華欣欣

《職業(yè)》：在國(guó)家大力發(fā)展職業(yè)教育的大背景下，您怎樣看待質(zhì)量管理體系在學(xué)校發(fā)展中的作用？

李翠萍：這些年，很多職業(yè)學(xué)校是空前忙碌，在教育改革與發(fā)展方面進(jìn)行了艱難的探索，雖然取得了不俗的成績(jī)，但整體來(lái)看，職業(yè)教育的問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。正如《國(guó)務(wù)院加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》所指出的：“當(dāng)前職業(yè)教育還不能完全適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要，結(jié)構(gòu)不盡合理，質(zhì)量有待提高，辦學(xué)條件薄弱，體制機(jī)制不暢”。

針對(duì)“體質(zhì)機(jī)制不暢”這個(gè)問(wèn)題，《決定》在總體要求中提出要深化“體制機(jī)制改革”，全文中有十幾處強(qiáng)調(diào)了不同機(jī)制的建立，其中包括針對(duì)學(xué)校內(nèi)部管理的“健全專業(yè)隨產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)調(diào)整的機(jī)制”“建立專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)開發(fā)機(jī)制”。

ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)現(xiàn)代管理科學(xué)的發(fā)展，總結(jié)不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同組織的管理實(shí)踐而推出的管理模式和運(yùn)行機(jī)制，它的實(shí)施可以大大提高學(xué)校的管理水平，促進(jìn)學(xué)校的發(fā)展。比如，凡是通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的學(xué)校，必須建立專業(yè)設(shè)計(jì)開發(fā)機(jī)制，“產(chǎn)業(yè)發(fā)展”、“職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”早已成為這些學(xué)校設(shè)置新專業(yè)、調(diào)整老專業(yè)的重要依據(jù)，可以說(shuō)這些學(xué)校已經(jīng)提前建立了“專業(yè)隨產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)調(diào)整”、“教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)”的機(jī)制。

在國(guó)家大力發(fā)展職業(yè)教育的大背景下，質(zhì)量管理體系認(rèn)證可以在管理機(jī)制的建立上發(fā)揮重要的、無(wú)法替代的作用。

《職業(yè)》：您覺(jué)得，在當(dāng)下熱論“如何構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系”的氛圍中，質(zhì)量管理體系認(rèn)證過(guò)時(shí)嗎？它的優(yōu)勢(shì)在哪？

李翠萍：近幾年，人社部頒布的《關(guān)于大力推進(jìn)技工院校改革發(fā)展的意見(jiàn)》以及國(guó)家重點(diǎn)技工學(xué)校、高級(jí)技工學(xué)校、技師學(xué)院評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)一例外地要求學(xué)校建立質(zhì)量管理體系，繼續(xù)推動(dòng)學(xué)校不斷提高管理水平。是否建立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系，體系是否有效運(yùn)行，已經(jīng)成為衡量學(xué)校管理水平的重要標(biāo)志。標(biāo)準(zhǔn)頒布后，在世界上引發(fā)了“9000熱”，自然有其獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。

質(zhì)量管理體系認(rèn)證能夠幫助學(xué)校形成系統(tǒng)的、全方位的管理機(jī)制。按照《標(biāo)準(zhǔn)》要求，學(xué)校必須建立專業(yè)設(shè)計(jì)開發(fā)機(jī)制，以保證學(xué)校的專業(yè)、課程與產(chǎn)業(yè)、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展同步，但質(zhì)量體系認(rèn)證要求學(xué)校完成的工作遠(yuǎn)不止這些。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”，因此，圍繞著“增強(qiáng)顧客滿意”這個(gè)基本目的，學(xué)校從質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的制定、直接服務(wù)過(guò)程與支持性過(guò)程的識(shí)別、工作流程與具體方法的確定、過(guò)程之間接口的銜接、監(jiān)測(cè)與改進(jìn)措施的策劃等方面進(jìn)行了全方位的策劃與管理，形成的機(jī)制不僅包括工作機(jī)制，還有監(jiān)測(cè)機(jī)制、考核評(píng)價(jià)機(jī)制、預(yù)防與糾錯(cuò)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，在他們的共同作用下，教育教學(xué)改革才能穩(wěn)步發(fā)展，學(xué)校才能保持長(zhǎng)久的活力。

