張繼芳

內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院門(mén)診辦公室，內(nèi)蒙古包頭 014000

在尋求疾病的診斷和治療時(shí),患者的法律意識(shí)也在增強(qiáng),開(kāi)始著重于醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德也有了更高的要求。近些年日漸增多的醫(yī)療糾紛中，有關(guān)護(hù)理糾紛爭(zhēng)端也在上升,無(wú)形中給護(hù)理人員背上了沉重的心理負(fù)擔(dān)。所以，探求護(hù)理工作中產(chǎn)生糾紛的原因和預(yù)防措施就更加重要。

門(mén)診是醫(yī)院的窗口部門(mén)，門(mén)診護(hù)士不僅要應(yīng)對(duì)流動(dòng)量大的病患，還要做繁復(fù)的日常護(hù)理工作，每天接觸形形色色的患者和復(fù)雜的疾病類(lèi)型,比較容易受到爭(zhēng)議，從而產(chǎn)生護(hù)患糾紛。筆者通過(guò)分析門(mén)診常見(jiàn)的護(hù)士和病患之間的糾紛原因，從而加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)自身安全的防護(hù)意識(shí)，規(guī)范醫(yī)護(hù)行為，并且就此提出有效的預(yù)防措施及解決糾紛的對(duì)策。盡可能去化解矛盾，把危害和不良影響降到最低，最大限度地保護(hù)雙方的權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院的形象[1]。

1 資料與方法

該研究回顧性分析了該院2012年3月—2015年1月之間受理的門(mén)診投訴，選取其中的門(mén)診護(hù)理投訴49例以作研究，其中經(jīng)過(guò)核實(shí)調(diào)查有19例屬于無(wú)效投訴，8例有爭(zhēng)議，不能完全判定為有效投訴，22例為有效投訴。投訴者年齡 1～79 歲，平均年齡（58.3±2.5）歲，其中男18例，女31例。文化程度未全部記載，所知有7例大專(zhuān)以上，高中11例，初小程度10例，還有1例文盲。

查閱院方對(duì)此做過(guò)的詳細(xì)記錄，在服務(wù)態(tài)度方面提出投訴的有22例，由于護(hù)理人員的責(zé)任心差不照章辦事被投訴的有8例，因護(hù)患溝通欠缺而提出投訴的有12例，其他原因7例，其中有一例糾紛發(fā)生了肢體沖突，1名實(shí)習(xí)護(hù)士手臂被刮傷。通過(guò)醫(yī)患雙方的陳述材料，了解糾紛發(fā)生的時(shí)間，具體原因，涉及人員，做過(guò)哪些調(diào)查，如何取證，處理方案，對(duì)以上這些進(jìn)行分類(lèi)歸納，分析投訴發(fā)生的原因，針對(duì)相關(guān)問(wèn)題，做好責(zé)任劃分，提出預(yù)防措施和對(duì)應(yīng)的解決方法。

2 結(jié)果

2.1 糾紛原因分析

2.1.1 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 有些門(mén)診的醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)比較淡薄，認(rèn)為患者是求醫(yī)的觀念占了主導(dǎo)，在對(duì)病患及家屬的態(tài)度上不夠熱情。在患者詢(xún)問(wèn)的時(shí)候?qū)Σ∏楹拖嚓P(guān)事宜解釋不夠具體，語(yǔ)言上生硬、冷漠，引起患者不滿(mǎn)遭到投訴者居多[2]。

2.1.2 溝通障礙問(wèn)題 因?yàn)榛颊吆图覍偃狈︶t(yī)學(xué)知識(shí)，所以對(duì)疾病和醫(yī)療程序的認(rèn)知方面與醫(yī)護(hù)人員有很大差異。而門(mén)診工作量大，繁重，要解決的問(wèn)題多，醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有太多的時(shí)間和患者進(jìn)行溝通。有些問(wèn)題在醫(yī)護(hù)人員的角度看簡(jiǎn)單明了，幾句話(huà)就可以概況，在患者聽(tīng)來(lái)卻是滿(mǎn)頭霧水，不知所云，只得一直詢(xún)問(wèn)，問(wèn)得多了，醫(yī)護(hù)人員會(huì)覺(jué)得糾纏在小事上耽誤工作，有不耐煩的心理，從而產(chǎn)生誤會(huì)而被患者投訴。

