李捷 郭曉丹 吳蘭芬

降低門診藥房投訴率的研究分析

李捷 郭曉丹 吳蘭芬

目的 研究分析降低門診藥房投訴率的有效措施。方法 選取2013年2～8月100例患者作為本次的對(duì)照組；另選取2013年9月～2014年3月本院門診進(jìn)行就診的患者100例作為本次的研究組。對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)的門診藥房管理制度, 研究組患者實(shí)施藥品4S圈的管理制度。比較兩組患者的門診投訴率。結(jié)果 研究組的門診投訴率明顯低于對(duì)照組, 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 在門診藥房中實(shí)施藥品4S圈的管理制度, 可以大大降低醫(yī)院門診部門的投訴率, 提高藥房工作人員的工作效率,進(jìn)而維護(hù)醫(yī)院的良好形象。

門診；醫(yī)院藥房；藥品4S圈；投訴分析

門診藥房是醫(yī)院的窗口單位, 準(zhǔn)確、快捷的優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)院門診部門的宗旨。而據(jù)相關(guān)的臨床藥學(xué)研究顯示［1］,近年來, 醫(yī)院門診藥房部門的投訴率呈逐年上升的趨勢(shì)。因此, 只有制定具有針對(duì)性的有效管理措施, 才能從源頭上防范門診藥房投訴事件的發(fā)生, 以此提高醫(yī)院服務(wù)人員的綜合素質(zhì), 構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系［2］。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選取2013年2～8月本院門診進(jìn)行就診的患者100例作為本次的對(duì)照組；另選取2013年9月～2014年3月本院門診進(jìn)行就診的患者100例作為本次的研究組。研究組男51例, 女49例, 年齡16～76歲, 平均年齡(31.06±10.99)歲；對(duì)照組男52例, 女48例, 年齡15～76歲,平均年齡(31.07±10.99)歲。兩組患者的年齡、性別等一般資料比較, 差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)的門診藥房管理制度, 研究組患者實(shí)施藥品4S圈的管理制度具體包括：實(shí)施藥品4S圈的管理制度, 該模式主要包括6人, 其中, 有4名主管藥師、1名藥師、1名藥士。藥品4S圈中的成員劃分為督導(dǎo)員、圈長(zhǎng)、秘書及成員。其中, 督導(dǎo)員工作職責(zé)：①對(duì)品管圈進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo), 幫助協(xié)助解決圈內(nèi)所遇問題及難題。②營(yíng)造良好的氣氛, 鼓勵(lì)圈長(zhǎng)、圈員的互動(dòng), 關(guān)注品管圈的活動(dòng)進(jìn)度,及時(shí)指導(dǎo)。③督促評(píng)價(jià)圈內(nèi)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度。圈長(zhǎng)工作職責(zé)：①是圈內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者, 負(fù)責(zé)擬寫工作計(jì)劃。②組織協(xié)調(diào)每月活動(dòng)。③組織圈內(nèi)成員制定各項(xiàng)規(guī)章制度。④制定學(xué)習(xí)計(jì)劃,收集在實(shí)施過程的難題, 及時(shí)向督導(dǎo)員匯報(bào), 確保圈內(nèi)工作按計(jì)劃完成。⑤推進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn), 對(duì)發(fā)生投訴的組內(nèi)人員組織組內(nèi)成員學(xué)習(xí), 并監(jiān)督改進(jìn)情況。秘書工作職責(zé)：①參加每月活動(dòng), 做好記錄。②負(fù)責(zé)信息采集、歸類整理、數(shù)據(jù)分析。③負(fù)責(zé)人員的考勤。成員的工作職責(zé)：①按時(shí)參加會(huì)議。②將組內(nèi)正確的信息帶回病區(qū), 負(fù)責(zé)傳、幫、帶。③負(fù)責(zé)信息采集, 反饋問題。

1.3 觀察項(xiàng)目 比較兩組患者的門診投訴率。所得數(shù)據(jù)越低, 則代表該組的管理方式越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差( x-±s)表示, 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率(%)表示；采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

研究組的門診投訴率明顯低于對(duì)照組, 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表1。

3 討論

根據(jù)本次的研究發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)門診藥房投訴率現(xiàn)象的原因主要有以下幾點(diǎn)：①患者自身有一定的感情色彩或患者沒及時(shí)取藥。②藥師配藥校對(duì)不規(guī)范, 配藥校對(duì)欠缺配合, 溝通技巧不足, 專業(yè)知識(shí)掌握不扎實(shí)。③接診醫(yī)生開具處方不合理, 或者醫(yī)生缺乏對(duì)患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)等原因也導(dǎo)致投訴的發(fā)生。④藥物咨詢室利用率低。這些都導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生［3-5］。

