負責(zé)人喬治·道爾只好硬著頭皮來找當時的公司總裁拉莫特·科恩。“根本原因在于各區(qū)域總經(jīng)理都不太重視這件事，很多人都在敷衍我們?！钡罓栂蚩贫鞅г沟?。

“這個好辦”，科恩在聽道爾講明情況后，說道：“近期請幫我安排一次應(yīng)對乘客丟失行李的專題會議，讓各地的區(qū)域總經(jīng)理來公司總部開會！”

“這樣最好了，由您親自來抓這件事，他們不敢再怠慢了！”道爾聽后興奮地回應(yīng)道。

“不，這件事成敗與否，關(guān)鍵在于你，而不是我?！笨贫髡f，“你先摸清他們來總部的航班信息，然后將他們每個人的行李箱在運送途中全都弄丟?！?/p>

“這樣不大好，沒有必要故意愚弄他們吧？”道爾有些困惑地問道。

“你照辦就是了！”科恩一錘定音，無奈之下，道爾只好照辦，將區(qū)域總經(jīng)理們的行李箱偷偷藏了起來，讓它們“神秘失蹤”。

會議報到的當天，來到總部的區(qū)域總經(jīng)理們遲遲等不來自己的行李箱，這可把他們急壞了，因為很多重要物品和文件都放在里面。于是他們開始不停地給自家的航空公司打電話，但得到的回應(yīng)均是：“我們也找不到?！?/p>

最終，區(qū)域總經(jīng)理們只好無比氣憤地去街上重新購買必需的用品。當然，第二天的專題會議也開得非常成功，回去后他們便開始狠抓此事，很快，客戶投訴處理中心接到丟失行李箱的投訴便少了很多。

直到此時，道爾才佩服起科恩的高招。要想知道別人的訴求，必須要離開自己的座位，去到他們的身邊，將自己置于他們的位置。唯有這樣，才能真正做到“想他們所想，急他們所急?！?/p>

（摘自《生命時報》）