何 斌

(勝利石油管理局 機(jī)關(guān)車輛管理中心,山東 東營 257000)

如何培養(yǎng)汽車修理廠“說了算”的硬氣
——以勝利石油管理局機(jī)關(guān)車輛管理中心修理廠為例

何 斌

(勝利石油管理局 機(jī)關(guān)車輛管理中心,山東 東營 257000)

隨著汽車使用率和對車輛維修保養(yǎng)需求的提高,做精做細(xì)修理板塊成為當(dāng)務(wù)之急。作為汽車修理廠必須用名醫(yī)文化引導(dǎo),培育員工“說了算”的底氣;用流程節(jié)點(diǎn)管控,搭建員工“說了算”的平臺;用績效管理支持,催生員工“說了算”的動力,明確工作目標(biāo),掌握維修技術(shù),提高服務(wù)質(zhì)量,使修理廠保有持續(xù)發(fā)展的后勁和能力。

汽車修理;說了算;文化引領(lǐng);流程控制;績效支持

隨著公務(wù)用車改革的發(fā)展,機(jī)關(guān)車輛使用率不斷提高,汽車的故障情況不斷增加,對汽車的維修需求和維修質(zhì)量的要求不斷提高,特別是對服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高[1]。在此情況下,做精做細(xì)修理板塊成為提高車輛服務(wù)水平的先決條件,為此車輛修理廠必須加強(qiáng)文化引領(lǐng)、嚴(yán)格流程控制、增強(qiáng)績效支持,以培育員工“說了算”的底氣和培養(yǎng)修理廠“說了算”的硬氣,顯示汽車維修保養(yǎng)的實(shí)力,為車輛用戶提供準(zhǔn)確、實(shí)惠、放心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、用名醫(yī)文化引導(dǎo),培育員工“說了算”的底氣

一提到名醫(yī)文化,人們通常想到的是救死扶傷、醫(yī)術(shù)高明的白衣天使,他們以中華民族的傳統(tǒng)文化為背景,以社會主義、集體主義、人道主義為指導(dǎo),以技術(shù)精湛、愛院愛患、以人為本為核心,以無私奉獻(xiàn)、全心全意為人民健康服務(wù)為宗旨,是醫(yī)院發(fā)展不可缺少的內(nèi)容[2]。而此處所說的“名醫(yī)文化”是活用了名醫(yī)文化的精神內(nèi)涵,同樣是救治病患,不過是變換了對象,患者由人變?yōu)榱塑?。近年?作為汽車修理廠著力培育和打造的企業(yè)文化品牌——修理名醫(yī)文化,是汽車修理廠及其員工的信仰與靈魂,在引領(lǐng)發(fā)展、培育員工“說了算”的底氣中,起到了路標(biāo)與航線的作用。

(一)名醫(yī)文化提出的背景

21世紀(jì)是知識、人才的時代,擁有人才,企業(yè)就擁有了發(fā)展的后勁和續(xù)航能力。但從目前修理廠整體隊(duì)伍素質(zhì)來看,雖然不乏技術(shù)骨干和技術(shù)能手,但就適應(yīng)多車型、全方位維修保養(yǎng)來看,還存在著重機(jī)械輕機(jī)電、重實(shí)用輕理論的現(xiàn)象,運(yùn)用現(xiàn)代檢測工具診斷設(shè)備故障能力亟待加強(qiáng),急需培養(yǎng)一批能適應(yīng)各車型“術(shù)有專攻”、在維修行業(yè)“說了算”的專家型“名醫(yī)”隊(duì)伍。

(二)名醫(yī)文化的核心內(nèi)涵

名醫(yī)文化的核心是“以客戶為中心,一切為了客戶,為車負(fù)責(zé)一輩子”。其實(shí)現(xiàn)途徑是“建立車輛健康檔案,健全車輛?？崎T診,培育車輛專業(yè)名醫(yī),配齊車輛保健醫(yī)生,實(shí)行車輛定期保養(yǎng),確保車輛本質(zhì)安全?！睘榇_保核心理念得以落實(shí),還要配套完善相應(yīng)的子文化,其中重點(diǎn)倡導(dǎo)以下四種理念:即時辦結(jié)的“馬上就辦”理念、認(rèn)輸不服輸?shù)摹敖K身學(xué)習(xí)”理念、攻堅克難的“啃硬骨頭”理念、所有車輛都能修好的“我能行”理念。要有一切為了客戶,一切服務(wù)于客戶的擔(dān)當(dāng)意識和“客戶至上”的高度自覺。

