彭雪花

摘 要：如何有效整合多種管理手段，避免管理內容和過程重疊，造成管理效率低下和管理成本增加，已成為當代醫(yī)院管理者急需解決的問題。以“提升門診患者CT檢查24小時完成率”為例，介紹持續(xù)質量改進和績效管理兩種管理手段在提高放射診斷科工作效率過程中的綜合運用及所帶來的顯著成效。

關鍵詞：績效管理；持續(xù)質量改進；放射診斷科；工作效率；整合應用

中圖分類號：F240 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）34-0278-03

近年來，有效整合多種管理手段，切實提升管理效率，已成為國內一些大型醫(yī)院推進管理上水平的重要途徑之一。湖南省腫瘤醫(yī)院從2013年7月份開始，按照國際JCI認證及“三甲”復審標準的工作要求，在全院開展了28個院級、114項科級質量持續(xù)改進（簡稱CQI）項目監(jiān)測活動，成立質量改進小組104個，涵括了醫(yī)療、護理、醫(yī)技、行管、后勤等方面，發(fā)現(xiàn)和解決問題400余項、建立規(guī)范化流程10余個，取得了積極的效果。其中經管辦選擇的CQI課題“績效考核方案下門診患者CT檢查24小時完成率監(jiān)測”，嘗試將持續(xù)質量改進和績效管理兩種管理手段結合應用，致力于提高放射診斷科的工作效率，取得了顯著成效。

一、持續(xù)質量改進的概念及內涵

持續(xù)質量改進（Chartered Quality Institute CQI）（簡稱CQI）的觀點是由美國著名學者W Edward Deming倡導的全面質量管理演變而來，20世紀末到21世紀初，國內部分醫(yī)院在醫(yī)院管理中開始引入CQI，通過CQI的實施與效果評價，全面提高醫(yī)療質量，并不斷改進結果。持續(xù)質量改進是以系統(tǒng)論為理論基礎，強調持續(xù)的、全程的質量管理，通過計劃、執(zhí)行、監(jiān)督和評價的方法，不斷評價措施效果并及時提出新的方案，使醫(yī)院質量循環(huán)上升。

二、現(xiàn)代績效管理理念的轉變

所謂績效管理，是指醫(yī)院管理者為實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標，不斷提高和改善員工執(zhí)業(yè)能力和工作業(yè)績所做的一系列管理活動。它是對實現(xiàn)績效過程各要素的管理，是一個包括績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程。

但由于傳統(tǒng)的績效管理僅停留在績效考核階段，在具體的實施過程中，忽視了對管理過程的控制和持續(xù)改進，從而使績效管理與預期的目標偏離，使之流于形式，失去了績效管理的激勵和指引作用。因此，績效管理除了要建立相應的考核指標和管理流程外，還需要在執(zhí)行過程中體現(xiàn)對過程的管理，并將考核的結果轉化為下一輪績效管理的起點，從而體現(xiàn)對績效管理的持續(xù)改進。也就是說，現(xiàn)代績效管理體系不再是人力資源管理中的獨立模塊，而是要形成一套績效管理體系，將過程管理納入進來，通過與其他管理的融合，從而構建管理的整體框架。

三、績效管理與持續(xù)質量改進在提升放射診斷科工作效率中的整合應用

（一）整合的可行性

1.目標上趨于一致。持續(xù)質量改進強調建立有效的質量管理體系，目的是使病人及其家屬滿意和獲得良好的效果，其結果是提高醫(yī)療質量、減少浪費、降低成本；績效管理的目的是挖掘科室和員工的工作潛力，強化質量管理，提升技術力量，為患者提供更優(yōu)質的服務，降低成本，不斷提高醫(yī)院的經濟效益和社會效益。二者在目標上趨于一致，且均需要對目標進行量化和分解。

2.原則上不謀而合。持續(xù)質量改進強調對質量的持續(xù)改進，績效管理強調對業(yè)績的持續(xù)改進，持續(xù)改進是二者的一項共同原則；持續(xù)質量改進和績效管理均強調最高管理者通過其領導作用和各種措施來推動管理體系的運行，并要求全員參與，以獲得最大成效，所以領導作用和全員參與也是它們的共同原則。

3.過程上具有相似之處。二者的管理過程具有相似之處，即對績效目標或質量體系進行策劃、監(jiān)督控制和改進，其中監(jiān)督控制是整個運作結構的核心，兩套體系建立的目標均需要進行定期的監(jiān)督測量分析。

