曲麗媛

摘 要：對于留學(xué)生閱覽室如何為外籍讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題，從學(xué)校的管理層和基層工作者自身兩個方面的作為進(jìn)行了探討，分析了存在的問題，提出了解決辦法。

關(guān)鍵詞：閱覽室；留學(xué)生讀者；服務(wù)；管理層；基層工作者

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-291X（2014）35-0115-02

我國許多大學(xué)的“國際合作與交流學(xué)院”建立了留學(xué)生閱覽室。留學(xué)生閱覽室主要是接待留學(xué)生讀者對文獻(xiàn)資料的學(xué)習(xí)閱覽，無疑成為大學(xué)里一個重要的對外窗口。它代表著大學(xué)的形象，彰顯學(xué)校辦學(xué)水準(zhǔn)，對高校的對外合作與交流，對傳播中華民族的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，都具有不可忽略的影響和作用。于是，為留學(xué)生讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為大學(xué)、學(xué)院及基層工作者面對的重要課題。

一、對于管理層來說應(yīng)該在以下幾方面加強(qiáng)

學(xué)校管理層制定學(xué)?？傮w發(fā)展規(guī)劃和布局，確定和實現(xiàn)學(xué)校各項目標(biāo)之需，在留學(xué)生閱覽室建設(shè)、發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面，管理層具有決定因素。筆者認(rèn)為應(yīng)該在以下幾方面加強(qiáng)。

1.在工作人員的挑選與使用上下足工夫

任何部門工作人員的挑選與使用都是重要的一環(huán)，對外窗口單位尤其如此。高校有些人認(rèn)為閱覽室工作簡單重復(fù)，清閑自在，無所作為。因此，或多或少地存在著“能者不來，來者無能”的現(xiàn)象。所以管理層應(yīng)在留學(xué)生閱覽室工作人員的挑選與使用上要下足功夫，切實把好人員任用關(guān)，一定要把思想素質(zhì)高，品行端正，有強(qiáng)烈事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛工作，熱愛讀者的人員選派到留學(xué)生閱覽室崗位上來。

2.強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識

留學(xué)生閱覽室工作人員有沒有積極主動為讀者服務(wù)的思想意識，是能否為留學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。有了這種意識，沒有條件可以創(chuàng)造條件，有了困難能夠克服困難。在選好人員的基礎(chǔ)上，首先進(jìn)行崗前培訓(xùn)。讓工作人員充分認(rèn)識到此崗位的重要職責(zé)和特殊作用，促使工作人員增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任意識。其次，對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)水平提出具體的規(guī)范和要求，并經(jīng)常或規(guī)律性地進(jìn)行檢查監(jiān)督，讓服務(wù)意識在工作人員頭腦里深深扎根。

3.激勵工作人員的服務(wù)創(chuàng)新

工作人員直接接觸讀者，了解讀者的需求，熟悉閱覽室的條件和設(shè)施，有很多工作經(jīng)驗和體會，能創(chuàng)造出許多新的服務(wù)方式方法。管理層應(yīng)采取措施保護(hù)和激勵工作人員的創(chuàng)新意識和熱情，比如，⑴開展服務(wù)創(chuàng)新競賽活動；⑵進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗交流；⑶對服務(wù)創(chuàng)新成果進(jìn)行表彰獎勵等等。從而激勵工作人員進(jìn)行創(chuàng)新實踐，不斷增強(qiáng)閱覽室的吸引力和利用率，努力提高讀者的滿意度。

