鮑富元

（三亞學(xué)院國(guó)際酒店管理學(xué)院，海南三亞 572000）

旅游公共信息服務(wù)的游客感知研究
——基于三亞智慧旅游的發(fā)展

鮑富元

（三亞學(xué)院國(guó)際酒店管理學(xué)院，海南三亞 572000）

智慧旅游的發(fā)展引起多個(gè)旅游城市的重視，三亞作為發(fā)展中的新興旅游目的地，也在積極探索智慧旅游發(fā)展的路徑。旅游公共信息服務(wù)是智慧旅游具體應(yīng)用的關(guān)鍵領(lǐng)域之一，但是限于城市發(fā)展的綜合條件，調(diào)查發(fā)現(xiàn)游客感知的旅游公共信息服務(wù)存在供給渠道單一、知曉度偏低、難以滿足需求等問題。據(jù)此，提出今后應(yīng)加強(qiáng)旅游公共信息服務(wù)供給渠道的建設(shè)、改進(jìn)服務(wù)站點(diǎn)和服務(wù)質(zhì)量、豐富信息內(nèi)容以及保證信息效用的具體建議，從而更好地滿足游客對(duì)旅游公共信息服務(wù)的需求，進(jìn)一步推動(dòng)智慧型旅游城市的發(fā)展。

旅游；公共信息服務(wù)；游客感知

1 引言

中國(guó)旅游業(yè)逐步進(jìn)入大眾化發(fā)展的新階段，游客更注重旅游品質(zhì)和安全，對(duì)旅游目的地的信息服務(wù)需求更加強(qiáng)烈、多元。信息化的飛速發(fā)展為旅游公共信息服務(wù)注入了新的動(dòng)力，在“2014智慧旅游年”的帶動(dòng)下，旅游目的地紛紛掀起智慧旅游建設(shè)浪潮。智慧旅游本質(zhì)上是以技術(shù)手段提升服務(wù)水準(zhǔn)，使旅游服務(wù)更具人性化、便捷化，并推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和提高企業(yè)管理績(jī)效。三亞作為國(guó)際旅游島的排頭兵，需要在智慧旅游發(fā)展中積極作為，而旅游公共信息服務(wù)是智慧旅游建設(shè)的重要構(gòu)成。三亞的散客游市場(chǎng)規(guī)模龐大，他們是旅游公共信息服務(wù)的直接受益者。三亞的旅游業(yè)憑借優(yōu)勢(shì)的旅游資源和項(xiàng)目獲得了快速發(fā)展，但在信息化建設(shè)方面，受城市基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的制約，旅游公共信息服務(wù)還無法完全滿足顧客更高的需要。因此，了解游客對(duì)三亞旅游公共信息服務(wù)的感知態(tài)度，有助于把握三亞旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀和提高三亞智慧旅游的建設(shè)水平，為建設(shè)國(guó)際化的精品旅游城市創(chuàng)造有力條件。

2 文獻(xiàn)綜述

對(duì)旅游公共信息服務(wù)的研究在近幾年得到了廣泛關(guān)注，但從游客感知視角開展調(diào)查研究的偏少，已有的研究成果主要體現(xiàn)在以下方面。

旅游公共服務(wù)體系建設(shè)、評(píng)價(jià)、區(qū)域的應(yīng)用對(duì)策方面。何池康（2011）［1］系統(tǒng)研究了旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。王永佳（2011）［2］利用模糊綜合評(píng)價(jià)方法研究了旅游公共服務(wù)的發(fā)展水平。葉全良（2012）［3］對(duì)旅游公共服務(wù)供給制度變遷的路徑依賴和創(chuàng)新做出深入探討。徐莉（2011）［4］對(duì)青島的旅游公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)做了具體論證。劉露（2012）［5］則從多中心治理視角對(duì)旅游公共服務(wù)供給模式做出探索。歐陽卉然（2012）［6］研究了?？诮ㄔO(shè)旅游公共服務(wù)體系的策略。李莉（2011）［7］就廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)旅游公共服務(wù)一體化進(jìn)行了深入探討。喬海燕（2012）［8］從低碳旅游視角切入，對(duì)浙江省旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建提出了新思路。

