【摘要】目的　通過防范措施與解決方法來減少“非典型”醫(yī)療糾紛。方法 通過我院具體事例，分析“非典型”醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的成因，并通過細(xì)化管理制度與職責(zé)、提升醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及完善親情服務(wù)來探討研究防范和解決醫(yī)療糾紛的方法與對策。結(jié)果　我院經(jīng)整改后發(fā)現(xiàn)，“非典型”醫(yī)療糾紛投訴大幅度下降，醫(yī)患關(guān)系和諧程度提升。結(jié)論 防范與解決“非典型”醫(yī)療糾紛，是提高醫(yī)院管理質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系、保障醫(yī)院工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)及長遠(yuǎn)發(fā)展的有力手段。

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2015.15.010

工作單位：264309榮成市第二人民醫(yī)院

Argument on Hospital Management –Personal Opinions on Precautions & Solutions About Atypical Medical Disputes

LV Na The second people’s hospital of Rongcheng in Shandong，Rongcheng 264309，China

【Abstract】Objective Reduce the atypical medical disputes through precaution measures and solutions. Methods Analyse the reason of atypical medical disputes by the specific medical case in hospital, ascend the medical care staff’s medical ethics by detailing the management rules and responsibilities, and probe into the precaution measures and solutions by perfecting the family services. Results After the rectification in the hospital ,the atypical medical disputes is dramatically decreased and the doctor-patient relationship is advanced. Conclusion It is a strong measure on improving the hospital management, polishing the doctor-patient relationship , keeping watch the regularly hospital operation and long lasting development to precaution and solve the atypical medical disputes.

【Key words】Hospital management，Precautions and solutions，Atypical medical disputes

隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛增長，人民物質(zhì)生活水平不斷提高，社會文明的進(jìn)步讓大眾對科普知識有了一定深度的普及，隨著患者健康意識、權(quán)利意識、法律意識的日益增強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系已成為一個突出的社會問題 ［1］。

1　目前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛增長，人民物質(zhì)生活水平不斷提高，社會文明的進(jìn)步讓大眾對科普知識有了一定深度的普及，對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越嚴(yán)苛。

我國正處于醫(yī)療改革的深水區(qū)，目前醫(yī)患關(guān)系空前緊張，據(jù)資料顯示，自2000年以來，全國公開披露的被患者殺害的醫(yī)生多達(dá)30余人。引發(fā)醫(yī)患關(guān)系如此緊張的原因是多方面的，既有醫(yī)療補(bǔ)償不足、醫(yī)療水平有待提高等客觀原因，也有醫(yī)患雙方觀念上存在差異、醫(yī)院服務(wù)態(tài)度不好、社會輿論偏差等主觀原因。據(jù)有效數(shù)字統(tǒng)計，后者在醫(yī)療糾紛中占較大部分比例。

拋開客觀原因，現(xiàn)就醫(yī)院服務(wù)意識、制度、方法原因來探討如何防范主觀原因引起的醫(yī)療糾紛（以下稱為“非典型”醫(yī)療糾紛）。以下將舉3個“非典型”醫(yī)療糾紛案例來進(jìn)行分析。

2　非典型醫(yī)療糾紛案例案例

2.1　案例1：輪椅事件

患者為70余歲老人，家屬陪同看病，到導(dǎo)醫(yī)臺借輪椅，交押金100元。至下班時間，未能按時歸還，導(dǎo)醫(yī)員電話聯(lián)系患者并征求意見：可否等下午上班時間歸還？老人同意。12時30分，就診結(jié)束，歸還輪椅時導(dǎo)醫(yī)臺無人，巡查保安不知事情經(jīng)過，聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)等待中患者家屬惱怒，攜帶輪椅一走了之，并投訴至上級衛(wèi)生主管部門。

2.2　案例2：吸煙事件

患者就診時，兩名醫(yī)生在吸煙，患者提出把煙掐滅，一名醫(yī)生迅速滅煙，另一名醫(yī)生沒有馬上聽從，患者提出投訴。

2.3　案例3：輸液器事件

護(hù)士為患者輸液，家屬突然質(zhì)疑輸液器與往常不同，護(hù)士解釋是因為醫(yī)療器械批次不一，作用相同。家屬固執(zhí)認(rèn)為醫(yī)院在以次充好，欺騙患者，繼而發(fā)生爭執(zhí)并投訴。

