范勝蓮

攀枝花市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院中心藥房,四川攀枝花617000

芻議中藥房藥學(xué)服務(wù)中常見糾紛預(yù)防

范勝蓮

攀枝花市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院中心藥房,四川攀枝花617000

對中藥房藥學(xué)服務(wù)中的常見糾紛進(jìn)行分析，并總結(jié)其影響因素，以此作為依據(jù)提出預(yù)防措施方式。提出積極轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)觀念，建立以人為本以及零距離的服務(wù)理念對提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，減少藥學(xué)糾紛事件的發(fā)生有重要意義。臨床可通過提高藥師自身素質(zhì)、提高服務(wù)水平、放置藥品調(diào)劑與計(jì)價(jià)錯(cuò)誤、建立完善的審核制度與復(fù)核制度、正確合理科學(xué)進(jìn)行藥品保存于擺放、加強(qiáng)藥品管理以及合理安排人力資源、積極開展藥物知識宣傳與藥學(xué)監(jiān)測等方式，提高整體藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，防止糾紛事件出現(xiàn)。

中藥房；藥學(xué)服務(wù)；常見糾紛；預(yù)防；總結(jié)分析

藥品作為特殊商品的一種，其質(zhì)量的好壞將直接影響患者的生命與身心健康，同時(shí)也是誘發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張重要因素之一[1]。而在新醫(yī)改的大背景下，看病難看病貴以及藥價(jià)高等問題儼然成為重點(diǎn)改革對象，因此以往藥事管理以藥物為中心的觀念應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行?。目前藥學(xué)服務(wù)仍處于發(fā)展階段，整體服務(wù)水平較低且發(fā)展緩慢，相關(guān)工作存在較多不足，該研究主要針對中藥房藥學(xué)服務(wù)中出現(xiàn)的常見糾紛事件進(jìn)行分析，總結(jié)其發(fā)生原因并提出相關(guān)預(yù)防對策，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 藥學(xué)服務(wù)常見糾紛類型與原因

“以人為本”與“零距離”是目前藥學(xué)服務(wù)所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)內(nèi)容，其主要包括用藥指導(dǎo)、藥物監(jiān)測、藥物評估以及治療干預(yù)等[2]，隨著近年來對其研究的不斷深入，造成藥學(xué)糾紛的根本原因可能是因患者對藥師服務(wù)態(tài)度不滿意引起，以下總結(jié)幾種糾紛主要類型。

1.1 因相關(guān)人員服務(wù)態(tài)度問題所引發(fā)的糾紛

以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，因醫(yī)療保障制度處于低覆蓋、低水平環(huán)境，就醫(yī)壓力相對緩解，因此大多數(shù)患者在就醫(yī)問題上基本不存在經(jīng)濟(jì)壓力；此外醫(yī)院經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制相對完善，使醫(yī)院以及醫(yī)生的求利動(dòng)機(jī)與欲望大大減少。當(dāng)步入市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，人們經(jīng)濟(jì)收入與生活水平都有較大提高，相關(guān)醫(yī)療技術(shù)及設(shè)備也趨于完善，藥品數(shù)量種類亦更加充足，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，加之就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力增加，患者對于相關(guān)藥學(xué)服務(wù)也越來越挑剔，因此藥學(xué)糾紛的出現(xiàn)不可避免[3]。臨床相關(guān)藥學(xué)工作者應(yīng)當(dāng)認(rèn)清現(xiàn)階段形勢，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與態(tài)度，避免糾紛的發(fā)生。

1.2 因工作差錯(cuò)引發(fā)藥學(xué)糾紛

藥學(xué)相關(guān)工作人員的工作差錯(cuò)主要表現(xiàn)為因粗心大意導(dǎo)致藥品調(diào)劑出現(xiàn)問題或是出現(xiàn)計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，例如將名稱相近的藥品發(fā)放錯(cuò)誤；對于具有特殊包裝的藥品未加說明導(dǎo)致患者采用錯(cuò)誤用藥方式；為向患者講解具有特殊用藥方式的藥品使用方法；因包裝或外形相似導(dǎo)致藥品發(fā)放錯(cuò)誤等；臨床因此類事件導(dǎo)致糾紛數(shù)量相對較少，但仍不可忽視，無論是管理者還是藥學(xué)工作者自身都因加以重視，增強(qiáng)責(zé)任心，減少糾紛事件發(fā)生[4]。

1.3 因用藥不合理或是藥品不良反應(yīng)引發(fā)的糾紛

因醫(yī)師藥師及患者對藥物合理使用概念模糊，是藥物治療系統(tǒng)不完整并出現(xiàn)用藥脫節(jié)現(xiàn)象通常被稱為不合理用藥。據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告指出，全球每年約有1/3的患者死于用藥不合理，其儼然成為威脅人類健康的主要原因，我國不合理用藥現(xiàn)象同樣不容小覷。