而旅游公共信息服務(wù)的游客體驗(yàn)特征及具體的載體應(yīng)用研究方面。吳露嵐、黃燕玲（2012）［9］在綜合分析旅游公共信息服務(wù)和游客滿意度內(nèi)涵及其影響因素的基礎(chǔ)上，選取26項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以桂林國(guó)家旅游綜合改革實(shí)驗(yàn)區(qū)為例，對(duì)旅游公共信息服務(wù)游客滿意度進(jìn)行研究。Chang，G and Caneday，L（2011）［10］發(fā)現(xiàn)決定人們使用網(wǎng)站的決定性因素是信息的實(shí)用性和娛樂性。Okazaki，Shintaro and Hirose，Morikazu（2009）［11］以日本為例研究了男、女性在旅游時(shí)使用信息的差異，發(fā)現(xiàn)日本女性更為適應(yīng)手機(jī)旅游信息系統(tǒng)。徐鳳菊（2013）［12］重點(diǎn)就旅游公共信息服務(wù)的供給現(xiàn)狀進(jìn)行了國(guó)內(nèi)外比較。鮑富元（2013）［13］從全產(chǎn)業(yè)鏈視角分析并初步提出三亞建設(shè)智慧型旅游城市的構(gòu)想。丁于思等（2012）［14］基于公共服務(wù)供給視角，對(duì)北京旅游咨詢服務(wù)中心發(fā)展進(jìn)行了應(yīng)用研究。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游公共信息服務(wù)的研究尚未形成完整的理論體系，整體上還處于初級(jí)階段，相關(guān)的理論研究還有待深入。而信息時(shí)代的游客對(duì)旅游信息需求有著新要求，除旅游經(jīng)營(yíng)商提供的旅游信息服務(wù)之外，政府部門面對(duì)日益龐大的散客市場(chǎng)，有必要提供針對(duì)的旅游公共信息服務(wù)，以方便游客出游。所以，本文就三亞旅游公共信息服務(wù)的建設(shè)從游客感知視角進(jìn)行研究，為相關(guān)部門提升三亞的旅游信息化水平提供更具現(xiàn)實(shí)價(jià)值的參考。

3 調(diào)研與數(shù)據(jù)分析

3.1 調(diào)查實(shí)施

作者針對(duì)三亞散客市場(chǎng)的旅游公共信息服務(wù)需求展開問卷調(diào)查，旨在總結(jié)游客對(duì)三亞旅游公共信息服務(wù)的感知及滿意度狀況與成因。共發(fā)放400份，回收394份，回收率98.5%，有效問卷384份，有效率96%。對(duì)回收的有效問卷通過SPSS20軟件進(jìn)行分析。

3.2 人口統(tǒng)計(jì)分析

主要從性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、月均收入等五個(gè)方面分析。其中，本科、大專學(xué)歷的游客占60%以上；女性游客占55.21%；21～35歲的游客比重高達(dá)72%以上；月均收入4千元以下的游客超過60%，說明自助游客的可自由支配收入較低；職業(yè)構(gòu)成相對(duì)分散，學(xué)生比重最高，接近30%。

3.3 游客對(duì)旅游信息需求的態(tài)度感知

游客中屬于第2～3次或3次以上的游客比重分別是12.5%、50%，多為回頭客。游客對(duì)旅游信息需求態(tài)度具體反映如下。

3.3.1 自助游時(shí)對(duì)信息的需求度

出游前，游客對(duì)旅游信息的需求程度均值為4.1，程度較迫切。表示需要和非常需要旅游信息的游客人數(shù)比重累計(jì)為84.37%，占樣本的絕大多數(shù)。自助游過程中，69.79%的游客表示因旅游信息準(zhǔn)備不充分帶來不愉快的旅游經(jīng)歷，可見旅游信息準(zhǔn)備的充分度與游客體驗(yàn)存在一定關(guān)聯(lián)。

3.3.2 出游前對(duì)旅游目的地信息搜索的類型

出游前，游客主要搜索旅游交通地圖、景區(qū)信息、住宿、氣候、餐飲演藝購(gòu)物、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化、注意事項(xiàng)等7個(gè)方面信息。對(duì)以上信息收集的游客比重分別是：82.99%、84%、75%、42.71%、67.71%、29.17%、50%。其中，游客對(duì)旅游目的地的交通、景區(qū)、住宿、餐飲演藝購(gòu)物等方面的信息搜索比較重視。