2.1.3 患者的期望值過(guò)高 隨著生活水平的提高，人民對(duì)于自身權(quán)益和自我保護(hù)意識(shí)也日漸增強(qiáng)，對(duì)于在醫(yī)院接受的醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)要求更高的品質(zhì)，更好的服務(wù)質(zhì)量。門(mén)診護(hù)士如果在對(duì)患者的重視上做得不夠，沒(méi)有做到人性化服務(wù)，就會(huì)導(dǎo)致患者產(chǎn)生維權(quán)心理，導(dǎo)致最終被投訴的結(jié)果。

2.1.4 工作責(zé)任心問(wèn)題 很多護(hù)士的責(zé)任心差強(qiáng)人意，不去認(rèn)真對(duì)待本職工作，在工作上敷衍了事，不去嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，護(hù)理技術(shù)不夠熟練，經(jīng)驗(yàn)少，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不完善，在操作上粗心大意，從而出現(xiàn)工作上的缺陷，甚至釀成嚴(yán)重后果，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生而被投訴。

2.1.5 患者思想問(wèn)題 現(xiàn)在社會(huì)上一些媒體對(duì)醫(yī)療問(wèn)題的過(guò)度報(bào)導(dǎo)，為了嘩眾取寵甚至做不實(shí)報(bào)道，由此產(chǎn)生了很多負(fù)面影響。在某些民眾的意識(shí)里對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員多有詬病，在進(jìn)行醫(yī)療行為的時(shí)候，率先從主觀意識(shí)出發(fā)，認(rèn)為很多醫(yī)療服務(wù)做不到位，總是猜疑自己被過(guò)度醫(yī)療，在出于保護(hù)自身權(quán)益的觀念支配下，就產(chǎn)生了投訴的行為。

2.2 解決和防范糾紛的措施

2.2.1 提高護(hù)理人員的素質(zhì) 要加強(qiáng)人才建設(shè)和崗位培訓(xùn)，門(mén)診護(hù)士的素質(zhì)參差不齊，要針對(duì)不同人員進(jìn)行目標(biāo)性培養(yǎng)，定期學(xué)習(xí)護(hù)士的職業(yè)道德以及養(yǎng)成正確的行為規(guī)范，樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)，專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度。注重自己的語(yǔ)言修養(yǎng)和儀容儀態(tài)，控制自己的情緒，不要把個(gè)人情緒帶到工作中，有時(shí)候不經(jīng)意的小事，或者不注意的一言一行都極有可能引發(fā)護(hù)患糾紛。要把一切可能發(fā)生的后果都杜絕于未然。

2.2.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通 在許多發(fā)生糾紛的護(hù)理工作中，大多數(shù)都是由于溝通障礙才導(dǎo)致關(guān)系惡化，很少是因?yàn)檎嬲l(fā)生了護(hù)理事故或者醫(yī)療事故。在醫(yī)療行為中，要做好解釋引導(dǎo)工作，打消患者焦慮和恐懼的情緒，操作過(guò)程中，要注意患者的感受和需求，尊重患者和家屬提出的疑慮，要耐心給予詳細(xì)說(shuō)明，及時(shí)解決患者的問(wèn)題，才會(huì)讓患者安心，對(duì)你放心，就不會(huì)有矛盾的產(chǎn)生，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.2.3 提高護(hù)理技術(shù)水平 只有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，才能更好地服務(wù)于人民。提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，拓展知識(shí)面，定期學(xué)習(xí)，規(guī)范各項(xiàng)操作基準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，在護(hù)理安全和護(hù)理質(zhì)量上要做到萬(wàn)無(wú)一失。

2.3 避免護(hù)患糾紛，加強(qiáng)自我保護(hù)

在醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，因?yàn)樽o(hù)士是最直接接觸患者，所以是最容易受到傷害的群體[3]，尤其是門(mén)診護(hù)士。組織門(mén)診護(hù)士多學(xué)習(xí)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，在參與醫(yī)療行為中，一切以患者為中心，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，避開(kāi)可能發(fā)生糾紛的源頭。同時(shí)還要教育門(mén)診護(hù)士要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，醫(yī)院的管理者和醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)上也要有思想上的認(rèn)識(shí)，在對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)上要有明確的態(tài)度，正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生既有客觀性，又有其可操控性，最低限度降低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，最大程度保障醫(yī)護(hù)人員和患者的自身利益和人身安全[4]。

學(xué)習(xí)法律知識(shí)，依法處理護(hù)患糾紛，在保障患者的利益同時(shí)，也要維護(hù)自己的合法權(quán)益。認(rèn)真、規(guī)范、完整、準(zhǔn)確做好護(hù)理記錄，一旦醫(yī)療糾紛發(fā)生，在舉證中這些都是最重要的依據(jù)。

3 討論

在門(mén)診工作中因?yàn)樽钕冉佑|患者，很多不可預(yù)見(jiàn)的因素增多，發(fā)生護(hù)患糾紛的可能性增高，所以要提前預(yù)防，避免可能發(fā)生的糾紛。減少護(hù)患糾紛的有效對(duì)策一方面是對(duì)護(hù)士的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)提高,加強(qiáng)其心理應(yīng)激能力,另一方面積極和患者及家屬溝通,改善護(hù)患關(guān)系[5]。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)上要加強(qiáng)，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量上要跟進(jìn)，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)水平上要提高，以患者至上為宗旨。學(xué)法、懂法，維護(hù)患者利益同時(shí)也保障自身權(quán)益。護(hù)患之間溝通良好，能減輕患者被疾病所困的痛苦，促進(jìn)護(hù)患之間相互理解，提高患者的滿(mǎn)意度，更是構(gòu)建和諧社會(huì)必不可少的需求[6]。

總之，護(hù)士的綜合素質(zhì)是提高患者滿(mǎn)意度，減少護(hù)患糾紛的有力保證，對(duì)促進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系具有重要的意義[7]。護(hù)理人員要對(duì)自身嚴(yán)格要求，增強(qiáng)法律意識(shí)，提升護(hù)理服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理行為，積極采取預(yù)防對(duì)策，加強(qiáng)與患者及其家屬的有效溝通，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)提高護(hù)士業(yè)務(wù)水平，增加心理應(yīng)對(duì)能力，從真正意義上降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率[8]。和諧的護(hù)患關(guān)系需要共同去營(yíng)造和維護(hù)，良好的醫(yī)療氛圍，才能讓患者在就醫(yī)過(guò)程中得到最好的治療，也能避免糾紛的產(chǎn)生，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下，為醫(yī)院贏得更高的信譽(yù)，贏得人民群眾的贊譽(yù)。

[1]張世鋒,婁小平,邢玉榮.門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)在預(yù)防和處理門(mén)診護(hù)患糾紛中的作用[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志,2007（7）:149-150.

[2]黃偉芬.門(mén)診患者投訴原因分析及防范措施探討[J].中國(guó)民族民間醫(yī)藥,2011（4）:53.

[3]黎婷,劉秀梅.護(hù)患糾紛現(xiàn)狀分析及對(duì)策[J].護(hù)理管理雜志,2011（7）:477-479.

[4]劉學(xué)華.門(mén)診護(hù)士醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)原因分析、防范及對(duì)策[C]//中華護(hù)理學(xué)會(huì).全國(guó)護(hù)理教育研討會(huì)暨第3次護(hù)理學(xué)院（校）長(zhǎng)論壇論文匯編.中華護(hù)理學(xué)會(huì),2011:6.

[5]崔蓮淑.護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2015(3):297-298.

[6]方保珠.護(hù)患溝通在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].淮海醫(yī)藥,2013（2）:185-187.

[7]吳麗芳,宋可可,董梅,等.護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激反應(yīng)與管理對(duì)策[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015(5):121-122.

[8]陳麗萍.護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策[J].中國(guó)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2015(1):35-36.