（二）整合實例：績效考核方案下門診患者CT檢查24小時完成率監(jiān)測

1.策劃階段整合：尋找工作中需要解決的“關鍵”問題。通過與患者訪談，我們得知95%以上的門診患者需要實行影像學檢查診斷，但許多患者抱怨門診CT檢查等候時間過長。我們抽查了2013年12月份1 875名實行了CT檢查的門診患者，發(fā)現(xiàn)門診患者CT檢查24小時完成率只有52.7%，很多患者不堪等候之苦，選擇退費去其他醫(yī)院就診。顯然，如果這里成為一個瓶頸，將會給醫(yī)院的經濟效益和社會效益造成不良影響。于是，我們確定將提高門診患者CT檢查24小時完成率作為需要解決的“關鍵”問題。

2.實施階段的整合：

（1）成立持續(xù)質量改進小組，明確改進目標。按照CQI的要求，我們成立了持續(xù)質量改進小組，主任擔任組長，其余三名員工全部參與。項目實施前，小組成員進行了培訓，目的是制定行動方案、明確各自職責。我們還與放射診斷科的負責人和CT室工作人員進行了交流，制定了持續(xù)改進計劃，監(jiān)測的時間為三個月，目標是門診患者CT檢查24小時完成率達到100%。

（2）分析原因。我們采用魚骨圖分析法，對影響門診患者CT檢查24小時完成率的原因進行了全面分析。

（3）提出改進方案。以上改進措施中，提高員工的工作積極性最為關鍵。在這里，我們適時引入了績效管理手段，制定了以工作量為考核基礎的加班獎勵方案。以CT檢查為例，取2012年的人均月工作量為基期標準，將本期人均工作量與基期標準對比，分三個檔次：工作量增長率在20%以內、超過20%小于30%、大于30%三檔，每檔單位工作量給予不同的獎勵金額，增長率越高，單位工作量獎勵額越大。

3.測量與評價階段的整合：經管辦質量持續(xù)改進小組從2013年12月份開始，歷經3個月時間的持續(xù)監(jiān)測、追蹤改進，在各部門的共同努力下，效果十分顯著。

（1）門診患者CT檢查24小時完成率變化明顯。endprint

（2）科室整體工作效率和服務水平大幅提升。利用醫(yī)院的加班獎勵作為基礎，放射診斷科主任在充分征求本科室員工和患者意見的基礎上，制定了《員工綜合考核與評價辦法》，從醫(yī)療安全、工作量、工作質量、職業(yè)道德、教育科研等八個方面來強化科室績效管理，量化工作指標，實行獎懲積分制，將考評結果與員工的收入和評先評優(yōu)掛鉤。由于科學的績效管理，員工工作效率大幅提升：X線、CT和MRI檢查，門診病人24小時內完成，住院患者48小時之內完成；患者取影像診斷結果的時限從檢查完成后24小時大幅提速到4～8小時以內，4小時內CT、MR報告出具率由30%躍升為98%。工作量大幅增長的同時，工作質量不降反升：幾個月來，DR甲片率從30%飆升至60%以上，CT、MRI檢查定位診斷符合率≥98%，定性診斷符合率≥85%。

（3）經濟效益和社會效益顯著。通過持續(xù)質量改進和績效管理，CT檢查由每日完成400個部位提高到600多個部位，僅此一項每月便可為醫(yī)院多貢獻約150萬元；由于患者預約檢查時間大大縮短，患者滿意度也節(jié)節(jié)攀升。根據醫(yī)院第三方滿意度調查結果顯示，最近一次放射診斷科患者滿意度達到了87%，比之前提高了近4個點。

四、結論

實踐證明：（1）通過持續(xù)質量改進和績效管理手段，各個部門利用集體的智慧，找出解決問題的最佳辦法，不但有效提升了醫(yī)技科室的工作效率，也大大增強了醫(yī)院各部門、科室員工之間的團隊協(xié)作精神。（2）持續(xù)質量改進形成了系統(tǒng)的管理過程，為績效考核提供了評價依據，而績效考核彌補了持續(xù)質量管理體系中激勵功能的不足，兩者相互融合、相互促進，可以從根本上提高醫(yī)院績效管理的質量和效率。二者同步推進、相互融合，能保證醫(yī)院的基礎管理有規(guī)可依、有章可循。（3）加強持續(xù)質量改進和績效管理的整合探索，對于進一步深挖員工工作潛力，提高醫(yī)院各科室工作效率，解決實際工作中的“瓶頸”問題，促進醫(yī)院管理水平的持續(xù)提升有著十分重要的意義。

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[責任編輯 王曉燕]endprint