3.3.3 旅行中游客最需要詢問的信息

旅行中游客詢問的7個(gè)方面信息有：景點(diǎn)交通信息、廁所位置、景點(diǎn)開放時(shí)間與價(jià)格、住宿信息、餐飲信息、文化娛樂、購(gòu)物信息。對(duì)應(yīng)選擇的游客人數(shù)比重分別是：72.92%、19.79%、62.5%、61.46%、63.54%、29.17%、22.92%，其中，游客對(duì)景點(diǎn)交通、住宿、餐飲、文化娛樂具有強(qiáng)烈的信息需求，這與出游前的信息搜索側(cè)重點(diǎn)基本吻合。

3.3.4 最重要的旅游目的地信息屬性

旅游目的地信息屬性方面，游客選擇最重要的屬性有真實(shí)可靠、官方、實(shí)用，選擇的比重分別是：92.71%、5.21%、2.08%。選擇次重要的屬性有實(shí)用、官方、免費(fèi)、權(quán)威、不過時(shí)，比重分別是：69.79%、17.71%、9.38%、2.08%、1.04%。選擇第三重要的屬性有全面、權(quán)威、免費(fèi)、不過時(shí)、實(shí)用，比重分別是：46.88%、17.71%、17.71%、11.46%、6.25%?？梢?，游客對(duì)旅游目的地信息在真實(shí)、實(shí)用、全面、官方、免費(fèi)、權(quán)威等方面的重視程度較高。

3.3.5 免費(fèi)的旅游咨詢服務(wù)中心的設(shè)立和屬性

旅游咨詢服務(wù)中心是重要的旅游公共信息供給主體，在相對(duì)成熟的旅游目的地，旅游咨詢服務(wù)中心扮演了重要的角色。調(diào)查中，表示有必要、非常有必要設(shè)立免費(fèi)的旅游咨詢服務(wù)中心的游客比重分別是62.5%、24%，說明游客對(duì)免費(fèi)的旅游咨詢服務(wù)中心比較期待。而對(duì)免費(fèi)的旅游咨詢服務(wù)中心最重要的屬性判斷方面，52.08%的游客選擇了信息權(quán)威、全面、完整；34.38%的游客則重視工作人員的服務(wù)態(tài)度；11.46%的游客傾向于中心的硬件設(shè)施。說明游客對(duì)旅游公共信息服務(wù)的可信度和全面完整的要求較高。

3.4 游客對(duì)三亞旅游信息的了解與需求

3.4.1 三亞自助游客對(duì)不同信息的需要程度

游客選擇自助游時(shí)，對(duì)一日游景點(diǎn)、免費(fèi)的旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、可靠的咨詢電話、前往景點(diǎn)方式、景點(diǎn)開放時(shí)間、合適的旅游住宿設(shè)施、特色美食、購(gòu)買特產(chǎn)、旅游吸引物、旅游投訴電話等10個(gè)方面信息的需求程度的均值分別是：3.80、3.98、4.01、4.33、4.00、4.35、4.29、3.75、4.00、4.06。其中，對(duì)住宿設(shè)施、前往景點(diǎn)方式、特色美食、旅游投訴電話、可靠的咨詢電話、免費(fèi)可靠的旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)等信息需求表示出極高的關(guān)注。