質(zhì)量管理體系與傳統(tǒng)的管理相比較，有一個(gè)重要特征就是“文件化”。即管理體系的設(shè)計(jì)結(jié)果用質(zhì)量管理文件固化下來(lái)，管理體系運(yùn)行狀況通過(guò)記錄來(lái)證明。“文件化”的作用體現(xiàn)在多個(gè)方面：第一，協(xié)調(diào)作用。編寫文件時(shí)特別注意部門、崗位、過(guò)程之間的接口，明確規(guī)定了誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)配合、信息如何傳遞，使相互合作的部門、崗位之間的工作關(guān)系明確化、簡(jiǎn)單化，從而避免扯皮，保證工作協(xié)調(diào)順暢。第二，標(biāo)尺作用。質(zhì)量文件清晰、具體地描述工作要求，包括工作職責(zé)、工作內(nèi)容、完成時(shí)間、工作方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使各項(xiàng)工作都有便于理解、便于執(zhí)行的準(zhǔn)則。第三，培訓(xùn)作用。質(zhì)量文件是很好的培訓(xùn)教材，無(wú)論是新員工入職還是老員工換崗，都可以通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)文件很快熟悉新崗位的工作內(nèi)容、工作要求。第四，證明作用。體系運(yùn)行過(guò)程中，體系要求及時(shí)完成相關(guān)記錄，形成系統(tǒng)的作證材料，在內(nèi)外部審核過(guò)程中能夠證明體系本身的適宜性以其運(yùn)行的符合性、有效性。

質(zhì)量管理體系的精髓是“持續(xù)改進(jìn)”。標(biāo)準(zhǔn)提出“持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)”，提供了“PDCA循環(huán)”作為改進(jìn)的基本模式。PDCA即策劃（Plan：制定目標(biāo)與計(jì)劃）、實(shí)施（Do：組織任務(wù)的實(shí)施）、檢查（Check：對(duì)過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)和最終結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測(cè)）、處置（Action：糾正偏差并將成果標(biāo)準(zhǔn)化，防止問(wèn)題再次發(fā)生）。為了保持質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性，學(xué)校要每年應(yīng)對(duì)體系的適宜性進(jìn)行評(píng)審，在內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)還應(yīng)追加評(píng)審，一旦發(fā)現(xiàn)不適宜的現(xiàn)象及時(shí)采取相應(yīng)的措施。技工學(xué)校最早建立的質(zhì)量管理體系已經(jīng)運(yùn)行十幾年了，在此期間，ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)曾經(jīng)改版，職業(yè)教育法律法規(guī)更趨完善，上級(jí)主管部門對(duì)學(xué)校提出了許多新的要求，社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)也發(fā)生了巨大的變化，因此不少學(xué)校的文件已經(jīng)多次改版，以便滿足變化的需求。

由此看來(lái)，質(zhì)量管理體系不僅不會(huì)過(guò)時(shí)，而且在質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)下，很多技工學(xué)校關(guān)注產(chǎn)業(yè)發(fā)展，已經(jīng)走在了教育教學(xué)改革的前列。

《職業(yè)》：從您多年來(lái)的咨詢經(jīng)驗(yàn)看，學(xué)校應(yīng)如何以質(zhì)量管理體系認(rèn)證為抓手提升學(xué)校的教育質(zhì)量？做好認(rèn)證的關(guān)鍵點(diǎn)在哪？

李翠萍：近些年，教育質(zhì)量成為全社會(huì)的熱門話題。如何提高教育改革的效果？如何增強(qiáng)社會(huì)各方滿意？質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)也許能夠成為一把打開思想禁錮的鑰匙，幫助我們從更加廣闊的視角考慮如何提高教育服務(wù)質(zhì)量。

分析管理現(xiàn)狀，以解決問(wèn)題為切入點(diǎn)。體系建立之前，要依據(jù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)學(xué)校管理現(xiàn)狀進(jìn)行全面診斷，重點(diǎn)分析是否具有服務(wù)意識(shí)、部門職責(zé)是否清晰、工作流程是否順暢、工作循環(huán)是否完整。在建立質(zhì)量管理體系時(shí)以解決存在的問(wèn)題為切入點(diǎn)，才能達(dá)到事半功倍的效果。