2 藥學(xué)服務(wù)常見糾紛的相關(guān)預(yù)防措施

2.1 改善藥學(xué)人員服務(wù)態(tài)度

新時(shí)期藥學(xué)服務(wù)的首要任務(wù)即是加強(qiáng)醫(yī)患之間交流，以期為患者提供全面、有效、經(jīng)濟(jì)的用藥指導(dǎo)與優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)[5]。為達(dá)到這一要求，應(yīng)加強(qiáng)對相關(guān)藥學(xué)服務(wù)工作者的職業(yè)道德教育，進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的服務(wù)培訓(xùn)，提升其自身素質(zhì)，以便為廣大患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相關(guān)藥學(xué)服務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)積極使用文明禮貌用語，克制自己的情緒，耐心向患者講解相關(guān)用藥知識；學(xué)會(huì)換位思考，站在患者的角度設(shè)身處地為其考慮[6]。同時(shí)其也應(yīng)該提升自己主動(dòng)學(xué)習(xí)的能力，不斷鞏固藥學(xué)相關(guān)知識以期為患者提供最準(zhǔn)確、合理的藥學(xué)服務(wù)。而作為管理者也要更加理解其工作壓力，盡量為其解決后顧之憂，積極調(diào)動(dòng)其工作熱情以減少藥學(xué)糾紛的發(fā)生。

2.2 預(yù)防因藥品調(diào)劑與計(jì)價(jià)失誤導(dǎo)致的糾紛

為避免因藥品調(diào)劑或計(jì)價(jià)錯(cuò)誤引起糾紛，工作中應(yīng)當(dāng)建立并盡量完善相應(yīng)的藥品調(diào)劑規(guī)范與審核制度，確保審方、核發(fā)、調(diào)配、發(fā)藥、計(jì)價(jià)等各個(gè)過程萬無一失[7]。主要可通過以下幾方面進(jìn)行改善：①認(rèn)真執(zhí)行審核制度，確保雙人核對發(fā)藥，徹底杜絕因藥師粗心而造成差錯(cuò)。在進(jìn)行調(diào)劑過程中，藥師要時(shí)刻注意避免出現(xiàn)書寫錯(cuò)誤以及配伍禁忌等情況的發(fā)生，認(rèn)真核對。②科學(xué)合理的擺放藥品謹(jǐn)防差錯(cuò)的發(fā)生。藥品的擺放應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)秩序，一般將常用藥品擺放至易取的位置，同時(shí)在核發(fā)藥品后要立即對藥品進(jìn)行歸位，謹(jǐn)防出錯(cuò)；此外對于同一類型的藥品應(yīng)當(dāng)擺放在一起，在對藥品進(jìn)行補(bǔ)充時(shí)注意避免由非藥學(xué)人員經(jīng)手，防止因?qū)I(yè)限制導(dǎo)致擺放錯(cuò)誤；同時(shí)針對特殊藥品的擺放要經(jīng)由專人檢查與補(bǔ)充，注意與其他藥品進(jìn)行分開，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)放置警示標(biāo)志以提高警覺性。對于外包裝相似或是名稱相似的藥品更易發(fā)生差錯(cuò)，因此應(yīng)當(dāng)通過正確、科學(xué)的藥品擺放方法杜絕該種差錯(cuò)的發(fā)生。③謹(jǐn)防因藥品數(shù)量不足造成糾紛。對整盒藥品進(jìn)行拆分是藥品調(diào)劑中常用的方法，例如藥品包裝中含有兩板藥物但醫(yī)師處方中僅開具一板，因此需要對藥品進(jìn)行拆分，這容易使藥師錯(cuò)將半盒藥物當(dāng)成整盒發(fā)給患者，因此對凡是開封過的藥品應(yīng)當(dāng)做上標(biāo)實(shí)以進(jìn)行區(qū)分；在對中藥飲片進(jìn)行調(diào)劑時(shí)，要定期對稱量工具進(jìn)行校正并仔細(xì)看清藥品規(guī)格與數(shù)量。④防止計(jì)價(jià)差錯(cuò)引發(fā)糾紛。藥品價(jià)格變化較快，因此臨床應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)標(biāo)劃價(jià)方式，以電子系統(tǒng)代替手工劃價(jià)。對于藥品價(jià)格波動(dòng)情況，藥師應(yīng)當(dāng)對患者進(jìn)行耐心解釋，避免出現(xiàn)糾紛。⑤嚴(yán)格進(jìn)行藥品期效管理，放置因藥品過期情況導(dǎo)致糾紛。積極做好藥品保存工作，根據(jù)藥品性質(zhì)不同合理采用相應(yīng)的保存方法，同時(shí)對藥品保質(zhì)期限進(jìn)行記錄；對出現(xiàn)藥品包裝破損情況要及時(shí)記錄并處理，避免糾紛出現(xiàn)[8-9]。