4.加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)提高

由于留學(xué)生讀者群的特殊性，對工作人員知識結(jié)構(gòu)、文化層次、服務(wù)技巧、創(chuàng)新能力等都提出了更多更高的的要求，系統(tǒng)的圖書情報學(xué)專業(yè)知識、數(shù)字圖書館應(yīng)用知識，不同國家文化背景知識，語言知識；與外籍讀者溝通服務(wù)的技巧和能力等都需要不斷的拓展和提高。所有這些光靠工作人員的自覺學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。他們的學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)能力都是有限的。管理層必須為他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件和學(xué)習(xí)機(jī)會?？梢苑制诜峙乃退麄兺庑Ｏ嚓P(guān)專業(yè)進(jìn)修學(xué)習(xí)，也可以在本校辦培訓(xùn)班讓他們利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)提高。在語言學(xué)習(xí)方面，還可以在同一崗位的幾個工作人員中分工學(xué)習(xí)不同的語種，比如有人主攻俄語，有人主攻韓語等。另外，從圖書館國際化發(fā)展趨勢來看，培養(yǎng)國際化的圖書館館員應(yīng)該作為一個目標(biāo)，送一批人到國外培訓(xùn)交流，以提升為外籍讀者的服務(wù)水平。

5.盡力改善閱覽室客觀服務(wù)條件

閱覽室良好的客觀條件是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的強(qiáng)有力支撐。豐富的典藏，適當(dāng)?shù)拿娣e，舒適的桌椅，美化、凈化的環(huán)境，完善的電子設(shè)施設(shè)備等等，都是必需的。但是，由于經(jīng)費不足這個普遍的、永久的難題，上述所需很難完美實現(xiàn)。不過可在現(xiàn)有基礎(chǔ)上挖潛改善，少花錢多辦事。比如，面積不足，可以用增加開放時間彌補(bǔ)，留學(xué)生年級不同、上課時間不同、閱讀習(xí)慣不同，開館時間增加了，自然可緩解擁擠問題；典藏不足，可以和大學(xué)圖書館共享資源，定期或不定期地更新文獻(xiàn)信息，就可保持文獻(xiàn)信息的豐富性、及時性；電腦不足，可以多安裝電源插座，允許讀者自帶電腦學(xué)習(xí)，還可安裝WIFI，讀者可使用手機(jī)學(xué)習(xí)；美化環(huán)境是比較容易做到的，將具有濃厚的中國歷史文化內(nèi)涵的名人、名言、名畫掛在墻壁上，將具有象征意義的盆景、花卉、雕塑擺在窗臺門口書架頂端，還可把留學(xué)生的書畫作品展示在墻壁上，既美化了環(huán)境，又能鼓勵留學(xué)生學(xué)習(xí)中國文化?？傊?，多用心少花錢完全可以營造一個清新、寧靜、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，定會讓讀者欣然讀書，流連忘返。另外，留學(xué)生除了閱讀漢語方面的圖書資料，也希望及時了解本國及國際上的一些信息，那么訂閱一些他們喜歡閱讀的外文報刊雜志是十分必要的。

二、基層工作者本身應(yīng)在以下幾方面作出努力

為讀者服務(wù)是由閱覽室工作人員直接進(jìn)行、具體體現(xiàn)的。工作人員服務(wù)意識的強(qiáng)弱，服務(wù)態(tài)度的好壞，服務(wù)能力的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣是決定服務(wù)質(zhì)量的重要方面。

1.自覺加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，做道德上的合格者

習(xí)近平主席指出“合格的老師首先應(yīng)該是道德上的合格者，教師的職業(yè)特性決定了教師必須是道德高尚的人群”。高校對外窗口單位的工作人員肩負(fù)著特殊使命，更要自覺加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，堅持社會主義核心價值觀，務(wù)必心中裝著國家和民族利益，舉止言行無損國格、人格，做中華傳統(tǒng)美德的自覺踐行者，做中國優(yōu)秀文化的積極傳播者。

2.深入了解服務(wù)對象，提高服務(wù)的針對性

為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須對讀者有深入細(xì)致的了解，對他們來華學(xué)習(xí)的目標(biāo)、對文獻(xiàn)信息的需求、讀者的類型和比例，他們的閱讀習(xí)慣和時間分配以及學(xué)習(xí)障礙及生活習(xí)慣、對閱覽室的意見和建議、對服務(wù)的滿意程度等等，都需要深入了解?？梢酝ㄟ^觀察、實驗測試、問卷調(diào)查、閱讀登記分析等方法去了解。可經(jīng)常與任課教師及有關(guān)部門聯(lián)系，了解留學(xué)生所學(xué)專業(yè)的情況、漢語掌握情況、文獻(xiàn)信息需求情況?？傊敕皆O(shè)法多了解一些，了解的越多，服務(wù)的針對性就越強(qiáng)。endprint