(三)應(yīng)采取的措施

一是要大力培養(yǎng)修理廠“說了算”的硬氣和員工“說了算”的底氣,讓人人都成為“名醫(yī)”。如何處理好修理廠與車隊(duì)就維修方案“誰說了算”的問題,正確的選擇是:該不該修,能不能修,如何修,修理廠有權(quán)說了算;需不需要修,花不花錢修,花多少錢修,車隊(duì)有審核權(quán),這是車隊(duì)嚴(yán)控成本職責(zé)所在。但車輛維修追求的終極目標(biāo)是設(shè)備的本質(zhì)化安全,從這個意義上講,修理廠在最終方案的制定與實(shí)施中有決定權(quán)。那么,如何行使好這一“說了算”的決定權(quán)?或者說“說了算”的底氣何來?答案只有一個:靠過硬的維修技術(shù)。傳統(tǒng)的車輛故障診斷,多從已有的維修經(jīng)驗(yàn)出發(fā),一把鉗子、一把起子,靠逐一排查來診斷故障,或者用“換件”的方法來排除故障。隨著車輛電子技術(shù)的不斷升級換代,單憑經(jīng)驗(yàn)判斷故障已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)修理行業(yè)的需要,必須把工作重心放到運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)檢測設(shè)備診斷故障上來。這就要求員工必須下大力氣,學(xué)習(xí)并熟練掌握運(yùn)用現(xiàn)代檢測設(shè)備的能力,實(shí)現(xiàn)由單一的重視機(jī)械操作向機(jī)電一體化方向轉(zhuǎn)變。通過提高運(yùn)用先進(jìn)檢測設(shè)備的技能,提升故障診斷的準(zhǔn)確率。二是持續(xù)提升服務(wù)的智能化、電子化水平,推動維修現(xiàn)場和網(wǎng)上預(yù)約“掛號式”報修服務(wù)協(xié)同發(fā)展,各渠道服務(wù)功能和效率不斷增強(qiáng)。通過維修車間的協(xié)作互動,致力于打造整合一致的客戶體驗(yàn),深度融合信息技術(shù)與維修現(xiàn)場服務(wù),使維修服務(wù)化繁為簡,滿足客戶需求。同時通過形式多樣的維修知識普及宣傳活動,為維護(hù)客戶權(quán)益做出貢獻(xiàn)。開展“維修知識進(jìn)中隊(duì)——維修知識普及月”“我為車輛做診斷半月談”及微博渠道安全教育活動等一系列公眾維修知識普及活動，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)維修服務(wù),不斷提升客戶體驗(yàn),提高服務(wù)質(zhì)量,了解客戶訴求,保障客戶權(quán)益。

(四)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

通過打造名醫(yī)文化品牌,立足盤活現(xiàn)有人力、技術(shù)、設(shè)備資源,全力挖掘創(chuàng)新增效點(diǎn),助力做精、做細(xì)修理板塊,實(shí)現(xiàn)技術(shù)有新突破、服務(wù)有新提升、創(chuàng)效有新成果、隊(duì)伍有新面貌、全廠有新發(fā)展的工作目標(biāo)。

二、用流程節(jié)點(diǎn)管控,搭建員工“說了算”的平臺

修理廠要想“說了算”,在實(shí)際工作中就必須將所有工作節(jié)點(diǎn)納入流程管控,并使流程不斷再造優(yōu)化,使得管理更加規(guī)范、有序、易于操作。流程規(guī)范了,節(jié)點(diǎn)控制到位了,外委修理減少了,有了工作量保證,員工切磋技藝的機(jī)會就會增多,見多識廣,自然就會發(fā)現(xiàn)自己的弱項(xiàng),假以時日,通過學(xué)以致用的培訓(xùn)和不斷地勤學(xué)苦練,熟能生巧,“說了算”的底氣就會慢慢形成。