藥品4S圈是以“四位一體”為核心的“以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)模式。據(jù)相關(guān)的臨床藥學(xué)調(diào)查顯示［6］, 對(duì)醫(yī)院門診實(shí)施藥品4S圈管理模式, 可以有效降低醫(yī)院門診藥房的投訴率, 大大提高藥房的工作效率, 而在實(shí)施藥品4S圈的過程中, 應(yīng)密切注意以下幾點(diǎn)：①規(guī)范藥師調(diào)配流程, 加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制。醫(yī)院對(duì)藥房管理的整體過程進(jìn)行密切的監(jiān)督, 并選擇專業(yè)的人員對(duì)藥房藥物進(jìn)行分類調(diào)整。②提高藥師的專業(yè)水平和溝通技巧。培養(yǎng)藥房工作人員的服務(wù)意識(shí), 不斷增強(qiáng)工作人員的工作素養(yǎng), 對(duì)實(shí)習(xí)藥房人員進(jìn)行再培訓(xùn)。在患者等待拿藥的過程中, 藥房人員可適當(dāng)?shù)呐c其相交流, 并大力普及相關(guān)的健康教育意識(shí)。③調(diào)查患者滿意度, 滿足患者更高的服務(wù)要求, 在全面了解患者的心理需求的狀況下, 實(shí)施相應(yīng)的管理方案。可利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)患者進(jìn)行藥物分配, 以此大大縮短患者的等待時(shí)長(zhǎng)。④激勵(lì)藥師, 降低患者對(duì)門診藥房的投訴例數(shù)。對(duì)工作表現(xiàn)良好的藥房人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì), 而對(duì)于投訴率較高的工作人員給予通報(bào)批評(píng)。⑤調(diào)配校對(duì)藥品培訓(xùn), 通過拍攝藥師手工配藥、自動(dòng)發(fā)藥機(jī)配藥、發(fā)藥的標(biāo)準(zhǔn)流程, 給其他藥師進(jìn)行觀看和學(xué)習(xí), 統(tǒng)一規(guī)范。⑥“配藥快手”“校對(duì)達(dá)人”評(píng)比。通過藥師技能大比拼活動(dòng), 提高調(diào)配發(fā)藥的效率, 減少患者取藥時(shí)的等待時(shí)間。⑦開展溝通技巧培訓(xùn)課。加強(qiáng)藥師的溝通技巧, 創(chuàng)建和患者溝通的和諧氛圍, 使患者的情緒得到緩和, 藥師和患者能夠作有效的溝通。良好的溝通技巧對(duì)于取得患者最佳治療效果和提高藥師工作滿意度起著至關(guān)重要的作用。⑧制作電腦屏保說明書。藥師利用空余時(shí)間學(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書, 扎實(shí)掌握藥品知識(shí), 使得能夠?qū)颊叩膯栴}對(duì)答如流。⑨提高藥物咨詢室的利用度。為了能夠提供更優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù), 藥師要引導(dǎo)患者到藥物咨詢室進(jìn)行更深層次的咨詢, 藥物咨詢室藥師可以充分發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì), 對(duì)患者進(jìn)行用藥教育, 提高患者對(duì)服務(wù)的滿意度。

根據(jù)本次的研究, 研究組的門診投訴率明顯低于對(duì)照組,其中, 研究組的投訴率為32.00%, 對(duì)照組的投訴率為87.00%,由此證明, 與常規(guī)的藥房管理制度相比, 在門診藥房中實(shí)施藥品4S圈的管理制度, 更具有其肯定的應(yīng)用價(jià)值性。

綜上所述, 在門診藥房中實(shí)施藥品4S圈的管理制度, 可以大大降低醫(yī)院門診部門的投訴率, 提高藥房工作人員的工作效率, 進(jìn)而維護(hù)醫(yī)院的良好形象。

［1］ 王德宜.精益管理在門診藥房管理中的應(yīng)用效果.醫(yī)藥前沿, 2013 (16):345-346.

［2］ 牛海軍.用藥指導(dǎo)在門診藥房藥品管理中的應(yīng)用效果觀察.北方藥學(xué), 2014 (4):119.

［3］ 楊三中.門診藥房?jī)?yōu)化藥學(xué)服務(wù)流程的效果觀察.中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥, 2013, 20(36):146-147.

［4］ 李春蓮, 萬治明.減少藥患糾紛提高患者對(duì)門診藥房服務(wù)的滿意度的方法研究.中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè), 2014 (11):185-186.

［5］ 魏振國(guó).門診藥房患者投訴原因探討與避免措施.中國(guó)醫(yī)藥指南, 2013, 11(33):584-585.

［6］ 熊靜.用藥指導(dǎo)在藥品管理中的應(yīng)用效果.健康必讀(下旬刊), 2013 (7):456 -456.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.14.195

2014-04-03］

510120 廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院