2.3 合理利用人力資源，謹(jǐn)防藥師疲勞工作

藥師的工作狀態(tài)對其工作效率有著較大影響，因此要求藥師在具備專業(yè)知識的同時(shí)還應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，這就要求藥師隨時(shí)保持充沛精力，防止因自身工作失誤導(dǎo)致藥學(xué)糾紛的發(fā)生。管理層也應(yīng)意識這一問題的重要性，應(yīng)當(dāng)合理分配人力資源，避免對藥師造成過重工作負(fù)擔(dān)及精神壓力，盡量幫助藥師解決后顧之憂，使其能夠全身性投入工作。因合理安排藥師工作時(shí)間及工作內(nèi)容，做到勞逸結(jié)合，有效提高工作效率[10]。

2.4 積極開展合理用藥相關(guān)宣傳工作、實(shí)施藥學(xué)監(jiān)測預(yù)防糾紛發(fā)生

患者自身缺乏藥學(xué)合理用藥知識，是導(dǎo)致藥學(xué)糾紛的一大重要因素，因此要積極、定期開展相關(guān)藥學(xué)知識講座，普及合理用藥知識，提倡規(guī)范用藥、合理用藥[11]。同時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行藥物不良反應(yīng)的監(jiān)測，以減少因處方失誤導(dǎo)致過敏性藥物濫用、抗生素濫用、注射劑等相關(guān)藥物濫用等現(xiàn)象，減少對患者肝腎功能損害，以減少相關(guān)藥學(xué)糾紛事件的發(fā)生。

2.5 大力開展藥方與其他部門的合作

藥師應(yīng)當(dāng)廣泛參與到臨床醫(yī)師的診斷與治療工作中才能更好的發(fā)揮藥學(xué)服務(wù)的作用，因此要求各部門之間加強(qiáng)合作，若在藥品調(diào)劑或其他藥學(xué)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，要及時(shí)指出并提出相應(yīng)解決措施，防止不合理用藥現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)也避免了藥學(xué)糾紛事件的發(fā)生。

3 結(jié)語

隨著醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展與新醫(yī)改的不斷推進(jìn)，大部分藥方工作模式已有改變，傳統(tǒng)單一的藥品供給模式已經(jīng)不能在滿足患者需要以及醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展，取而代之的是綜合性、科學(xué)性、合理性的藥學(xué)服務(wù)模式。開展優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，能顯著提高藥學(xué)相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)能力，自其應(yīng)用于臨床已得到廣泛認(rèn)可[12]。但隨著人們對醫(yī)藥服務(wù)的要求不斷提高，并且自身法律意識的不斷強(qiáng)化，相關(guān)藥學(xué)糾紛事件層出不窮，因此積極尋求其發(fā)生原因，采取有效解決辦法對藥學(xué)服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。藥學(xué)糾紛事件是目前以及今后較長一段時(shí)間里藥學(xué)服務(wù)所不可規(guī)避的問題，廣大藥師及相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)引起重視并努力進(jìn)行防范，在實(shí)際工作中不斷改進(jìn)以提高整體服務(wù)質(zhì)量。藥學(xué)相關(guān)人員的服務(wù)態(tài)度、工作差錯(cuò)以及不合理用藥情況是引起藥學(xué)糾紛的主要原因，因此臨床可通過提高藥師自身素質(zhì)、提高服務(wù)水平、放置藥品調(diào)劑與計(jì)價(jià)錯(cuò)誤、建立完善的審核制度與復(fù)核制度、合理正確科學(xué)進(jìn)行藥品保存于擺放、加強(qiáng)藥品管理以及合理安排人力資源、積極開展藥物知識宣傳與藥學(xué)監(jiān)測等方式，提高整體藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，防止糾紛事件出現(xiàn)。

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Discussion on the Common Disputes Prevention in Pharmacy Pharmacy Service

FAN Sheng-lian
Panzhihua city and Western Medicine Hospital Center,Panzhihua,Sichuan Province,617000 China

To analyze the common disputes in the pharmaceutical care of Chinese medicine,and sum up the influencing factors,so as to propose preventive measures.To actively change the concept of pharmaceutical care,the establishment of people-oriented and zero distance service concept to improve the quality of pharmaceutical care,reduce the occurrence of medical disputes.Clinical improvement of pharmacists'quality,improve service level,adjust and pricing of drugs,establish a sound system of audit and review,correct and reasonable scientific management,strengthen drug management,and rational arrangement of human resources,product development and pharmaceutical monitoring,etc.

Traditional Chinese medicine room;Pharmaceutical care;Common disputes;Prevention;Summary analysis

R625

A

1672-5654（2015）06（b）-0063-03

2015-03-17）

范勝蓮(1970.4-),女，四川攀枝花人，本科，副主任中藥師，主要從事中藥儲(chǔ)存保管和養(yǎng)護(hù)工作。