3.4.2 三亞旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)的認(rèn)知調(diào)查

對(duì)三亞旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)的了解程度方面，表示沒有聽過、聽說一點(diǎn)的游客占54.17%、25%；而表示聽說很多、親眼見過的占8.33%、12.50%。而對(duì)旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)功能的了解程度方面，表示了解一點(diǎn)、比較了解的僅占33.33%、2.08%；表示完全不了解和不太了解的各占18.75%、64.58%?？梢娪慰蛯?duì)旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)的整體知曉較低，對(duì)其具體功能不熟悉，直接影響到旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)的功能發(fā)揮。此外，對(duì)于國(guó)際通用的旅游咨詢服務(wù)中心標(biāo)志“i”，有40.63%的游客表示完全不了解、47.92%的游客表示不太了解。因?yàn)閲?guó)內(nèi)游客對(duì)國(guó)際通用標(biāo)識(shí)的關(guān)注度和了解不足。若選擇公眾比較熟悉的“？”作為旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)標(biāo)識(shí)，對(duì)于“是否能便于辨認(rèn)”的回答顯示54.17%的人表示不好說，22.92%的人表示明白，僅有7.29%的人表示非常明白。因?yàn)?，“？”在中?guó)本土文化符號(hào)中，具有較為廣泛的蘊(yùn)意，而僅將它應(yīng)用在旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)，屬于范疇縮小替代，只有少數(shù)的游客能明白和接受。故此，三亞應(yīng)增強(qiáng)國(guó)際通用旅游標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)應(yīng)用與宣傳，同時(shí)設(shè)計(jì)中還應(yīng)融入海南地方特色以吸引國(guó)內(nèi)外游客關(guān)注和認(rèn)可。

接觸旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)的途徑方面，游客在大街上看到、機(jī)場(chǎng)和火車站看到、旅行社看到、聽別人描述、在報(bào)紙雜志電視等媒體看到、網(wǎng)絡(luò)上看到、其他渠道了解的選擇的比重分別是：15.63%、14.58%、12.5%、26.04%、10.42%、28.13%、17.71%。與游客對(duì)三亞旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)的知曉度不高相同，游客在不同的渠道接觸到旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)信息的比重普遍偏低，相對(duì)接觸較多的渠道是聽別人描述和網(wǎng)絡(luò)上看到。因?yàn)椋诒畟鞑ズ途W(wǎng)絡(luò)傳播是旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行自身宣傳的重要路徑。

3.4.3 游客使用旅游咨詢站點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目及滿足需求程度

有15.62%的游客獲得過旅游咨詢服務(wù)站的信息服務(wù)。對(duì)三亞旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)整體滿足需求程度的判斷顯示，使用過的游客26.67%表示不能滿足，60%表示一般，13.33%表示能滿足，均值為2.87，說明三亞旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)還難以滿足游客的服務(wù)需求。對(duì)咨詢站點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目滿足需求程度的統(tǒng)計(jì)顯示，交通票務(wù)代理和一日游的項(xiàng)目均值均高于4.0，略低的是免費(fèi)人工咨詢、免費(fèi)材料和電子查詢，說明游客對(duì)信息的免費(fèi)屬性比較關(guān)注，而這也是咨詢站點(diǎn)公共屬性的反映。對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的使用比重調(diào)查顯示，體驗(yàn)過免費(fèi)人工咨詢、一日游的游客比重均超過40%，獲得免費(fèi)資料、交通票務(wù)代理的游客比重則均超20%，但購(gòu)買紀(jì)念品的項(xiàng)目則無人體驗(yàn)過，說明游客對(duì)該服務(wù)的認(rèn)可度不高。

3.4.4 三亞旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)存在的問題

三亞旅游咨詢服務(wù)站存在的問題分為12個(gè)類別，其中，站點(diǎn)數(shù)量少、宣傳不到位、位置難找是重點(diǎn)反映的問題，游客所選的比重分別達(dá)67.71%、65.63%、51.04%。另外，不了解是免費(fèi)和功能、信息不全、服務(wù)水平低等是游客反映的次要問題，游客所選的比重均超過25%。因?yàn)?，三亞作為發(fā)后型的旅游目的地，旅游配套設(shè)施和場(chǎng)地的建設(shè)相對(duì)滯后，對(duì)應(yīng)的宣傳力度、服務(wù)水平與發(fā)達(dá)的旅游城市尚有一定差距。

3.4.5 對(duì)其他渠道公益性信息服務(wù)的需求程度

其他渠道公益性信息服務(wù)涵蓋：熱線電話咨詢服務(wù)、手機(jī)短信旅游提示服務(wù)、免費(fèi)的官方網(wǎng)絡(luò)信息、旅游小廣告、當(dāng)?shù)孛癖姷慕獯鹋c幫助、旅游志愿者的幫助、朋友咨詢或幫助等7個(gè)方面。游客對(duì)上述信息服務(wù)的需求程度得分均值分別是：4.03、3.93、4.21、2.40、3.56、3.98、4.25。其中，游客對(duì)朋友咨詢或幫助、免費(fèi)官網(wǎng)信息、熱線電話咨詢的需求程度偏高；而對(duì)旅游小廣告的需求程度最弱，說明游客對(duì)旅游小廣告的信任度比較低，對(duì)朋友和政府官網(wǎng)提供的公共信息比較信賴。