3　“非典型”醫(yī)療糾紛發(fā)生原因

以上案例在很多醫(yī)院都發(fā)生過，在糾紛中不存在醫(yī)療護(hù)理行為不當(dāng)，而完全取決于醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)與溝通意識。

3.1　細(xì)節(jié)決定成敗

俗語云：魔鬼藏在細(xì)節(jié)中。越是細(xì)節(jié)越能反映一個醫(yī)院的管理程度和水平。案例中，如果制度制定得再詳細(xì)一些，各科室工作流程能相互銜接得更緊密一些，護(hù)士能提前詳細(xì)告知，那么質(zhì)疑與投訴則不會發(fā)生。

3.2　服務(wù)意識不到位

醫(yī)院宗旨“以患者為中心”，未能內(nèi)化于心，外化與行。案例中導(dǎo)醫(yī)員與抽煙醫(yī)生均沒有站在患者的角度考慮問題。

4　防范與解決措施

4.1　細(xì)化管理制度與職責(zé)

某醫(yī)院針對發(fā)生上述“非典型”醫(yī)療糾紛，作出以下整改：

一是責(zé)成行政部門細(xì)化各自分管范圍內(nèi)的制度職責(zé)，全面完善修訂，匯編成冊，發(fā)放至全院科室。組織全院職工統(tǒng)一學(xué)習(xí)考試。并增加檢查次數(shù)，嚴(yán)格檢查標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全院范圍的監(jiān)督管理。

二是加大窗口科室的管理力度，重新修訂醫(yī)院文明用語，并全院推行。

三是注重關(guān)于患者知情權(quán)的規(guī)范管理。首先修訂規(guī)章制度，嚴(yán)格操作程序并不斷改進(jìn)，同時認(rèn)真向患者宣教，做到解難答疑，從源頭防范醫(yī)療糾紛于未然。

4.2　提升職業(yè)道德，真誠服務(wù)

工作中常會遇到素質(zhì)秉性不同的人。一經(jīng)選擇從醫(yī)之路，醫(yī)護(hù)人員就必須摒除一切雜念，不斷提升職業(yè)道德修養(yǎng)。面對少數(shù)難以溝通的病患，本著“一切為了病人”的信念，全力追求質(zhì)量“零缺陷”的工作態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)，解惑答疑，化解矛盾定可做到。某院在全院范圍內(nèi)開展員工價值取向培訓(xùn)，旨在提升廣大職工的行業(yè)認(rèn)知意識，倡導(dǎo)優(yōu)良醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高醫(yī)院創(chuàng)新持續(xù)發(fā)展的動力與核心競爭力。

4.3　注重溝通培訓(xùn)，做到真正文明行醫(yī)

現(xiàn)今還有相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員未能及時適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，因此實現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員與患者“零距離” ［2］，將溝通意識與技能的培養(yǎng)將納入各醫(yī)院的工作重點，有效的醫(yī)患溝通，在醫(yī)療糾紛尤其是“非典型”醫(yī)療糾紛中完全可以做到化干戈為玉帛 ［3］。某醫(yī)院邀請北京主攻衛(wèi)生行業(yè)業(yè)務(wù)知名律師來院授課，專門對全院職工進(jìn)行溝通技能培訓(xùn)，為進(jìn)一步建立和諧醫(yī)患關(guān)系奠定了良好的基礎(chǔ)。

以上整改措施實施3個月后，醫(yī)院服務(wù)方面顯現(xiàn)極大提升，此類“非典型”投訴事件大大減少，醫(yī)院組織了多次工休座談會，廣大患者對醫(yī)院各科室服務(wù)方面均有較大改觀。

5　小結(jié)

醫(yī)療服務(wù)不但服務(wù)于健康，更需服務(wù)于精神，因此學(xué)會自我調(diào)節(jié)、溝通技巧、融會貫通，是醫(yī)護(hù)人員必須掌握的工作方法。以患者為中心，注重溝通，彼此關(guān)愛，“非典型”醫(yī)療糾紛將不再成為醫(yī)患糾紛的主題。