聚焦顧客需求，樹立正確的教育服務(wù)質(zhì)量觀。在建立體系之初，就必須通過(guò)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的研究，在以下問(wèn)題上形成共識(shí)：學(xué)校的產(chǎn)品是教育服務(wù);學(xué)校的顧客是學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位;教育服務(wù)質(zhì)量指的是教育服務(wù)滿足顧客要求的程度。這樣的觀點(diǎn)，會(huì)引導(dǎo)我們?cè)趯I(yè)設(shè)置與改造、培養(yǎng)目標(biāo)確定、學(xué)習(xí)內(nèi)容組織、教學(xué)服務(wù)實(shí)施時(shí)更多關(guān)注國(guó)家、社會(huì)對(duì)技能人才的要求，更多考慮學(xué)生現(xiàn)狀與職業(yè)發(fā)展的需求。

系統(tǒng)策劃，繼承、創(chuàng)新，形成切實(shí)可行的體系文件。體系的建立是按照“過(guò)程方法”原則，識(shí)別體系應(yīng)有的過(guò)程，分析過(guò)程之間的關(guān)系，確定每個(gè)過(guò)程應(yīng)該展開的質(zhì)量活動(dòng)以及采取的控制措施和方法。而質(zhì)量管理文件則是對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)策劃后輸出的結(jié)果，全面描述了學(xué)校的質(zhì)量方針和目標(biāo)以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必須的過(guò)程、職責(zé)、資源、工作流程、工作方法、監(jiān)測(cè)方法與改進(jìn)方法。編寫文件的過(guò)程就是對(duì)體系進(jìn)行系統(tǒng)策劃的過(guò)程，文件既要滿足標(biāo)準(zhǔn)要求又要符合學(xué)校實(shí)際，既要保留優(yōu)秀的傳統(tǒng)做法又要與時(shí)俱進(jìn)，既要規(guī)范管理又要便于操作，只有這樣，才有可能避免體系文件與實(shí)際運(yùn)作兩張皮的現(xiàn)象。endprint

全員參與，全過(guò)程控制教育服務(wù)質(zhì)量。一是明確每位員工職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，做到凡事有章可循、有據(jù)可查，為全員參與管理提供機(jī)制保證;二是舉辦行之有效的宣傳活動(dòng)，提高員工對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)同感，培育全員參與氛圍;三是加強(qiáng)培訓(xùn)，為全員參與提供知識(shí)基礎(chǔ)，增強(qiáng)員工參與管理的能力;四是豐富全員參與的途徑，建立全員參與的平臺(tái)，方便員工多渠道、寬領(lǐng)域參與管理，如增加管理的透明度、征集員工對(duì)質(zhì)量管理的建議、將員工的成功做法固化為管理制度等。

領(lǐng)導(dǎo)作用，是決定體系成敗的關(guān)鍵。高層領(lǐng)導(dǎo)的決策是建立質(zhì)量管理體系最為關(guān)鍵的一步。在體系策劃過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作為“領(lǐng)路者”和“規(guī)劃師”，引導(dǎo)學(xué)校管理方式實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)型、粗放型向標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的轉(zhuǎn)型。在體系運(yùn)行過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)要率先垂范，“照標(biāo)準(zhǔn)做事，靠制度管人”。

《職業(yè)》：在您看來(lái)，已經(jīng)完成認(rèn)證的學(xué)校，應(yīng)該如何做好“后認(rèn)證時(shí)代”？

李翠萍：質(zhì)量管理體系認(rèn)證是指依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，由質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施合格評(píng)定，并通過(guò)頒發(fā)體系認(rèn)證證書，以證明某一組織有能力按規(guī)定的要求提供產(chǎn)品的活動(dòng)。質(zhì)量管理認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書有效期只有三年，在此期間每年還要對(duì)體系進(jìn)行年度監(jiān)督審核，證書到期時(shí)，要對(duì)體系進(jìn)行全面復(fù)審，重新頒發(fā)證書。也許正因?yàn)槿绱?，才能更好地促使體系持續(xù)改進(jìn)。

