張賡

中

國人民銀行于2010年在全國部分城市開展金融消費權(quán)益保護工作，西安市在全國有幸成為第一批試點城市。通過近三年的先行先試，人民銀行陜西省轄區(qū)于2013年3月29日在全國率先開通了金融消費者權(quán)益保護熱線12363。

西安市12363熱線經(jīng)過近一年的試點工作，在一定程度上擴大了影響并形成了自己的品牌，與群眾拉近了距離，進一步提高了“服務(wù)型”央行的效能。但仍然存在一些不足：熱線電話并不是全天24小時提供咨詢、投訴服務(wù)，非工作時間無法接入;熱線電話只提供了6個功能按鍵，且沒有二級模塊，沒有傳真和錄音功能，不利于事后分析和評價;不能像中國移動10086等服務(wù)熱線可以給客戶直接發(fā)送短信，無法在第一時間和客戶溝通并進行反饋;目前只有一部電話接受投訴，在特殊情況下如大量投訴時會出現(xiàn)占線現(xiàn)象，影響服務(wù)效果;西安作為文化和旅游大市，沒有多語種服務(wù);熱線目前完全是人工處理，沒有任何電子輔助系統(tǒng)。今后，為進一步發(fā)揮12363熱線效能，切實為百姓服務(wù)，應(yīng)扎實做好以下工作：

全面優(yōu)化熱線的服務(wù)功能。充分利用電話按鍵數(shù)量，增加熱線內(nèi)容和模塊。在目前六個按鍵的基礎(chǔ)上可以增加金融消費者教育、宣傳、查詢、反饋等相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)需要在一級模塊下增設(shè)若干二級模塊。實行24小時服務(wù)制度。在重大突發(fā)事件或重大活動期間實現(xiàn)24小時人工服務(wù)，保障熱線在第一時間發(fā)揮其應(yīng)有的功能。為此，在非工作時間應(yīng)開通自助語音服務(wù)，考慮到人民銀行政務(wù)值班是24小時人工值守，可以將熱線與政務(wù)值班電話進行有效整合。要建立完備的呼叫中心前臺管理功能，包括自動語音應(yīng)答服務(wù)，人工坐席服務(wù)，支持遠端坐席功能，提供通話錄音功能等。為保證向外國金融消費者提供便捷的服務(wù)，體現(xiàn)西安國際旅游和文化名城特色，提升城市形象，強化城市認知感，熱線需要提供多種語言服務(wù)。

加快熱線的系統(tǒng)平臺建設(shè)。盡快研發(fā)12363熱線處理管理系統(tǒng)，對工作流程、辦理時限和辦理質(zhì)量進行全程監(jiān)控，實現(xiàn)“一個平臺、協(xié)同辦公、多點錄入、數(shù)據(jù)共享”。同時，加快建設(shè)與12363熱線對接的金融消費權(quán)益保護信息管理系統(tǒng)。同步推動金融消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)，構(gòu)建金融消費投訴統(tǒng)計和分析系統(tǒng)，定期或不定期地向公眾發(fā)布金融消費投訴分析報告。創(chuàng)新電子服務(wù)模式，將基礎(chǔ)的話務(wù)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電腦電話合成技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)媒介信息的捕捉、分析技術(shù)和協(xié)同辦公等高技術(shù)手段聯(lián)合使用，構(gòu)建面向社會大眾的綜合性服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)“一條龍”服務(wù)。通過電話、傳真、電子郵件、手機短信、網(wǎng)頁表單任何一種方式接入12363熱線，并能處理群眾來訪和信訪材料，從而實現(xiàn)實時處理任何相關(guān)的投訴。

構(gòu)建服務(wù)熱線的人才梯隊。建立西安市12363熱線領(lǐng)導(dǎo)坐席制度和專家坐席制度。各級領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干要在諸如“3.15”和其他重要的宣傳日中定期在線坐席，接聽服務(wù)熱線，了解群眾的心聲和關(guān)注的重點問題，實現(xiàn)與金融消費者的零距離溝通，真正實現(xiàn)構(gòu)建“服務(wù)型”央行的目標。加強培訓(xùn)，建立坐席人員儲備庫，提高12363坐席人員的綜合素質(zhì)。西安市12363熱線目前只是在存款類金融機構(gòu)公布，考慮到未來將在證券和保險類金融機構(gòu)公布，熱線人員將面臨更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式、跨界金融衍生品和投訴局面。為此，可組建梯隊式坐席儲備庫，進一步加大對業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn)力度，使其具備扎實的理論基礎(chǔ)及豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，以適應(yīng)日益增長的12363熱線的服務(wù)要求。

開創(chuàng)熱線服務(wù)的新局面。提升熱線的知曉率和影響力。熱線宣傳要多樣化，要采取公眾易于接受的方式方法廣為宣傳，構(gòu)建內(nèi)涵豐富的12363金融消費權(quán)益保護的大體系。在網(wǎng)絡(luò)、電子信息技術(shù)極端發(fā)達的今天，要盡快構(gòu)建電話、固定上網(wǎng)客戶端和移動網(wǎng)絡(luò)客戶端“三位一體”的消保模式。為了給消費者提供更加便捷的投訴渠道，可適時開通12363的官方微信，實時更新與消保有關(guān)的宣傳、教育和反饋信息，并將人民銀行的官網(wǎng)作為12363互聯(lián)網(wǎng)接入門戶，與已有的在線服務(wù)、互動交流形成電話與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)信息的共享，共同實現(xiàn)多媒體交互支撐，方便公眾在業(yè)務(wù)查詢、案件投訴、處理反饋、服務(wù)監(jiān)督等方面的需求。（作者單位：中國人民銀行西安中心支行） □endprint