(一)問題的提出

在實(shí)際操作過程中不難發(fā)現(xiàn),工作中不同程度地存在著流程不規(guī)范、反流程操作等現(xiàn)象,主要表現(xiàn)為:一是應(yīng)進(jìn)廠而未進(jìn)廠就直接外委修理;二是虛假進(jìn)廠反流程簽認(rèn);三是進(jìn)廠車輛遇“腸梗阻”，未經(jīng)授權(quán)私自聘技術(shù)外援，自己當(dāng)“甩手掌柜”等,所有這些,均不同程度影響和制約了修理廠工作任務(wù)的完成,并進(jìn)而削弱了修理廠追求技術(shù)進(jìn)步的潛能,一定程度上剝奪了修理廠“說了算”的話語權(quán),需要在今后工作中通過進(jìn)一步優(yōu)化完善甚至需要流程再造來加以解決。

(二)應(yīng)采取的主要措施

從目前修理廠生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)來看,作為主修車間,接受任務(wù)后,應(yīng)首先從修改代制、修舊利廢、技術(shù)攻關(guān)、技術(shù)創(chuàng)新上做文章,改變“修車就是換件”的思維,向技術(shù)、技能要效益,不當(dāng)換件工,要做名副其實(shí)的修理工。同時,要充分發(fā)揮現(xiàn)場指揮在生產(chǎn)運(yùn)行中的組織協(xié)調(diào)作用,集中優(yōu)勢兵力“啃硬骨頭”,切實(shí)解決維修過程中的難題。期間要重點(diǎn)把握好流程規(guī)范問題,未經(jīng)授權(quán)一律不得推辭拒修、外修,尤其要克服維修過程中的“腸梗阻”畏難情緒,聘請外援時不當(dāng)“甩手掌柜”,甘當(dāng)小學(xué)生,真學(xué)真練,做到“內(nèi)部能修的絕不外修”,以實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本、降低費(fèi)用的目的。作為輔助車間,擔(dān)負(fù)著調(diào)度、材料、保管、結(jié)算等工作,管理的職能更突出,因此就要從嚴(yán)格規(guī)范流程入手,把工作重心放在有效管控漏失點(diǎn)上,嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)、價格關(guān)和簽認(rèn)關(guān),尤其是在對常用件的代儲、代管的選購中,要實(shí)行詢質(zhì)詢價并行制度,通過二次競質(zhì)競價,實(shí)現(xiàn)同質(zhì)同價。為確保公正合理,在詢質(zhì)詢價過程中,要嚴(yán)格落實(shí)材料員之間、材料員和結(jié)算員及其主修車間之間會審、會簽制度,杜絕暗箱操作,確保所購材料物盡其用、質(zhì)優(yōu)價亷。

(三)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

通過流程優(yōu)化或再造,讓所有工作都納入流程化管理,讓所有流程都按規(guī)范操作,讓所有規(guī)范都有制度約束,讓所有制度都得到遵守、執(zhí)行并加以落實(shí),實(shí)現(xiàn)人人敢于承擔(dān)責(zé)任,無人打官腔,推諉客戶的需求,無人打著對流程負(fù)責(zé)的借口,而推卸對客戶的責(zé)任[3]。千頭萬緒,歸根結(jié)底,責(zé)任止于流程!

三、用績效管理支持,催生員工“說了算”的動力

修理廠作為車輛管理中心生產(chǎn)輔助單位,其存在的理由就是能夠?yàn)檐囕v管理中心增加價值和創(chuàng)造財富,不出績效,沒有保留的必要。同樣,對員工而言,不能為單位帶來更多更好的績效,也就失去了工作的意義。更多的,如果沒有績效來支持這些主要目標(biāo),很容易滑落到一種無可奈何的邊緣狀態(tài)?？梢哉f,沒有績效支持的管理,管得了一時,管不了一世,管理也不會持久,就會失去生命力,“說了算”的硬氣和底氣就更無從談起。