重在落實(shí)，把“文件要求”逐漸變?yōu)椤靶袨榱?xí)慣”。初次獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書時(shí)，運(yùn)行的時(shí)間一般不足半年，存在一些不利因素，如部門間體系建設(shè)推進(jìn)不平衡，有的仍存在觀望、被動(dòng)應(yīng)付等不良思想;有的部門建設(shè)成果還停留在文本建設(shè)上，按照文件要求規(guī)范實(shí)際工作過(guò)程不到位。此時(shí)，千萬(wàn)不能把質(zhì)量體系文件束之高閣。學(xué)校應(yīng)該繼續(xù)有針對(duì)性地采用集中培訓(xùn)、單獨(dú)指導(dǎo)、考核評(píng)價(jià)等多種措施，督促全體員工繼續(xù)熟悉質(zhì)量體系文件的要求，尤其是要關(guān)注文件控制、記錄控制、專業(yè)設(shè)計(jì)開發(fā)、顧客滿意監(jiān)測(cè)、內(nèi)部審核、管理評(píng)審等建立質(zhì)量管理體系后才增加的或者是特別強(qiáng)調(diào)的過(guò)程。使員工進(jìn)一步加深對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和認(rèn)同，把文件的要求變?yōu)樽杂X(jué)的行動(dòng)。

有機(jī)融合，保障多種管理活動(dòng)的綜合成效。質(zhì)量管理體系的主要功績(jī)?cè)谟谕ㄟ^(guò)對(duì)工作程序的梳理以及各部門工作協(xié)調(diào)機(jī)制的重新整合與運(yùn)用，編織了一張有效的管理網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建了一種科學(xué)、有序的精細(xì)化管理機(jī)制，解決了過(guò)去存在的部門獨(dú)立化、分工不合作、工作重復(fù)、資源浪費(fèi)等問(wèn)題，最終提高工作效率和工作質(zhì)量。但學(xué)校還需有財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、人力資源管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理，雖然ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不可能包括其他管理體系的特定要求，但是已經(jīng)考慮了與其他體系的相容性，標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)使學(xué)校便于協(xié)調(diào)、整合質(zhì)量管理與其他管理的要求。

持續(xù)改進(jìn)，讓管理變得越來(lái)越簡(jiǎn)單。一般情況下，學(xué)校質(zhì)量管理體系建立之初編寫的文件數(shù)量比較多，描述比較詳細(xì)，有的還存在流程運(yùn)作過(guò)于復(fù)雜、效率低下的問(wèn)題。究其原因，一是由于管理水平還不高，員工自我管理的意識(shí)和能力還不強(qiáng);二是對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)考慮本部門職責(zé)履行比較多，從服務(wù)對(duì)象的需求、感受方面研究不夠;三是對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出的“增值”關(guān)注不夠，在過(guò)程策劃、文件編寫、過(guò)程控制中缺乏成本意識(shí)。對(duì)于流程不合理方面的問(wèn)題，可通過(guò)梳理現(xiàn)狀流程、明確薄弱環(huán)節(jié)、分析可改進(jìn)因素、制定目標(biāo)流程、修改相關(guān)文件的方式對(duì)進(jìn)行流程優(yōu)化，使其更加簡(jiǎn)單高效。此外，隨著學(xué)校整體管理水平和員工能力的提高，也許會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)的某些文件已經(jīng)沒(méi)有存在的價(jià)值或者勿需過(guò)于詳細(xì)，可根據(jù)需要化繁為簡(jiǎn)、刪繁就簡(jiǎn)、去偽存真，使質(zhì)量文件更加簡(jiǎn)潔有效。

《職業(yè)》：您為100多所職業(yè)院校咨詢，過(guò)程中有哪些感悟？也請(qǐng)您介紹一下在這方面的探索和經(jīng)驗(yàn)。

李翠萍：態(tài)度決定一切。有位校長(zhǎng)曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)：在我校質(zhì)量管理體系認(rèn)證過(guò)程中，管理人員有兩種態(tài)度，一種是認(rèn)真踐行，另一種是被動(dòng)應(yīng)付，幾年后，這兩種人的能力就有了很大的差距，而且這種差距難以彌補(bǔ)，還可能會(huì)越來(lái)越大。個(gè)人如此，學(xué)校何嘗不是如此？很多學(xué)校因?yàn)樾ｉL(zhǎng)態(tài)度端正、認(rèn)真踐行，現(xiàn)在職責(zé)明確、流程順暢、要求清晰、執(zhí)行到位，員工工作起來(lái)也心情舒暢，校長(zhǎng)學(xué)校早已已經(jīng)進(jìn)入螺旋形上升的良性循環(huán)。也有的學(xué)校是迫于上級(jí)要求，為了通過(guò)評(píng)估而不得不建立質(zhì)量管理體系，評(píng)估結(jié)束后就將質(zhì)量管理文件束之高閣，很多工作又回到體系建立前的現(xiàn)象，有章不循、推諉扯皮、考核評(píng)價(jià)流于形式的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，校長(zhǎng)在學(xué)校仍然像門診醫(yī)生，請(qǐng)示匯報(bào)的人絡(luò)繹不絕，大大小小的事情都等著校長(zhǎng)拍板定奪。