3.主動與讀者溝通，提高服務(wù)的有效性

主動與讀者溝通，建立良好的讀者關(guān)系，是為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)。第一，要讓讀者了解閱覽室，留學(xué)生入學(xué)伊始，就要通過講座、參觀等方式全面介紹閱覽室的功能與現(xiàn)狀及工作人員；第二，及時向讀者發(fā)布文獻(xiàn)信息更新情況；第三，經(jīng)常參加留學(xué)生開展的各種活動，增加工作人員和留學(xué)生讀者接觸與交流的機(jī)會；第四，閱覽室還可舉辦漢語演講比賽、讀書報告會、中國傳統(tǒng)文化知識競賽等活動，吸引留學(xué)生到閱覽室來，同時也能激發(fā)留學(xué)生對中國文化的興趣。總之要主動溝通，贏得讀者的好感和信任，提高服務(wù)的有效性。

4.不斷學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)技能

閱覽室工作人員要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)當(dāng)始終處于學(xué)習(xí)狀態(tài)，除了熟悉閱覽室的典藏，快速準(zhǔn)確為讀者查閱文獻(xiàn)資料，還要努力學(xué)好一門外語，以達(dá)到有效溝通。要掌握對數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用與指導(dǎo)能力，還要掌握與讀者溝通的技巧和藝術(shù)，總之要主動學(xué)習(xí)，不斷拓展，增強(qiáng)服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.嚴(yán)于律己，樹立良好的服務(wù)形象

留學(xué)生閱覽室工作人員的個人形象代表著學(xué)校形象，乃至中華民族的形象。所以務(wù)必嚴(yán)于律己，謹(jǐn)言慎行。首先要愛崗敬業(yè)，以親切、友善、文明、禮貌的言行體現(xiàn)中華民族的禮儀之邦?！把凵駪?yīng)該是慈愛、友善、溫情的，透著智慧、透著真情，通過真情、真心、真誠”（習(xí)近平語）為留學(xué)生讀者服務(wù)。其次，堅持“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，急讀者所急，幫讀者所需，及時耐心的為留學(xué)生提供磁帶錄制、光碟刻錄、資源下載等服務(wù)工作，以及傾聽他們的心聲，緩解他們的思鄉(xiāng)之情等等。最后，保持得體的儀容服飾，正確的服務(wù)姿態(tài)，（穩(wěn)重的站姿、端莊的坐姿、輕盈的走姿、愉快的微笑等等）展現(xiàn)工作人員良好的服務(wù)風(fēng)貌。

結(jié)束語

實踐證明，留學(xué)生閱覽室對留學(xué)生學(xué)習(xí)補(bǔ)充漢語知識，對輔助推動漢語教學(xué)，弘揚和傳播中國優(yōu)秀文化，促進(jìn)高校對外合作與交流，都已凸顯出其強(qiáng)大的功能，發(fā)揮著不可替代的作用。擴(kuò)充、完善閱覽室的客觀條件，改進(jìn)、提高服務(wù)工作質(zhì)量勢在必行。無論管理層還是基層工作者，只要高度重視為留學(xué)生讀者的服務(wù)工作，盡心盡力、盡職盡責(zé)就能發(fā)揮有利條件，克服不利因素，為留學(xué)生讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 趙德春.國際交流學(xué)院閱覽室構(gòu)建與對外漢語教學(xué)服務(wù)之思考[J].當(dāng)代圖書館，2012，（2）.

[2] 黃劍.外國留學(xué)生的信息服務(wù)需求與服務(wù)[J].山東圖書館季刊，2005，（2）.

[責(zé)任編輯 王 莉]endprint