3.4.6 不同區(qū)域設(shè)置旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)的必要性及著裝要求

游客對(duì)在城市中心、交通樞紐、景區(qū)門口、酒店入口區(qū)域設(shè)置旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)的必要性得分均值都在4.00以上，說明在上述地方設(shè)置旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)比較適合游客的信息需求。旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)工作人員統(tǒng)一著裝方面，有5.21%的游客認(rèn)為沒必要，23.96%的游客認(rèn)為只需整潔，沒必要統(tǒng)一，70.83%的游客認(rèn)為必須統(tǒng)一，這反映了游客對(duì)旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)統(tǒng)一形象的心理需求。

4 結(jié)論

4.1 完善旅游公共信息服務(wù)的多渠道供給體系

現(xiàn)有的旅游公共信息服務(wù)的供給渠道集中在旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、旅游政府官網(wǎng)，供給渠道相對(duì)單一，造成游客對(duì)朋友咨詢或幫助的依賴程度偏高。而旅游公共信息服務(wù)的公共屬性決定了政府部門應(yīng)擴(kuò)大供給渠道，尤其是對(duì)免費(fèi)的熱線電話咨詢服務(wù)的供給應(yīng)加強(qiáng)。同時(shí)，對(duì)這些旅游公共信息服務(wù)的渠道進(jìn)行有效的宣傳推廣，讓更多的游客熟悉。并對(duì)街頭巷尾的旅游小廣告進(jìn)行治理，為游客提供一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。

4.2 優(yōu)化旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)布局和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

規(guī)劃中的三亞旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)有14個(gè)，建成的有8個(gè)，在建的有6個(gè)。但現(xiàn)有的旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)難以滿足大批量游客的信息需求，站點(diǎn)數(shù)量少、宣傳不到位、位置難找是游客重點(diǎn)反映的問題。相關(guān)部門在原有基礎(chǔ)上，應(yīng)增加旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)的數(shù)量，科學(xué)論證站點(diǎn)的選址。改進(jìn)站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和堅(jiān)持統(tǒng)一著裝，樹立良好形象。

4.3 豐富旅游公共信息服務(wù)內(nèi)容并保障信息效用

三亞旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)還難以滿足游客的服務(wù)需求，體現(xiàn)在信息服務(wù)內(nèi)容類型有限?，F(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目還集中在一日游、交通票務(wù)代理、免費(fèi)咨詢方面。顧客對(duì)使用信息觸摸器、辦理演藝票務(wù)代理、電子查詢及下載、購(gòu)買紀(jì)念品的服務(wù)需求尚未較好得到滿足。今后可加強(qiáng)住宿、餐飲、文化娛樂等方面的信息服務(wù)內(nèi)容，并確保信息的真實(shí)、實(shí)用、全面、官方、免費(fèi)、權(quán)威等屬性，以保障信息效用。

［1］何池康.旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究［D］.中央民族大學(xué)，2011：24-26.

［2］王永桂.旅游公共服務(wù)水平評(píng)價(jià)研究——基于模糊綜合評(píng)價(jià)方法分析［J］.內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2011，13（5）：87-89.

［3］葉全良.旅游公共服務(wù)供給制度變遷的路徑依賴與創(chuàng)新選擇［J］.湖南社會(huì)科學(xué)，2012（2）：65-68.

［4］徐莉.論青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)信息化建設(shè)［J］.青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，3（3）：18-20.

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［6］歐陽卉然.加快推進(jìn)海口旅游公共服務(wù)體系建設(shè)［J］.今日海南，2010，（4）：32-33.

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［11］Okazaki，Shintaro and Hirose，Morikazu.Does Gender Affect Media Choice in Travel Information Search？On the Use of Mobile Internet［J］.Tourism Management，2009，12（3）：45-49.

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2015-08-13

三亞市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)2015年規(guī)劃課題（SYKE2015-13）。