教師也需要在行動(dòng)中導(dǎo)向的學(xué)習(xí)。有位校長(zhǎng)曾經(jīng)說(shuō)：課程改革時(shí)，我不想花錢買課程。盡管自己開發(fā)很難，我還是希望教師在專家指導(dǎo)下親身經(jīng)歷課程改革過(guò)程，我不想花錢買課程，因?yàn)槲业哪康牟粌H僅是開發(fā)課程、不僅僅是通過(guò)示范校驗(yàn)收，我最看中的是教師的提高，不想錯(cuò)過(guò)這個(gè)教師培訓(xùn)的大好機(jī)會(huì)。確實(shí)，課程改革不僅能夠提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力，還能全面錘煉教師隊(duì)伍，大大提高教師的綜合素質(zhì)。雖然在大力發(fā)展職業(yè)教育的大背景下，教師有很多接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，但是最有效的學(xué)習(xí)方式還是“行動(dòng)導(dǎo)向式”的學(xué)習(xí)，是在工作過(guò)程一體化課程開發(fā)的過(guò)程學(xué)習(xí)課程開發(fā)，提高企業(yè)實(shí)踐能力，提高課堂駕馭能力，提高現(xiàn)代職業(yè)教師應(yīng)該具有的綜合職業(yè)能力。

園夢(mèng)，重在求實(shí)認(rèn)真。教育部魯昕副部長(zhǎng)在職教系統(tǒng)“中國(guó)夢(mèng)”教育活動(dòng)座談會(huì)上談到，中國(guó)職業(yè)教育夢(mèng)是“中國(guó)夢(mèng)”的重要組成部分，是技術(shù)技能強(qiáng)國(guó)的夢(mèng)，是全面發(fā)展的夢(mèng)，是人人成才的夢(mèng)，是盡展其才的夢(mèng)。做夢(mèng)好做，圓夢(mèng)不易，為了圓職教之夢(mèng)，還需要政府與千千萬(wàn)萬(wàn)職教人的努力。在國(guó)家大力發(fā)展職業(yè)教育的大背景下，有的學(xué)校主動(dòng)跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、關(guān)注職教理論發(fā)展，在國(guó)家推進(jìn)中等職業(yè)學(xué)校教育教學(xué)改革示范校建設(shè)之前就開始了人才培養(yǎng)模式、課程模式、教學(xué)模式的改革，在校內(nèi)培養(yǎng)了一批熟悉深諳“校企合作、工學(xué)結(jié)合”規(guī)律、銳意改革的課程專家。而有的學(xué)校，卻將國(guó)家財(cái)政投入的大部分示范校建設(shè)經(jīng)費(fèi)，用于課程改革“外包”，在示范校驗(yàn)收時(shí)，課程文件、課程實(shí)施的作證材料都“造”出來(lái)了，可是教師卻不僅沒(méi)有得到任何提高，還會(huì)或多或少地沾染弄虛作假的壞習(xí)氣。沒(méi)有得到任何根本不知道工作過(guò)程系統(tǒng)化課程為何物，示范校的輻射、引領(lǐng)作用如何發(fā)揮？《國(guó)家中長(zhǎng)期人才發(fā)展綱要（2010-2020年）》指出：“人才是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的第一資源。在人類社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中，人才是社會(huì)文明進(jìn)步、人民富裕幸福、國(guó)家繁榮昌盛的重要推動(dòng)力量?！?十年樹木，百年樹人，當(dāng)今世界說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，教育的競(jìng)爭(zhēng)。為了實(shí)現(xiàn)“使人人成才、技術(shù)強(qiáng)國(guó)”的夢(mèng)想，還需要政府和千千萬(wàn)萬(wàn)職教人的長(zhǎng)期努力。endprint