(一)需要什么樣的績效支持

把修理廠所有工作都納入績效管理中,以績效考核為導(dǎo)向,通過績效支持來實(shí)現(xiàn)修理廠各項(xiàng)經(jīng)營承包任務(wù)的完成。其中,當(dāng)務(wù)之急是要通過提高質(zhì)量工時的權(quán)重系數(shù),來引導(dǎo)員工把更多的精力投入到學(xué)技術(shù)、鉆業(yè)務(wù)、提升修理技能上來。同時要把服務(wù)規(guī)范一并納入可量化工時考核,以提升客戶的被尊重感和員工文明規(guī)范服務(wù)的被認(rèn)同感。

(二)績效支持的著力點(diǎn)

一是向維修質(zhì)量工時要效益。作為以工時考核為主要手段的修理廠,要通過不斷提高技能操作水平工時的寫實(shí)調(diào)整論證,逐步加大技術(shù)、技能所占維修工時比重,教育員工由重機(jī)械輕機(jī)電向機(jī)械、機(jī)電并行發(fā)展,尤其鼓勵員工使用先進(jìn)維修設(shè)備診斷解決問題,引導(dǎo)員工由傳統(tǒng)維修工時“干多干少不一樣”向質(zhì)量維修工時“干好干壞不一樣”轉(zhuǎn)變。二是向人均增長要效益。只有抓人均效益增長,管理才能進(jìn)步?！靶蘩韽S今后最重要、最核心的工作就是追求長遠(yuǎn)地持續(xù)地實(shí)現(xiàn)人均效益增長。當(dāng)然,這不僅僅是當(dāng)前技術(shù)指標(biāo)的人均貢獻(xiàn)率,而且也包含了人均潛力的增長。修理廠不是要大,也不是要強(qiáng),而是要精要細(xì),要有持續(xù)活下去的能力與適應(yīng)力?！盵3]要有在修理行業(yè)“說了算”的底氣和硬氣。

(三)所要達(dá)成的目標(biāo)

一是聚焦質(zhì)量,提質(zhì)增效。通過實(shí)施維修質(zhì)量工時,把維修質(zhì)量與員工浮動獎金掛鉤,將員工收入與維修優(yōu)質(zhì)長效率綁在一起,用車輛故障診斷準(zhǔn)確率和車輛存廠、返廠率來衡量維修的質(zhì)量和效果。二是強(qiáng)基固本,鉆研技術(shù)。通過實(shí)施質(zhì)量工時考核,引導(dǎo)員工牢固樹立終身學(xué)習(xí)的理念,把更多的時間和精力用到學(xué)技術(shù)鉆研業(yè)務(wù)上來。三是固化行為,塑造形象。通過可量化的服務(wù)規(guī)范工時考核,將道德層面的要求以制度的形式固化為員工的行為,溶化到血液中,使其外化于形,內(nèi)化于心,規(guī)范員工的言行舉止、儀容儀貌,內(nèi)提素質(zhì)，外樹形象,進(jìn)一步增強(qiáng)“說了算”的自信心。

總之,汽車修理廠必須明確工作目標(biāo)定位,以練技術(shù)為保障,以強(qiáng)管理為手段,以抓隊(duì)伍為關(guān)鍵,培育員工“說了算”的底氣和培養(yǎng)修理廠“說了算”的硬氣,使汽車修理廠在現(xiàn)有客戶資源和市場競爭中站穩(wěn)腳跟,并不斷發(fā)展壯大。

[1] 景耀翔.尚騰汽車修理廠未來發(fā)展建議及期望[EB/OL].[2015- 02- 02].http://wenku.baidu.com/view/e7dab6818762caaedd33d45f.html.

[2] 張素新.構(gòu)建名醫(yī)文化 打造特色品牌[J].管理論壇,2004(2):91-92.

[3] 抓住這三件事——客戶、 流程與績效[EB/OL].[2015- 03- 02].http://wenku.baidu.com/view/1a0e4c7f2.

[責(zé)任編輯] 藍(lán)若水

2015-06-18

何 斌(1964—),男,山東廣饒人,勝利石油管理局機(jī)關(guān)車輛管理中心高級經(jīng)濟(jì)師,主要從事企業(yè)管理研究。

10.3969/j.issn.1673-5935.2015.03.025

F272

A

1673-5935(2015)03- 0088- 03